Как описать бизнес процесс для crm

Из всех наших услуг, работа, вынесенная в заголовок этого текста, вызывает наибольшие недоразумения.

Большинство заказчиков управленческих информационных систем (ИС) согласны с тем, что для успешного их внедрения необходимо разрабатывать техническое задание (ТЗ). Только в этом случае есть шанс получить эффективный инструмент управления.

Как правило, заказчик не имеет достаточной квалификации и времени для разработки ТЗ самостоятельно. Внедренцы дорогого ПО делают ТЗ сами, но и цены у них соответствующие. В сегменте бюджетного управленческого ПО большинство внедренцев вместо полноценного обследования задают заказчику десяток-другой вопросов и переходят к настройкам. В результате такого внедрения ERP системы появляется очередной дорогостоящий калькулятор, а в случае CRM — записная книжка, но не инструмент управления.

Чтобы избежать такого результата, мы предлагаем свои услуги для разработки ТЗ. Состав работ по этим услугам описан в вышеназванных материалах, а также в статьях «Стоимость разработки проекта внедрения ИС ERP-класса» и «Сколько стоит разработка проекта внедрения CRM-системы?». Примеры результатов проектирования размещены по ссылкам — ERP, CRM.

Бизнес-процессы и CRM: как настроить бизнес? | ITUA

Потенциальные заказчики этими услугами интересуются, но понимают процесс выполнения этих работ слишком упрощённо. Вероятно предполагается, что консультант сделает полноценное ТЗ, запершись в кабинете на пару дней, морща лоб и сосредоточенно глядя в потолок. Поэтому, отвечая на наши вопросники, предназначенные для подготовки КП на эти работы, некоторые заказчики отказываются от описания бизнес-процессов, разработки системы показателей и других опций.

Возникает естественный вопрос: зачем тогда нужны мы, если вы отказываетесь от проработки основных управленческих инструментов, которые должны быть поддержаны информационной системой? Если ни поддержка бизнес-процессов, ни расчёт показателей вам не нужны, прямая дорога к бюджетным внедренцам, которые возьмут с вас деньги безо всех этих заморочек.

Приведу пример. Потенциальный заказчик проекта внедрения CRM-системы в ответах на наш вопросник отказался от описания бизнес-процессов. Вместе с тем сообщил, что хотел бы автоматизировать в CRM ряд бизнес-процессов, например, бизнес-процесс «выписка счетов и документов на контрагента».

Чтобы поставить задачу поддержки этого бизнес-процесса, нужно решить с заказчиком и сообщить внедренцам:

• Кто, по какому событию может выписать счёт,
• На основании какого документа выписывается счёт,
• Что и кто дальше со счётом делает,
• Кто контролирует оплату счёта,
• Что происходит после оплаты,
• По какому событию можно резервировать товар,
• По какому событию можно заказывать закупку товара,

и ещё миллион вопросов.

Чтобы людям совместно решить эти вопросы и зафиксировать решение в документе и придумали описание бизнес-процессов, которое обычно делают в графическом виде. Если от этой работы отказаться, как же согласовать и поставить задачу?

Занятие 3. Как описать свои бизнес-процессы перед внедрением CRM-системы

Аналогичная ситуация с другими пунктами вопросника. Хотите, чтобы соответствующая опция была поддержана в ИС, закажите её включение в проект. А если, например, расчёт показателей в ИС не нужен, откажитесь от разработки системы показателей. Но только выбор должен быть осознанный и не противоречить целям внедрения ПО.

Как заказать наши услуги

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

1. Наши услуги
2. Сколько стоит консалтинг?
3. Примеры работ
4. Отзывы клиентов
5. Подписка на рассылку

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.

197183, Санкт-Петербург, Представительство в Москве

+7 (962) 684-45-80 +7 (812) 430-19-53 +7 (921) 962-08-63 —>

Источник: piter-consult.ru

CRM: как выйти за рамки шаблонных бизнес-процессов

Традиционно основной задачей CRM-систем является организация работы отдела продаж и взаимоотношений с клиентами. В последние 5-7 лет бизнес сформулировал новый запрос к такого рода системам — современная CRM должна выйти за рамки отдела продаж и обеспечить отлаженное взаимодействие сотрудников компании на всех этапах предоставления товара или услуги. В ответ на запрос бизнеса, вендоры, поставляющие коробочные CRM-системы, функционально расширили свои продукты, добавив возможность автоматизации бизнес-процессов, фактически предлагая рассматривать CRM как средство комплексной автоматизации бизнеса. Вопрос в том, может ли CRM-система обеспечить возможность автоматизации уникальных бизнес-процессов компании и даже стать отправной точкой построения и оптимизации процессов всей организации. И если да, то как это будет выглядеть.

Бизнес-процессы в коробочных CRM

Прежде всего, важно понимать, что двух одинаковых CRM не бывает, как не бывает двух одинаковых бизнесов. Например, авиакомпания продает время на авиатренажере вместе с гостиницей, питанием, трансфером для пилотов; нефтяная компания продает продукты нефтепереработки, финансовый брокер привлекает инвесторов, научно-производственное предприятие разрабатывает продукцию под заказ – все это CRM, но насколько же эти системы разные!

CRM – это не программное обеспечение, это то, как компания обращается со своими клиентами, как меняет их статус от контакта до постоянного покупателя. Коробочное программное обеспечение CRM исходит из потребностей «среднестатистической» компании. Но не факт, что вашим клиентам понравится такой среднестатистический подход, и уж точно с его помощью вы не станете в его глазах лучшими.

Успешные компании отличаются тем, что у них есть свой фирменный подход к клиентам, свои ноу-хау в продажах и уникальные бизнес-процессы. И тут коробочная CRM может из актива превратиться в пассив – пока речь идет о стандартной функциональности и бизнес-процессах, все делается быстро и легко, но как только требуется кастомизация, выходящая за рамки простой настройки параметров, возникают проблемы.

Как правило, CRM-системы или не имеют вовсе, или имеют крайне урезанный процессный движок, не позволяющий реализовать межпроцессное взаимодействие, и его приходится «зашивать» в программный код. Поэтому как только возникает необходимость реализовать схему работы более сложную, чем «делай раз – делай два – делай три», сроки и затраты улетают ввысь.

Как уйти от шаблонных процессов

Как же уйти от шаблонных процессов коробочных CRM, как реализовать свои ноу-хау в продажах, решить вопросы внутрифирменных связей и при этом не застрять в дорогостоящей фазе разработки. Рассмотрим несколько вариантов.

Традиционная BPMS-система

Перечисленных выше проблем с реализацией не шаблонных бизнес-процессов лишены системы управления бизнес-процессами – BPM Suite. Стандартная нотация BPMN, которую используют ведущие вендоры, позволяет реализовать как простые, так и самые изощрённые схемы работы.

BPMS поможет корректно обработать путь потенциального заказчика и в том случае, если он идёт по магистральному пути (“happy path”), и в случае бизнес-исключения, когда всё многократно усложняется. Например, заказчик может скорректировать заказ или вовсе отказаться от него в то время, как мы уже начали планировать его выполнение. В отличие от более простых нотаций, используемых в коробочных CRM, BPMN позволяет корректно и на понятном для бизнеса языке описать порядок действий и в этих ситуациях.

Но у классических систем BPMS есть свои недостатки. В частности, они чересчур «зациклены» на процессах. В ней вы не можете сделать буквально ничего, не представив деятельность в виде процесса, не смоделировав его в BPMN и не дополнив процесс данными, бизнес-правилами, формами. Например:

• Ввод значения в справочник? Это такой процесс.
• Просмотр данных клиента? Тоже процесс.

Low-code системы

Как ответ на эти ожидания, появилось новое поколение систем – «Low-code» (по-русски – системы с минимальным программированием). В них наличествует вся функциональность классических BPMS, но плюс к этому есть поддержка традиционных приложений для работы с базой данных и поддержка кейс-менеджмента (ACM), т.е. с поручениями.

Поскольку эти системы оцениваются как более современные, в них в полной мере реализована облачная архитектура. Сегодня это подразумевает, что браузер – интерфейс не только конечного пользователя, но и бизнес-аналитика. Поддержка социального взаимодействия, мобильных устройств, пользовательский интерфейс на уровне лучших образчиков онлайновых сервисов – все это тоже «визитная карточка» систем класса Low-code.

Comindware Business Application Platform – первая российская система класса Low-code. Помимо перечисленных выше преимуществ этого класса ПО, мы реализовали уникальную возможность – гладкую миграцию от данных к кейсам и затем к процессам.

Предположим, компания столкнулась с необходимостью максимально быстро («вчера») внести изменения в свои бизнес-процессы. Например, из-за объявленного сегодня слияния или поглощения или из-за резкого изменения политики, о которой сегодня объявил наш ключевой партнер (такие вещи заранее не объявляются).

1. Наладить учет новых бизнес-объектов и операций – вопрос часов или дней.
2. Добавить к учету кейсы (поручения) – тоже практически мгновенно.
3. Поработав в таком режиме 1-2 месяца, накопив статистику того, как фактически выполняется поручения – на какие задачи оно разбивается, кто и в какой последовательности их решает, какие возможны бизнес-исключения и какие действия они вызывают – можно реализовать эту бизнес-логику в виде процесса в нотации BPMN, сохранив при этом и модель данных и фактические данные, справочные и транзакционные. Малая автоматизация – сразу, с последующим гладким переходом более глубокой и более эффективной автоматизации, основанной на формализованном бизнес-процессе.

Закажите демонстрацию CRM-решения на базе Comindware Business Application Platform бесплатно и оцените те выгоды, которые оно способно принести вашей компании.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Источник: www.comindware.ru

CRM-форма для сотрудников и смарт-процесс

Обычно CRM-формы используются для получения заявок/информации от клиентов, но сегодня рассмотрим вариант их использования для сотрудников.

Например, организуем с помощью CRM-формы внутреннюю техподдержку.

Смарт-процесс

Создадим смарт-процесс по Helpdesk с нужными полями. Для этого перейдем в CRM —> Настройки —> Список смарт-процессов.

Нажимаем Добавить.

Выбираем С чистого листа.

В основных настройках введите название и отметьте функции:

• Использовать в смарт-процессе свои стадии и канбан
• Использовать в смарт-процессе роботы и триггеры
• Использовать в смарт-процессе дизайнер бизнес-процессов

В привязке к элементам отметьте:

• Элементы CRM
• Задачи
• Шаблоны задач (если планируете использовать)

Далее создадим стадии. Это можно сделать в Канбане,

либо в настройках CRM (CRM —> Настройки —> Настройки CRM —> С чего начать —> Справочники)

Находим справочник созданного смарт-процесса и редактируем стадии.

Далее создайте поля смарт-процесса. Для этого нажмите на шестеренку и выберите пункт Настройка полей.

Создайте поля. В нашем примере обязательно нужны поля:

• E-mail — поле типа строка;
• Инициатор — поле типа Привязка к сотруднику.

CRM-форма

Теперь создадим CRM-форму. CRM —> Интеграции —> CRM-формы. Нажмите Добавить.

Добавьте поля из смарт-процесса. Нас в первую очередь интересует поле E-mail.

В пункте Сущности в CRM выберите сущность Смарт-процесс и непосредственно сам смарт-процесс HelpDesk. Это значит, что при заполнении формы создастся заявка в смарт-процессе HelpDesk.

БП определения сотрудника по E-mail

Добавляем автоматизацию. Идем в Роботы и в первом статусе добавляем бизнес-процесс.

В основных настройках укажите название процесса.

Блок-схема бизнес-процесса

Переменные

Создайте переменную Сотрудник. В нее мы запишем найденного по E-mail сотрудника.

Действия БП

PHP код: определение сотрудника по email

Действие PHP код.

global $USER; $useremail = ‘>’; $by = ‘id’; $order = ‘asc’; $x = $USER->GetList($by, $order, array(’email’ => $useremail))->GetNext(); $this->SetVariable(‘User’, ‘user_’.$x[‘ID’]);

Сотрудник

Действие Запись в отчет.

Изменение инициатора

Действие Изменение документа.

Готово! Теперь при заполнении CRM-формы создастся заявка в смарт-процессе HelpDesk и по E-mail определится Инициатор.

Далее вы можете автоматизировать работу с самой заявкой. Уведомить Ответственного и Инициатора, поставить задачи и т.д.

Источник: wersis.ru