Цель этого этапа — разработать образ будущей компании и сформулировать его в терминах спецификации целей компании.
· Анализ положения дел: выявление требований и ожиданий клиентов компании; сравнение компании с другими предприятиями из ее окружения и оценка уровня компании; понимание существующего бизнеса;
· Формирование спецификации целей на основе анализа возможных стратегий развития компании.
Работа по визуализации новой компании не формализована так, как работа по созданию модели существующей и новой компании. В команду по разработке образа будущего должны быть включены сотрудники компании различных специальностей, а также консультант по реинжинирингу. Наиболее важно присутствие в команде представителей основных клиентов компании. Удобно построить работу команды, как серию рабочих совещаний с последующей работой отдельных специалистов или маленьких групп.
Требования клиентов. Очевидно, что наибольший импульс на улучшение бизнеса исходит от клиентов компании. Следовательно, необходимо анализировать и количественно оценивать ожидания (настоящие и будущие) клиентов компании. Анализ лучше всего проводить при помощи опроса клиентов, спонтанных интервью или систематических исследований.
Как создать свой бренд
Рекомендуется применять для выявления нужд и желаний потребителей методы маркетинговых исследований. Выявление потребности клиентов по расширению и улучшению продуктов и услуг позволяют выявить процессы, нуждающиеся в наиболее срочном улучшении.
Оценка уровня. Оценка уровня может рассматриваться как средство визуализации того, как будет функционировать новая компания. При оценке уровня осуществляется сравнение компании с лучшими фирмами-конкурентами. Следует сосредоточить свое внимание на компаниях, которые работают в той же отрасли, и на компаниях в других отраслях, использующих подобные процессы. Для сравнения выбираются компании, отвечающие следующим требованиям:
· являются признанными лидерами в своей области;
· имеют хорошую репутацию;
· полностью удовлетворяют нужды пользователей;
· производят товары хорошего качества.
Понимание существующего бизнеса. Для разработки образа новой компании необходимо понять, как выглядит существующая компания. В компании, где применялся бизнес-реинжиниринг, эта модель уже существует. Если нет, то ее следует создать. На этапе визуализации создается обобщенная модель бизнеса, при этом:
— идентифицируются основные бизнес-процессы,
— выделяются и описываются приоритетные процессы,
— определяются измеримые свойства процессов (метрики).
В дальнейшем, на этапе обратного инжиниринга будет построена более подробная модель существующего бизнеса. Как правило, выполняется одна или несколько итераций между этапами визуализации и обратного инжиниринга. Сначала на этапе визуализации создается обобщенная модель существующего бизнеса и формируется первая версия спецификации целей. Затем на этапе обратного инжиниринга создается подробная модель, описывающая состояние бизнес-процессов в деталях, и на ее основе уточняются первоначальные цели и т.д. Таким образом, визуализация новой компании и обратный инжиниринг — это параллельные работы: работа по визуализации начинается до и кончается после работы по обратному инжинирингу.
ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ | Как создать свой бренд одежды с нуля
Работа по пониманию существующего бизнеса начинается с идентификации, т.е. вычленения основных бизнес-процессов. Нужно помнить, что процессы моделируют завершенные потоки событий и должны иметь измеримую ценность для клиента (покупателя). Как правило, процессы пересекают границы существующих организационных подразделений, пронизывают их.
Может оказаться, что определенные процессы не связаны с внешним по отношению к компании клиентом (субъектом). Это внутренние процессы, поддерживающие инфраструктуру бизнеса. Субъектами для таких процессов могут выступать остальные части компании, взаимодействующие с этим процессом.
При создании модели существующего бизнеса целесообразно сконцентрировать внимание на наиболее важных процессах. Не следует слишком распылять силы, лучше сосредоточиться на тех процессах, которые являются жизненно важными. Можно предложить следующие критерии выбора процессов для реинжиниринга:
· процессы, оказывающие наибольшее влияние на клиентов, улучшение которых позволит полнее удовлетворить ожидания клиентов (выявляются на основе анализа требований клиентов);
· процессы, эффективность которых наиболее низка по сравнению с аналогичными процессами в компаниях-лидерах (выявляются при оценке уровня);
· процессы, реинжиниринг которых может дать скорейшие позитивные результаты (выявляются по грубым оценкам экспертов-специалистов компании).
Выявленные наиболее подходящие для реинжиниринга процессы следует распределить в порядке важности. В дальнейшем моделирование бизнес-процессов должно происходить в соответствии с присвоенными им рангами: сначала моделируются наиболее важные процессы, затем менее важные и т.д..
Для выделенных приоритетных процессов следует составить описание. Причем на этапе визуализации составляется содержательное описание высокого уровня. Не следует создавать излишне подробные описания, т.к. они предназначены для того, чтобы стимулировать дискуссию о будущей компании. Детали могут быть отложены до этапа обратного инжиниринга. Описание процесса должно включать описание клиентов, поставщиков и других партнеров, описание входов, действий и продукции процесса.
Для каждого бизнес-процесса необходимо определить измеримые свойства (метрики), относительно которых можно оценивать существующий процесс, а в дальнейшем — различные варианты реконструкции процесса. Кроме того, когда новые процессы будут созданы, эти метрики можно использовать для контроля эффективности проведенных изменений, чтобы показать, как улучшилось функционирование процессов.
Как сказал Дж. Харрингтон: «Измерения — это ключ. Если вы не можете измерить, то не сможете контролировать. Если не сможете контролировать, то не сможете управлять. Если не сможете управлять, то не сможете улучшить» [3].
Выбор метрик зависит от конкретного процесса. Обычно присутствуют метрики времени, цены и качества. Очень важно включить метрики, отражающие степень удовлетворения клиента (пользователя).
Спецификация целей компании.
Работа по спецификации целей начинается с предложения возможных альтернативных сценариев процессов (стратегий их развития). Это наиболее сложная, слабо формализуемая и творческая работа. Часто она начинается с «мозгового штурма», в ходе которого команда по реинжинирингу набрасывает первоначальный набор возможных стратегий. Никакое новое предположение относительно изменения процесса не должно считаться слишком эксцентричным до его опробования. В конце концов, именно странные идеи дали начало фундаментально новаторским решениям.
В ходе генерации возможных вариантов процессов обдумывается возможность применения принципов реинжиниринга (см. п. 2.1). Например, решаются вопросы:
— можно ли несколько работ объединить в одну, выполняемую одним человеком или командой?
— можно ли передать полномочия по принятию решений исполнителям?
— можно ли некоторые шаги процесса выполнять параллельно?
— можно ли выделить несколько версий процесса?
— можно ли минимизировать согласования, проверки и управляющие воздействия в ходе выполнения процесса?
При поиске ответов на поставленные вопросы должна учитываться возможность использования новых информационных технологий, т.к. именно новые ИТ позволяют кардинально изменить правила работы компании.
В соответствии с предложенными стратегиями изменения процессов необходимо построить прототипы новых процессов (сценарии) и осуществить их проверку. Прототип должен содержать: высокоуровневое описание будущего процесса, возможные последствия (приблизительный прогноз как изменятся характеристики процесса), факторы успеха и факторы риска.
Для оценки эффективности предлагаемых стратегий развития могут быть использованы метрики, предложенные ранее для каждого процесса. Если критерий не имеет количественного измерения, можно использовать экспертные оценки, переводящие качественные значения (плохо, удовлетворительно, хорошо и т.д.) в количественные. По результатам оценки следует «отсеять» заведомо плохие альтернативы.
Результатом работ по визуализации является спецификация целей компании, которая представляет образ новой компании. Она должна содержать:
· названия и краткую характеристику бизнес-процесов, подлежащих реинжинирингу;
· измеримые цели для каждого процесса, которые должны быть достигнуты в результате реинжиниринга (цена, качество, время, удовлетворение пользователя);
· высокоуровневое описание будущих процессов;
· список факторов успеха и риска.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
PR с иголочки: как создать образ, который работает?
Я не устаю повторять, что любая работа, связанная с коммуникационным продвижением, будь то PR или маркетинг, начинается с составления концепции, определения основного направления и ценностного ряда. На втором по значимости месте — контент. Именно он в конечном итоге определяет, насколько широким будет эффект от распространения информации, как глубоко удастся вовлечь целевую аудиторию и спровоцировать со стороны потенциальных клиентов активные действия.
Типы контента
Для разных информационных площадок нужен разный контент. Если мы говорим про фоторесурс, то акцент следует сделать на визуальное сопровождение. Если речь о новостном сайте, потребуется «больше букав». Естественно, контентная стратегия должна строиться в основном на собственном контенте, что вовсе не отменяет возможности использования текстов от партнеров.
Если в качестве вдохновения вы используете уже опубликованные в сети материалы, не забывайте об авторском праве и указывайте первоисточник. Бойтесь кармы.
Заранее понять, станет ли контент вирусным, — сложно. Практически безотказно на решение этой задачи работают провокация и шок. Но любая шокирующая информация со временем требует усиления.
На мой субъективный взгляд, это путь в никуда, как с точки зрения системы ценностей в социуме, так и с точки зрения этики. Если еще субъективнее, то в целом я за своеобразную цензуру в коммуникациях и нашей отрасли в частности.
Портрет аудитории
При составлении портрета целевой аудитории я всегда советую максимально ее сузить. Угодить всем невозможно, и в старании понравиться целому миру для бизнеса нет совершенно никакого смысла. Надо уже на начальном этапе определиться с основным вектором работы и понять, кто ваш потенциальный покупатель или пользователь: что он любит, куда ходит, что читает.
Все эти параметры в итоге и будут формировать контентную стратегию. Если бизнес уже имеет какую-то историю и четко представляет себе своего клиента –отлично. Но зачастую сталкиваться приходится с начинающими проектами либо с заказчиками, пытающимися расширить охват своей компании. Как выделить релевантный круг потенциальных потребителей и не стрелять из пушки по воробьям? Стратегии две: либо вы тратите деньги и заказываете маркетинговые исследования, либо полагаетесь на собственное внутреннее понимание, как я это называю, коктейль «чуйка + наблюдательность + умение делать вывод».
Именно по второму пути я шла, запуская свой проект –образовательный лекторий «Тактики и практики». На этапе идеи я выделила для себя две целевые группы: тех, кто только задумывается о выборе карьерного пути, и тех, кто уже находится внутри определенной профессии. Для первых будет интересно узнать что-то полезное из первых уст, а вторые захотят послушать историю конкретного героя, его опыт, ценности, мотивацию и ошибки.
Образ компании
Следующий важный шаг в коммуникационной стратегии — создание образа компании/героя, который будет транслироваться в публичное пространство.
В основе этой работы лежат понятия «коллективное бессознательное» и «архетипы» из аналитической психологии Карла Юнга, символические формы (язык, миф, религия, искусство и наука) Эрнеста Кассирера, симулякр постмодернизма Жана Бодрийяра и основы социальной антропологии Маршалла Маклюэна, одного из авторов теории коммуникаций.
На этапе формирования образа бренда или эксперта в первую очередь стоит вспомнить про архетипы и коллективное бессознательное Юнга, то есть про те «универсальные» структуры, заложенные еще в сказках, мифах, фольклоре. Юнг выделял шесть основных архетипов:
- Анима и анимус — жизненное начало или душа.
- Тень — подавленные и отчужденные свойства личности, не принимаемые из-за несовместимости с сознательным представлением о себе.
- Герой-спаситель.
- Враждебное существо.
- Самость — понимание уникальности и целостности человека.
- Святая троица.
При составлении контента и постановки задач необходимо учитывать особенности каждого архетипа, особенно если речь идет о личном PR. Ведь в основе поведения аудитории всегда лежит архетип.
Пару лет назад ко мне с запросом на личный PR обратился один бизнес-тренер. Поскольку образ плохого парня ему подходил наилучшим образом, его мы и культивировали. Результат не заставил себя ждать, и уже через месяц спикера приглашали на центральные каналы, а аудитория его аккаунтов в соцсетях увеличивалась на несколько тысяч человек в месяц без накруток и дополнительных вложений.
Были и хорошие бизнес-показатели. Образ плохиша оказался настолько удачным, что на вебинары в 100 регистраций очередь выстраивалась надолго вперед. А во время трансляции явка была стопроцентной, аудитория целевая — женщины HR-директора.
Согласовать его присутствие где-либо тоже не составляло особо труда, я просто говорила: «Есть персонаж, эксперт, но женской аудитории нравится безумно». Все соглашались. После ивентов возмущенные поведением спикера женщины благополучно шли «перевоспитывать» его к нему на страницу в социальную сеть. PR действительно был успешным, но поскольку я существо нежное, а парень и правда хам, долго с таким «проектом» работать я не смогла, и наш контракт закончился после трех месяцев работы.
Позже был заказ на формирование с нуля образа певицы. Важен был баланс между названием, внешним видом самой певицы и репертуаром. Мы проработали несколько образов: «девчонки с соседнего двора», «выскочки» и «светской дамы». Остановились на «выскочке», придумали задорное имя, перекрасили волосы в рыжий, сменили гардероб и сформировали соответствующий контент для ее социальных сетей. Жалко, что в итоге девушка петь не решилась.
Дарья Богачкина, создатель проекта «Тактики и практики»
Источник: kontur.ru
Как грамотно создать деловой имидж
Дословный перевод с англ. image — образ, то есть имидж — это искусственно созданный образ фирмы, поэтому важно, чтобы он был положительным. Достичь этого можно, грамотно работая над репутацией. Итак, как же создается имидж? Поговорим сегодня об этом с практическим психологом Анжелой Харитоновой.
Я руководитель небольшой фирмы. Для меня всегда было важно создать доброжелательные, даже дружеские отношения с клиентами. Я специально не работала над своим деловым имиджем, действовала от сердца. Но недавно появилась конкурирующая организация, которая сразу активно стала поднимать свой рейтинг самыми нечестными способами.
Например, писать откровенную клевету на другие фирмы у себя на сайте. Руководитель этой конторы жестко и бескомпромиссно выстраивает свой имидж, одновременно стараясь «опустить» другие организации. Как быть в таком случае? Как создать имидж успешного и высокопрофессионального руководителя фирмы?
Марина, 38 лет, Тула.
Зачем нужен имидж?
Имидж — великая вещь. Ко мне как к психологу часто обращаются с этим вопросом. Часто человеку не хватает именно делового имиджа. Иногда человек, честно отдающийся своей работе, может выглядеть легкомысленным или недостаточно компетентным из-за досадных мелочей. Например, скромно умалчивать о своих заслугах.
Или бесконечно говорить, перебивая клиента, желая, конечно, рассказать ему что-то важное. Или быть уж слишком «деловым» — ни улыбки, ни эмоций, ни взгляда в глаза, ни открытости. Монотонный голос и сухость вызывают недоверие. Короче, сегодня мы поговорим о том, как создавать верное впечатление о себе.
Я не сторонница лживых имиджей, поэтому наша тема — как выгодно показать свои лучшие качества. Конечно, речь пойдет об имидже психологическом. И еще мы коснемся темы, затронутой в письме. Что делать, если ваше реноме может пострадать из-за нечестных конкурентов?
Деловой этикет: 8 правил
В наше время много организаций, работающих с клиентами, — это и продажи, и услуги. Сейчас очень много частных предпринимателей, которые выдерживают неслабую конкуренцию, например фотографы, мастера маникюра и других косметологических услуг, ведущие праздников и т. д. И самое главное для них — вызвать доверие у человека, чтобы обратились именно к ним, на фоне множества таких же специалистов. Конечно, у каждой профессии свои нюансы имиджа. Но давайте поговорим об общих моментах.
- Вас будут на 80% оценивать по первому впечатлению — не забывайте это. Ваш внешний вид, ухоженность, искренняя радость в общении с клиентом, позитив, улыбка сделают свое дело! Часто человек обращается к специалисту, даже если это маникюр, больше за «порцией энергии», чем за красивыми ногтями.
- Не стесняйтесь рассказывать о своем опыте, успехах и достижениях. Предоставьте человеку возможность увидеть подтверждения ваших достижений (отзывы, рекомендации других клиентов, дипломы, грамоты, образцы выполненной работы).
- Будьте открыты в общении. Вы можете немного рассказать о собственном опыте (но не увлекайтесь, клиент все-таки на первом месте). Будьте эмоциональны, излучайте искренность, это всегда лучше, чем показаться сухим и черствым.
- Не нужно сравнивать себя с конкурентами, принижая их достоинства, — это вам не на пользу. Умный человек сделает вывод, что вы ведете нечестную игру. Самооценку и репутацию стоит поднимать только собственными заслугами. Унижая своих коллег, вы лишь даете понять клиентам, что вам самому гордиться нечем.
- Когда ведете беседу с клиентом, обязательно называйте его по имени, слушайте до конца и говорите на его языке. Например, если человек часто употребляет какие-то фразы, вы можете немного отзеркалить его, употребив ту же или аналогичную фразу. Это создает взаимопонимание. Употребляйте меньше непонятных клиенту сложных и специальных терминов.
- Показывайте искреннюю заботу о клиенте. Если ваши услуги платны, у клиента не должно быть ощущения, что вы стараетесь продать ему товар или услугу подороже. Подберите человеку именно то, что ему нужно на данный момент. Для этого нужно спрашивать, что, как, зачем и каким образом он хотел бы получить, потому что у каждого человека есть свои представления об услуге, покупке, которые вы вряд ли можете угадать. Если человек почувствует именно заботу, участие, помощь, он обратится к вам еще не раз.
- Сделайте для клиента что-то от души (бесплатный бонус). Это может быть полезный совет, дополнительная небольшая услуга, важная информация, которая ему сейчас нужна.
- Создайте «изюминку» своей фирмы (услуги, продукта), который выделит вас среди других. Здесь нужно проявить творчество!
В общем, старайтесь искренне быть полезными, служить людям, а не просто зарабатывать себе на жизнь. Это ведь всегда видно.
Что делать, если конкуренты ведут нечестную игру?
Такие игры не редкость и в бизнесе, и в политике, и в обычной жизни. Если человек хочет поднять самооценку, повысить свой рейтинг, у него есть только два пути — реальные заслуги и труд либо унижение других. Второй способ настолько низок, что доверие к человеку теряется сразу. Хотя иногда на эту удочку попадаются любители видеть мир в черно-белом свете, люди-негативисты. Но их восхищение быстро сменяется разочарованием, так уж они устроены.
Ни в коем случае не уподобляйтесь непорядочным конкурентам, не нужно стараться очернить их в ответ. Они сами попадут в собственную ловушку. Это закон психологии. Когда человек содержит в своем уме, в душе негатив, говорит о нем, он притягивает этот негатив в свою жизнь и работу.
Рассказывая клиентам во всех подробностях, как его конкурент плох, он передает клиенту информацию, которая переносится на него же самого. «Синдром переноса» — это еще от дедушки Фрейда! Например, тот же маникюр. Вы пришли к мастеру первый раз и услышали от него, что в соседнем салоне работают девочки без опыта и без диплома, делают всё тяп-ляп и совсем не то, что вы просили.
А через пять дней маникюр портится. Что вы подумаете? Конечно же, а есть ли диплом и опыт у того мастера, к которому вы ходили? А вдруг он липовый? А не делают ли и там тяп-ляп? Даже если вам всё сделали хорошо и вы пришли второй, третий раз, а что-то получилось не совсем удачно, вы автоматически вспоминаете слова о соседнем салоне и думаете: может, и у всех так?
Все они тяп-ляп! Поэтому, как говорится, «не рой яму другому». А если ваши клиенты поведают вам о непорядочном поведении конкурентов, просто достойно выполните свою работу. Это лучший ответ!
Источник: myslo.ru