Как организовать бизнес по телефону

Продажи товаров по телефону — один из наиболее эффективных способов привлечения новых клиентов практически для любой компании. Этот метод пользуется популярностью по следующим причинам:

• Доступ к широкой клиентской базе. С помощью телефонного звонка можно охватить гораздо большую целевую аудиторию, чем при классических продажах.
• Отсутствие границ. Вне зависимости от местоположения потенциального клиента можно совершить продажу Вашей продукции по телефону.
• Экономия времени. Нет необходимости тратить время на поездку к клиенту и презентацию товара. С развитием технологий можно легко продать товар, не выходя из офиса.
• Если компания не практикует прямые продажи на выезде, а работает на входящем трафике, то телефонные переговоры помогут значительно сэкономить бюджет на привлечение клиентов в торговые точки.

Сложно переоценить эффективность продаж по телефону, но если этот способ такой продуктивный, почему далеко не все компании используют его? Дело в том, что многие просто не знают, как правильно продавать по телефону. Большинство организаций начинают пробовать данную технологию по одной и той же, малоэффективной схеме.

FORISE GROUP. Как сделать бизнес по телефону.

• Руководитель дает распоряжение менеджерам по продажам начинать обзвон клиентской базы.
• Сотрудники начинают звонить, и в лоб, без подготовки, предлагать свою продукцию.
• Процесс телефонных переговоров в 90% случаев заканчивается либо непреодолимым возражением клиента, либо просьбой выслать коммерческое предложение на почту.
• После получения неудовлетворительных результатов, практика попыток продавать по телефону заканчивается.

Так происходит практически всегда, когда за обзвон берутся неподготовленные к телефонным переговорам сотрудники. В негласном рейтинге коммуникаций, телефонные продажи стоят на первом месте по сложности, это подтверждают большинство бизнес-тренеров, занимающихся подготовкой торгового персонала. Для эффективного привлечения новых клиентов путем удаленных переговоров нужно обладать определенными знаниями.

Самый простой способ организовать эффективную работу по обработке звонков — отдать эту задачу на аутсорсинг в колл-центр. Профессиональные операторы владеют технологией успешных продаж по телефону, они регулярно проходят обучения и тренинги, а качество их работы тщательно контролируется.

Телефонные продажи требуют тщательной подготовки еще до начала звонков

При составлении плана переговоров сотрудники колл-центра внимательно изучают товар и услуги компании партнера, а также проводят анализ интересов клиентов. Для разработки эффективных скриптов телефонных продаж, специалисты должны ответить на следующие вопросы:

• какие аргументы могут убедить клиента купить данный товар;
• какую выгоду получит заказчик, если приобретет эту продукцию;
• каким образом повысить уровень доверия клиента к товарам компании.

Найдя ответы на эти вопросы, можно сформулировать уникальное торговое предложение (УТП), которое с большой вероятностью убедит собеседника совершить покупку. Как говорится: если Вы хотите понять, как продать по телефону, то сперва, продайте товар самому себе!

Как открыть бизнес страницу Facebook с мобильного телефона

Самые распространенные аргументы, которые специалисты колл-центра приводят для совершения сделки:

• Экономия денежных средств, скидки, акции, бонусы. Многие принимают решение о покупке, когда видят действительно выгодное предложение. Это доказывает набирающая с каждым годом популярность практика сезонных распродаж. Важный момент — если у Вас нет монополии на Ваш товар, то скидка должна быть настоящей, то есть не стоит завышать изначальную цену. Велика вероятность того, что клиент ориентируется в ценообразовании и может воспринять данный маркетинговый ход как обман.
• Экономия времени клиента. Дороже денег может быть только время. Если Ваша продукция способна сэкономить временные затраты собеседника, то это может стать решающим аргументом для покупки товара. Когда Вы покажете, что цените время собеседника, процесс установления контакта пойдет гораздо быстрее.
• Повышение уровня комфорта. Даже если Ваша продукция намного дороже аналогичных товаров конкурентов, ее все равно можно успешно продавать. Это несложно сделать, если Ваше предложение позволит значительно облегчить решение тех или иных задач клиента. Просто объясните в красках, какой удобной станет жизнь заказчика, если он купит ваш товар.
• Поддержание социального статуса. Правила продаж товаров премиальной категории гласят — чем выше социальное положение покупателя, тем большее внимание он уделяет статусу приобретаемых товаров. Если Ваша продукция премиум-класса — необходимо сделать упор на то, что многие успешные люди уже приобрели данную продукцию. В идеале, нужно привести в пример известных клиенту людей, которые стоят выше его на социальной лестнице.
• Долгосрочная перспектива. При обращении к рациональности клиента можно привести логичные аргументы о выгоде, которую он получит спустя некоторое время. Хорошо продаются инвестиции в будущее, приносящие уверенность в завтрашнем дне, стабильность, и душевный покой. Как пример, можно привести продажу объектов недвижимости, ценных бумаг, банковских вкладов и.т.п.

Оператор колл-центра понимает, какие именно аргументы будет использовать при презентации Вашего товара. Только подготовленные и квалифицированные сотрудники владеют поистине действенным методом эффективных продаж.

Нюансы работы профессионалов колл-центра

При звонке потенциальному клиенту, операторы пользуются эффективной структурой построения разговора. Выделяются следующие этапы продаж:

• начало разговора;
• установление контакта;
• пробуждение интереса клиента;
• презентация;
• работа с возражениями;
• завершение сделки.

Золотые правила, которых придерживаются квалифицированные операторы колл-центра:

• При телефонном разговоре обязательно улыбайтесь! Давно доказано, что улыбка, как и грустное выражение лица, хорошо передаются по телефону.
• Учитесь говорить уверенно и без запинок.
• Не делайте слишком длинное приветствие и презентацию, Ваши монологи не должны длиться более 30 секунд.
• 80 % времени Вы должны слушать, а говорить всего 20 %.
• Задавайте вопросы, на которые Ваш собеседник обязательно ответит ДА.
• Не критикуйте конкурентов.

Важно! Операторы никогда не отступают после возражения клиента, они владеют самыми действенными методами работы с возражениями и переводу их в конструктивный диалог. Даже из самой сложной ситуации можно выйти на продажу, имея необходимые знания и опыт.

Примеры продажи по телефону

Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Источник: www.dtco.ru

Как организовать службу поддержки клиентов по телефону? Практические советы и готовые решения

До- и послепродажная поддержка клиентов – основа конкурентной стратегии успешного бизнеса. Если в центр поддержки сложно дозвониться либо на решение простых задач уходит по нескольку дней, с высокой долей вероятности клиент откажется от услуг и товаров такой компании. И как следствие – выберет конкурентов с более организованным сервисом.

Но организовать действительно эффективную службу поддержки непросто, и вот почему:

• Стандартные каналы связи (чаты, Email, сообщества в соцсетях и другие системы самообслуживания), используемые для общения с клиентами, очень часто работают по отдельности, без систематизации обращений в единую базу знаний.
• Наем и обучение специалистов, создание отдельного подразделения и внедрение многоступенчатых CRM-сервисов – затратные мероприятия, доступные только крупным компаниям.

Самой эффективной считается обратная связь, построенная на человеческом общении. Потребители стремятся к персонализированным формам коммуникации и хотят понимать, что их слушают и слышат.

« Оптимальное решение – использование готового программного продукта для организации службы поддержки клиентов по телефону. »

Надежный, максимально автоматизированный инструмент обратной связи помогает:

• выстроить эффективное взаимодействие с привлеченными клиентами;
• повысить комфорт в обслуживании;
• обеспечить оперативную поддержку и сопровождение на всех этапах сотрудничества.

Главные правила клиентской поддержки

Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.

Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.

Идеальная служба поддержки – какая она?

Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:

1. Клиент всегда прав.

Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.

2. Ответ в течение 24 часов.

Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.

3. Распределение заявок по важности.

Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.

4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.

Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.

5. Сообщение о рассмотрении вопроса.

Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.

6. Доброжелательное завершение общения.

Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.

7. Добавление информации по обращениям в базу данных.

Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.

Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.

Возможности MightyCall Enterprise для организации качественной клиентской поддержки

MightyCall Enterprise – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall Enterprise поможет:

• организовать контроль службы поддержки;
• систематизировать обращения в базе данных;
• проводить оценку и анализ обратной связи.

Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.

Основные возможности MightyCall Enterprise:

• увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
• возможность приема звонков автоматизированной системой;
• перезвон по пропущенным вызовам;
• распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
• маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
• использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
• интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
• взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
• запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
• отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.

Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.

MightyCall Enterprise — решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

Заказать звонок Заказать демо

Categories Эффективность

Головинское шоссе 5/1,
офис 9016 Москва, Россия, 125212

Заказать демо

Пожалуйста, заполните форму, и мы проведем для вас
демонстрацию решения и подготовим оценку внедрения.

* Поля необходимо заполнить

Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных
Заказать звонок
Пожалуйста, заполните предлагаемую анкету.
После получения заявки с вами свяжется наш менеджер.

* Пожалуйста, заполните все обязательные поля.

Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных
Анкета нового партнера
Пожалуйста, заполните предлагаемую анкету.
После получения заявки с вами свяжется наш менеджер.
Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных
Станьте частью дружной команды MightyCall!
Заполните форму, присылайте нам резюме
и напишите пару слов о себе
Регистрация
Пожалуйста, заполните форму. После получения заявки
с вами свяжется наш менеджер.
Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля
Заполните форму и мы вышлем вам новый пароль
на вашу почту.
Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных
Регистрация прошла успешно!
Наш менеджер свяжется с вами.
Политика конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.mightycall.ru , может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:«Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Майтиколл Рус», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

«Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

«Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

«Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.

«Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.

«Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.

«IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
3. имя Пользователя;
4. контактный телефон Пользователя;
5. адрес электронной почты (e-mail);
6. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
7. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы (“пиксель”):
8. IP адрес;
9. информация из cookies;
10. информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
11. время доступа;
12. адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
13. реферер (адрес предыдущей страницы).
14. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации.
15. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
16. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
2. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
3. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
4. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
5. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
6. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
7. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
8. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
9. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
10. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

1. Пользователь обязан:
2. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
3. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
4. Администрация сайта обязана:
5. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
6. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
7. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
8. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
3. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
4. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
5. Была разглашена с согласия Пользователя.

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

Источник: www.mightycall.ru

Техники продаж по телефону

О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.

В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.

Техники продаж по телефону.

Плюсы и минусы телефонных продаж.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории. Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными.

Но практика говорит об обратном. Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.

Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках: Преимущества. 1.Нет территориальных ограничений. 2.Высокий уровень вовлеченности клиентов. 3.Контроль процесса продаж. 4.Быстрое расширение базы клиентов.

5.Техники продаж по телефону повышают результативность менеджеров. Недостатки. 1.Телемаркетинг ассоциируется с навязыванием товара. 2.На фоне выросшего спама доверие к телефону сильно упало. 3.Основными инструментами становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет. 4.Не все менеджеры умеют слушать и слышать клиента.

5.Собеседнику проще отказать или молча повесить трубку. Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее. Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров.

Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю. Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.

Виды телефонных продаж.

1. Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
2. Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
3. Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.

Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.

Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.

Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.

Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.

В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.

Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.

Примеры и сценарии телефонных продаж.

1. Установить контакт с клиентом.
2. Выявить потребности.
3. Презентовать продукт или услугу.
4. Отработать возражения.
5. Закрыть сделку.

Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.

Примеры.

Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».

Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»

Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.

— Меня зовут Дмитрий, я менеджер по работе с бизнесом в компании N. Скажите, пожалуйста, вы принимаете решения в финансовых вопросах компании, в которой сейчас работаете? , можете предоставить контакты сотрудников вашей компании, которые принимают решения в финансовых вопросах?

Спасибо. Всего доброго, до свидания!

Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.

Кому лучше работать с холодными звонками?

Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.

Какие могут быть варианты?

Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.

Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.

Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.

Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.

1. Текущую нагрузку по клиентам. Менеджер загружен и новые задачи повредят основным задачам.
2. Потенциальную окупаемость перестановки. Достаточно сравнить стоимость рабочего времени менеджера с конверсией по холодным звонкам, умноженным на средний чек.

Как повысить эффективность горячих звонков?

Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.

Почему важны именно эти факторы?

Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.

Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.

1. Покажет уровень сервиса и тем самым повысит лояльность клиента. Иными словами, техника продаж по телефону начинается с этого этапа.
2. Не даст клиенту время оценить и посмотреть предложение конкурентов.
3. Перехватит инициативу, получит право вести долгий разговор. Конкуренты попросту не смогут дозвониться до клиента.
4. Соберет максимум информации от клиента, сформирует у него нужное представление о продукте. Клиент уже не будет готов так долго общаться с конкурентами, ведь он уже рассказывал, а повторяться не хочется.

Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.

О чем нельзя забывать.

Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.

Контроль обещаний.

Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.

В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.

Полезные коммуникации.

Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.

Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:

«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».

Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.

#CRM #Клиент #Клиентские_базы_данных #Продажи #Технологии_и_методы

Источник: spark.ru