Любая ситуация подразумевает общение и взаимодействие с людьми. И то, как мы умеем распознавать эмоции и управлять ими, дает возможность лучше взаимодействовать с коллегами и клиентами для достижения стратегических целей компании. Здесь вступает в игру эмоциональный интеллект, который подчас важнее, чем уровень hard skills.
666 просмотров
Сейчас в CarMoney почти все сотрудники работают удаленно. Переход на «удаленку» был быстрым и бесшовным, с сохранением высокого качества обслуживания клиентов и бизнес-показателей. Мы четко понимаем, что сохранить эффективность бизнеса и команды нам удается, в том числе, благодаря марафону эмоционального интеллекта, который мы провели в нашей компании летом 2019 года.
Марафон «Эмоциональный Интеллект»
В прошлом году наш бизнес и команда CarMoney динамично росли. В том числе увеличилось количество клиентов, а отсюда и наше желание беспрерывно повышать уровень их удовлетворенности. Мы считаем, что именно уровень удовлетворенности клиента является главным показателем успешности компании.
Поднимите свой финансовый IQ — Роберт Кийосаки
Ключевой канал взаимодействия с клиентами—операционный центр, который насчитывает более 200 сотрудников. Именно здесь передаётся живой эмоциональный посыл компании в коммуникации от человека к человеку. Поэтому мы решили, что для повышения клиентских метрик необходимо, чтобы наши сотрудники умели правильно и интуитивно улавливать сигналы эмоций и уметь ими управлять.
Цели, которые мы решили достичь:
- качественное изменение в процессах коммуникаций с клиентами;
- повышение уровня внутренних коммуникаций сотрудников;
- укрепление эмоциональных связей внутри коллектива.
Для достижения этих целей был запущен корпоративный марафон «Эмоциональный Интеллект», который эргономично встроился в операционный процесс работы компании.
Задачи нашего марафона:
- познакомить сотрудников с базовыми эмоциями;
- научить распознавать собственные эмоции и эмоции других;
- дать лайфхаки по управлению эмоциями;
- показать как это работает на практике.
Каждую неделю мы знакомили сотрудников с эмоцией, говорили о том, как эмоция может помочь при взаимодействии с клиентами и коллегами.
Структура марафона:
- Введение в понятие эмоциональный интеллект
- 8 недель, в ходе которых мы знакомились с базовыми эмоциям
- Практика
Реализация проекта
Средний возраст наших сотрудников — 33 года, поколение «хайп» и «диджитал». Поэтому мы решили подать обучение в формате коротких видео в сочетании с яркими информационными коммуникациями в визуализации «поста в инстаграм». За основу были взяты образы из мультфильма «Головоломка».
Для марафона мы разработали фирменный стиль, использовали 9 мини-фильмов об эмоциональном интеллекте и каждой эмоции, разнообразные форматы и каналы коммуникаций.
Дополнительные фишки для вовлечения сотрудников:
- Постеры с логотипом эмоционального интеллекта в рабочих зонах и зонах отдыха, на которых был размещён QR-код для просмотра видеороликов про эмоции.
- Информационная рассылка 2 раза в неделю. Первая коммуникация – знакомство, вторая коммуникация – выводы и лайфхаки.
- Вазы с конфетами в переговорных комнатах, которые символизировали цвет эмоций.
- Амбассадоры эмоционального интеллекта – сотрудники-проводники.
- Флешмобы каждую неделю.
Результаты проекта
Вовлеченность — 80% сотрудников посмотрели все мини-фильмы и изучили коммуникации. Мы собрали обратную связь и получили следующие результаты:
- 30% сотрудников сообщили, что по итогам марафона они задумались о своем влиянии на впечатления клиентов о нашей компании и о впечатлении коллег об их работе.
- 65% сотрудников отметили, что стали тратить меньше времени на реализацию ряда задач, так как научились работать и распознавать эмоции, в том числе негативные.
- 40% сотрудников отметили свою нацеленность на решение проблемы клиента и на установление контакта с ним.
- NPS прирос на 13%.
- CSI вырос на 1,9 пунктов.
- Количество рекламаций сократилось на 10%.
- Служба контроля качества зафиксировала положительную динамику у сотрудников при работе с клиентами — рост на 25%.
Проект стал победителем международной премии Customer Experience World Awards 2020 года в номинации «Практика вовлеченности и мотивации персонала».
Основные выводы
Первое взаимодействие с клиентом самое важное. Всегда исходите из того, что хочет клиент и кто с ним взаимодействует в первую очередь. Ваш клиентский менеджер — это первое впечатление, которое складывается у человека о компании и, как следствие, дальнейшая продажа продукта или услуги.
Развивайте ваших сотрудников и вкладывайтесь в их обучение. Это повысит лояльность к компании и увеличит результативность ваших бизнес-процессов.
Используйте инструменты, релевантные для вашего бизнеса. Не все программы могут подходить для вашей команды или сегмента бизнеса. Находите и адаптируйте инструменты, которые будут максимально полезны для вашей компании.
Измеряйте показатели. Важно понимать как проект повлиял на разные бизнес-функции. Это даст полную картину и понимание полезности внедрения и проведения обучения.
Источник: vc.ru
Развитие бизнес интеллекта
Бизнес-интеллект (сокращенно BQ) – это бизнес мышление + личностные особенности и навыки, помогающие достигать цели быстро и четко. Если коротко, BQ – это ваша способность делать деньги.
Вроде все понятно, но есть вопросы. Поэтому давайте сразу посмотрим, чем же является бизнес-интеллект на практике. Парочка примеров.
***
Человек с высоким BQ хочет делать бизнес. Он разрабатывает бизнес-план, просчитывает риски и вложения, оценивает рынок. И начинает. Создает бизнес и зарабатывает.
Человек с низким BQ тоже хочет делать бизнес. При этом он может точно так же сделать все подготовительные этапы: бизнес-план, просчет рисков и вложений. Но он боится начать. Поэтому все откладывается, момент теряется, его одолевают сомнения, и с каждым днем начинать становится все сложнее.
Там, где человек с низким бизнес-интеллектом усердно ищет возможности для заработка, человек с высоким BQ их видит и использует.
Результат высокого или низкого бизнес-интеллекта выражается в деньгах.
Высокий BQ позволяет зарабатывать хорошо, использовать многие финансовые возможности.
Низкий BQ является причиной провалов в бизнесе, низкой зарплаты и финансовых неудач.
Бизнес-интеллект играет огромную роль в реакции человека на события. В том числе и финансовые.
Давайте вспомним 2008 год, когда по всему миру ударил жесткий финансовый кризис. Правила игры на рынке резко поменялись, и бизнес-стратегии 95% бизнесменов стали бесполезными. Только в нашей стране закрылись десятки тысяч предприятий – они просто не смогли подстроиться под новые реалии.
«Выплыли» только те бизнесмены, у которых хорошо развит бизнес-интеллект. Только те, которые сумели быстро разгадать новые правила рынка и подстроить свой бизнес под них.
Это и есть бизнес-интеллект.
И у меня есть хорошая новость. Бизнес-интеллект можно прокачать. Да, это требует усилий, но это возможно. И я хочу рассказать вам, как это сделать. Для вас записал видео, в котором вы узнаете:
- Что такое BQ (Бизнес-Интеллект);
- Как BQ приносит деньги и успех;
- Как прокачивается BQ естественным образом;
- Как ускорить развитие своего BQ;
- Методика прокачки BQ «You can dо it!».
Смотрите и используйте полученные методики для прокачки своего бизнес-интеллекта.
Источник: deyneko.tv
Эмоциональный интеллект в современном бизнесе
Многие успешные бизнесмены не обладали высоким уровнем IQ, зато обладали высоким уровнем эмоционального интеллекта, который помог им достичь невиданных высот.
С эмоциональным интеллектом (EQ) связывают классический «феномен троечников», которые во взрослой жизни делают карьеру чаще, чем отличники. EQ — это способность распознавать чувства, вызывать нужные эмоции и управлять нежелательными.
Эмоциональная компетентность человека складывается из 1) умения осознавать свои эмоции; 2) умения управлять своими эмоциями; 3) умения осознавать эмоции других людей; 4)умения управлять атмосферой общения с окружающими.
БИЗНЕС И ЭМОЦИИ – ВЕЩИ НЕСОВМЕСТИМЫЕ?
Можно ли вообще не испытывать эмоции? Подавлять эмоции можно, но совсем не испытывать эмоции невозможно. Эмоция – реакция нашего организма на изменения окружающей среды, мы испытываем эмоции разной интенсивности ежеминутно.
Многие руководители бизнеса считают: эмоциям в бизнесе не место, они вредят.
«Бизнес — серьезное дело, здесь нет места переживаниям и прочим слабостям!».
«Все эмоции нужно оставлять дома!».
Последние исследования доказали – эмоции — это уникальный ресурс для развития бизнеса. Разумнее не подавлять эмоции, а учиться осознавать их и управлять ими.
Эмоции мешают работе в том случае, если они не осознаются, игнорируются, переходя в хроническое состояние неудовлетворенности, страха не получить ожидаемое. Гнев может мешать мыслить логически, а может стимулировать на защиту наших интересов, печаль может подтолкнуть к депрессии, а может и помочь сконцентрироваться на важном. Радость, как эмоция, направленная в нужное русло, может подтолкнуть к креативным и ярким решениям, а страх – к продумыванию страховочных вариантов и отходных маневров.
Грамотный руководитель дает своим сотрудникам заряд позитива и драйва. Причем он не обязательно создает вокруг себя атмосферу бесконечной радости. Он может подгонять подчиненных, если видит, что проект рискует не завершиться в срок, пугать последствиями или воодушевлять будущими результатами и раздувать спортивную злость на конкурентов.
Иметь эмоционально компетентных сотрудников выгодно!
ВВС при подборе на позиции рекрутеров учитывали EQ кандидатов. Наиболее успешные рекрутеры показывали высокие результаты по таким компетенциям EQ, как уверенность в себе, эмпатия, осознание своих эмоций. Оказалось, что они способны предсказывать успешность будущих сотрудников почти в три раза чаще, чем рекрутеры с низким EQ. Благодаря этому расходы организации сократились на 3 млн долларов ежегодно.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Около 2/3 основных компетенций, необходимых сегодня современному эффективному лидеру, относятся к категории эмоциональных компетенций.
Способность понимать мотивы других людей дает возможность находить нужных сотрудников/партнеров и эффективно взаимодействовать с ними. Многие успешные люди с высоким уровнем EQ окружают себя умными людьми с высоким уровнем IQ и используют их гениальность для достижения своих целей.
Г. Форд в ответ на обвинения в невежестве отвечал завистникам «Стоит мне нажать кнопку и в моем распоряжении будут лучшие специалисты, способные ответить на любой вопрос, интересующий меня в связи с моим бизнесом… так зачем мне забивать голову всякими глупостями?».
EQ определяет поведение руководителя в кризисное для компании время.
В 1982 году в Чикаго несколько человек отравились лекарственным препаратом известной компании, дело получило огласку. Эксперты предрекали, что компания никогда не сможет вернуться на рынок. Руководитель компании, Дж. Берк отозвал из продажи все партии препарата (убытки 100 млн долларов); активно общался со СМИ, помогал семьями погибших. Препарат выпустили в защищенной упаковке, компания выразила в СМИ благодарность обществу за понимание и предложила купоны на бесплатную замену упаковок старого препарата на безопасный новый.
При сотрудниках Дж. Берк излучал уверенность в том, что ситуация разрешится благополучно, был деятелен и объективен. Он принял решение, понимая эмоции людей, охваченных паникой: покупателей, которые боялись за свое здоровье и сотрудников, которые опасались остаться без работы.
Благодаря грамотному поведению руководителей компании через полгода препарат вернул себе 70% рынка, который занимал до кризиса. Сегодня компания, известная всему миру как «Jonson https://uldelo.ru/2016/04/19/emotsionalnyi-intellekt-v-sovremennom-biznese» target=»_blank»]uldelo.ru[/mask_link]