Как составить схему бизнес процесса

Для начала создается команда проекта из сотрудников компании и временная группа из подразделений клиентов и поставщиков конкретного бизнес-процесса, которые обеспечивают входы, выходы и ресурсы бизнес-процесса.

Чтобы понять, как функционирует система, и сохранить накопленный опыт, сначала записывают, как процесс реально функционирует сейчас. Нужно помнить, что целью описания является выявление связей между предпринимаемыми действиями, а не фиксирование мельчайших подробностей. Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, используя стандартные формы и карты процесса.

Однако, со стандартизацией нужно обращаться очень осторожно. Бизнес-процессы только тогда имеют смысл, когда обеспечивают конкурентное преимущество, и зачастую это преимущество обеспечивается уникальным набором критических задач и их уникальным сочетанием, и их уникальным исполнением, обеспечивающим созданием высокой потребительской стоимости и подавляющим конкурентным преимуществом.

Описывать бизнес-процесс рекомендуется методом последовательных приближений. После завершения описания бизнес-процесса рекомендуется провести работу по его улучшению (повторить цикл действий до получения целевого результата).

В описании бизнес-процесса можно выделить следующие разделы:

Стандартные формы бизнес-процесса;
Уникальные формы бизнес-процесса;
Карта бизнес-процесса;
Маршруты бизнес-процесса;
Матрицы бизнес-процесса;
Блок-схемы бизнес-процесса;
Описание стыков бизнес-процесса;
Вспомогательные описания бизнес-процесса;
Развернутое описание бизнес-процесса;
Документирование бизнес-процесса;
Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса;
Регламент выполнения бизнес-процесса.

Познакомимся поближе с каждым пунктом выполнения работ.

1. Стандартные и уникальные формы описания бизнес-процесса

Для начала рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов. На деле же лучше всего, если бизнес-процесс создается на базе разработанной стратегии, тогда под ключевые факторы рынка формируется перечень уникальных критических задач, под которые создается уникальная форма описания бизнес-процесса, выполнение которого в выбранной форме приводит к созданию стратегической мощи компании. Разработчик должен помнить: его задача — построить бизнес-процесс так, чтобы все ненужные телодвижения были уничтожены, а процесс протекал легко, быстро и красиво. А главное, давал эффект повышения производительности.

2. Карта бизнес-процесса

Карта бизнес-процесса — графическое представление бизнес-процесса в виде блок-схемы. Обратите внимание, что каждому участнику бизнес-процесса соответствует отдельный столбец. Строки — это временные интервалы. Оформленная карта позволяет синхронизировать операции и проследить путь прохождения информации между подразделениями компании.

На этапе составления карты бизнес-процесса, от сотрудника, выполняющего эту работу, не требуется компетенции в области описываемых процедур бизнес-процесса. Он только фиксирует знания исполнителей, что и как они делают. Необходимо получить ответы на вопросы:

Каким документом завершается рабочий цикл, чтобы его можно было начать сначала?
Кому передается этот документ?
Что этому предшествует?
Кто вовлечен в этот процесс внутри и вне организации?
Кто выдает задание для запуска процесса?

3. Маршруты бизнес-процесса

В реальных бизнес-процессах часто участвует несколько подразделений предприятия. Для них необходимо распределить роли в процессе. Кроме того, встречаются ветвления и параллельные действия. Поэтому представление в виде маршрутов очень удобно. Маршруты дают нам логистическую схему процесса — движение материалов, людей, денежных и информационных потоков.

Блок-схемы используются для расшифровки логики действий команды. По сути дела, маршруты являются комиксами для тех, кто не любит читать.

4. Матрицы бизнес-процесса

Матрица (таблица) анализа взаимодействия процессов позволяет выделить самые важные бизнес-процессы, установить их взаимосвязь и оценить степень влияния процессов на функционирование компании.

Анализ цепочки процессов обнаруживает, что обмен информацией идет между всеми подпроцессами. Цепочка процессов идет из левого верхнего угла в правый нижний. Внутренние отношения «поставщик-потребитель» показаны как прямоугольники, в которых указаны требования для действий, выполняющихся ранее.

5. Составление блок-схемы бизнес-процесса

Блок-схема процесса представляет собой наглядную схему всей цепочки взаимоотношений между всеми участниками бизнес-процесса (потребителями, поставщиками и исполнителями). В процессе составления блок-схемы ставятся вопросы:

Сопоставима ли ценность от данного бизнес-процесса с затратами на его проведение?
Насколько он интегрирован с другими бизнес-процессами?
Могут ли быть сразу обнаружены ошибки этого бизнес-процесса?
Что сделано для улучшения и обеспечения качества этого бизнес-процесса?

6. Описание стыков бизнес-процессов

Труднее всего описывать деятельность предприятия на стыках бизнес-процессов. Согласие между собственниками процессов иногда получить очень сложно. Почему? Потому что каждый собственник «выеживается» и старается получить выгоду и поэтому воюет.

Само по себе сопротивление собственников процессов демонстрирует простую и ясную идею, что во время беспорядка и анархии появились частные личные интересы, которые противоречат интересам компании. Следовательно, для того, чтобы дерево начало плодоносить, нужно вовремя делать его обрезку и удалять неплодоносящие волчки.

7. Вспомогательные описания бизнес-процессов

В качестве вспомогательного описания используются компоновочные схемы, мнемосхемы, диаграммы Ганта и сетевые графики. Две последние удобно использовать для процессов управления проектами.

8. Развернутое описание бизнес-процессов

Развернутое описание бизнес-процесса может быть в любой удобной для предприятия форме, но должно содержать основные положения:

9. Документирование бизнес-процесса

Бизнес-процессы, входящие в систему СМК, подлежат документированию. Наиболее удобной формой описания является процедура. Бизнес-процесс может быть описан одной или несколькими процедурами, в зависимости от сложности. Удобно сделать единый вид для описания всех бизнес-процессов.

10. Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса

Бизнес-процесс должен быть охарактеризован точными показателями, взятыми из стратегии, чтобы процесс можно было измерить и оценить его эффективность. Все показатели входят в 4 основные группы:

качество;
время выполнения;
количество;
издержки.

Кроме того, принято выделять особые группы — группу индикаторов бизнес-процесса, группу требований, группу обеспечения желаемого протекания процесса, группу рекомендаций.

Группа индикаторов бизнес-процесса показывает степень достижения цели.

Группа требований включает в себя:

человеческие ресурсы;
инфраструктура;
условия производственной среды.

Группа обеспечения желаемого протекания процесса:

информация;
инструкции по выполнению работ;
время.

Группа рекомендаций:

финансы;
логистика;
поставщики;
партнеры и т.д.

11. Регламент выполнения бизнес-процесса

Если заказчик регламентации хочет добиться того, чтобы стратегия стала явью, каждый бизнес-процесс должен превратиться в пооперционный регламент. Именно поэтому Бизнес-процессы нужно оформлять в виде отдельного документа «Регламента выполнения операций бизнес-процесса». Те бизнес-процессы, которые не оформляются в пооперционный регламент, обычно не дают возможности оптимизировать деятельность компании. Они обычно оформляются в виде положений о подразделении и должностных инструкций и используются для разбора полетов и решения конфликтных ситуаций. Следует помнить, что конфликты при этом возникают именно потому, что бизнес процесс не был детализирован до пооперационного регламента.

В регламент следует заложить требования, обеспечивающие соответствие циклу PDCA Шухарта-Деминга:

Определение плановых показателей бизнес-процесса на следующий период;
Анализ владельцем бизнес-процесса отклонений от нормального хода процесса и их документирование;
Анализ результативности корректирующих мероприятий;
Формирование отчетности для вышестоящего руководства.

Теперь мы поняли, как нужно создавать бизнес-процесс, и после этого можно оценить, во что же выльется работа по созданию бизнес-процессов по одному из департаментов.

Скажем, правильная работа по постановке продаж предполагает формализацию из пяти-шести регламентов. На практике обычно регламентов больше.

Управление продажами;
Подбор, обучение маркетолога-аналитика, разработчика, сео-оптимизатора, копирайтера, продавцов, проект-менеджеров;
Интернет-маркетинг;
Создание, продвижение и управление сайтом;
Приемка и обработка заявок;
Планирование и контроль исполнения контрактов.

В каждом регламенте от 10 до 20 операций.

На создание одной операции обычно уходит от 3 до 5 дней. И тогда на создание всех пяти регламентов потребуется около 400 – 500 рабочих дней. Как же решить такую задачу? Как решить такую задачу, если руководитель вкалывает по 14 -15 часов в сутки?

Источник: bulgar-promo.ru

Что такое карта процесса и как ее создать?

Схематизация процессов позволяет наглядно представить все шаги и решения, задействованные в конкретном процессе. Схема рабочего процесса (или блок-схема) описывает поток материалов и информации, отображает задачи, закрепленные за процессом, а также показывает принимаемые решения и важнейшие связи между этапами процесса.

Читается за 10 мин.

Хотите создать собственную диаграмму? Попробуйте Lucidchart. Это быстро, легко и совершенно бесплатно.

Что такое карта процесса?

Схема рабочего процесса — это инструмент планирования и управления, с помощью которого удобно наглядно описывать течение работы. Схемы рабочих процессов обычно создаются в специальных программах и отображают серию событий, ведущих к конечному результату. Они также известны под другими названиями, например, блок-схемы, блок-схемы процессов, схемы процессов, функциональные схемы процессов, функциональные блок-схемы, модели процессов, диаграммы потока работ, схемы рабочих потоков, схемы технологических процессов. Эти схемы показывают, кто и что участвует в процессе, и могут пригодиться в любой организации, так как позволяют выявлять области, где требуется дальнейшая работа.

Главная цель схематизации процессов — помочь коммерческой или другой организации повысить эффективность. Схемы рабочих процессов упрощают общение внутри организации, позволяя глубже анализировать и лучше документировать процессы, а также проводить мозговые штурмы по их усовершенствованию. Схемы рабочих процессов также показывают, где кроются слабые места, повторяются одни и тех же задачи и создаются задержки. С их помощью можно определить, где лежат границы процессов, кто несет ответственность за работу, какие обязанности входят в различные должности и как повысить эффективность или замерить показатели процессов.

Преимущества схем рабочих процессов

Схемы рабочих процессов помогают выявить пустую трату ресурсов, а также оптимизировать рабочие операции и лучше разобраться в их устройстве. С их помощью вы сможете наглядно объяснить важнейшие детали процесса вместо того, чтобы составлять длинные текстовые инструкции.

Блок-схемы и карты процессов позволяют:

повысить понимание процесса;
проанализировать способы усовершенствования процесса;
наглядно показать устройство процесса;
упростить общение между сотрудниками, задействованными в одном и том же процессе;
эффективно задокументировать процесс;
планировать проекты.

С картами процессов удобно экономить время и упрощать проекты, потому что они:

формируют и ускоряют разработку проектов;
обеспечивают эффективный наглядный способ передачи идей и информации;
помогают устранять проблемы и принимать решения;
позволяют выявлять проблемы и возможные пути их решения;
просты и экономичны в создании;
позволяют разложить процессы на отдельные шаги с применением легко понятных символов;
подробно демонстрируют связи и последствия;
показывают весь процесс от начала до конца.

Карты процессов позволяют разобраться в ключевых характеристиках процесса и собрать полезную информацию, которая затем пригодится вам в решении проблем. С их помощью вы сможете правильно поставить стратегически важные вопросы, которые помогут усовершенствовать любой процесс.

Разновидности схем рабочих процессов

Главная задача схемы рабочего процесса — рассказать об устройстве определенного процесса другим людям. Грамотно составленная схема поможет не только увидеть, но и понять конкретный процесс. Вот наиболее распространенные разновидности схем рабочих процессов:

Карта активности: показывает, какие виды деятельности, участвующие в процессе, создают добавленную стоимость, а какие — нет
Подробная карта процесса: обеспечивает углубленную картину каждого этапа выбранного процесса
Карта документооборота: представляет документацию с точки зрения ввода и вывода информации
Обобщенная карта процесса: представляет процесс в общих чертах и показывает взаимодействие по принципу «поставщик-вход-процесс-выход-заказчик» (SIPOC)
Реалистичная карта процесса: отражает текущее и/или будущее состояние процесса с целью выявить области, где его необходимо доработать
Кросс-функциональная карта (с разделительными дорожками): разграничивает ответственность за выполнение подпроцессов в рамках процесса
Цепочка добавленной стоимости: состоит из блоков без соединительных линий и представляет собой крайне упрощенную версию схемы процесса для быстрого ознакомления
Карта потока создания ценности: опирается на технику бережливого производства, которая направлена на анализ и усовершенствование процессов, необходимых для создания товара или предоставления услуги потребителю
Диаграмма потока работ: изображает рабочий процесс в виде потока, однако не задействует символы унифицированного языка моделирования (UML)

Символы карты процессов

Каждый элемент схемы рабочего процесса обозначается специальным символом. Как правило, используется набор символов или фигур для блок-схем или схем потоков. Эти символы продиктованы унифицированным языком моделирования (UML), который представляет собой международный стандарт составления схем рабочих процессов. В целом, применяемые символы можно разделить на следующие категории: процессы/операции, ответвление и управление потоками, ввод и вывод, хранилища файлов и данных, а также обработка информации.

Символы процессов и операций

Наиболее часто используемая фигура для построения блок-схем. Символизирует действие, задачу или операцию, требующую выполнения.

Отображает серию действий, связанных с задачей, которая, в свою очередь, входит в состав более крупного процесса. Наличие подпрограммы может указывать на то, что более масштабный процесс уже представлен в отдельной блок-схеме, к которой можно обратиться за дополнительной информацией.

Источник: www.lucidchart.com

Как моделировать процессы — методика для начинающих

«Как моделировать процессы?» — вопрос кажется простым и банальным, но ответить на него сложно. В этой статье я предлагаю методику создания первой рабочей модели процесса в BPMN, которая помогает моделировать процессы в BPMN обычным людям.

1. Что такое моделирование процесса и модель процесса

Модель процесса — это картинка из стрелочек, кружочков и квадратиков, которая отражает бизнес-процесс. Моделирование процесса — это составление такой картинки так, чтобы на картинке была правда.

Как моделировать процессы

Вот так выглядит модель процесса в BPMN. По ссылке еще примеры

Для создания модели нужно:

Подготовиться.
Получить понимание бизнес-процесса.
Использовать инструкцию по трансляции человеческого понимания в кружочки и квадратики.
Использовать инструмент для рисования кружочков и квадратиков.

2. Подготовительные работы

2.1. Правила успешной коммуникации

Для сбора информации по процессу вам нужно будет общаться с сотрудниками, задавать вопросы и фиксировать результаты. Умение слушать и говорить — это основные инструменты аналитика. Про коммуникации написано сотни статей и книг, например Умение слушать или Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации.

Из этих книг для себя я вывел такие правила и вам тоже их советую:

Придумываю вопросы заранее.
Договариваюсь о встрече заранее, описываю какого результата хочу добиться.

В начале встречи повторяю зачем все собрались, какого результата я жду. Рассказываю про личную мотивацию, чтобы люди не чувствовали угрозы.

Уважаю собеседников – даю возможность сказать, всё что они считают нужным. Не перебиваю, не делаю выводов за них и не подменяю их слова собственными рассуждениями об их словах.
Задаю открытые вопросы («Как у вас происходит х?»), а не закрытые («Вы, наверное, делаете это так?»).

Реагирую на триггерные слова: каждый, любой, иногда, бывает, случается и т.д. Эти слова оставляют неопределённость в разговоре, которая может скрывать дополнительные действия по процессу, ветки согласования. Прошу пояснить, какие еще варианты бывают.

— А еще мы доставляем заказы не только DPD, но DHL.

— А кто принимает решение о варианте доставки?

— Клиент в личном кабинете выбирает.

— А как меняется процесс, если доставка DHL?

— Не мы к ним отвозим заказы, а они у нас забирают.

2.2. Шаблон для заполнения результатов разговоров

Результаты разговоров будем записывать в специальный файл. У него простая структура – название «штуки», которую вы выяснили, тип и сотрудник, который с ней связан.

По картинкой ссылка на шаблон

Каждая строчка должна содержать только один конкретный элемент, нельзя вставлять названия с союзами (И, ИЛИ и т.д.) или обобщающими местоимениями (ВСЕ, КАЖДЫЙ, НЕКОТОРЫЙ).

Товар на складе.

3. Как составить человеческое понимание процесса

Процесс — это набор действий нескольких сотрудников, который приводит к значимому результату для клиента. С помощью вопросов нужно выяснить у участников процесса или тех, кто знаком с процессом, следующее:

Результат — то, чем может однозначно завершиться процесс.

Товар получен и оплачен, дело в суде закрыто, банковская гарантия выдана.

Клиент — это тот человек или организация, которая заинтересована в выполнении процесса.
Требования — это что-то, что обязательно надо делать в рамках бизнес-процесса по требованиям государства, руководства или регуляторов.

Сделки с драг.металлами суммой >600 000. надо регистрировать в фин. мониторинге. Бухгалтерскую отчетность надо сдавать до 31 апреля.

Действия — работа, которая нужна для процесса.

Отправка СМСки, звонок клиенту или подготовка акта.

Участники — это те люди или отделы, которые выполняют действия или участвуют в процессе.

Курьеры, бухгалтерия, сотрудники сборки, водители.

Набор – т.е. порядок, в котором действия идут друг за другом.

«Сначала клиент должен оплатить заказ, потом мы звоним клиенту, потом звоним на склад и заказываем отгрузку».

Решения, приводящие к действиям. Это те правила или рассуждения, на базе которых сотрудники понимают, что нужно выбирать одну или другую последовательность.

«Если я не дозвонился клиенту, то на склад звонить не буду, а буду звонить через 3 дня клиенту снова.»

3.1. Начинаем с результата процесса

Выбираем процесс с понятным, хорошим результатом. Я возьму процесс «Оплата счёта», он заканчивается результатами «Товаруслуга по счёту получены» и «Закрывающие документы получены».

Конечно, счёт может быть и не оплачен, или товар может быть не получен. В первый подход мы моделируем только самый явный и ожидаемый результат процесса.

Как определить результат

После получения результата отсутствуют обязательные, ожидаемые действия.

Плохо	Хорошо
Смска о дате доставке отправлена клиенту.	Клиент получил заказ. Бухгалтерия получила закрывающие документы.

Как результат звучит в речи

— Ну и в итоге мы оплачиваем товар, курьер его привозит вместе с документами. Мы ставим печати на документах, один документ курьеру отдаем, а один в бухгалтерию. Товар сдаём на склад или сразу в проекте используем.

— А по счету всё, больше ничего не делаем?

— Вроде нет. Ну там еще какие-то проверки бывают со счетами, но это уже не касается конкретного заказа

Запишите результат в ексель-файл.

Записываем результат в шаблон

3.2. Определяем клиента и требования

Клиент — это тот, кто заинтересован в выполнении процесса. Клиенты могут быть внутренние — руководители, соседние департаменты. Или внешние — непосредственно клиенты, которые приносят деньги.

Нам необходимо идентифицировать клиента для того, чтобы после составления схемы убедиться, что мы сделали всё, что от нас ожидается.

В моём случае проектная команда заинтересована в оплате счёта для того, чтобы получить оборудование для исполнения своих непосредственных задач.

Бухгалтерия кажется хорошим кандидатом на «клиента», потому что они заинтересованы в сборе документов. Но выгоды от «оплаты счёта» бухгалтерия не получает, поэтому они не клиенты — они предъявляют требования к тому, как процесс должен протекать, если он запустился.

Запишем их требования в таблицу.

3.3. Действия и решения

Чтобы ответить на вопрос «как моделировать процессы» на этот раздел нужно обратить особое внимание.

Нужно выяснить, какие работы надо выполнить, чтобы получить результат. Действия идут друг за другом, их следует раскрутить, как клубок. При этом важно не углубляться до минимальных атомарных операций типа «поднять левую руку, взять в неё трубку, набрать цифру». Минимальная детальность, которая нас интересует — действия одного сотрудника.

Плохо	Хорошо
Сотрудник отдела продаж заходит в ЦРМ, находит карточку контакта, находит его телефонный номер, набирает клиента, фиксирует детали разговора в карточке.	Сотрудник отдела продаж договаривается о доставке с клиентом.

Нас интересует не каждое действие в деталях, а факт наличия действия и его участия в процессе.

Искать удобно от результата

-Что нужно сделать, чтобы оплаченный товар оказался на складе?

— Ну, курьер звонит заранее, автор заявки с ним договаривается на конкретную дату доставки.

— А почему курьер звонит?

— Мы вообще-то деньги заплатили его компании, они должны нам доставить товар!

— Так, а почему деньги мы заплатили?

— Иван Иваныч, директор, согласовал мою заявку.

— А как он её увидел?

— Я ему на почту бросил, заполнил её по шаблону.

— А шаблон где взяли?

— Лежит в гугл доках, оттуда все его берут, кто хочет что-то купить»

Ваш собеседник может принять вас за наивного балбеса, потому что вопросы кажутся глупыми. Я не знаю, как избавиться от этого чувства, поэтому просто мучаюсь. Важно перетерпеть естественное желание объяснить человеку что вы всё понимаете и просто слушать.

Людям будет сложно разделить действия, события и решения в своей работе, а нам важно их выловить. Будем стараться их вылавливать наводящими вопросами.

— А Иван Иваныч всегда согласует заявки?

— А какие он заявки не согласует?

— Меньше 100 тысяч рублей ему не интересно согласовывать. За него это директор финансовый делает.

(Это решение)

А как вы вообще понимаете, что пора начинать оплату счёта?
У нас есть календарный план-график, в нём +- расписано, когда нужны материалы. Каждый менеджер просматривает график раз в неделю и делает заказы.

(Это событие)

3.4. Сотрудники

Пока мы с вами заполняли такую таблицу, незаметно у нас сформировались сотрудники и роли, участвующие во взаимодействии. В примере упоминали курьера, это не внутренний сотрудник, его нужно отметить особенно.

3.5. Последовательность

В следствие использования таблицы у нас уже есть последовательность – строки таблицы, ничего дополнительного в этом направлении делать не надо.

4. Превращаем слова в схему

Вот таблица, которая помогает слова превратить в значки BPMN. В шаблоны идём сверху вниз, а в BPMN отрисовываем справа налево (от конца к началу).

№	Словами	В BPMN	Картинка	Комментарий
1	Результат	Завещающее событие
2	Клиент	Дорожка		Если внутренний участник
3	Клиент	Внешний пул		Если внешний участник
4	Требования	Задача		Чтобы удовлетворить требованиям обычно кто-то должен сделать работу, а тот, кто представляет требования — подтвердить, что они выполнены.
5	Действие	Задача
6	Решение	Шлюз + Задача бизнес-правила		Бизнес-правило используют тогда, когда хотят отобразить сложное решение
7	Участник внешний	Внешний пул
8	Событие	Событие		События должны быть специфицированы по стартовым, промежуточным и завещающим.

5. Пример

Это только первая версия– дальше нужно разбираться с плохими вариантами развития событий, «тормозами» сотрудников и т.д. Но делать это можно уже имея схему в BPMN –коллеги «магическим» образом будут её понимать и новую информацию нужно будет отражать уже на схеме. Об этом весь мой блог и бесплатный е-мейл курс.

6. Инструмент для моделирования процесса

Для первой модели воспользуемся сервисом bpmn.io — он бесплатный и не требует регистрации. А еще поддерживает нотацию BPMN 2.0.

7. Теперь вы знаете как моделировать процессы

Теперь вы знаете как моделировать процессы. Расскажите в комментариями, с какими сложностями при моделировании процессов приходилось вам сталкиваться? Что непонятно из статьи?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник: bpmn2.ru