Как говорил Конфуций, «того, кто не задумывается о далеких трудностях, поджидают близкие неприятности». Основой успешного бизнеса является стратегическое планирование, базирующееся прежде всего на исследованиях рынка. И по их результатам можно выбрать наиболее перспективные направления развития.
Для примера: если в 2005–2006 годах в Санкт-Петербурге машиностроение, пищевая промышленность, торгово-развлекательные комплексы составляли большую часть рынка спроса на клининговые услуги, то за первое полугодие 2008 года в городе было введено в эксплуатацию около 142 000 кв. м высококлассных офисных площадей. Таким образом, за первое полугодие 2008 года на рынке появилось более 50 000 кв. м офисных площадей класса А и более 88 000 кв. м бизнес-центров класса В, что свидетельствует об увеличении темпов ввода новых площадей бизнес-центров по сравнению с аналогичным периодом прошлого года более чем в два раза. Этот пример демонстрирует возможную динамику изменений в сегментах рынка, которую необходимо учитывать при разработке стратегии.
Про дело. Клининг. Как открыть и развивать бизнес в сфере уборки жилья и коммерческих помещений.
Промышленный сектор
Самым привлекательным сегментом для клининговых компаний, на мой взгляд, является промышленность. Несмотря на невысокие цены, трудоемкость здесь гораздо ниже, чем, например, в торговом секторе. Еще один плюс – есть возможность выполнять разовые работы. Их стоимость может намного превышать месячную стоимость контракта.
Самый «проблемный» клиент – крупные сетевые операторы. При низкой стоимости это один из самых трудоемких сегментов. Для начинающих существует дополнительное препятствие для получения контракта на ежедневное обслуживание крупного объекта недвижимости – необходим опыт, а его нет, поэтому вас не хотят брать из-за отсутствия опыта. Все, круг замкнулся. Одна надежда на небольшие офисы, которые дадут вам необходимый опыт и референтную историю.
Частный сектор
С частным сектором существуют свои сложности; в первую очередь это обеспечение качества. В то же время конкуренция в этом сегменте рынка невысока.
На основе изучения рынка необходимо выработать стратегию захвата выбранного сегмента.
Первый путь – специализация на разовых услугах для населения и юридических лиц. В данном случае есть смысл более подробно продумать ваше отличие от конкурентов. Это может быть, например, использование экологичных методов уборки или гипоаллергенных моющих средств – забота о здоровье стала очень актуальной. Или быстрое реагирование на заказ тоже будет вашим несомненным плюсом. Реклама в данном случае должна быть нацелена на людей со средним достатком и выше.
Если в вашем регионе много коттеджей, есть смысл предложить дополнительные услуги по мелкому ремонту мебели, электрики, сантехники и т.п., стрижке газонов, чистке бассейнов. В небольших офисах всегда есть потребность в мойке окон, химчистке ковролина и опять же мелком ремонте.
Второй путь – то же самое, что и в первом случае, однако ведется активный поиск объектов для ежедневной уборки. В данном случае необходимо активно участвовать в тендерах, для этого ваш сайт должен быть доступен для потенциальных клиентов, так как в большинстве случаев рассылка заказчиком приглашений на тендер осуществляется на основании поиска в Интернете. Не отказывайтесь от уборок в небольших офисах. Получив от таких заказчиков рекомендательное письмо, вы повысите свои шансы на выигрыш в тендере. Разместите также рекламу в бизнес-справочниках.
Клининговый бизнес. Бизнес с нуля. Клининговый бизнес с чего начать. Клининг обучение.
Для справки: в 2007 году в в группе компаний «КмК» был проведен мониторинг входящих звонков с целью выяснить эффективность рекламы. Его результаты представлены в таблице.
Как видно из этой таблицы, продвижение сайта – самая эффективная и недорогая реклама. А качественное выполнение работ – благополучие в будущем.
Диверсификация бизнеса
Третий путь – это диверсификация бизнеса. Кроме оказания услуг по уборке, можно организовать продажу инвентаря, оборудования, химии или расходных материалов. Думаю, в регионах, где нет достаточно крупных предприятий и отсутствует культура клининга, такая стратегия будет иметь успех, так как дает возможность зарабатывать даже тогда, когда нет спроса на ваши услуги. Дополнительное преимущество – более низкие цены на продаваемые оборудование или химию, а также рекламная продукция, предоставляемая за счет поставщика.
Учреждение управляющей компании
Это четвертый путь, который больше соответствует уже состоявшимся клининговым компаниям. Тенденция такова, что большинство управляющих компаний обзаводятся собственными службами уборки, что является серьезной угрозой для клинеров. Поэтому дальновидные руководители делают шаги по организации управляющей компании. Очевидно, что такая стратегия поможет снизить стоимость эксплуатации объекта недвижимости при увеличении доходов.
Стимулирование спроса
На спрос влияет несколько факторов, которые необходимо учитывать, – это сезонность, культура, ценность услуг, наличие иностранных компаний, крупные инвестиционные проекты и т.д.
Рис. 1. Распределение количества выполненных работ в группе компаний «КмК» по месяцам (данные за 2006 год)
Но разберем первый фактор – сезонность. Очевидно, что по всей стране существуют тенденции спада и повышения спроса. Такая неравномерность таит в себе две угрозы:
- первая – это вынужденный простой. Но если январь – время каникул и выхода из «праздников», то февраль и март – время испытаний. Снижение активности в августе не воспринимается так тяжело из-за того, что персонал клининговых компаний тоже отдыхает;
- вторая – это пиковые нагрузки, когда даже крупные компании вынуждены или привлекать субподрядчиков, или даже отказывать в проведении работ. Как следствие, снижается качество работ, происходят сбои при их организации.
Что предпринимать для нейтрализации этих негативных моментов?
Рис. 2. Сравнительное распределение выполненных работ в компании «КмК» по месяцам в 2006 и 2007 годах
1. Информируйте потенциальных заказчиков о своих услугах, о специальных программах. В низкий сезон вы можете снизить цены на услуги, так как практически все опытные работники находятся в простое и с радостью возьмутся за работу за меньшее вознаграждение.
2. Если есть возможность, согласуйте с заказчиком проведение регламентных работ в низкий сезон, опять же заинтересовав его более низкой ценой.
3. В новогодние праздники в крупных городах существует дефицит обслуживающего персонала при проведении культурно-массовых мероприятий. Например, в новогоднюю ночь с 2007 на 2008 год одна компания предоставила свой персонал для уборки во время и после новогодней дискотеки. Кстати, проблем с наймом работников не было – на это согласились студенты. И от компании понадобился только опытный бригадир.
Примерно такой комплекс мер помог нивелировать спады спроса в «КмК» в 2007 году.
Существуют и другие методы стимулирования спроса: бонусы, пробные чистки, дополнительные услуги, заключение договора на разовые работы с фиксированными ценами на год.
Источник: clean-press.ru
Советы для развития клининговой компании
Наконец, мы прямо в середине уборочного сезона. Какие изменения вы реализовали в своем бизнесе, чтобы сделать этот год лучшим в истории клининговой компании, готовы выслушать наши советы для развития клининговой компании?
Рост приходит тогда, когда вы развиваете свой бизнес. Вы делаете то же самое, что и в прошлом году? Если это так, ждите тех же результатов.
Если вы готовы к чему-то большему, наши советы для роста бизнеса на рынке клининговых услуг могут помочь вам достичь успехов, которых вы желаете.
Совет 1. Потребность в скорости
Рост не должен занимать много времени. Скорость роста зависит от того, как быстро вы планируете и реализуете свои улучшения в оказании клининговых услуг и предлагаете выгодное коммерческое предложение на уборку помещений.
Открытие клининговой компании по бизнес-плану и первое развитие должны пройти для вас в срочном порядке. Пока новая компания не достигнет точки безубыточности — вы должны выплачивать ежемесячные расходы, то есть, терять деньги. Время смертельный противник. Руководитель клининга терпит неудачу тогда, когда не успевает достичь безубыточности до того, как закончится бюджет.
Пошаговый план может стать вашим спасением. Драгоценное время теряется, когда владельцы не знают, что делать с компанией дальше. Менеджер по продаже клининговых услуг, который думает, что может добиться результатов на ходу, столкнутся с проблемами. Очень важно выделить время, чтобы разработать стратегию и бизнес-план.
Совет 2. Сфокусируйтесь на источнике клиентов
Владельцы клининговых компаний зачастую сосредоточены на потребности в большем количестве клиентов. Конечно, клиенты необходимы для успеха, но клининговые компании имеют крайне мало рычагов на конечного клиента.
Гораздо более продуктивным будет сосредоточиться на источнике, который поставляет этих клиентов компании. «Источником клиентов» называется канал, по которому потребитель узнал о вашей компании. Источником может становиться название, сайт клининговой компании и поиск в Яндекс или Google, логотип в желтых страницах газеты, рекомендация клиента или направление клиентов от агента по продаже недвижимости.
Вашим источником по умолчанию становится качество работы, это источник, который полностью контролируется вами. Ваша задача: увеличить количество источников и эффективность существующих вариантов коммерческих предложений клининговой компании.
Существуют сотни потенциальных источников клиентов. Успех приходит из поиска достаточно прибыльных.
Совет 3. Каталоги и социальные сайты
Клининговые компании, расположенные в населенных пунктах, где пользуются популярностью определенные каталоги сервисных компаний, имеют перед собой огромные возможности. Социальные сайты являются крупным маркетинговым инструментом, компания, занимающая высокие позиции в подобных проектах, становится победителем на рынке.
Социальные сайты открывают дорогу в мир сервисных услуг. Клининговые компании, которые набирают самые положительные отзывы, смогут завладеть подавляющее количество рабочих мест. Далее, они будут получать ещё больше новых отзывов, которые ускорят рост и популярность ежедневной уборки квартир, чистка ковров в домашних условиях, мойка окон, клининговых услуг по уборке территорий. Конечно, выбиться в люди на социальных проектах легче, когда нет подавляющей конкуренции. Действуйте прямо сейчас и пожинайте плоды успеха в течение многих лет.
Совет 4. Переходите к рекламе
Реклама является необходимым инструментом для быстрого набора клиентов, но она облагается высокими ценами. Учитывая скидки, которые необходимы для привлечения клиентов через объявления, а также стоимость рекламных мест, вы потеряете большую часть начального дохода. Возвращающиеся клиенты обеспечат вам прибыль без рекламных расходов. Таким образом, важно преобразовать новых клиентов в постоянных клиентов и переключиться на другие источники.
Рекламу необходимо использовать только тогда, когда вы можете получить быстрый рост. В большинстве случаев, вы не должны ожидать, что реклама останется основным источником клиентов для поддержания клининговой компании. Будьте бдительны и старайтесь уменьшить зависимость от рекламы. Компании, которые нацелены на преобразование новых клиентов в постоянных, могут рассчитывать на успех.
Совет 5. Сопровождение клиента
Клиенты должны помнить, как и когда с вами связаться. Слишком часто владельцы компаний думают, что они могут сэкономить на расходах, необходимых для поддержания бренда. Именно система напоминаний позволяет снизить зависимость компании от рекламы.
Качественная деятельность по сопровождению клиента включает в себя визитные карточки, благодарственные карточки, информационные бюллетени и праздничные открытки. Оставайтесь на связи после продажи услуг, что поможет вашим клиентам помнить о вас.
Сумма денежных средств, которую вы экономите на отсутствии скидок, зачастую покрывает расходы на реализацию этой системы. В качестве дополнительного бонуса, система сопровождения клиента может способствовать привлечению новых заказов из другого источника.
Совет 6. Каждая часть компании важна
Все части компании должны функционировать хорошо для того, чтобы компания процветала. Хорошая уборка является лишь частью видимого успеха.
Всё оборудование и инструменты должны быть надежными и выглядеть профессионально. В офисе, переговоры с клиентами и переписка, наряду с оплатой счетов, всё должно быть во внимании. Эти шаги необходимы для бесперебойной работы компании.
Владелец клининговой компании должен освоить навыки во всех сферах бизнеса. Слишком многие владельцы компаний не желают тратить времени, чтобы убедиться, что все рабочие места исправно функционируют. В результате страдает компания. Когда компания становится прибыльной, каждое подразделение компании вносит свой вклад.
Совет 7. Результаты исследований
Наконец: Проверяйте, оценивайте и анализируйте. Компании растут путем множества мелких улучшений. В сочетании с увеличением прибыли.
Вы знаете, что очень важно измерять и оценивать рекламу, чтобы определить, что действительно работает. Но это тестирование, измерение и анализ должны применяться к каждому процессу в системе компании. Оценка стоимости услуг, которые вы предлагаете, эффективность вашего планирования, эффективность труда, планирование обслуживания и даже, сколько времени вы проводите за рулем.
Оставайтесь внимательны, что поможет улучшить компанию в разных аспектах и, наконец, добиться успеха.
Сделайте этот год лучшим
Компании не улучшаются самостоятельно — вы должны принять меры. Реализуйте все эти советы, что поможет вам создать прибыльный бизнес, награды стоят ваших усилий. Это самое подходящее время, чтобы взять свою клининговую компанию под контроль и сделать всё, что нужно.
Источник: meclean.ru
Как улучшить и развить ваш клининговый бизнес, практические советы как удержать как можно дольше ваших клиентов в 2021 году
Отношения с клиентами по уборке очень похожи на брак. После того, как вы встретитесь с потенциальным клиентом какое-то время, вы соглашаетесь делать это официально, а затем наступает период медового месяца. Но когда романтика утихает, что будет дальше? Без работы отношения могут сорваться и, в конце концов, закончиться.
Ключ к контракту на уборку (или браку), который длится годами, — это никогда не упускать из виду потребности другой стороны. Легко сделать клиентов счастливыми в течение нескольких месяцев, но нужно потрудиться, чтобы не упустить услугу, когда вы начинаете ухаживать за новыми клиентами и заботиться о них. К сожалению, многие коммерческие клининговые компании не осознают своей ошибки, пока не становится слишком поздно.
По возможности держите своих клиентов как можно дольше
( в идеале всю жизнь)
Потеря клиентов, занимающихся уборкой, обходится дорого
Приобретение нового клиента стоит в 5-9 раз больше, чем продажа существующему, и в среднем текущие клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
Довольные клиенты также, скорее всего, порекомендуют вам других, а устная реклама — безусловно, самый экономичный способ найти новый бизнес. Кроме того, недовольные клиенты могут рассказывать другим о своем негативном опыте, что может привести к потере бизнеса.
Чтобы ваши клиенты были довольны на долгие годы, вам нужно…
1. Составьте план обеспечения качества вашей работы по уборке
Каждая коммерческая клининговая компания( в идеале конечно) должна иметь письменный план обеспечения качества ,который определяет требования к клининговым услугам, описывает, как вы будете измерять производительность, и включает метод для получения отзывов клиентов и внесения постоянных улучшений.
Прочтите этот пост, чтобы узнать, что именно вы должны включить в план обеспечения качества, как использовать его при обучении сотрудников и как правильно использовать проверки для обеспечения согласованного обслуживания и результатов.
2. Сосредоточьтесь на обслуживании
Имея план обеспечения качества, вы и ваши сотрудники будете иметь четкое представление об ожидаемых стандартах очистки. Но услуга — это больше, чем результат. Не менее важно и то, как вы относитесь к своим клиентам. Сделайте своей целью всегда занижать обещания и перевыполнять.
Знайте свое дело. Сделайте своей целью иметь возможность быстро ответить на любой вопрос, который задает вам покупатель. Более того, инвестируйте в обучение, чтобы ваши непосредственные сотрудники могли ответить на большее количество вопросов, не обращаясь к своему руководителю или руководству.
Будьте доступными. Клиент быстро разочаруется, если не сможет легко связаться с вами, когда у него возникнет вопрос или жалоба. Убедитесь, что они знают, когда и как они могут связаться с вами, и действовать немедленно или как можно быстрее, чтобы решить проблему.
Быть инициативным. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент придет к вам с жалобой, предвидите и предотвращайте пожары. Обучите своих сотрудников отслеживать и, по возможности, устранять потенциальные проблемы . Это может означать систему передачи того, что клиенты говорят мимоходом, или предоставление уборщикам возможности выполнять услуги, выходящие за рамки их обычных обязанностей.
Сделайте все проще. Не тратьте зря время клиентов. Оптимизируйте свои системы, чтобы клиентам было легко задавать вопросы или регистрировать жалобы, запрашивать изменения в услугах и производить платежи.
Поделитесь своим опытом. Укрепите свой авторитет и укрепите доверие, создав ресурсы, которые помогут вашим клиентам улучшить внешний вид и работоспособность своих объектов. Это может означать публикацию полезных сообщений в блогах или видео, обмен советами в социальных сетях или отправку им по электронной почте последних передовых методов (например, все требуют советов по дезинфекции, поскольку они имеют дело с COVID-19 , например).
3. Улучшение вашего общения
Да, клиентам нужны чистые и здоровые помещения. Однако еще больше они хотят чувствовать себя ценными. Они хотят знать, что их клининговая компания действительно заботится о них, своих зданиях и их жильцах. Для этого у вас должно быть постоянное общение с ними.
Спрашивайте своих клиентов, чего они хотят, и делайте это часто. Недостаточно спросить об их потребностях, когда они подписывают контракт, и никогда не общаться с ними больше. Создавайте напоминания, которые побуждают вас связываться с клиентами не реже одного раза в месяц, чтобы спросить об их удовлетворенности и способах улучшения.
Кроме того, как упоминалось ранее, упростите для клиентов возможность связаться с вами или их ответственным лицом, когда им понадобится помощь.
При разговоре со своими клиентами внимательно слушайте. Уделите им все свое внимание, задавайте вопросы для уточнения и сохраняйте непредвзятость. Вы можете быть экспертом по уборке, но они эксперты по своим зданиям и их потребностям.
4. Поощрение жалоб
Критику и жалобы, возможно, нелегко услышать, но избегать их — ошибка, которая дорого обходится. Эта обратная связь может помочь вам внести изменения, которые означают разницу между постоянным клиентом и расторгнутым контрактом.
Создайте систему, поощряющую жалобы . Собранная вами информация поможет вам усовершенствовать системы и услуги для улучшения обслуживания клиентов.
Когда клиенты жалуются, ответьте на их звонки или перезвоните им, выслушайте их, не защищаясь, извинитесь за проблемы и постарайтесь как можно быстрее решить их проблемы.
По возможности делайте все возможное, чтобы угодить клиенту, даже если это стоит вам времени и денег. Помните, что найти нового клиента стоит дороже, чем сохранить существующего. Тем не менее, никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Неспособность оправдать ожидания уже неудовлетворенного клиента может быть достаточно, чтобы заставить его прекратить договор. Однако справитесь с этим хорошо, и вы сможете превратить их в клиента на всю жизнь .
5. Сделайте это индивидуальным
В век социальных сетей и социального дистанцирования люди часто упускают из виду важность устаревшего сервиса. Регулярная отправка благодарственных писем в виде смс, вероятно, окажет большое влияние на клиентов.
Будь то личная записка, подарок на день рождения или обращение по имени в социальных сетях, найдите способы заставить своих клиентов почувствовать себя важными.
Кроме того, периодически награждайте своих лояльных клиентов, отправляя им подарки, помогая им развивать бизнес, предлагая скидки на их услуги, предоставляя бесплатные дополнительные услуги, отказываясь от платы или давая им ранний доступ к новому продукту или услуге.
Всегда ищите способы продемонстрировать своим клиентам, что вы действительно цените их и цените их бизнес.
Удовлетворение клиентов — ключ к сохранению контрактов на годы, а не на месяцы. Это не только увеличивает удержание клиентов, но и снижает затраты на привлечение клиентов за счет повышения вашей репутации и поощрения рефералов. Все это увеличивает прибыль. Беспроигрышный вариант.
Ваши клиенты обычно судят о вас, вашей репутации и качестве обслуживания по тому, как ваши сотрудники обращаются с собой и выполняют свои обещания. Действительно ли ваши сотрудники знают, как представить вашу компанию так, как вы хотите?
Программа обучения по обслуживанию клиентов для техников по уборке принесет большие дивиденды вашим клиентам!
Почему так важно обучение обслуживанию клиентов?
96% недовольных клиентов не жалуются, однако 91% из них просто уйдут и никогда не вернутся. Один недовольный покупатель расскажет о своем опыте от 9 до 15 человек. — Управление по делам потребителей Белого дома
70% покупательского опыта основаны на том, как покупатель чувствует, что к нему относятся.
Теперь можете сами решить, стоит ли следовать нашим советам.
Читайте так же на нашем сайте:
Источник: prosto-uborka.ru