Как правильно заполнить книгу отзывов и предложений для ИП

Как пронумеровать страницы в книге отзывов и предложений?

Нумеруется каждая страница, на которой будет производиться запись. Если писать станете только с одной стороны листа, то и нумеруете листы, а изнаночные их страницы нумеровать не нужно. Нумеруйте все страницы подряд (несмотря на то, что на разворот идет одна таблица, а не две).

Как правильно заполнять книгу замечаний и предложений?

Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы), контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются гражданином.

Как правильно должна быть оформлена книга жалоб и предложений?

Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это затем, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу. Книга жалоб и предложений всегда должна находиться на видном месте и подаваться по первому требованию потребителя.

Заполнение книги замечаний и предложений

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2021?

Никаких других требований (например, регистрация в районной управе) для книги отзывов и предложений Правительством РФ не установлено. Согласно пункта 8 статьи 16 Закона № 294-ФЗ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны вести журнал учета проверок (контрольный журнал) по типовой форме.

Нужно ли заверять книгу жалоб и предложений?

Заверять книгу отзывов и предложений в каких-либо инстанциях не нужно. Книга жалоб и предложений располагается в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

Для кого отменили книгу жалоб и предложений?

Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽. Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб.

Как часто надо менять книгу жалоб?

Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга (п. 16 Приказа Минторга РСФСР ОТ 28.09.1973 № 346). Не смотря на то, что документ утвержден в 1973 году, он актуален на сегодняшний день.

Как правильно нумеровать страницы в книге?

Расположите листы в правильном порядке и пронумеруйте их вручную — шариковой ручкой с пастой синего цвета. Нумеруйте только страницы со сведениями (обратную чистую сторону листа нумеровать не нужно). Ставьте номер страницы в верхнем или нижнем углу со стороны, противоположной корешку книги.

Как правильно нумеровать книгу?

Нумерация страниц в книге учета должна начинаться сначала. То есть в каждой новой книге будет своя нумерация страниц. Если в предыдущей книге было 50 страниц, то следующая книга начнется не с 51-й страницы, а с самого начала, то есть с 1-й страницы.

ИП и книга жалоб (ИП/РФ)

Как правильно написать жалобу в книгу замечаний и предложений?

В них должны быть указаны наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение, фамилия, собственное имя, отчество либо инициалы гражданина, адрес его места жительства, изложение сути обращения и личную подпись. Обращения от анонимов не рассматриваются.

Как вести книгу жалоб и предложений РБ?

Для оформления книги замечаний и предложений, предоставьте в МНС документы:

1. квитанцию об оплате книги и ее копию. …
2. паспорт получателя книги. …
3. подтверждающий служебное положение получателя документ и его копию. …
4. если за книгой приходит другой представитель организации, то нужна доверенность на получение книги;

Что должно быть в книге жалоб?

На первых страницах книги отзывов и предложений должны быть: Инструкция по ее ведению; Поля для адресов и телефонов юридического или физического лица (ИП) – владельца книги; Поля для адресов и телефонов контролирующих органов.

Сколько хранить книгу отзывов и предложений?

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения полностью заполненной Книги — один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена в течение календарного года, действует в следующем году, о чем делается соответствующая запись в Книге.

Для кого обязательна Книга жалоб и предложений?

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений?

Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО (анонимные жалобы не рассматриваются!), адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения.

Кто обязан иметь книгу отзывов и предложений?

В соответствии с пунктом 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Сколько действует Книга жалоб и предложений?

14. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения полностью заполненной Книги — один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена в течение календарного года, действует в следующем году, о чем делается соответствующая запись в Книге.

Источник: toptitle.ru

Книгу жалоб отменили: как теперь работать с претензиями покупателей

Книгу жалоб отменили в розничной торговле с 2021 года и некоторые магазины начинают отказываться от ее использования, имея на это законное право. Но в некоторых случаях продавцу товаров лучше дать покупателям возможность делать записи в такой книге. Рассмотрим, с чем это может быть связано, и какие есть способы фактического использования книги жалоб с учетом отсутствия законодательных регламентов касательно ее применения в розничной торговле.

Книга жалоб и предложений: отменили или нет в розничной торговле, общепите, сфере услуг?

Российское Правительство постановлением от 16.11.2020 № 1850 ( ССЫЛКА ) признало недействующими — в числе прочих актов, попавших под действие данного постановления, приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», а также приказ Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которым утверждалась Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розницы и общепита. До того момента указанные нормативные акты советского времени, как ни удивительно, действовали — и за их нарушения российскими предприятиями выписывались штрафы.

Но после вступления в силу постановления № 1850 из российского правового поля были исключены нормативные акты, предписывающие использовать книгу жалоб (книгу отзывов) в рознице. При этом, был введен норматив — Правила оказания услуг общепита, утвержденный постановлением Правительства России от 21.09.2020 № 1515 ( ССЫЛКА ) и вступивший в силу с 01.01.2021 года, в соответствии с которым установлено, что исполнитель услуг общепита должен иметь книгу отзывов и предложений .

При этом, стоит отметить, нет законодательных положений, отменяющих необходимость использования книги жалоб (отзывов) поставщиками услуг в других сферах — например, ресторанами, салонами красоты, химчистками, турагентами и т.д.

Таким образом, книга жалоб (отзывов) в розничной торговле как обязательный документ отменена. А в общепите и других сервисах ее применять необходимо .

При этом, большой вопрос — намного ли облегчил законодатель ведение хозяйственной деятельности предприятиям торговли, отменив жалобную книгу. На практике данный документ выполнял значимую роль, и по факту его отмены фирмы столкнулись с необходимостью поиска альтернативы ему.

Рассмотрим, какие именно сложности могут наблюдаться в рознице ввиду отмены книги жалоб, и каким соответствующий альтернативный документ может быть на практике.

Как работать с претензиями покупателей в магазине по новым правилам

Правительство ведет довольно активную законотворческую деятельность. В числе многих изданных Кабмином недавно нормативов — новые Правила розничной торговли, утвержденные постановлением от 31.12.2020 № 2463 ( ССЫЛКА ) и вступившие в силу с 01.01.2021 года. В соответствии с п. 5 Правил, в отношении розничных продавцов установлена обязанность — при получении претензий со стороны потребителя, обязательно организовать ответ на такие претензии.

Кроме того, в соответствии с п. 21 Правил, продавец обязан довести до покупателя в порядке, установленном абз. 3 п. 19 Правил, сведения о форме и способах передачи указанных претензий. И если такая информация не предоставлена магазином, то покупатель может направить в адрес продавца претензию в любом виде и любым удобным для себя способом.

При этом, обязанность продавца по реагированию на соответствующую претензию остается в силе — даже если он в установленном порядке не разъяснил потребителям способы предъявления претензий. Жалобу в любом случае придется «ловить», даже если изначально нет предположений, где именно она может появиться. Это может быть страничка продавца в соцсети, средство массовой информации, почтовый ящик — любой выбранный самим покупателем канал коммуникации с продавцом.

Отсутствие реакции на жалобы (неважно, осознанное или допущенное попросту из-за того, что продавец ее вовремя не обнаружил) — вполне себе повод для штрафных санкций со стороны проверяющих органов. Не следует забывать о действии нормы, прописанной в ст. 13 Закона о защите прав потребителей о том, что за игнорирование обращений потребителя предприятие может получить крупный штраф. Она применяется и в случае, если обращение получено через книгу жалоб, об использовании которой — невзирая на необязательность, продавец в установленном порядке проинформировал потребителя.

Как быть продавцу? На выручку ему придет норма, закрепленная в том самом п. 19 Правил по постановлению № 2463. Там указано, что до покупателя должна быть доведена информация о хозяйствующем субъекте, который выступает продавцом — ИП или юридическом лице (полное наименование, ОГРН или ОГРН ИП, адрес и место нахождения, адрес e-mail и номер телефона), посредством:

• размещения на сайте продавца;
• размещения на стороннем сайте (как вариант, на страничке в соцсети);
• размещения в компьютерной программе (как вариант, в мобильном приложении).

По умолчанию положения п. 19 Правил применяются в отношении дистанционных продаж (интернет-магазинов), но положения конкретно абз. 3 данного пункта с учетом нормы по п. 21 Правил распространяются на всех продавцов, в том числе на традиционные офлайновые магазины.

Таким образом, продавец вправе указать потребителю о способах размещения жалоб посредством публикации сведений о таких способах через свой сайт, сторонний сайт или мобильное приложение.

Кроме того, дополнительные ориентиры для продавца в части взаимодействия с потребителем по вопросам жалоб можно обнаружить и в главном нормативном акте для сферы продаж — Законе о защите прав потребителей ( ССЫЛКА ). Так, в соответствии с п. 1 ст. 19 данного нормативного акта, потребитель вправе предъявить продавцу требования, установленные, в свою очередь, ст.

18 Закона, в течение гарантийного срока по товару или срока годности. При этом, как сказано в п. 4 ст. 19 Закона, данные сроки продавец должен сам довести до потребителя — в порядке, установленном ст. 10 Закона.

Положения ст. 10 Закона, в свою очередь, могут быть применены в части или по аналогии в отношении взаимодействия между продавцом и потребителем как раз по вопросам жалоб. В п. 3 ст. 10 Закона указано, что информация о товарах (о которой требуется сообщать по закону) может быть доведена до сведения потребителей в технической документации по товару, на этикетке, маркировкой или иным способом, что принят в отношении того или иного вида товаров.

На практике продавец, не обязанный использовать жалобную книгу, с учетом вышеперечисленных норм законодательства может предпринять следующие действия :

1. Не отказываться от ведения книги жалоб (отзывов), несмотря на наличие законодательной возможности отказаться.

Много не убудет, дело привычное — по сути, у состоявшегося торгового предприятия нет реальных причин отказываться от ведения привычного инструмента коммуникации с потребителем. Многие крупные ритейлеры не отказались, и публично заявили об этом, от книги жалоб, как и заявили о регулярном получении через нее обращений (как и о своевременном ответе на них). Таким образом, актуальность книги жалоб подтверждена крупнейшими игроками рынка.

Отмена жалобной книги по задумке законодателя — это даже не послабление бизнесу, а по существу, попытка идти в ногу со временем: современный потребитель все активнее осваивает онлайн-методы коммуникации, и с учетом интенсивности данного тренда объективная потребность в применении классической книги жалоб становится все менее актуальной. Вместе с тем, полностью такая потребность не исчезает. Многим людям привычнее именно «классика» во взаимодействии с продавцами товаров — и речь не только о гражданах возрастных категорий (которые могут не пользоваться активно интернетом), но и о гораздо более молодых людях (которые на личном опыте могут в иной раз убеждаться в не слишком большой эффективности обращения к торговым предприятиям онлайн).

Известные общественные структуры — такие как Союз потребителей России, в принципе поддерживают идею о возврате книг отзыва в магазины. Отмена книги признается делом поспешным и не вполне отражающим реалии сегодняшнего дня. Книгу считают документом, который вполне уместен и при возрастающей популярности современных онлайн-инструментов коммуникации с потребителем.

Многие продавцы высказывали специфическое опасение в связи с отменой обязательного применения книги жалоб в ритейле: по их мнению, покупатели при наличии претензий и отсутствии ориентира на книгу будут предъявлять жалобы уже не централизованно, а хаотично — с использованием разных каналов. Всех их продавцу потребуется отслеживать. Сохранение книги жалоб (при условии должного юридического оформления продолжения ее использования с учетом норм постановления № 2463 и Закона о защите прав потребителей) поможет обращения потребителей, таким образом, «централизовать» и облегчить их мониторинг.

Книга жалоб, фактически использующаяся торговым предприятием, так или иначе, способствует повышению качества коммуникации между потребителем и продавцом. Дело в том, что первый сможет обратиться ко второму с помощью книги непосредственно в момент обнаружения того или иного правонарушения, в то время как онлайн-жалоба, вероятнее всего, будет сформирована несколько позднее — и притом, скорее всего, на некотором отдалении от магазина. Как следствие, событие не будет описано потребителем в необходимой мере достоверно (он попросту может не вспомнить всех обстоятельств, упустить какие-то детали), и это осложнит реагирование на событие магазином.

С учетом интереса к вопросу со стороны официальных структур совершенно не исключено, что книгу жалоб в конечном итоге вернут в магазины. Поэтому, если магазин не воспользовался правом отказаться от нее и продолжил использование данного документа, то у него не возникнет проблем с повторной адаптацией к действию правовых норм, обязывающих использовать книгу жалоб в случае их принятия.

Таким образом, решение непростого вопроса — о выборе альтернативы жалобной книге, может быть самым простым и очевидным: продолжить использование жалобной книги как ни в чем не бывало. Разумеется, это не отменяет новых обязанностей продавца по постановлению № 2463 в части информирования покупателей о способах подачи претензий. Необходимо — следуя предписаниям данного нормативного акта, донести до потребителя, что торговое предприятие в целях «переписки» с потребителями использует в первую очередь (или наряду с другими каналами — их необходимо перечислить) именно жалобную книгу. Или что-то еще в дополнение — следуя современным трендам в области онлайн-коммуникаций.

В информационных сообщениях, адресуемых покупателям по поводу применения жалобной книги, необходимо отдельно отмечать, что она выдается потребителю по первому требованию, записи в ней рассматриваются в течение такого-то срока.

1. Завести сайт (если его нет), страничку в соцсети и подробно — со ссылками на положения постановления № 2463, а также Закона о защите прав потребителей, разъяснить, какими способами покупатель может направить жалобу в адрес продавца.

В соответствии с п. 65 постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 ( ССЫЛКА ), сообщения от потребителей, даже не подписанные электронной подписью, полученные предприятием через интернет, считаются юридически значимыми в контексте досудебного порядка рассмотрения жалобы. Единственный вариант их такими не считать — прописать в договоре с потребителем, что электронные сообщения неофициальны. Но маловероятно, что рядовой потребитель будет подобный договор с магазином подписывать. Поэтому, онлайн-претензия от него будет считаться юридически значимой.

Задействование онлайн-каналов для коммуникации с потребителем в целях рассмотрения жалоб и предложений, конечно же, может быть осуществлено одновременно с применением книги жалоб. Чем больше таких каналов, тем более честным и открытым будет воспринимать бизнес потребитель.

1. Осуществлять регулярный мониторинг обращения покупателей в рамках способов, о которых сообщено покупателям в порядке, установленном предыдущим пунктом.

В случае, если обращения покупателей будут проигнорированы, то они будут обращаться уже в проверяющие органы. Они могут это сделать, даже без внесения записи в книгу жалоб или направления претензии продавцу иным способом. Поэтому, облегчение взаимодействия с продавцом, качественная обратная связь установленными способами — в интересах продавца. Решению таких задач поспособствует применение в том числе «классической» книги жалоб.

С претензиями проверяющих продавцу иметь дело гораздо сложнее, чем с общением с покупателями в частном порядке, и лучше не доводить ситуацию до такого. Тем более, что вариантов обеспечения законной коммуникации между покупателем и продавцом довольно много, и всегда можно найти устраивающие обе стороны.

Что следует учесть, если решили продолжать использовать книгу жалоб

Добросовестному торговому предприятию, решившему оставить в обороте книгу жалоб, имеет смысл обратить внимание на следующие ключевые нюансы ее использования:

1. Книгу лучше всего разместить в специально отведенном месте — уголке потребителя (и сориентировать его посредством рассмотренных выше механизмов информирования о расположении такого места).

Там же, в уголке потребителя можно размещать иную полезную информацию — например, выдержки из законодательства, различные раздаточные материалы. Наличие уголка потребителя способно существенно повысить лояльность потребителя, особенно, если такой уголок информативен и комфортно обустроен.

1. Книгу жалоб следует ежедневно мониторить.

И оперативно отвечать — там же, на ее страницах, на полученные претензии.

Не забывать благодарить за позитивные отзывы, которые тоже могут в книге жалоб, невзирая на ее название, регулярно появляться. Активный покупатель, обнаружив столь же позитивную официальную реакцию на собственную запись в книге, будет тому очень рад, и это поспособствует регулярности посещения им магазина.

1. Любой отказ в удовлетворении требований потребителя претензионного характера должен быть юридически обоснован — даже если сама претензия составлена юридически не вполне грамотно (в том числе, если она содержит фактические ошибки в обращении к тем или иным правовым нормам).

Резюме

Книга жалоб (отзывов) в розничной торговле с 1 января 2021 года необязательна. Но весьма целесообразна — наряду с применением других, электронных способов коммуникации с потребителем. Использование книги — в интересах продавца, который с ее помощью может централизовать жалобы, а также стимулировать потребителя ко взаимодействию по проблемным вопросам в частном порядке, без обращения с жалобами в проверяющие органы.

Посетитель случайно разбил товар в магазине: обязан ли за него платить в таком случае и почему.

Как можно оперативно найти дополнительную информацию по товару, зная его штрих-код.

Похожие статьи

Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года Продавцам и покупателям будет полезно изучить новые правила торговли согласно постановлению № 2463, чтобы впоследствии у них не возникало конфликтных ситуаций

Кто может применять БСО или выдавать товарные чеки. Обязательно ли выдавать другие документы покупателям, если ИП или юридическое лицо освобождены от применения ККТ в соответствии с 54-ФЗ и не выдают кассовые чеки

Чек коррекции: когда используется, как сделать на. Как правильно сформировать чек коррекции, если не пробили кассовый чек при расчете либо он был оформлен с ошибками

Для успешного ведения бизнеса можно подобрать необходимое оборудование для САЛОНОВ КРАСОТЫ , КЛИНИНГА , ОБЩЕПИТА , АВТОСЕРВИСА и других направлений предпринимательской деятельности.

Источник: onlain-kassy.ru

Условия и порядок оформления и заполнения книги отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений – это не просто способ для клиента донести до руководства недостатки того или иного заведения, а полноценный документ, который должен храниться в специально отведённом месте и быть защищённым от незаконного вмешательства (прошит и пронумерован). Необходима книга жалоб для защиты прав потребителей и обязательна в большинстве заведений, предоставляющих товары или услуги.

Разделы материала

1. Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?
2. Какова ответственность за отсутствие документа?
3. Как заполнить титульную часть?
4. Как оформлять тетрадь?
5. Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?
6. Кто отвечает за наличие нумерации страниц?
7. Как правильно прошить?
8. Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?
9. Регистрация
10. Правила заполнения и хранения
11. Кто может написать жалобу?
12. Действия заведения в ответ на мнение посетителя

Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?

Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Книга отзывов и предложений предусмотрена практически во всех местах, где потребитель покупает товар или получает услуги.

В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно – многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.

Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.

Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:

• точки розничной торговли любого назначения;
• заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
• финансовые организации;
• коммунальные предприятия;
• развлекательные заведения.

Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько – это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.

Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.

Чтобы невыгодные для младшего персонала или других непосредственных виновников жалобы записи не удалялись из книжки самовольно, для документа было создано несколько способов защиты.

Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.

Какова ответственность за отсутствие документа?

Иметь книгу жалоб или нет – это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам – это нарушение прав потребителя и преступление.

Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет – административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических – от 5000 до 10000 рублей.

Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.

Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:

• физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
• должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
• юридические лица должны платить в десять раз больше – от 10000 до 30000 рублей.

Как заполнить титульную часть?

Сейчас полное самостоятельное заполнение книги жалоб совсем необязательно – продаются готовые тетради, которые подходят под любой тип деятельности и составлены по всем правилам оформления.

Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.

Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Что следует указать:

• полное название компании/предприятия без сокращений;
• физический адрес;
• ФИО текущего директора заведения;
• упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
• поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.

Больше для оформления книги жалоб и предложений ничего не требуется – дальнейшие записи можно вносить только ответственным лицам во время ответов посетителям на жалобы – необходимо в двухдневный срок описать реакцию на жалобу.

Как оформлять тетрадь?

Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб – такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу. Современные книги жалоб и предложений продаются в виде пустых заготовок – они имеют:

• поля под дату;
• Ф.И.О. клиента;
• «линейку» для самого отзыва.

Такую книгу можно использовать по назначению сразу после приобретения не всегда – на ответственном за документ ещё лежит ответственность проследить за тем, чтобы книга была прошита перед эксплуатацией.

Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?

Благодаря прошивке покупатель может быть уверен, что его отзыв не будет вырван и уничтожен, а дойдёт до ответственного лица.

Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов – уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар.

Прошивка документа необязательна только в одном случае – если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее. Важно помнить, что ручная нумерация недопустима – это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.

Кто отвечает за наличие нумерации страниц?

За прошивку (или наличие нумерации) отвечает лицо, в целом ответственное за ведение книги жалоб и предложений – владелец заведения или директор. Прошивать книгу лично он не обязан – достаточно отдать такое распоряжение персоналу, а затем проследить за фактом его выполнения.

Как правильно прошить?

Прошивка книги жалоб и предложений не составит труда ни для кого, это очень простая процедура. Её цель – скрепить страницы так, чтобы их нельзя было рассоединить незаметно. Для этого достаточно толстой иглы (чтобы инструмент смог проткнуть несколько сложенных бумажных листов) и двойная нить любого цвета.

Прошивать следует вдоль корешка, но не совсем близко к краю – там бумага и картон очень плотно складываются и сделать нормальный шов будет сложно. Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований.

Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?

Отказываясь прошивать книгу жалоб и предложений, не имея при этом нумерации страниц, ответственное лицо рискует получить штраф.

Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям. В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).

Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа. Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа.

Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:

• от 300 до 1500 для физлиц;
• от 1000 до 3000 для должностных лиц;
• от 10000 до 30000 рублей – для юридических лиц.

Регистрация

Просто завести книгу, соответствующую всем правилам оформления, недостаточно. Для того чтобы наличие книги жалоб и предложений считалось официальным, ответственный за неё должен оформить её в специальной организации, которая занимается вопросами регистрации таких документов.

Найти такую организацию можно в районной администрации – она должна быть там в обязательном порядке. Достаточно подойти к справочному бюро внутри заведения и осведомиться о местонахождении необходимой организации. Саму книгу, оформленную по всем правилам, необходимо принести с собой.

Правила заполнения и хранения

Несмотря на то, что заполняет отзывы непосредственно потребитель и ответственное лицо никак не может на них повлиять, правила ведения документа должны соблюдаться и со стороны заведения.

Основные правила:

Хранить документ необходимо в специальном уголке для покупателя, где собраны документы, гарантирующие наличие лицензии и разрешение на работу заведения в той или иной сфере, заключения от санитарной службы и т.д. Если такого уголка нет, книга может храниться у продавца, находящегося в торговом зале или его аналоге, проще говоря, прямого представителя услуги.

Хранить книгу жалоб и предложений вне заведения категорически запрещается – документ всегда должен быть доступен для потребителя.

Кто может написать жалобу?

Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет. Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу – закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.

Сотрудник обязан предоставить книгу жалоб и предложений по первому требованию и не имеет права отказывать в этом никому. За отказ предоставить книгу в обязательном порядке будет наложен штраф по ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.

Действия заведения в ответ на мнение посетителя

Ответственный за книгу обязан отвечать на все жалобы, внесённые в книгу – то есть, связаться с потребителем с помощью контакта, оставленного в тексте жалобы, и решить проблему тем или иным способом. Чаще всего это предложение компенсации за поведение сотрудников в виде бесплатной услуги или скидки, урегулирование конфликтной ситуации с возвратом и просто ответ-реакция, если претензия не имела чёткой цели и требования.

Если потребитель не оставил свои контакты, то ответственный за книгу жалоб не обязан искать способы связаться с ним – можно ограничиться ответом на жалобу прямо в книге, обозначив своё ФИО и дату ответа.

Если же жалоба была написана по всем правилам, а ответа всё равно не последовало, потребитель может обращаться в вышестоящие инстанции вроде Роспотребнадзора.

С помощью книги жалоб и предложений потребитель и администрация заведения могут связаться без участия персонала, который чаще всего и является причиной жалобы. Прозрачный способ коммуникации между заявителем и ответственным обязателен для любого бизнеса или государственного учреждения – только так можно получить корректную «обратную связь».

Источник: pravovoi.center