Как провести анализ бизнеса клиента

Практикой мирового менеджмента выработано немало эффективных инструментов управления бизнесом. АВС XYZ-анализ из их числа. Его применение для анализа клиентской базы способствует оптимизации взаимоотношений с клиентами, при этом алгоритм анализа прост, а его реализация не требует больших финансовых и трудовых затрат.

Что это такое?

АВС XYZ-анализ, как видно из наименования, состоит из двух частей. По сути, это два вида анализа, которые целесообразно проводить во взаимосвязи, для получения объемной, полной информации по клиентам.

Спектр применения этих инструментов широк: АВС-анализ — контрагенты, запасы на складах, длительность периода продаж; XYZ анализ — отдельные товары, услуги, поведение клиентов; АВС XYZ-анализ — ассортимент и его прибыльность, целевая база клиентов и величина заказов, поставщики и величина поставок, «дебиторка» и величина задолженности в динамике. В ходе АВС-анализа выделяют из однотипного массива объектов наиболее важные и полезные для бизнеса.

6. Интервьюирование. Как проводить интервью бизнес-аналитику? (курс бизнес аналитик с нуля)

На них необходимо обратить первоочередное внимание. Это наиболее ценные в настоящем времени клиенты. Результатом анализа станет разделение клиентов на категории по величине закупок, продаж. XYZ сосредоточен на выявлении уровня стабильности, регулярности и прогнозируемости продаж товара клиентам.

Таким образом, АВС XYZ-анализ позволяет выделить группы клиентов, приносящих больше всего выручки, средний и малый объем выручки; одновременно наглядно показывает, какие из них покупают товар постоянно, какие — изредка, а кто совершает лишь единичные покупки. В результате анализа выявляются проблемные моменты и резервы работы с клиентской базой; направления и идеи по привлечению дополнительных клиентов; более эффективной работы с уже имеющимися клиентами, с целью их перехода в более перспективную категорию.

Как его применять?

А – 80% от всех продаж, наибольший объем выручки (оптимально 20% всех клиентов);
В – 15% от всех продаж, средний объем выручки (оптимально 16% всех клиентов);
С – 5% от всех продаж, незначительный объем выручки (оптимально 64% всех клиентов).

Если реальная картина отличается от оптимальных пропорций, значит, ресурсы компании используются не полностью. К примеру, если доля категории В выше, значит, существует перспектива часть клиентов перевести в категорию А. Сравнивают самых результативных клиентов по категориям. Если по категории А такие клиенты покупают в десятки раз больше соответствующих из категории В, необходима индивидуальная работа с ними.

На заметку! Метод развивается, и в настоящее время может применяться его вариант по схеме АВСD – соответственно, 50%, 30%, 15%, 5%. Категория A — самых выгодных клиентов — детализируется и разделяется на А, В для наиболее точного анализа, а две другие сохраняют такие же значения, как в классическом варианте.

XYZ-анализ подразделяет клиентов на категории:

X – постоянно покупающие продукцию клиенты, их поведение всегда можно спрогнозировать;
Y – нерегулярные клиенты, прогноз затруднен, но возможен;
Z – случаи покупок единичны, прогноз сделать практически невозможно.

АВС-анализ технически представляет собой таблицу, содержащую:

Как провести анализ конкурентов стартапа

наименование клиента;
суммы (значения от большего к меньшему);
доли;
суммарные доли;
категории.

На основании расчетов клиентам присваивается категория A (до 80% суммарной доли), В (от 80 до 95% суммарной доли), С (свыше 95% суммарной доли).

Анализ XYZ проводят в тех же временных рамках, что и АВС-часть. Составляется таблица клиентов и полученной от них выручки помесячно, с подсчетом итоговой суммы. Затем по каждому клиенту исчисляется коэффициент вариации V. Это статистическая величина, имеющая сложную формулу расчета, в общем смысле представляющая собой показатель риска в бизнесе.

В сжатом виде формула выглядит так: V= (среднее квадратическое отклонение) / t средний показатель объема продаж за весь период.

Для ее расчета на практике пользуются функциями СТАНДОТКЛОН и СРЗНАЧ табличного редактора Excel. Вписывается формула =СТАНДОТКЛОНП(интервал ячеек подсчета показателя)/СРЗНАЧ(интервал ячеек подсчета показателя). Коэффициент может принимать такие значения по группам: X – до 10%, Y – 10-25%, Z – более 25%.

Коэффициент проставляется в таблице по строке каждого клиента. Каждому клиенту присваивается группа «предсказуемости». Полученные данные необходимо совместить.

Анализ ABC XYZ делается на основе таблицы, где по вертикали располагаются сгруппированные значения ABC, а по горизонтали XYZ. Клиенты из категорий AX, AY, BX, CX считаются оптимально подходящими для дальнейшего сотрудничества, перевода его на более высокий уровень. АZ отличаются нестабильностью, но это покупатели из категории значительных. Нужна дополнительная работа, чтобы не потерять их.

Необходимо проанализировать ассортимент и качество обслуживания. CZ – самые безнадежные клиенты. Разорвав с ними деловые отношения, можно высвободить дополнительные ресурсы.

Показатели по оставшимся трем группам представляют собой усредненные значения и характеристики клиентов, не требующие быстрой реакции.

Для проведения анализа, как правило, используют разработанные заранее формы и технические средства. Вручную целесообразно проводить АВС-анализ для небольшой фирмы с ограниченным числом клиентов.

Источник: assistentus.ru

ABC-XYZ анализ: как выделить ключевых покупателей

Покупателей может быть сотни, и даже тысячи. Уделять одинаковое внимание каждому из них невозможно, да и не нужно. Выделить группу ключевых покупателей, которые приносят наибольшую пользу бизнесу, поможет ABC-XYZ-анализ. Он же поможет определить наиболее выгодные товары. Рассказываем, что это за анализ и как его сделать

Оглавление Скрыть

ABC-анализ
XYZ-анализ
ABC-XYZ анализ
Вывод

ABC-анализ

Он позволяет распределить покупателей по доле в выручке, которую они приносят компании.

ABC-анализ основан на принципе Парето: 20% усилий дают 80% результата. Всех покупателей нужно разделить на три группы:

Группа А дает 80% общей выручки.
Группа B — 15% выручки.
Группа С — 5% выручки.

Если буквально понимать принцип Парето, то получится, что в группе А всегда должно быть примерно 20% от общего количества покупателей. Но, как и любая статистическая закономерность, этот принцип работает тем точнее, чем больше выборка для исследования.

Если у компании 10 покупателей, то совершенно не обязательно, что именно 2 из них принесут 80% выручки. А вот если клиентов будет 1 000, то в группу А при анализе, скорее всего, попадут примерно 200.

Пример.

ООО «Старт» торгует запчастями для автомобилей. У компании 10 покупателей. Чтобы провести ABC-анализ, нужно занести их в таблицу в порядке убывания выручки. Период, за который берут выручку, теоретически может быть любым, но лучше использовать данные за год. Далеко не все покупатели приобретают товар каждый месяц, поэтому, если брать выручку за короткий период, можно пропустить кого-то из них.

Далее нужно вычислить долю каждого покупателя в выручке по отдельности и нарастающим итогом, начиная с самого крупного контрагента.

В таблице ниже мы видим, что в группу А вошли четыре покупателя, которые составили первые 80% выручки. Следующие четыре клиента сформировали выручку в промежутке от 80% до 97,8%. Это группа B.

И оставшиеся два контрагента с минимальной выручкой попали в группу C.

abc анализ: таблица ABC анализ: пример таблицы

Группа А — это ключевые контрагенты, которые в основном формируют выручку компании.

Группа B — «середнячки», выручка гораздо меньше, но тоже существенная.

Группа С — минимальные объёмы, часто это бывают разовые покупатели.

Но чтобы сделать окончательный вывод о том, как работать с тем или иным контрагентом, нужно оценить не только величину выручки, но и то, насколько стабильно клиент делает закупки.

Для этого используют XYZ-анализ, о котором расскажем в следующем разделе.

XYZ-анализ

Этот анализ даёт возможность оценить, насколько стабильно тот или иной покупатель приобретает товары или заказывает услуги.

Для XYZ-анализа лучше всего использовать данные за год в разбивке по месяцам. Можно брать и меньший период, но тогда на результаты будет сильно влиять сезонность спроса, которая есть во многих видах бизнеса.

Соберите в таблицу информацию о помесячной выручке, а рядом создайте ещё три столбца — среднемесячная выручка (СВ), стандартное отклонение (СТДО) и коэффициент вариации (КВ).

Чтобы рассчитать среднемесячную выручку по каждому контрагенту, сложите выручку за каждый месяц и разделите на количество месяцев.

Затем рассчитайте СТДО. Для этого в Excel есть функция СТАНДОТКЛОН. Ее можно задать и вручную: перепишите название функции и в скобках укажите диапазон, для которого рассчитываете показатель. Для каждого контрагента это будут ячейки с показателями выручки по месяцам от января до декабря.

На рисунке ниже вы видите помесячную выручку для двух покупателей: ООО «Альфа» и ООО «Бета».

Чтобы найти СТДО для ООО «Альфа», в ячейке Р6 мы задали функцию =СТАНДОТКЛОН(В6:М6)

Для ООО «Бета» функция в ячейке P7 выглядит как =СТАНДОТКЛОН(B7:M7)

XYZ анализ

Осталось найти коэффициент вариации в столбце «КВ». Для этого разделите стандартное отклонение по каждому контрагенту на среднемесячную выручку по нему.

Например, чтобы найти коэффициент вариации для ООО «Альфа» в ячейке Q6 нужно разделить показатель в ячейке P6 на показатель в ячейке O6.

КВ для ООО «Альфа» = 191 / 489 = 0,39

Для ООО «Бета» нужно разделить показатель в ячейке P7 на показатель в ячейке O7 и т.д.

КВ для ООО «Бета» = 117 / 2055 = 0,06

XYZ анализ: пример

Коэффициент вариации показывает, насколько постоянно тот или иной контрагент покупает запчасти. Чем меньше КВ — тем меньше разброс выручки по месяцам, т.е. выше стабильность спроса:

Клиенты с показателем КВ меньше 0,1 попадают попадают в группу Х — это стабильный спрос.
Клиенты с показателем КВ больше 0,1, но меньше 0,25 попадают в группу Y — это условно-стабильный спрос, т.е. объёмы закупок меняются от месяца к месяцу, но без резких колебаний.
Клиенты с показателем КВ больше 0,25 попадают в группу Z — это нестабильный спрос, закупки разного объёма от случая к случаю.

XYZ анализ: пример

Сделать такой анализ вам помогут финансовые аналитики компании «Моё дело».
Они рассчитают любые показатели и найдут точки роста для вашего бизнеса.

ABC-XYZ анализ

Если объединить результаты ABC и XYZ-анализа, то каждый из контрагентов попадёт в одну из 9 групп: от AX — крупные и стабильные продажи до CZ — незначительные и разовые.

ABC-XYZ анализ:пример

Для каждой из групп будет своя политика.

АХ — это ключевые клиенты. Они стабильно приносят в компанию существенный доход. С ними нужно работать особенно активно: закрепить персонального менеджера, регулярно запрашивать обратную связь, проводить личные встречи с руководством и т.п.
AY, BX, CX — клиенты этих категорий тоже играют важную роль для бизнеса. Они ценны либо существенными объёмами, либо постоянным спросом. С ними тоже нужно активно взаимодействовать. При этом важно выяснять, почему они покупают мало или нерегулярно, и стараться перевести их в более высокую категорию.
AZ — особая категория. Эти клиенты делают крупные закупки, но от случая к случаю. Нужно выяснить причину такой нестабильности. Если у покупателя сезонная потребность в товарах или услугах, остаётся только учесть эти колебания при планировании. Но может он регулярно покупает такие товары или услуги, но периодически обращается за ними к конкурентам. Тогда нужно предложить ему более выгодные условия, чтобы перевести в стабильную категорию.
BY, BZ, CY — эти покупатели не отличаются ни существенными объёмами, ни стабильностью спроса. Но такие «середнячки» тоже необходимы, потому что и они в целом вносят свой вклад в доход компании. Для них уже не нужен индивидуальный подход, но менеджеры также должны стараться перевести этих покупателей в более выгодную для бизнеса категорию.
CZ — незначительные разовые закупки. В большинстве случаев на этих контрагентов вообще не стоит тратить время и силы. Лучше уделить внимание более перспективным клиентам.

По такому же принципу можно анализировать не только клиентов, но и другие параметры. Например, ABC-XYZ анализ часто используют для того, чтобы выявить наиболее ходовые товары или товарные группы. Если бизнес разбросан по разным регионам, с помощью этого анализа можно определить, где выгоднее всего развивать торговую сеть.

Вывод

Чтобы выделить ключевых покупателей, удобно использовать комбинированный ABC-XYZ анализ. Для этого нужно сначала разбить контрагентов на группы по объёму закупок, а затем — по стабильности спроса.

В результате все покупатели будут разделены на 9 категорий: от самых значимых для бизнеса до аутсайдеров. Работу с клиентами из каждой категории нужно строить по отдельному алгоритму.

Также с помощью ABC-XYZ анализа можно определять наиболее выгодные товары, перспективные для развития торговой сети регионы и т.п.

Как видите, учёт и анализ — это не только для налоговиков.

Помимо бухгалтерского и налогового учёта есть еще управленческий, который нужен не контролерам, а владельцам бизнеса, чтобы грамотно управлять и находить точки роста. В этом вам поможет сервис для управленческого учета «Моё дело Финансы». Он поможет контролировать доходы и расходы, не допускать кассовых разрывов, правильно считать прибыль и больше зарабатывать.

Собираем новости законодательства, и рассказываем, как именно они повлияют на ваш бизнес. Без сложных бухгалтерских терминов и воды. Подписывайтесь:

Источник: www.moedelo.org

RFM-анализ: что это такое и как его использовать для повторных продаж

Если вы хотите увеличить продажи, помните, что неизменно высокий результат обеспечивает индивидуальная работа с клиентами. Для этого покупателей разделяют на категории и формируют предложения для каждой из них. Существует несколько инструментов для сегментации покупателей и потребителей услуг. Один из них – RFM-анализ.

Суть метода – анализ поведенческих факторов групп покупателей. Его использование помогает наладить правильную коммуникацию между бизнесом и клиентом.

Что такое RFM-анализ и зачем он нужен

В большинстве случаев рекламные кампании, рассчитанные на «широкую аудиторию», оказываются малоэффективными: они съедают значительную часть маркетингового бюджета и не учитывают потребности клиентов. Чтобы найти оптимальный способ стимулировать ЦА к повторным покупкам, продумайте маркетинговые стратегии, отталкиваясь от индивидуальных особенностей клиентов.

Однако если в базе компании количество покупателей или потребителей услуг исчисляется тысячами, то найти предложение для каждого будет нереально. RFM-анализ предлагает готовую формулу для разделения клиентов на несколько поведенческих групп. Конечная цель такого анализа – стимулировать к повторному заказу услуг или товаров тех покупателей, которые приносят наибольшую прибыль. Рекламная политика в отношении других клиентов заключается в том, чтобы не дать им уйти к конкурентам.

Для кого подходит RFM-анализ

HoReCa (гостиницы и рестораны);
парикмахерские и салоны красоты;
интернет-магазины;
СМИ.

Плюсы и минусы метода

Как и любой другой метод, RFM-анализ имеет свои плюсы и минусы. Среди его достоинств нужно выделить:

Универсальность метода. Анализ дает высокие результаты в большинстве сфер бизнеса.
Простота и точность. Благодаря автоматизации процесса исключаются влияние человеческого фактора на результаты анализа и вероятность ошибок.
Снижение нагрузки на менеджеров. Анализ позволяет обнаружить бесперспективных клиентов и отключить их от рассылки.
Повышение конверсии. Сегментация позволяет корректно настроить таргетную рекламу, что, в свою очередь, приводит к повышению уровня продаж.

Зависимость результатов от объема базы. Если у компании 200-300 клиентов, этот метод, вероятнее всего, не даст результатов.
Ограниченность применения. Не подходит компаниям, которые работают в секторе разовых продаж.
Невозможность объективного прогнозирования. Показывает только текущую ситуацию, но не позволяет оценить прогресс.
Регулярность выполнения. Из-за постоянного обновления клиентской базы RFM-анализ приходится делать периодически.

Маркетинг

Зачем нужны биржи рекламы в Telegram и как ими пользоваться

Какие данные понадобятся для проведения RFM-анализа

Для проведения RFM-понадобятся следующие данные:

Имя клиента. Можно использовать любой идентификатор, например, e-mail или номер телефона.
Количество совершенных им покупок.
Дата каждой из покупок.
Сумма, на которую был сделан каждый заказ.

Эти данные можно выгрузить из CRM-системы или любой программы аналитики, которая используется для ведения базы.

Для их отслеживания используйте сквозную аналитику Calltouch. Сервис анализирует и детализирует не только бюджет, но и эффективность рекламных кампаний.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Как разделить клиентов

Для сегментации клиентов используют три критерия: давность совершения покупок, их регулярность (частоту) и среднюю сумму чека. По ним для каждого клиента выставляется оценка. Чаще всего – от 1 до 3.

Давность покупки (Recency)

Прежде всего, нужно определить, какой срок от последнего заказа считать хорошим, средним или плохим. Если речь идет о доставке еды, то заказ, совершенный месяц назад, можно оценивать низшим баллом. А для прачечной или гостиницы это высший балл.

Частота покупки (Frequency)

Магазин, торгующий одеждой и обувью, считает хорошими клиентами тех, кто обращается каждый сезон, то есть 4 раза в год. Плохо, если клиент делает по одному заказу ежегодно.

Сумма чека (Monetary)

Этот критерий также зависит от направления деятельности компании. Для некоторых видов бизнеса он может вообще не иметь денежного эквивалента. Например, новостные сайты могут оценивать время пребывания или количество переходов по внутренним ссылкам.

После оценки клиентов по всем показателям каждому из них присваивается свой код, например, 111, 112, 113, 121 и так до 333. В итоге получается 27 сегментов. Количество клиентов в них может заметно различаться. В некоторых случаях в одну группу попадает до 80% клиентов. Тогда приходится добавлять дополнительный четвертый показатель, но в этом случае количество сегментов увеличится до 64.

Как применять RFM-анализ на практике

Чтобы получить оптимальное количество сегментов, некоторые группы покупателей можно объединить. Затем нужно продумывать индивидуальную стратегию взаимодействия с каждой из них.

Потерянные клиенты

Сюда относятся клиенты, которые совершали мало покупок и делали это давно. Вы можете попытаться вернуть их, если расскажете о новых выгодных предложениях.

Под угрозой оттока

Эти клиенты более перспективны и требуют повышенного внимания. К ним относятся те, кто делал разовые крупные покупки и перестал. Их могут заинтересовать скидочные купоны, распродажи.

Бывшие лояльные

К этой категории относят клиентов, которые регулярно совершали крупные покупки, и перестали относительно недавно. Чтобы вернуть лояльность, можно использовать долгосрочные программы мотивации. Подойдут также все приемы, нацеленные на клиентов, находящихся под угрозой оттока.

«Спящие»

Это те, кто перестал покупать недавно. Чтобы побудить такого клиента на активность, отправьте ему персональную подборку предложений или товаров, извещение о выгодной акции, напомните о своих преимуществах.

Новички

Чтобы повысить лояльность тех, кто сделал свои первые покупки недавно, владельцы успешного бизнеса чаще всего используют следующие предложения: привлекательные экспертные видео или обзорные статьи, приглашения в соцсети и на различные мероприятия. Обязательно поблагодарите такого клиента за покупку.

Перспективные

Это клиенты, которые покупают регулярно, но на небольшую сумму, а также новички с высоким чеком. Задача бизнеса – сделать их своими VIP-покупателями, поэтому им нужно уделять максимальное внимание. Проведите опрос, чтобы понять ожидания и пожелания такого клиента. В вопросе предоставления скидок лучше проявить сдержанность. Например, можно предложить такому покупателю подарок в обмен на отзыв о вас на сайте.

Идеальные

Клиент, который покупает часто, на большие суммы, последний заказ которого был недавно – самый важный для бизнеса. Необходимо донести это до покупателя, дать понять, что он – элита. Скидки – не для этого сегмента. Для такого клиента лучшим предложением считают индивидуальные условия обслуживания. Важно не переусердствовать с напоминаниями о себе: клиент и так знает о вас.

Поэтому в сообщениях ему нужно отправлять только наиболее важную информацию.

Как часто пересматривать сегменты

Recency (давность покупки) является одним из важных критериев в RFM-анализе. Если клиент длительное время не совершает целевого действия (не покупает), можно говорить о высоком риске его перехода к конкурентам. Предлагая покупателю какие-то выгоды, можно добиться увеличения частоты покупок и их среднего чека, но вернуть утраченного клиента – непростая задача. И чем раньше магазин отправит ему напоминание о себе, тем выше вероятность повторного обращения.

Опытные владельцы бизнеса рекомендуют выполнять RFM-анализ несколько раз в сезон. Это позволяет повысить количество повторных обращений и контролировать приток/отток клиентов.

Анализ полученных данных

Анализ полученных данных решит две важные задачи:

Аудит покупателей. Вы увидите реальное количество тех, кто приносит прибыль компании.
Индивидуальные рассылки. Составьте таргетированные письма для каждой категории покупателей. Для спящих клиентов это будет реактивационное письмо, а для постоянного – поощрительное.

Как использовать данные анализа

Увеличить LTV

Прибыль от одного клиента за период его сотрудничества с компанией можно увеличивать разными способами: делать допродажи, стимулировать к более частым покупкам, продвигать программы лояльности. Важно быть умеренным в таких вопросах, чтобы не отпугнуть клиента назойливостью.

RFM на запуске нового продукта

Лояльные покупатели – идеальная аудитория для продвижения новых товаров или услуг. Они оставят первые положительные отзывы, и многие представители бизнеса начинают контактировать с ними еще на стадии запуска продукта. Такие клиенты будут рекомендовать ваш товар или услугу друзьям, совершать покупки и оставлять честную обратную связь, на основе которой вы сможете улучшить ваше предложение.

Увеличить лояльность и вовлеченность

В первую очередь программы лояльности должны быть рассчитаны на идеальных и перспективных клиентов. Их цель – сделать сотрудничество с вами максимально комфортным и приятным. Чаще всего такие предложения делают ограниченными по времени. Для повышения вовлеченности в рассылку включите образовательный или информационный контент.

Снизить уровень потерянных клиентов

Спящие и находящиеся под угрозой оттока покупатели нуждаются в повышенном внимании. Чтобы вернуть их в строй, хорошо продумайте и выполните персонализированную рассылку. Например, предложите сделать повторную покупку с большой скидкой или преподнесите значимый подарок. Также стоит попросить таких клиентов оставить отзыв о взаимодействии с вашей компанией, чтобы использовать эту информацию для усовершенствования продуктов или услуг.

Маркетинг

Как анализировать контекстную рекламу конкурентов: на что обратить внимание и обзор сервисов

Снизить расходы на маркетинг и увеличить ROI

Коэффициент возврата инвестиций (ROI) зависит от многих факторов, в том числе от правильности составления портрета целевой аудитории и качества взаимодействия с ней. Обычные маркетинговые кампании характеризуются высокими финансовыми затратами и более низкой окупаемостью по сравнению с контекстной и таргетированной рекламой. Если компания прицельно концентрирует усилия на подогретой части ЦА, ROI будет выше.

Для ремаркетинга/ретаргетинга кампаний

Ремаркетинг – показ рекламных объявлений в интернете – заключается в том, чтобы ненавязчиво напомнить о покупке клиенту, который уже заходил на ваш сайт. Контекстная рекламная кампания увеличит число целевых переходов на основной ресурс и, как следствие, количество продаж.

Для управления контекстной рекламой воспользуйтесь оптимизатором Calltouch. Программа определит наиболее эффективные ключи, рассчитает стоимость кампании и предложит варианты размещения рекламы.

Оптимизатор
Эффективный инструмент по оптимизации и автоматизации контекстной рекламы

Ежедневно собирает и анализирует данные из Яндекс. Директ и Google AdWords
Отбирает самые продуктивные ключи и повышает на них ставки
Помещает эффективные ключи на самые высокие позиции
Снижает ставки на низкоэффективные ключи
Увеличивает количество конверсий
Уменьшает стоимость лида

Коротко о главном

RFM – далеко не единственный инструмент для анализа целевой аудитории, который можно применять в маркетинге. Однако он считается наименее затратным, экономит время специалистов и обеспечивает точный результат в секторе B2C, когда количество клиентов превышает несколько тысяч.

Источник: www.calltouch.ru