Продажи — это общение с клиентами. Любая коммуникация начинается с установления контакта. Уже на первоначальном этапе от коммуникативного мастерства продавца зависит успех сделки, причем независимо от того, кто был инициатором общения — продавец или покупатель.
Правильно установленный контакт — значительный шаг к успешной сделке, и это касается как телефонных продаж, так и очного общения в торговом зале. Из этой статьи вы узнаете правила общения с клиентами и секреты первого контакта. Если вы сомневаетесь, что ваши менеджеры все делают правильно, или только начинаете строить отдел продаж, наш материал — для вас.
Насколько важно установление контакта с клиентом в продажах
- Подготовиться к продаже.
- Наладить контакт.
- Выявить потребности.
- Презентовать продукт.
- Отработать возражения.
- Закрыть сделку.
Как разговаривать с клиентами: этапы установления контакта
Диалог покупателя и продавца на стадии установления контакта — это путь от опасения и раздражения к готовности сделать покупку: страх, интерес, желание, согласие, сомнение, безразличие.
Где взять деньги на свой первый бизнес? #zhumabekabenov
Произвести приятное первое впечатление
Привлечь внимание клиента
На этом этапе станет понятно, начнется ли полноценный разговор. Каким бывает контакт и как вызвать у клиента отклик вербально или невербально? Во-первых, фразы приветствия покупателей в магазине не должны содержать речевые штампы, такие как «Вам что-нибудь подсказать?» Во-вторых, скорость речи лучше подстраивать под скорость речи клиента.
Ряд пожеланий касается визуальной стороны общения. Нужно приятно улыбаться, время от времени смотреть собеседнику в глаза, использовать жесты и соблюдать дистанцию в 1-1,5 метра. Более того, невербальные компоненты коммуникации на порядок более значимы, чем вербальные.
Если конкретнее, то вот какие бывают контакты и какое соотношение существует между разными компонентами коммуникации:
- вербальный (что сказано) — 7%;
- паравербальный (как сказано) — 38%;
- невербальный (что при этом сделано) — 55%.
Узнать друг друга по имени
У клиента подсознательно возникает больше доверия, когда с ним разговаривает не сотрудник, а человек. В случае, если в начале общения покупатель еще не знает имени продавца, то лучше представиться. Если уместно, стоит также узнать у клиента, как можно к нему обращаться. На первый взгляд, это раздражающе удлиняет начало диалога, но на самом деле это повышает лояльность клиента, т.к. им заинтересовались как личностью.
Заинтересовать клиента предложением
На этом этапе задача менеджера — вызвать интерес уже к самому продукту. Даже если клиент обратился сам, это не значит, что он точно знает, что ищет. Выясните потребность клиента, чтобы, отталкиваясь от нее, описать ценность товара или услуги. Например, если компания продает загородные земельные участки, вы рассказываете об особенностях местности или о выгоде, которая приносят инвестиции в недвижимость.
Никогда не судите по внешности #заработок #бизнес #успех
Вопросы и ответы
Важно помнить, что хотя продавец и должен стремиться в полном объеме описать ценность продукта, его реплики должны составлять 20% от диалога. В остальное время он слушает клиента. «Разговорить» собеседника помогают вопросы, причем сформулированы они должны быть так, чтобы клиент не мог ответить просто «Да» или «Нет».
Предложение
Когда контакт установлен, вы озвучиваете предложение и в этот момент уже выезжаете на взлетную полосу, ведущую к продаже. Да, впереди еще предстоит отработка возражений, но сделано очень важное — клиент понял, что продавец компетентен, умеет слушать и чутко относится к проблеме. Главное в презентации продукта: она должна держаться на каркасе индивидуального запроса клиента. Чтобы отработать возражения, можно рассказать о скидках и бонусах.
Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.
Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.
Источник: www.uiscom.ru
Растопить лед: как расположить к себе аудиторию с первых слов
Основателям стартапов не избежать публичных выступлений и презентаций. Как правило, на них выступают представители и других компаний, а за внимание публики нужно по-настоящему бороться. Публикуем отрывок из книги «Ты же оратор» Александра Яныхбаша, тренера по презентациям и эксперта ФРИИ, в котором автор называет пять главных приемов привлечения внимания аудитории.
Как растопить лед и расположить к себе аудиторию с первых слов?
Даже маститым спикерам, регулярно выступающим на конференциях, иногда «везет» с точностью до наоборот. Что делать, если ваша презентация стоит в расписании последней перед обедом и, допустим, шестой по счету? Как с первых слов заставить зрителей «включиться» и слушать до конца? Обратимся к техникам, касающимся уже не подготовки содержания, а самого процесса выступления и вовлечения публики.
Самое скучное вступление
Есть, пожалуй, самый занудный способ начать выступление. «Скрипт» его простой и состоит из триады «Приветствие + имя + название темы».
Нужно просто сказать:
«Здравствуйте (приветствие). Меня зовут (имя). Сегодня я расскажу о (название темы). Итак, начнем с …»
90% выступлений на конференциях и форумах начинаются именно этими фразами. Но так не годится! Скучное начало не «включает» внимание зала, ведь оно похоже на лекцию в университете (чего люди хотят меньше всего). Это не отвечает потребностям аудитории. Что нужно сделать вначале:
- познакомиться;
- «предъявить» себя (самопрезентация, но без саморекламы).
Так вы ответите на их вопросы «Кто этот спикер?» и «Эксперт/не эксперт?».
Далее вспомните задачи выступления: подвести к теме и замотивировать, показав собравшимся, что дальнейшее будет актуально и важно для них. Так мы развеем их опасение «будет ли что-то полезное?». И наконец, используя один из следующих приемов вовлечения аудитории, вы покажете себя не занудой, а интересным спикером.
В английском языке есть выражение: «Sitting on the edge of the chair». Буквально оно переводится как «сидеть на краешке стула». Так обозначают сильную вовлеченность и заинтересованность в происходящем. Это идеал, к которому нужно стремиться. К сожалению, во время большинства выступлений так и хочется откинуться на спинку кресла, достать мобильник и проверить почту или Facebook.
Ниже я приведу 5 приемов «захвата» внимания — на мой взгляд, самых эффективных с точки зрения «включения» аудитории и простоты в использовании.
Вопрос или серия вопросов
Начнем с одного из классических приемов, применяемых во вступлении. Он одинаково хорош как для больших конференций, так и для презентаций в переговорных комнатах перед несколькими зрителями.
В чем же заключается механизм, благодаря которому прием работает?
Люди рефлекторно отзываются на вопросы. Даже если спикер не обращается напрямую к кому-либо в зале, каждый из зрителей мысленно «проговаривает» возможный ответ. Чтобы не создавать самому себе ловушек на пустом месте, используйте «принцип воронки»: сначала общие вопросы, потом — вопросы к кому-либо из зала.
Совет по поводу вопросов «с руками»: не переусердствуйте! Сейчас каждый второй спикер, выходя на сцену, командует: «Поднимите руки те, кто. » Более двух подобных вопросов подряд задавать не следует. Еще лучше изменить форму второго вопроса: вместо поднятия рук попросите говорить вслух, просто подтолкните людей отвечать «да» или «нет».
Чередуйте формы вопросов и развивайте свою мысль дальше. Очень важно понимать, к чему вы хотите подвести после получения ответов. Вы должны видеть свой «маршрут» целиком и запланировать «фразу-мостик».
Миф, или стереотип
Обычно такой прием начинается словами: «Бытует мнение, что. », «Существует расхожий стереотип. », «Известно, что . », после которых следует фраза: «Сегодня мы раз и навсегда выясним, правда это или миф» или «Сейчас мы убедимся, что это утверждение не соответствует действительности».
Суть приема следующая: мы берем какой-то неоднозначный факт или известное событие и ставим под вопрос его правдоподобие. В результате данный факт придется или опровергнуть и показать, что он не более чем миф, или подтвердить возникшие вокруг него домыслы и слухи. Аудитория чувствует, к чему мы клоним фразой «Бытует расхожее мнение, что. однако», и начинает искать правду вместе со спикером. Все, что нужно, — это взять какое-либо известное событие и разыграть ситуацию в духе телепередачи «Разрушители легенд». А поскольку людям некомфортно чувствовать себя «не в курсе», внимание и интерес к тому, что вы собираетесь сказать, обеспечены.
Вот пример начала речи:
— Дамы и господа, существует расхожий стереотип о том, что девушки со светлыми волосами не отличаются высокими интеллектуальными способностями. Да, все мы слышали и анекдоты, и шутки насчет блондинок. Однако сегодня мы с вами окончательно расставим все точки над i и выясним, правда это или миф. Итак, я представлю вам результаты нашего нового сенсационного исследования на тему «Интеллектуальные способности и физиология: связи, диагностика, прогнозирование».
Эффект приема заключается в том, что мы или на 180 градусов «развернем» существующее мнение, или «зацементируем» его своими открытиями, статистикой и данными исследований.
Новость или событие
Очень простой в использовании прием, который позволяет перейти к основной части, оттолкнувшись от какого-либо события. Применяется в ситуации, когда спикер не подобрал ни мифа, ни редкого факта, ни вопросов. Все, что нужно, — это «зацепиться» за некое событие, которое послужит отправной точкой вашего выступления.
Какие события для этого годятся? Например, новость, которая у всех на слуху:
— Все мы знаем, что две недели назад президент подписал постановление о введении новых правил налогообложения для.
Это может быть и прецедент, который мало кому известен, — так мы добавим интриги:
— Три дня назад на конференции N институтом Y впервые были представлены результаты последнего исследования, согласно которому.
Далее, разумеется, нужен «мостик» для развития мысли. В первом случае он может выглядеть так:
— А это значит, что теперь процедура сдачи документов значительно упрощается. Однако все ли так прозрачно? Какие подводные камни есть в этом процессе? О них я и собираюсь сегодня с вами поговорить.
Во втором варианте «мостиком» будет фраза:
— Мы с вами посмотрим на эти результаты в другом контексте. Я расскажу о том, как можно.
Переход спикера от новости к основной части, по сути, состоит из обобщения и анонса содержания своей речи.
Почему этот прием работает? Во-первых, люди любят узнавать свежие новости и быть в курсе последних событий в какой-то области, поэтому ваше «открытие последних дней» привлечет их внимание. Во-вторых, люди любят обсуждать что-то известное, а если событие к тому же вызывает споры, тем лучше — это повод для дискуссии.
Яркая, уместная цитата хорошо смотрится в начале мотивирующих выступлений. Люди любят меткое слово. Оно свидетельствует о живости мышления и эрудиции оратора (даже несмотря на то, что все понимают: беспроигрышные высказывания заблаговременно подбираются в интернете). Цитата дает аудитории возможность задуматься, поискать смыслы, сопоставить со своим собственным опытом. Разумеется, фраза должна быть четко связана с темой презентации.
Согласитесь, нелепо смотрится такая связка цитаты и темы:
«Коко Шанель однажды сказала: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». И мы с вами поговорим о проблемах выращивания двудольных растений в обедненной кислородом среде».
Что общего между агропромышленностью и Коко Шанель и при чем тут первое впечатление?
Еще встречаются «ляпы» с цитатами, когда их сильно перевирают или приписывают не тому человеку. Так, автором приведенной выше фразы на слайдах в одной презентации была указана не Коко Шанель. а Дональд Трамп! Сведущие зрители немедленно заметили промашку. Используйте цитаты к месту и всегда проверяйте их достоверность!
По моим наблюдениям, сторителлинг в начале речи — это один из самых сильных приемов. Во-первых, истории любят все, причем эта любовь заложена в нас с самого детства.
Во-вторых, они помогают установить контакт и вызвать доверие со стороны аудитории. Умелый рассказчик сразу видится «не занудой», а это важно для вовлечения слушателей. Зал любит интересных спикеров. Параллельно выступающий может подвести к теме презентации, вскрыв в истории основную проблему.
В-третьих, истории передают смыслы. Именно за идеями, опытом или сокровенным знанием люди и приходят на презентации. Истории традиционно оказывают на слушателей сильное воздействие. Как удачнее использовать их в начале выступления для «захвата» внимания?
Ознакомьтесь с началом выступления Бенджамина Зандера на TED (рекомендую прямо сейчас включить видео и посмотреть первые 2 минуты, а потом вернуться к книге). В чем смысл той небольшой истории, с которой начал Зандер? Он отталкивается от следующей мысли: одну и ту же ситуацию можно рассмотреть с разных точек зрения — и переходит к основной части: «Аналогично и с классической музыкой. Кто-то считает, что она уже умерла, а кто-то. » Можно было сразу начать выступление с данной фразы, но это было бы слишком прямолинейно, «в лоб». Ключевую идею рассказа Зандер переводит в контекст темы своей речи.
Материалом для истории не обязательно может служить вымышленная притча. Им может стать реальный случай из вашей или чьей-нибудь жизни либо из деятельности какой-либо компании.
Пример использования реальной истории — это история, в которой раскрывается проблематика презентации. Посмотрите выступление Мелиссы Маршалл на TED. В «историях-проблемах» достаточно сделать акцент на моменте возникновения трудностей (конфликт) и сделать переход к теме выступления. Главное — внятно обозначить саму проблематику.
Согласитесь, такое вступление срабатывает гораздо лучше: история из жизни «включает» воображение, наглядно демонстрирует проблему и подводит аудиторию к основной части выступления.
Рассмотренные 5 способов «захвата» внимания — это приемы, позволяющие установить контакт с аудиторией, «разговорить» публику, вызвав реакцию или «включив» воображение присутствующих. Каждый раз после прохождения на тренингах темы «Техники “захвата”» участники уверяют, что теперь знают, как можно нескучно и интригующе начать выступление. Они отмечают, что их презентации стали живее. Практикуйтесь и ведите диалог с залом!
Автор — Александр Яныхбаш, тренер по презентациям и публичным выступлениям, эксперт ФРИИ. Более восьми лет работает в области бизнес-обучения. Занимается подготовкой первых лиц компаний и других спикеров к презентациям для инвесторов. Помимо «Ты же оратор», написал книги «101 совет по тайм-менеджменту», «100 правил создания презентаций» и «100 принципов сторителлинга в презентациях».
Источник: www.iidf.ru
Как добиться успеха на деловых переговорах
Искусству ведения деловых переговоров посвящены книги, лекции, телепрограммы и сайты. В этом деле нет мелочей, а от расположения партнера зависит финансовый успех, так что есть смысл расстараться. Вот несколько проверенных способов вызвать доверие и симпатию.
Ведение деловых переговоров
Деловые переговоры – большое искусство. Недаром о том, как вести разговор с партнерами, влиять на них и добиваться поставленных целей, написаны десятки книг. В этом процессе важно все, в том числе умение располагать к себе собеседника, вызывать доверие и желание вступать с вами в сотрудничество. Давайте посмотрим, как психологи советуют вести себя, чтобы производить благоприятное впечатление на участников переговоров.
Выберите правильное место
Возьмите инициативу в свои руки и предложите удобное для всех место встречи. Чем более комфортным оно будет, тем спокойнее и увереннее почувствуют себя участники переговоров, а значит, тем проще будет добиться положительного результата. Если вы – владелец шикарного офиса, пригласите партнеров на свое рабочее место. Заодно продемонстрируете свой финансовый потенциал и проявите себя радушным хозяином.
Понятно, что дома и родные стены помогают чувствовать себя увереннее и встреча определенно пройдет успешно, однако многие деловые люди предпочитают обсуждать сделки на нейтральной территории. Таковой может стать, к примеру, любая из 4-5-звездочных гостиниц. Все подобные заведения предлагают прекрасные условия для проведения переговоров, причем не только конференц-залы, но и специальные уютные комнаты, оснащенные по последнему слову техники: компьютеры, стенды, экраны, проекторы. Плюс услуги персонала, включая переводчиков, возможность сделать паузу и выпить кофе… Если партнеру понравится выбранное вами место, он явно будет благосклонен к вам. Но вот где точно не стоит встречаться, так это в шумных многолюдных кафе или ресторанах, где полно посетителей и гремит музыка.
Не торопитесь
Проявлять спешку и нетерпение во время встречи с партнерами недопустимо. Любые переговоры планируются заранее, так что назначенный для них день не стоит заполнять еще какими-то важными делами. Ведь никогда невозможно предугадать, на сколько времени затянется переговорный процесс: возможно, все решится за час-другой, а может быть, и дня не хватит, чтобы уладить все спорные моменты, прийти к компромиссу и принять решение. Если же вы будете нервно поглядывать на часы, постукивать ручкой об стол и иными способами показывать нетерпение, это может быть расценено собеседником как неуважение к нему. Чтобы партнер был расположен к вам, а мероприятие прошло как по маслу, демонстрируйте готовность обсуждать делали сделки столько времени, сколько понадобится.
Улыбайтесь и ведите себя естественно
Как известно, все самые большие глупости в мире совершаются с серьезным видом. Так что улыбайтесь, но искренно! Улыбка способна обезоружить, успокоить и вызвать ответную симпатию.
Тепло поприветствуйте собеседника. Ведите себя свободно и естественно. Понятно, что во всем нужно знать меру и мы не призываем бросаться на шею партнеру, однако холодность и сдержанность могут быть расценены как высокомерие и даже надменность. А таких людей не любят. Между тем искренняя улыбка, уверенное рукопожатие, спокойный негромкий голос с приятными интонациями помогут расположить к себе партнера и повести беседу в нужном русле.
Слушайте и смотрите внимательно
Одно из наиболее замечательных качеств человека, которому стоит научиться, – умение слушать. При этом на вашем лице должны читаться заинтересованность и внимательность. Психологи советуют смотреть собеседнику в глаза, время от времени фокусируя взгляд на его переносице. Причем нельзя отвлекаться, терять нить разговора, смотреть сквозь человека, думая о чем-то своем.
Это моментально становится заметно и производит неприятное впечатление. Между тем, заинтересованный, вдумчивый слушатель вызывает симпатию, и такому легче добиться своего. Помните об этой уловке и используйте ее, чтобы договориться о сделке на выгодных вам условиях.
Сидите правильно
Не скрещивайте на груди руки – эта поза означает, что вы закрыты и приняли оборону. Подсознательно человек тоже будет настраиваться на подобный лад, и вам вряд ли удастся расположить его к себе. Не разваливайтесь в кресле, сидите на кончике сиденья, выпрямив спину, положив руки на колени или на подлокотники. В такой позе скрыта энергия, она свидетельствует о том, что вы активны, благожелательны и настроены на успех.
Называйте его по имени
По мнению психологов, самое важное для человека – его имя. Оно звучит для него как музыка. Не забывайте вставлять в свой разговор имя вашего собеседника – это поможет вам проникнуть в его сердце и скорректировать его планы.
Зеркальте собеседника
Чтобы добиться расположения партнера, используйте принципы нейро-лингвистического программирования. Один из самых известных – зеркалить собеседника. То есть незаметно перенимать его движения, пластику, манеру говорить, интонации, слова, выражения. По мнению психологов, если человек говорит громко, эмоционально, а вы – тихо и сдержанно, диалог между вами не получится, вы подсознательно будете вызывать у собеседника неприятие.
Когда же человека зеркалят, в его подсознание поступает сигнал: это свой, а значит, ослабляется самокритичность, уходят тревожность, осторожность и предвзятость. Визави проникается к вам доверием, вы кажетесь ему харизматичным. В этот момент он начинает чувствовать себя настолько комфортно, что раскрывает некоторые подробности, позволяющие сдвинуть переговоры с мертвой точки и заключить взаимовыгодную сделку. Ведь, как говорят психологов, имитация — это высшая форма лести и одна из базовых форм убеждения. Наследуйте манеру разговора, копируйте позы, движения – и дело пойдет на лад.
Говорите комплименты
Люди любят, когда их хвалят. Помните об этой маленькой человеческой слабости и умело пользуйтесь ею. Но важно различать комплименты и лесть. Комплимент – это искренняя похвала, подчеркивание реального достоинства человека, восхищение его сильными чертами, а лесть – приписывание собеседнику не свойственных ему качеств, то есть попросту ложь. Не бойтесь хвалить партнера по делу, ведь искреннее доброе слово всегда в цене и помогает людям раскрываться навстречу нам.
Психологи даже классифицировали комплименты. Так давайте воспользуемся их наработками с пользой для своего дела.
1. Прямой комплимент
Отмечайте реальные личные качества конкретного человека: ум, скорость реакции, знания, опыт, способности, черты характера, деловые качества. Например: вашей выдержке можно позавидовать; вы так быстро считаете – у вас явно недюжинные математические способности; я наслышан о вашей деловой хватке; вот что значит умение вести переговоры и добиваться своих целей – спасибо за науку!
2. Косвенный комплимент
Хвалите не самого человека, а то, что принадлежит ему, что ему нравится, вызывает у него восхищение, чем он дорожит. Например: это ваша машина? Прекрасный образец автопрома! Ваше предприятие громко заявило себя на рынке. У вас замечательный офис – только в такой обстановке и могут рождаться удачные бизнес-идеи.
3. Критика и похвала
Например: вы так долго просчитывали все выгоды договора с нами, но зато заключили его на пять лет! Хотя вы подняли цены, однако качество исполнения выше всех похвал.
4. Сравнение
Например: ваша компания намного опережает в своем развитии нашу. Вы лучше ориентируетесь на рынке, чем мы.
Критикуйте корректно
Понятно, что вы не обязаны соглашаться со всем, что скажет партнер. Не бойтесь высказывать свое мнение, этим вы вовсе не обидите собеседника, если, разумеется, будете толерантны. Возражайте в мягкой форме, обязательно приводя железные аргументы в пользу своей позиции. И тогда никто не почувствует себя обиженным.
При неудаче оставайтесь на высоте
Даже если вы скрупулезно подготовились к переговорам, учли все нюансы и превзошли в искусстве дипломатии самого себя, вы все равно не застрахованы от неудачи. Сделка не состоялась… Но это не повод для того, чтобы впадать в ярость и срываться на партнере. Возьмите себя в руки. Ведь ничего страшного не случилось. Скажите: я был рад знакомству с таким профессионалом, как вы, и надеюсь, что в будущем наше сотрудничество будет более успешным.
Источник: bbf.ru