Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.
Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:
- Завладеть вниманием
- Представиться
- Объяснить цель звонка
- Донести выгоду
- Назначить встречу
Завладеть вниманием
Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.
Максим Сергеевич, добрый день!
Представиться
Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.
Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».
Объяснить цель звонка
В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.
Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.
Донести выгоду
На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.
Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.
Назначить встречу
После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».
В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.
Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:
Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.
Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.
Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.
Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:
- срочность потребности,
- размер компании,
- ее обороты,
- вероятную частоту сделки,
- кто принимает решение о покупке,
- критерии оценки поставщика,
- ожидания клиента,
- проблемы, которые клиент хочет решить.
Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.
Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.
Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.
Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.
Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.
О психологии
Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.
Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.
Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:
— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги?
Об этике
Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.
Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.
Об отказах и возражениях
Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.
Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:
«Мы уже работаем с другими поставщиками»
«Если бы у вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то какие?»
«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»
«Что конкретно вы предлагаете?»
«У нас большой выбор продуктов. И чтобы подобрать то, что нужно вам, хотелось бы встретиться лично. К тому же нам действительно интересно с вами познакомиться».
«Нам это не интересно»
«Обратное было бы странным, ведь вы ничего о нас не знаете. Поэтому предлагаю договориться о встрече. За 10-15 минут я вам все расскажу, а вы примете решение о целесообразности сотрудничества»
«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»
«Я занят/ У меня нет времени»
«Понимаю, поэтому и звоню, чтобы договориться о встрече в удобное время. На встречу уйдет всего 15-20 минут. Вам удобнее утром или вечером?»
«Мне некогда с вами встречаться. Отправьте предложение по почте»
«Хорошо, общую информацию о компании и товарах я отправлю. Но этого мало, чтобы подобрать подходящий вариант для вашей компании. Для этого нам необходимо встретиться. Встреча не займет больше 15-ти минут»
«Переговорите с моим заместителем/бухгалтером»
«Спасибо, я пообщаюсь с сотрудником, которого вы считаете наиболее компетентным в этих вопросах. И все-таки, есть принципиальные моменты, которые может оценить только руководитель. Я отниму у вас всего 10 минут. К тому же не хочу допустить «эффекта испорченного телефона».
«А мы можем обсудить это по телефону?»
«Телефонного разговора мало, чтобы полностью изучить продукт. На встречу я возьму его с собой, и вы сможете наглядно убедиться в его качестве».
Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4 / 5. Количество оценок: 17
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: salesap.ru
Скрипты для назначения встречи: что говорить, чтобы встретиться с клиентом
Прежде чем договариваться о встрече с клиентом по телефону, лучше сделать это письменно по электронной почте или в мессенджере. Так вы подготовите клиента, поможете ему сориентироваться в общих чертах в информации, которой будет посвящена встреча.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Первая задача письма — произвести хорошее впечатление. От этого во многом зависит, дочитает ли клиент письмо до конца, а значит — появится ли у вас шанс получить то, что вы хотите, или нет. Здесь имеет значение всё – от выбора слов, логики, вежливости и грамотности текста до стиля и размера шрифта, форматирования, длины и подписи. Вторая задача — донести суть предложения.
Третья – добиться встречи. Если речь идёт о потенциальном клиенте, прежде чем писать или звонить ему, проведите качественное исследование. Тогда в общении вы сможете продемонстрировать, что человек интересует вас персонально. Он увидит, что ваше письмо — не спам, оно адресовано именно ему.
Стремитесь к тому, чтобы четко представлять специфику отрасли, бизнеса, компании потенциального клиента и то, какие конкретно проблемы он пытается решить сейчас. Прочитайте все опубликованные интервью клиента и его компании за последние пару лет, а также изучите их аккаунты в социальных сетях.
Ключевые части делового письма клиенту
- Если вы назначаете встречу с текущим или уже знакомым клиентом, отправьте ему информацию, которая даст максимальное представление о продукте или услуге, которые вы собираетесь ему предложить.
- Если это потенциальный клиент, уместны будут ссылки на ваше портфолио, клиентские отзывы и другие материалы, подтверждающие вашу репутацию.
Обязательно укажите в тексте письма, что за документы вы приложили, каждый линк снабдите соответствующим комментарием.
Приёмы для подготовки письма:
- Шрифты. Для деловой переписки принято использовать Arial, Times New Roman, Verdana, Cambria, Calibri и Courier New. Выбирайте размер шрифта в диапазоне 10-14 кегля.
- Объём. Пишите ёмко и коротко. Письмо должно содержать не более трёх абзацев. В каждом абзаце — не более семи предложений. Максимальная длина письма — одна страница машинописного текста.
- Структура. Невнятные и не сфокусированные на сути сообщения не приведут к результату. Письмо от начала до конца должно быть чётким и продуманным.
- Заинтересованность. Задавайте вопросы. Так у клиента возникнет ощущение, что вы уже находитесь в диалоге с ним, а неприятного чувства, что ему пытаются «что-то впарить», напротив, не возникнет.
- Грамотность. Перед отправкой перечитайте письмо. Убедитесь, что смысл донесён четко, между предложениями есть логические связки, и главное – текст написан грамотно. Орфографические и пунктуационные ошибки очень портят впечатление о человеке.
Бизнес
Аккаунт-менеджер: чем занимается и сколько зарабатывает
Аккаунт-менеджер: чем занимается и сколько зарабатывает
Звонок клиенту
Сколько времени должно пройти с момента отправки письма до звонка клиенту? Ориентировочно от 1 до 3 суток. Звонить раньше — невежливо, позже — поздно.
Ещё один вопрос, мучающий многих. Стоит ли звонить, если письмо отправлено, а ответа нет. Определённо — да. Письмо могло попасть в спам, или человек был слишком занят и забыл. Возможно, он прочёл текст «по диагонали» и не обнаружил своей выгоды.
Причин может быть сотня.
Вы можете звонить уже на следующий день, но не позднее, чем через три дня.
Структура беседы
Помните, ваша цель — убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи.
- Поздоровайтесь, назовите собеседника по имени или имени и отчеству.
- Представьтесь, назовите своё имя, компанию и должность.
- Обязательно спросите, удобное ли сейчас время для звонка. Если нет — спросите, когда удобно перезвонить. Обозначьте, что вы не отнимете много времени — не более 5 минут. Идеальное время для разговора, целью которого не является продажа — 3 минуты.
- Напомните о письме, одним предложением изложите его суть.
- Дальше можно использовать вопросительное или оценочное утверждение. Например: «Вы наверняка заинтересованы в снижении издержек при растаможивании». Цель — расположить собеседника и повысить уровень его доверия. Но сработает утверждение только при искренней заинтересованности и отсутствии нетерпения.
- Спросите ещё раз об удобном времени и месте встречи или предложите свой вариант: «Удобно ли вам будет встретиться в среду в 13:00 в вашем офисе?»
- Предложите прислать по почте все необходимые для встречи материалы, а также программу и список участников.
Этого нельзя делать при назначении встречи с клиентом
- Писать капслоком. Это крайне невежливо. У человека может возникнуть ощущение, что на него кричат, или же просто сомнение в вашей грамотности.
- Использовать смайлики, гифы, неформальную лексику, иронию и сарказм, писать и говорить языком, которым вы общаетесь со своими друзьями. Это можно себе позволить только с очень давним и лояльным клиентом, да и то не с любым.
- Ставить пометку «срочно» и запрашивать подтверждение о прочтении. Это можно делать только в письмах коллегам и подчиненным, но не клиентам.
- Писать и звонить несколько раз в день.
- Акцентировать внимание на себе.
- Пытаться продать товар или услугу по телефону.
- Упрекать клиента в чём бы то ни было письменно или устно. Если в разговоре клиент раздражен и недоволен, скажите: «Не буду сейчас отнимать ваше время. Разрешите перезвонить вам через некоторое время?» — и вежливо попрощайтесь.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Источник: www.calltouch.ru
