Любой отельер знает: привлечение нового гостя обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому самый простой способ снижения затрат на привлечение клиента – это активная работа со старой клиентской базой.
Каждый собственник отеля ставит перед собой задачу – повысить доходность бизнеса. Как ни странно, но закономерность «чем лучшее отель, тем больше клиентов» работает не всегда. И даже у самых престижных отелей с безупречным обслуживанием и новым современным внутренним оснащением бывают сложные периоды с наполняемостью номеров.
Добиться успеха можно только в том случае, если найти все возможные источники поступления дополнительных средств. Поэтому если перед вами встал вопрос «Как увеличить продажи в отеле», необходимо придерживаться комплексного подхода, включающего и принятие управленческих решений, и совершенствование маркетинговой политики, и многое другое.
Специалисты компании MaxiBooking создадут для вас программный продукт, который будет отвечать всем требованиям и учитывать специфику работы заведения.
Увеличение продаж b2b Как увеличить продажи в гостиничном бизнесе
Как повысить продажи номеров в отеле или гостинице
— Улучшите состояние отеля
Как повысить продажи номеров в отеле или гостинице
Возможно, это и покажется достаточно примитивной методикой повышения продаж, но, в первую очередь, необходимо проанализировать состояние гостиницы. Проведите детальный аудит всех номеров и ответьте сами для себя на вопросы: «Всё ли в них нормально функционирует? Хорошее ли состояние мебели, оборудования и сантехники? Готовы ли вы сами жить в таких условиях?».
Это вполне оправданно, что люди не готовы платить за проживание в номере, где в глаза бросается неаккуратно заляпанная дыра в стене, на ковролине красуется пятно от красного вина, а в санузле ванна покрыта старым желтым налетом, а кран с холодной водой и вовсе капает, действуя на нервы. Новых гостей не должно волновать, почему прошлые постояльцы оставили дыры в стене и винные пятна на полу.
Ведь они хотят жить в комфортных условиях. И, платя деньги, рассчитывают на то, чтобы жить в приличном номере. Поэтому ваша задача – периодически обновлять ремонт. А еще следите за актуальными тенденциями в дизайне интерьера и добавляет оригинальные элементы в оформление номеров. Все эти меры помогут вам поддерживать имидж отеля, а гостям – не усомниться в его уровне.
— Совершенствуйте уровень сервиса
Предоставлять клиентам безупречный сервис. Он, в частности, заключается в оказании дополнительных услуг на платной основе. Информация о ваших предложениях обязательно должна отражаться на официальном сайте заведения, работающего в сфере гостеприимства.
Совершенствуйте уровень сервиса
Как увеличить продажи в отеле? Топ-5 инструментов для улучшения работы отдела бронирования
Также необходимо предоставить клиентам возможность не просто ознакомиться с перечнем услуг, но и заранее заказать их. Это делается за счёт добавления отдельного модуля или его внедрения в форму бронирования.
Дополнительный сервис может предоставляться непосредственно персоналом гостиницы или путём привлечения сторонних специалистов. Среди распространенных платных услуг можно обозначить:
- доставку еды и напитков в номер;
- массаж и различные SPA-процедуры;
- бронирование билетов;
- заказ экскурсий по городу.
Предоставление этих и других услуг на платной основе повысит прибыльность гостиницы. При этом важно помнить: стоимость сервиса должна соответствовать его уровню. Если вы готовы к расширению спектра оказываемых услуг, специалисты MaxiBooking разработают для сайта вашего отеля подходящую форму бронирования.
— Повышайте лояльность гостей
Повышайте лояльность гостей
Любой отельер знает: привлечение нового гостя обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому самый простой способ снижения затрат на привлечение клиента – это активная работа со старой клиентской базой. Задача этой работы заключается в повышении их лояльности.
Разработайте четкую программу лояльность, которая приведет к повторным визитам гостей в ваш отель. И здесь могут работать не только скидки и спецпредложения. Сделайте всё возможное, чтобы гость почувствовал себя «своим». Ведь каждый любит и ценит по отношению к себе особые привилегии. Например, гарантируйте для такого гостя возможность бронирования того, когда их уже нигде нет.
Или предоставьте ему право выбора того номера, который привлек его во время последнего визита. А можете удивить ему приятным бонусов в виде бесплатных тапочек и халата, или фруктовой корзины, или бутылки вина. Такие мелочи для вас понесут минимальные расходы, но принесут максимум прибыли.
— Совершенствуйте функционирование сайта отеля
Совершенствуйте функционирование сайта отеля
Сайт – это один из самых основных каналов продаж. Это должна быть не просто информационной площадкой, не просто набором красивых фотографий, а полноценной точкой продаж и прироста клиентов. Для этого сайт должен быть обязательно оборудован формой онлайн-бронирования. Это даст возможность отойти от использования сторонних площадок для резервирования, что принесёт существенную экономию. Комиссия таких систем может достигать 23%, размещение модуля на сайте − источник дополнительного дохода за счёт оптимизации затрат.
Специалисты компании MaxiBooking создадут для вас программный продукт, который будет отвечать всем требованиям и учитывать специфику работы заведения.
— Интернет-продвижение
Не экономьте бюджет на Интернет-маркетинг, ведь на просторах всемирной паутины вы привлечете немало потенциальных клиентов. Обязательно воспользуйтесь проверенными годами методиками Интернет-продвижения: контекстной и медийной рекламой, direct-mail, своевременным наполнением социальных сетей. Следуйте четкой стратегии онлайн-продвижения и откажитесь от идеи сокращения маркетингового бюджета. Ведь это – инвестиции, которые вскоре приведут к росту продаж.
Не существует единого универсального ответа на вопрос: «Как увеличить продажи в отеле?». Но есть немалое количество простых инструментов, которые помогают достигнуть лучших результатов при функционировании гостиницы. Эти инструменты просты, однако эффективность их использования достигается только при условии постоянного вовлечения, кропотливой и четко спланированной деятельности отельера.
Источник: maxi-booking.ru
Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе
В последние годы индустрия гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству гостеприимства.
Сегодня гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня обслуживания и тщательно ее придерживаться.
Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя.
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах
- состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д.,
- общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
- профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.
Негативные факторы
Говоря о положительном влиянии того или иного фактора на степень удовлетворенности клиента, нельзя упускать из виду и негативные факторы, которые препятствуют созданию позитивного впечатления. Одним из таких факторов является консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом. Он выступает причиной снижения качества обслуживания и порождает такие проблемы, как:
- отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;
- отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»). Обратная связь от сотрудников редко принимается во внимание. Более того – зачастую руководство даже не знает о конкретных проблемах «на местах» и, следовательно, не принимает меры по устранению этих проблем. Эффективным решением здесь могут служить чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice подготовил удобную библиотеку чек-листов для отелей. Чек-листы позволяют легко контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять недочеты, упрощая работу руководителя и самих сотрудников;
- непонимание действительных причин проблем – еще один негативный фактор. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);
- отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;
- управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.
Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.
Как повысить стандарты обслуживания?
Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:
- знание «слабых мест» в обслуживании и их заблаговременная проработка с целью предотвращения претензий со стороны гостей;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- правильная мотивация сотрудников;
- повышение эффективности управления предприятием;
- уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.
Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов. Сервис мобильного аудита по чек-листам помогает выявить требующие решения проблемы до того, как они станут причиной снижения клиентской лояльности.
Обучение персонала
Широко известно, что плохое обслуживание вызывает у клиента куда более сильную эмоциональную реакцию, чем хорошее. Клиент с большей охотой выскажет негативный отзыв, нежели похвалит. Поэтому обучение персонала должно занимать одно из первых мест в перечне действий, предпринимаемых для улучшения качества сервиса.
Персонал гостиницы должен иметь профессиональную подготовку (в идеале – профильное образование), владеть необходимой для клиента информацией и уметь четко и ясно ее доносить, а также досконально знать свои должностные обязанности. Кроме того, важную роль играет гостеприимство персонала – то есть умение проявлять заботу и внимание к потребностям клиента.
Поддержание чистоты и порядка
Визуальная составляющая – еще один ключевой элемент в поддержании лояльности клиентов. Чем аккуратнее выглядят гостиничные номера, коридоры и фойе, тем более приятное впечатление оставит гостиница у туриста.
К сожалению, ежеминутно контролировать качество уборки во всех помещениях у руководства попросту нет возможности. Однако современные технологии приходят на помощь и здесь. Сервис мобильного аудита CheckOffice обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, позволяя оперативно отслеживать качество работы персонала и любые недочеты, имеющие значение. Быстрая передача информации в мобильном приложении и сокращение времени на проверку за счет удобного чек-листа позволяют четко выявлять проблемные места и устранять недочеты.
Проведение внутренних аудитов
Регулярные опросы и внутренние исследования – еще один способ повышения качества сервиса. Точное знание слабых мест позволяет проработать их и улучшить обслуживание, повысив тем самым лояльность клиентов.
CheckOffice дает возможность значительно сократить время на проведение аудита при помощи удобных чек-листов. Мобильный аудит позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Библиотека чек-листов постоянно обновляется, а сами чек-листы соответствуют актуальным стандартам сервиса в гостиничном бизнесе.
Мотивация сотрудников
Те, кто непосредственно работает на местах, владеют бесценной информацией о качестве сервиса, полученной «изнутри». Они могут дать ценные советы, поэтому к сотрудникам важно прислушиваться. Многие компании сегодня активно мониторят уровень удовлетворенности не только клиентов, но и персонала – этот показатель отражает успешность работы. Опытный, профессиональный персонал – ценнейший актив, поэтому ответственных и трудолюбивых сотрудников важно правильно мотивировать.
Во многих отечественных компаниях сегодня приветствуется переход на европейскую модель, согласно которой добросовестные сотрудники поощряются – премиями, грамотами и т.п. Замечать тех, кто честно и качественно трудится на благо компании, – задача дальновидного руководителя, который стремится к процветанию своего дела.
Использование современных технологий
Внедрение IT можно назвать новым направлением в развитии гостиничного бизнеса. Технологии и машины сегодня выступают в качестве помощников человека, беря на себя часть рутинных задач.
Практически все гостиницы сегодня предоставляют клиентам бесплатный Wi-Fi и кабельное телевидение в номерах. Улучшить качество обслуживания в отеле также можно, внедрив такие дополнительные возможности, как онлайн-регистрация, виртуальный тур, заказ дополнительных услуг через Интернет, круглосуточное информирование и т.п.
Вывод
Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.
Источник: checkoffice.ru
Инструменты продвижения отеля в 2022–2023 годах. Опыт и планы cпа-комплекса «Лучано»
Туристический рынок пережил потрясение в начале 2022 года. Каждый его игрок искал способы остаться на плаву. Спа-комплекс «Лучано» из Казани нашел свою стратегию: SEO-продвижение и контекстная реклама, которая «догоняет» прохожих, увидевших ее на улице. Также в планах — развитие программы лояльности. Обо всем подробно рассказала Камилла Галимуллина, руководитель отдела продаж и маркетинга спа-комплекса «Лучано».
1552 просмотров
О спа-комплексе «Лучано»
Спа-комплекс «Лучано» находится в центре Казани. Это 30 тысяч квадратных метров для отдыха и оздоровления. В отеле уровня пяти звезд 74 номера — от стандарта до люкса. У нас есть акватермальная зона и оздоровительный центр с медицинской лицензией. Также на территории комплекса расположились рестораны, бары, банкетная площадка и конференц-зал.
Изюминка нашего комплекса — это консьерж-сервис. Шеф-консьерж удостоен профессионального знака «Золотые ключи» от Международного союза консьержей Les Clefs d’Or.
Как наши клиенты бронируют номера