К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени.
Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?
Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.
Что это такое?
Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.
Книга жалоб и предложений
Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.
Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:
Кто обязан ее хранить?
В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
Где зарегистрировать и где она должна лежать?
Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.
Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.
Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.
Если вас интересует, как написать рекомендательное письмо, прочтите эту статью.
Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.
Правила и требования к оформлению
Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.
- На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
- На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
- Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
- На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа
Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.
Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
Необходим ли ответ на жалобу?
Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.
Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.
Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.
Штраф за отсутствие документа
Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.
В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо – до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму – 10 000 рублей.
Источник: znaydelo.ru
Титульный лист книги жалоб и предложений
Для каждого владельца и сотрудника магазина, отеля, образовательного учреждения важно получать обратную связь от своих клиентов. Кто, как не они, укажут правильный путь развития? Никакая комиссия на это не способна!
Выражать свои мысли, пожелания, а иногда и недовольство клиенты могут в книге жалоб и предложений. Ее оформление немаловажно, ведь этот документ представляет заведение для каждого неравнодушного посетителя.
Мало того, по требованиям РосПотребНадзора титульный лист книги жалоб и предложений должен быть оформлен в соответствии установленным правилам.
Онлайн генератор титульного листа книги жалоб и предложений по ГОСТ
Книга жалоб и предложений
Заполните все поля формы и мы вышлем Вам на email, титульный лист по ГОСТ
Как правильно оформить титульный лист книги жалоб и предложений
Единого стандарта для оформления книги нет, так что любое предприятие и организация может выбрать тип оформления на свой вкус (даже в виде обычной тетради).
Книга жалоб и предложений должна быть в данный момент времени в одном экземпляре. Все страницы книги должны быть обязательно пронумерованы, во избежание удаления отзывов необязательными сотрудниками.
Тем не менее, есть перечень данных, необходимый для указания:
или напишите нам прямо сейчас
- полное наименование организации (полностью списать с учредительных документов),
- адрес,
- ФИО директора,
- сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
На титульном листе книги должно быть прописано полное наименование предприятия, организации, учреждения. Регистрации эти книги не подлежат, поэтому номер на титульном листе не указывается. Далее прописываются:
- дата начала ведения книги,
- фамилия, имя, отчество руководителя организации,
- подпись руководителя.
На оборотной стороне титульного листа должны располагаться следующие сведения:
- Название, адрес и телефон надзорных (вышестоящих) органов — на случай, если клиент решит обратиться туда, не дождавшись помощи в самом учреждении
- Количество страниц для отзывов клиентов
Как заполнить титульный лист книги жалоб и предложений
- Для книги жалоб и предложений идеально подойдет готовый журнал, уже имеющий нумерацию страниц и поля для отзывов, который можно приобрести в любом канцелярском магазине.
- Посередине указывается название документа: книга отзывов (жалоб) и предложений.
- Далее указывается наименование организации, например: Книга жалоб и предложений ОАО “Рубин”.
- Строкой ниже ставится дата, печать и подпись руководителя.
- На обороте титульного листа прописывается количество страниц в книге (пронумерованных и прошнурованных).
Титульный лист книги жалоб и предложений предприятия
Титульный лист книги жалоб и предложений в детском саду
или напишите нам прямо сейчас
Источник: title-page.ru
Как оформить книгу отзывов и предложений
Для ряда предприятий обязательно наличие Книги отзывов и предложений. Этот журнал служит для организации неким средством контроля качества предоставляемых услуг, а также «обратной связью» для руководства. Существуют правила ее оформления.
Статьи по теме:
- Как оформить книгу отзывов и предложений
- Как писать жалобу в жалобную книгу
- Как оформить книгу жалоб и предложений
Инструкция
Прошнуруйте, пронумеруйте, а также заверьте печатью организации и подписью руководителя Книгу отзывов и предложений.
Зарегистрируйте в специальном журнале в управе района.
Первые страницы Книги отзывов и предложений должны содержать текст с инструкцией по ведению книги отзывов и предложений, с указанием телефонов и адресов соответствующей организации, либо индивидуального предпринимателя или юридического лица, а также телефоны и адреса Роспотребнадзора, управы района города и префектуры административного округа, Департамента потребительского рынка и услуг города. Заполните их.
Помните, что Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может быть списана до ее заполнения. Если в течение года в организации она остается заполнена не полностью, то продлевается на следующий год. Об этом в ней делается соответствующая запись.
Когда Книга отзывов и предложений заполнена полностью, она передается директору организации, индивидуальному предпринимателю или в орган управления юридического лица, где она должна храниться в течение одного года.
Директор организации, индивидуальный предприниматель или орган управления юридического лица должны распространить Книги отзывов и предложений по всем точкам продаж и подразделениям, каждая из которых должна быть оформлена согласно установленным правилам.
Предоставляйте Книгу отзывов и предложений заявителю по первому требованию. Каждая запись, как положительная, так и отрицательная, должна быть обязательно рассмотрена администрацией организации в двухнедельный срок. После чего на оборотной стороне заявления вносятся данные о принятых мерах, и обязательно направляется письменный ответ заявителю в пятидневный срок на указанный им адрес.
Обратите внимание
При отсутствии Книги отзывов и предложений предусмотрена ответственность в виде административного штрафа.
Совет полезен?
Статьи по теме:
- Как заполнять книгу отзывов
- Как оформить книгу жалоб
- Книга жалоб. Как ею пользоваться?
Добавить комментарий к статье
Похожие советы
- Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав
- Как оформить отзыв
- Как оформить ответ на жалобу
- Как лучше оформить уголок потребителя
- Как оформить книгу продаж
- Как написать отзыв о выставке
- Как написать отзыв о картине
- Как заполнить книгу жалоб
- Как оформить ларек
- Как вести книгу продаж
- Как найти по фамилии сотовый номер телефона
- Как заполнять книгу учета бланков строгой отчетности
- Как оформить вывески магазина
- Как оформить выписку из документа
- Как писать предложения и отчеты, которые приносят результаты
- Как написать отзыв о книге
- Как писать анонс
- Как оформить предложение
- Как писать аннотацию к книге
- Как сформировать книгу продаж
- Как вести журнал учета в 2017 году
- Как написать рецензию на книгу
- Как танцевать макарену
Источник: www.kakprosto.ru
