Как привлекать клиентов в оконном бизнесе

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Как привлекать клиентов в оконной бизнес с помощью конкурентов?

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

6 способов привлечения клиентов! Как привлекать клиентов с улицы?

*запись взята из архивов ОКНА МЕДИА

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Источник: www.oknamedia.ru

Оконный маркетинг — как он есть

Как купить окна с минимальным количеством посредников?

Участники Оконного рынка, как игроки любого другого рынка с высокой конкуренцией, используют все доступные методы для того, чтобы заполучить «Своего» клиента. Методы бывают разные, честные и не очень, все зависит от «культуры» компании, её финансового состояния и еще множества факторов, учесть которые бывает очень сложно.

К сожалению, информация об окнах, стеклопакетах, фурнитуре и других составляющих элементах окна очень сильно замусорена, что позволяет довольно свободно ей манипулировать. Особенно это касается информации находящейся в интернете! Отсутствие ответственности за достоверность размещаемых материалов, позволяет «не очень ответственным» компаниям подавать сведения о своей продукции таким образом, что не искушенный потребитель легко попадается в «расставленные ловушки» и покупает совсем не то, что он хотел. В результате — обманутые ожидания, потраченные средства и нервы.

Как манипулируют покупателями пластиковых окон?

Чаще всего, для привлечения внимания потенциального заказчика окон ПВХ используют традиционные приемы:

1. Использование «Громкого» (Зонтичного) Бренда, для первичного привлечения внимания: «Немецкие окна», «Окна от Рехау», «окна от КБЕ», окна из Германии, Оригинальные окна и т.д.;
2. Использование «якорных» слов в рекламных заявлениях: «Заводские окна», «Окна от производителя», «окна напрямую с завода», «окна по заводским ценам», «окна без посредников» и т.п.;

После того, как внимание клиента привлечено, начинается медленное «сползание» с рекламных слоганов и клиент выводится на тот продукт, который компании выгодно продавать. Бывает так, что клиенту продают совсем не то, что он увидел в рекламе и по совсем другим ценам.

Хорошо это или плохо? Этот так, как есть на сегодняшний день. Так «принято» на действующем оконном рынке и так поступает большинство компаний, так что можно считать это традиционным поведением.

Как же получить то, что нужно именно Вам? Для этого в первую очередь нужно понять, что оконный рынок «повзрослел», стал более структурированным и похожим на другие традиционные рынки.

Как устроен оконный рынок сегодня? Как понять, у кого Вы покупаете окна?

При покупке любого товара логика подсказывает, что чем ближе Вы к производителю, тем ниже должна быть цена. Так ли это в случае с окнами ПВХ (и другими современными окнами)?

Производственная цепочка окон ПВХ выглядит следующим образом:

1. Производитель комплектующих (пвх, фурнитура, стекло, армирование и т.д.);
2. Дистрибьютор комплектующих;
3. Производитель окна (непосредственно). Это «ЗАВОД», который пилит, сваривает профили, устанавливает фурнитуру, стеклит и иногда доставляет окно;
4. Дистрибьютор готового окна. Это «ПРОДАВЕЦ». Это тот, к кому Вы приходите смотреть окно или рассчитываете стоимость перед покупкой;
5. Монтажная организация. Это компания, которая делает замер и монтаж.

Должно быть понятно, что Вам, как клиенту очень сложно будет выйти на уровень выше, чем уровень «4». Почему? Потому, что у тех, кто находится на уровне «2» или «3» просто не существует инфраструктуры для общения с Вами.

Далее мы рассмотрим подробнее все хитросплетения, которые возникают на пути ПВХ окна от производителя профиля в Германии до вашей квартиры.

У кого выгоднее покупать окна ПВХ?

Вы уже разобрались, что купить «окна с завода» невозможно. Не разобрались? Поясняю, завод не продает окна напрямую потому, что у него задача производить окна. Там (на заводе) просто некому отвечать на Ваши вопросы, рассчитывать цену для Вас и т.п. и т.д. Поэтому за девизом «Заводские окна», «окна напрямую с завода» или другие «окна от производителя» стоит предприимчивый посредник, эксплуатирующий Ваше «необоснованное» желание сэкономить.

Так у кого покупать окна спросите Вы?

Покупать окна все равно придется у «Посредников». И посредников, в оптимальном случае, будет 2 (два). Один посредник с Вашей (клиентской) стороны, второй со стороны производителя (завода). Именно так выглядит идеальная ситуация на сегодняшний день.

В «НЕ» идеальной ситуации посредников будет больше или их будет меньше, но ваша цена будет выше или нервов Вы потратите столько, что не захотите больше никогда связываться с окнами.

Вы можете мне возразить и сказать, зачем я пойду к посредникам, я просто пойду в «Большую компанию», имеющую собственное производство и закажу окна. Все из одних (первых) рук. И теперь уже я Вам возражу – Вы не получите никакой выгоды от похода в «Большую компанию» и вот почему.

• В большой компании – «Производство» и «Продажи» разделены и чаще всего это разные компании. Потому, что это совсем разные виды бизнеса, с разными показателями эффективности, принципами формирования прибыли и всем остальным. Чаще всего интересы диаметрально противоположные. Так что, в случае Вашего похода в офис продаж «Большой компании», Вы приходите к «Посреднику», только аффилированному и следственно не очень эффективному. Подумайте над этим.

Куда идти? К кому обратиться за окнами, чтобы не дорого и качественно?

Идти нужно к профессиональному посреднику. К тому, кто выслушает Вас и поймет, что Вам действительно необходимо. Тому, кто поможет с выбором ПВХ системы, фурнитуры, стеклопакетов и комплектующих, сможет перевести Ваши желания на язык, понятный «Производству» и сможет грамотно организовать замер и монтаж для Вашего объекта.

Существуют ли такие «Посредники» на рынке и как их найти. Ответ – существуют, но найти их пока действительно сложно, потому что «Большие компании» не хотят пускать на рынок более эффективных игроков, и охраняют традиции и «свою территорию».

Как найти таких «Посредников»? Чаще всего – это небольшие территориальные офисы, работающие под вывеской «материнской компании». Они отличаются от «официальных» офисов меньшим пафосом и гораздо большим вниманием к клиенту.

Еще один вариант, который сейчас наиболее распространен и эффективен – обратиться в профессиональную монтажную оконную компанию. Это выгодно с нескольких сторон:

1. Штат таких компаний обычно не раздут и на издержках они вынуждены жестко экономить;
2. Сотрудники таких компаний чаще всего профессиональны и тщательно отобраны, опять по причине экономии. Позволить себе ошибки и переделки такие фирмы не могут это их убьет;
3. Опыт работы на оконном рынке позволяет таким компаниям тщательно отбирать поставщика готовых окон. Они прекрасно осведомлены обо всех проблемах, возникающих на производстве и в состоянии контролировать качество не хуже любого заводского ОТК;
4. Желание получить хороший отзыв и повторное обращение делает общение с такими компаниями комфортным и Вы можете не переживать, что кто-то будет невнимательным к Вашим просьбам и пожеланиям.

Безусловно, и здесь могут попасться дилетанты и необязательные поставщики, но вероятность наступления таких событий здесь значительно ниже.

Вывод: Для того чтобы получить качественные окна, Вам необходимо обратиться к профессиональному «Посреднику», который в состоянии понять, что именно Вам необходимо. Посреднику, который знает рынок «Производителей» и в состоянии проконтролировать качество готовой продукции, который может качественно выполнить замер и главное монтаж конструкций.

Гарантия на окна

Возникает очень важный вопрос – кто отвечает по Гарантии? К кому обращаться в случае возникновения проблем? Гарантийные обязательства должен нести производитель окна. Но, в наших реалиях, чаще всего «Гарантия» разбивается на 2 составляющих — «Гарантию на конструкции» и «Гарантию на монтаж». Почему это так? Есть несколько причин:

• Гарантия, заявляемая в рекламных слоганах – 30,40 или даже 50 лет, это гарантия, производителя профильной системы. Конечно, нигде не озвучивается, что это 50 «условных» лет. Методики расчета долговечности пвх профиля, к сожалению, позволяют оперировать такими показателями. Но, мы же понимаем, что окно состоит не только из пвх профиля.
• Гарантии на другие элементы окна: стеклопакет, фурнитуру и другие элементы могут разниться (в зависимости от производителя). В среднем: на фурнитуру – 10 лет, уплотнения – 10 лет, стеклопакет – 5 лет.
• Производитель окна – дает гарантию с минимальным сроком, предусмотренным законодательством РФ на сегодняшний день – 3 года. Это и есть гарантия на окно, как готовый продукт. Мы понимаем, что все «рекламные» сроки поглощаются гарантией на окно как «готовую конструкцию».
• «Гарантия на монтаж» — что это такое? Это гарантия, которую дают некоторые монтажные компании на 1 год, объясняя факт её наличия таким образом, что за 1 год пройдет 4 сезона и если есть проблемы с монтажом, они проявятся в этот период. Если в этом смысл? Некоторая логика в этом есть, но сейчас все больше монтажных компаний, транслируют клиенту «гарантию производителя» окна, то есть 3 года.

Стоит ли переживать из-за того что при сроке службы пвх профиля 50 лет, Вы получаете гарантию всего на 3 года? Переживать не стоит, ответственный производитель отвечает по гарантии за свои конструкции перед «Посредником». А если «Посредник» профессионал, он лучше Вас потребует от производителя окна устранения недочетов.

Вывод: Гарантия на окна ПВХ определяется не по срокам гарантии на отдельные элементы окна, а гарантией, предоставляемой производителем (изготовителем) конструкции в целом. В большинстве случаев – это срок в 3 (три) года. Срок гарантии исчисляется с момента подписания акта приема передачи готовой конструкции, либо акта приемки выполненных монтажных работ.

Размещение и использование (полностью или частично) данного материала допускается только при наличии активной гиперссылки на rsoserv.ru

Источник: rsoserv.ru

Привлечение и удержание дилеров оконных компаний

Поиск новых клиентов — это всегда систематический процесс продаж. Ведь нужно найти агента влияния, установить с ним контакт, провести беседу (беседы), построить отношения, определить нужные контакты внутри компании, встретиться с лицом, принимающим решение, подписать договор и начать сотрудничество. В этом процессе очень важны мельчайшие детали, постоянные коммуникации с агентами влияния внутри компании вашего клиента. У хорошего специалиста по продажам всегда в наличии большой арсенал «игр по привлечению» — от манипуляций или легких влияний до настоящего процесса сотрудничества

Клиент компании в секторе В2В

Все мы прекрасно знаем, что без клиента нет и компании. В задачи каждой оконной компании входит поиск новых клиентов, но сегодня мы поговорим только о больших продажах, секторе B2B (Business to Business). Поиски новых клиентов в этом секторе — самая сложная задача после управления персоналом, так как чаще всего это довольно стрессовая процедура, требующая огромных усилий и времени на подготовку и исполнение, анализ процессов и работу в ситуации с неопределенными обстоятельствами.

Из чего состоит процесс поиска новых дилеров

Процесс поиска новых дилеров может состоять из следующих этапов:

1. Определить клиента, с которым вы собираетесь провести переговоры (поездки и наблюдения, интернет, звонки и т.д.)
2. Собрать о нем всю нужную информацию (количество офисов продаж, какие окна и сколько продают, кто занимается закупками и принимает решения, профессионализм продавцов, как часто меняют поставщиков, имидж компании в регионе, проходимость точек продаж, какие рекламации и как часто и т.д.)
3. Определить АВ (агентов влияния) и установить с ними контакт
4. Определить ЛПР (лицо, принимающее решение), но пока не спешить устанавливать контакт
5. Определить проблемы, задачи, потребности АВ и ЛПР
6. Подготовить продающее живое коммерческое предложение
7. Провести переговоры
8. Проработать возражения
9. Подписать договор
10. Постоянно поддерживая контакт, помогать клиентам наращивать продажи

Почему привлечение клиентов является процессуальным?

Если поиск новых клиентов воспринимается как целостный процесс и все этапы проводятся в полную силу, при этом ни один этап не выпадает из общего списка, то практика показывает, что вы скоро начнете пожинать приятные плоды прибыли. Однако многие менеджеры преждевременно рвутся в «святую святых», к ЛПРу, небрежно минуя при этом все предыдущие этапы и, в итоге, терпят неудачу.

Практика показывает, что 8 из 10 встреч с ЛПРом заканчиваются неудачно именно из-за неподготовленности менеджера, который:

• Задает вопросы, не несущие экономической ценности для ЛПР. Например, ответ на вопросы: «Какое количество офисов у Вас?» или «Окна какой системы профилей Вы продаете?» опытный продавец должен знать заранее. ЛПРу не совсем понятно, зачем он тратит время и говорит с вами о том, что сам прекрасно знает.
• На встрече менеджер не может грамотно вести разговор и готов ограничиться описанием деятельности своей компании и демонстрацией прайс-листа и ждѐт вопросов от ЛПРа. Но вопросы должен задавать именно менеджер, причѐм те, которые затрагивают насущные проблемы клиента: «Почему Ваши поставщики проводят так редко для Вас обучение?», «Насколько Вы довольны работой Ваших менеджеров?», «С чем связаны низкие продажи в таком проходимом месте?», «Почему у вас такой высокий процент рекламаций?», «Сколько времени и средств Вы тратите на работу с рекламациями?»
• У каждого ЛПР, несомненно, есть свой АВ, поскольку в сегодняшней нестабильной экономической ситуации решения вряд ли принимаются единолично, и руководитель будет в первую очередь доверять своему сотруднику, а не менеджеру, которого увидел впервые. Но, например, специалист по закупкам очень часто «сидит на откатах» у определенного поставщика и, естественно, любой Ваш приход может рассматриваться как покушение на его кошелек. Поэтому еще на этапе подготовки очень важно подружиться со всеми АВ внутри компании потенциального клиента. А ими могут быть: управляющий офисами, менеджер по закупкам, менеджер по продажам, мастер по замерам, монтажник.

Только систематическая и тщательно продуманная работа может сделать из потенциального клиента постоянного. И помните, что на маленького и на крупного клиента вы тратите одинаковое количество времени. Только один клиент продает в месяц 30 окон, а другой 100. При условии одинаково потраченного времени, какой клиент будет для вас выгоднее? Ответ прост — искать изначально «больших» клиентов.

Цели для осуществления подобных поисков вы легко сможете поставить себе сами. При подготовке коммерческого предложения помните, что оно должно включать в себя не просто сильные стороны вашей компании, а в первую очередь готовые решения для бизнеса клиента. Необходимо указать потенциальные возможности, за счет которых клиент заработает с вашей компанией больше, чем с вашими конкурентами, почему ему выгоднее заключить договор с вами, а не с кем-либо еще. По принципу «Выигрыш-Выигрыш» вы не предоставляете заоблачных и невыгодных для вас скидок, а работаете в открытую, так как и вы, и ваш клиент зарабатываете деньги, а не занимаетесь благотворительностью.

Честность

Честность — еще одна ваша сильная сторона и конкурентное преимущество. Лучше не обещайте полного отсутствия рекламаций, а представьте факты, которые подтверждают, что рекламаций в вашей компании меньше. Расскажите о том, как регулируется вопрос с недопоставками или отсутствием какого-либо вида товара в «несезон» и т.д.

Наши опросы дилерских офисов продаж показали, что дилеры хотят видеть в поставщиках своих партнеров, старших братьев. Дилеры хотят, чтобы оконная компания показала, за счет чего маленькая точка продаж сможет больше и эффективнее зарабатывать; в коммерческих предложениях они хотят видеть не деньги поставщиков, а свою будущую прибыль. Советы порадуют больше, нежели редкие посещения представителей, а решения вместо выяснения отношений в работе с рекламациями станут хорошей основой для формирования взаимного доверия.

Коучинг

В работе с клиентами есть такое понятие как «коучинг» клиента. Что это такое?

Это все то, что вы делаете, чтобы заботиться о вашем клиенте. Основная задача любого менеджера — сделать клиента счастливым. Цель коучинга — увеличить привязанность клиента и поднять его стоимость на рынке. Обычно оконная компания тесно контактирует с клиентом только на этапе ведения переговоров о сотрудничестве, при поставках или рекламациях.

В дальнейшем нормой становятся редкие посещения. Но помимо таких редких встреч есть масса возможностей встретиться с клиентом, поговорить или дать вовремя нужный совет. Ему регулярно нужно звонить, поздравлять с праздниками, предоставлять информацию о новых продуктах или услугах, рассказывать о новых возможностях рынка или интересных экономических решениях.

Важно не говорить о неприятных вещах, а нести с собой положительное настроение, мотивирующее на успех. Сюда относятся и консультации по продажам, мини-обучение на месте и рекомендации. Решающим здесь всегда будет ваше непосредственное и заинтересованное участие в успехе вашего клиента.

Чтобы побудить вас заняться такой, на первый взгляд, хлопотной процедурой как коучинг для клиента, было бы неплохо более пристально взглянуть на стоимость этого клиента для вас и для компании. Здесь вам помогут следующие вопросы:

• Сколько стоило заполучить клиента?
• На какую прибыль вы рассчитываете в определенный период времени?
• Какой потенциал у клиента (хочет и может ли он развиваться в своем регионе)?
• Насколько могут быть вам полезны его рекомендации?

Ответы на эти и множество других подобных вопросов помогут вам увидеть, какую конкретную выгоду вы будете иметь, сотрудничая с той или иной компанией.

Рекламации

Особую роль в работе с существующими клиентами играет работа с рекламациями. Помните, клиент, который жалуется — это клиент не потерянный, а заинтересованный в сотрудничестве с вами. Он просто указывает на ваши слабые стороны — точки роста вашей компании на рынке. Это очень ценный клиент, и ваш конструктивный отклик на его жалобы дает вам шанс показать клиенту его ценность для вас и тем самым еще больше привязать его к вашей компании.

Еще один важный фактор, указывающий на пользу коучинга для клиента, заключается в том, что даже если клиент занимает центральное положение — вы при этом зарабатываете деньги, а не выполняете функции «бюро добрых услуг». Это осуществляется легче, если клиент замечает, ЧТО и КАК вы делаете для достижения клиентом еще большего успеха. Это означает, что вы повышаете его ценность на рынке, увеличиваете объем продаж и его прибыль, а, соответственно, и свою. Клиент часто сам просит нужную ему информацию для увеличения продаж, и если вы сможете предоставить своим клиентам хотя бы часто запрашиваемую информацию, то статус эксперта вам гарантирован.

Актуальные для клиентов темы

Вот лишь несколько тем, актуальных для клиентов в продажах В2В:

• Идеи по внедрению новых продуктов, функций и сервисных услуг;
• Вопросы управления персоналом;
• Привлечение частных клиентов;
• Малобюджетная реклама;
• Увеличение количества офисов продаж;
• Стандарты сервисного обслуживания клиента;
• Техники продаж частному клиенту;
• Формирование уникального торгового предложения. и многие другие темы, связанные с работой розницы.

Несомненно, что все эти действия возможны только при тщательно изученном рынке и хорошем багаже собственного опыта. Сегодня существует масса источников получения нужной информации, и менеджер, не знающий, где искать, вряд ли может носить гордое звание «эксперт оконного рынка», и, соответственно, получить доверие и уважение клиента, и тем более достойный заработок.

Примечание

Ирина Фенске (Антипина), генеральный директор Бизнес-Креатив

Источник: www.wikipro.ru