Как вести бизнес переписку

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов. Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке.

Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением». Ах, если бы все могли доносить мысли просто, доброжелательно и точно. В этой статье мы собрали самые распространенные ошибки, советы экспертов и подборку полезных источников — с ними вы будете писать самые адекватные имейлы и сообщения в рабочих чатах. И, что важно, подадите пример другим.

Как вести ПЕРЕПИСКУ С КЛИЕНТОМ? Бизнес-тренер Владимир Якуба.

Почему все так (и как — так)

В наши дни переписка, даже деловая, редко остается в рамках электронной почты. Ей там тесно и неудобно, поэтому ваши новые контакты очень скоро окажутся в мессенджере. Это нормально — как и то, что вы продолжите отправлять друг другу имейлы. Надо ведь иметь под ногами более надежную почву для разных официальных договоренностей.

Мессенджеры сами по себе предполагают легкий дружеский тон, в то время как письма в сознании большинства остаются образцом сводящего зубы официоза. Скрещивая эти лучи, мы получаем результат непредсказуемый и опасный. Однако киноклассика подсказывает, что иногда без скрещенных лучей не обойтись.

В случае деловой переписки это значит найти баланс между панибратским языком мессенджеров и шедеврами советско-канцелярского прошлого, которое до сих пор держится за наши имейлы. И получить нормальный человеческий язык, который не будет раздражать собеседника. Разбираемся, что для этого нужно.

Избавиться от лишнего

Есть вещи, и их много, от которых глаз дергается даже у психически устойчивых людей. Отец-основатель современного инфостиля Максима Ильяхова в своей новой книге про деловую переписку посвятил им целый раздел. Но мы ограничимся самыми бесящими экземплярами.

Приветы из 70-х

Те самые штуки, которые тянутся с времен пишущих машинок. Обращения «Госпожа», «Глубокоуважаемый» и «Гражданин», обороты «Извещаем, что. », «Пишет вам. » и (самое любимое) «Вы» прямо так, с заглавной. Серьезно, хватит. Никто же при встрече не называет партнеров по бизнесу или клиентов хотя бы просто уважаемыми.

Глубокоуважаемый Антон Валерьевич!

Добрый день, Антон.

Как вести деловую переписки?

Спешу сообщить Вам, что мы рассмотрели Ваше предложение и нашли его интересным. К сожалению, мы не можем позволить себе выделить столько средств из бюджета на логистику.

Спасибо за предложение. Нас устраивает все, кроме цены. Как насчет скидки 20%?

Еще один путешественник во времени — фраза «Доброго времени суток». Ее пишут те, кто в нулевых зашел на один из модных форумов и до сих пор там общается по вечерам. С сокращениями и аббревиатура типа ASAP, ага.

Канцеляризмы

Вообще эти словечки и обороты пришли как раз из деловых бумаг, но здравый смысл понемногу берет верх, и сегодня написать «попытки оказались неудовлетворительными» вместо «у нас не получилось» — моветон. А еще канцелярит крадет пространство, и вместо простой мысли в пару строчек получается кошмар в пару абзацев.

Слова-канцеляризмы, слова-штампы не безвредны. Пустые, пустопорожние, они ничему не учат, ничего не сообщают и, уж конечно, никого не способны взволновать, взять за душу. Это словесный мусор, шелуха. И читатель, слушатель перестает воспринимать шелуху, а заодно упускает и важное, он уже не в силах докопаться до зерна, до сути.

Нора Галь «Слово живое и мертвое»

Видите, что кто-то заменяет глаголы существительными, причастиями, деепричастиями, городит сложные конструкции из пассивных оборотов, использует исключительно страдательные залоги и инфинитивы? Это он, канцелярит — не надо так.

Излишняя литературщина

Обратная ситуация, когда в деловую переписку тащат метафоры, аллюзии и восклицательные знаки, тоже добавляет проблем. Вот кто-то в чатике решил поупражняться в иносказательности, потом каждый интерпретировал реплику по-своему, и вы еще час выясняли, кому что делать. Знакомо?

Я страдаю как Блок! Наяда исчезла!!

Клиентка, с которой я договорился о встрече, не отвечает на письма. Леонид, вы общались с ней в ватсапе, напиши ей.

И еще раз про восклицательные знаки. Они даже в книжках встречаются редко, а уж в деловой переписке и вовсе трактуются как признак явной истеричности. Ну, если это не обращение, тогда можно.

Манипуляции

Видели фразу «Спасибо за быстрый ответ» в конце письма? Или вот «Пишу повторно». И все остальные грязные приемчики, когда от вас хотят чего-то, но не говорят об этом прямо, а пытаются навести на мысль. Ну да, в основном цели очевидны, но легче от этого не становится. Тот же Максим Ильяхов предлагает не хитрить, а мотивировать.

Например: Кстати, тут нет пункта про очевидные штуки вроде капса, ошибок и опечаток, обращений «Лапочка» — но вы ведь так не делаете, правда? Вот список табу, за каждым из которых стоит враждебность, недоверия, агрессия.

Убрали все лишнее из имейлов и бесед? Отлично. Дальше проще.

Добавить нужное

Когда отпадает словесная шелуха, по идее должна остаться красивая и кристально ясная суть. Чтобы так и было, убедитесь, что у вас есть все это.

Тема письма

Даже если люди периодически шлют друг другу имейлы и могут узнать собеседника по первым буквам адреса, тему писать все равно нужно. Когда нет, тем более: письмо без темы попадет в спам или его просто не прочитают — письмо с невнятной темой ждет та же участь. Выход: писать ясно и по делу.

«Невербалика в переговорах» 50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом. Подробнее

Обращение

Про уважаемых вы уже знаете, другое негласное правило: обращаться к человеку так, как он сам себя называет в письме. Мария Николаевна, Маша, (просто) Мария. Кстати, по той же причине лучше не подписываться в деловых имейлах Маришкой — неудобно, знаете, топ-менеджера партнеров называть Маришкой. Важный момент: в рассылке или групповом чате обращаться лично к каждому.

То есть отказаться от безликих «коллег» и других множественных чисел. Если причастных человек слишком много, лучше отправить несколько одинаковых писем, но поменять обращение в начале.

Настя, Женя, Костя!

В четверг в конференц-зале состоится планерка. Просьба всем приготовить вопросы и отчеты по текущим проектам.

Завтра в 9:00 проведем планерку в конференц-зале.
Настя, принеси отчет по «Дольче-вите». Женя, позвони своему клиенту. Костя, закажи пончики.

Конкретика

Заставлять додумывать смыслы, понимать намеки, улавливать ментальные вибрации — это непродуктивно и жестоко. Поймите, что вы хотите сказать или чего добиться, сформулируйте, так и напишите.

Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текста «главред», главный редактор «Тинькофф-журнала», автор учебников о тексте и редактуре.

Увы, проблемы деловой переписки не заканчиваются на оформлении и содержании сообщений. Самое важное — проявлять заботу и уважение по отношению к собеседникам.

Придерживаться элементарных правил

Здесь мы собрали общие рекомендации экспертов, которые выходят за рамки слов и смыслов. Это скорее принципы, продиктованные правилами хорошего тона, практичностью и предусмотрительностью.

Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

И еще пара советов от Максима Ильяхова, которыми нельзя не поделиться. Ссылка на его книгу и Telegram-канал есть ниже, а пока вот: Проделывать часть работы за читателя.Например, если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать. Думать об удобстве читателя.

В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное. Инструкция на тему «чтобы потом не было мучительно больно».

• Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
• Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
• Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
• Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли. ».

Илья Исерсон, Владелец агентства контекстной рекламы MOAB

Отдельного упоминания заслуживают проблемы, связанные с новыми языками и технологиями.

Спорные моменты

Уверены, про технологии вы и сами догадались — да, это голосовые сообщения. Скорее всего, процесс уже не остановить, и в не столь отдаленном будущем все будут общаться исключительно с их помощью, но мы ведь сейчас про бизнес. Про конкретику и уважение к собеседнику.

Проблема голосовых сообщений в том, что их надиктовывают, как бог на душу положит. Когда человек пишет текст, он обдумывает мысль, редактирует себя (не всегда и не у всех заметно, но это действительно так). Когда человек говорит ту же мысль вслух, получается поток сознания с бесконечными «эм», «как бы», «короче» и другими паразитами.

Поэтому ради общего блага откажитесь от голосовых сообщений в деловом общении. Исключения, конечно, бывают. Нам это видится так:

1. Вы начальник, которому нужно отправить подчиненным срочные указания — всякое бывает.
2. Вы мастер по ноготочкам или бровист.
3. За вами гонится маньяк в хоккейной маске, который уже сломал вам пальцы и теперь угрожает ножом, а друзей и родственников настолько достали ваши войсы, что они их не слушают.

Второй спорный момент — новые языки, то есть эмодзи.

Что с эмодзи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен.

В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.

Екатерина Ерошина, Главред Promopult.ru

В общем, все зависит от контекста и от канала связи — мессенджеры как-то более располагают. Уверены, что собеседник воспримет эмодзи адекватно, давайте, но, опять же, без фанатизма. Еще можно использовать выжидательную тактику: вдруг он сломается первым?

Заключение

Деловая переписка — не конституция, ее законы можно толковать по-разному Понятно, что ваш внутренний рабочий чат будет отличаться от общения в мессенджере с клиентами или начальством. А оно, в свою очередь, от имейлов. Многое зависит и от того, в какой сфере вы работаете. Но формула хорошего сообщения всегда одна: выкиньте лишнее, сформулируйте мысль и отправьте. С уважением и заботой.

Что почитать

• Классика — « Слово живое и мертвое », Нора Галь
• Классика инфостиля — « Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст », Максим Ильяхов и Людмила Сарычева
• Книга про деловую переписку — « Новые правила деловой переписки », Максим Ильяхов и Людмила Сарычева
• Telegram-канал Максима Ильяхова — Деловая переписка
• Telegram-канал Людмилы Сарычевой — Сарычева
• Статья про голосовые сообщения — « Почему нельзя использовать аудиосообщения в деловой переписке »

Источник: prodasch.ru

Цифровой этикет: 10 непростительных ошибок переписки

С приходом Web 2.0 у этикета появились новые интересные стороны. Теперь надо знать не только, например, в какой руке держать вилку, а в какой – нож, но и можно ли записывать войсы незнакомому человеку.

Дата публикации: 18 марта 2021
Дата обновления: 22 августа 2022
Время чтения: 14 минут

Александра Гурова Редакция «Текстерры»

Оглавление:
Оглавление:
Итак, вот чего делать точно нельзя!

Не устанавливать правила

Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.

Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.

Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:

• Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
• Где удобнее вести переписку?
• Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?

Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.

Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.

Продвинем ваш бизнес

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Не заботиться о ресурсах

В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.

Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.

Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?

Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений.

При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.

Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.

Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.

Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.

В деловом общении следует придерживаться следующих правил:

• не используйте голосовые сообщения;
• всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
• не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.

Забывать о юридической силе переписки

Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.

Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.

Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.

Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!

Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).

Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать

Писать письмо сверху вниз

Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.

«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».

«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».

А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.

• Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
• Напишите само письмо.
• Сформулируйте тему.
• Добавьте получателей.

Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.

Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.

В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.

Правила деловой переписки: нюансы отправки традиционных и электронных сообщений

Что это?Деловая переписка подразумевает не только привычные письма в конвертах на официальных бланках. Сейчас ее большая часть ведется с использованием электронной почты, а с недавних времен к ней добавились и многочисленные мессенджеры.

Почему важна?Важность деловой переписки сложно преувеличить, как и грамотного ее ведения. Из нашего материала вы узнаете, каких правил следует при этом придерживаться и каких ошибок избегать.

1. Что такое деловая переписка
2. Структура делового письма
3. Правила оформления делового письма
4. Нюансы ведения деловой переписки внутри компании
5. Написание делового электронного сообщения
6. Топ правил ведения деловой переписки в мессенджерах

Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.
Бесплатно от Geekbrains

Что такое деловая переписка

Деловая переписка ведётся исходя из определённых норм и правил, которые необходимо знать. Во избежание проблем с составлением документов и писем, нужно изучить основные моменты.

Деловая переписка — это обширное понятие, которое подразумевает многочисленные виды официально-деловых документов, относящихся к информационно-справочным материалам. Деловая переписка классифицируется различными способами.

Принятие и выполнение административных постановлений не обходится без служебной переписки:

• При формировании и принятии решений деловую корреспонденцию применяют для получения информации, которая может упростить этот процесс.
• При выполнении уже принятого решения деловую переписку используют для того, чтобы сообщить коллегам информацию о ходе или сроках выполнения того или иного проекта.

Согласно статистике, чем выше экономический рост и бизнес-активность, тем больший объём деловой переписки:

• рост валового внутреннего продукта на 1 % приводит к росту деловой корреспонденции на 1 %;
• количество писем на душу населения по разным странам составляет: в США – 700, во Франции – 432, в Германии – 252, в Чехии – 68, в Польше – 48, в Бразилии – 26, в Индии – 15, а в Российской Федерации – 8.

Распределение доли служебной переписки в РФ выглядит так:

• 63 % – население;
• 22 % – коммерческие организации;
• 15 % – бюджетные организации.

Для вас подарок! В свободном доступе до 04.06 —>
Скачайте ТОП-10
бесплатных нейросетей
для эффективного менеджмента
Помогут оптимизировать время на аналитику на 30%
Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Деловая корреспонденция предприятий составляет 70-75 % от общего количества документов.

Юридическую силу имеет лишь та деловая переписка, которая составлена:

• без нарушений и в соответствии с официальным порядком оформления;
• с учетом действующего законодательства;
• только компетентным в этом вопросе лицом.

Юридическая сила наделяет официальный документ такими качествами, которые могут запустить определенные правовые действия. С момента подписания письма компетентным лицом оно уже имеет юридическую силу. Однако иногда, кроме подписи, еще требуется печать компании.

Если вам нужно, чтобы документы, отпечатанные на бумаге, имели юридическую силу, то воспользуйтесь специальными бланками и набором реквизитов. Как правило, это:

• название компании или имя компетентного лица, которое является автором письма;
• справочные данные об авторе;
• подпись автора;
• иногда – печать предприятия.

Документы для внутреннего обмена данными компании называют «внутренней перепиской»:

• докладные;
• служебные;
• объяснительные записки;
• справки;
• предложения;
• представления.

В сфере управленческой деятельности деловая переписка выполняет множество функций.

1. Информационная функция заключается в том, что деловая переписка помогает сохранить важную информацию.
2. Коммуникативная функция. С помощью деловой корреспонденции сотрудники держат связь между собой, с руководством и другими компаниями.
3. Социальная функция. Решает различные социальные задачи, прежде всего, отвечая информационным потребностям.
4. Правовая функция. Выступает доказательством при судебных исках.
5. Управленческая функция. Деловая переписка иногда инициирует решения руководителей и помогает их осуществить.
6. Культурная функция. С помощью деловой корреспонденции могут передаваться этнические и национально-культурные аспекты документов.
7. Историческая функция. Может передавать обществу информацию из истории.

Несмотря на способность деловой корреспонденции к осуществлению множества функций, основными всё же остаются информационная и коммуникативная.

Процесс правового регулирования не предусматривает применение деловых сообщений. Нормативно-правовые акты издаются как правила, положения, инструкции, постановления, приказы, распоряжения, но не в виде писем и сообщений.

Структура делового письма

Рассмотрим, что входит в структуру делового письма в настоящее время.

1. Данные отправителя и дата подготовки письма.
2. Адрес получателя, причем нужно указать конкретного корреспондента (руководителю отдела маркетинга) или отдела (например, «отдел продаж компании «НатурСтрой»).
3. Обращение во вступительной части: «Уважаемый Сергей Валерьевич», «Уважаемые коллеги».
4. Основной текст, который состоит из двух частей. В первой части изложены причины или цели письма, во второй — выводы, просьбы или предложения.

Узнай, какие
ИТ-профессии входят
в ТОП-30 с доходом от 200 000 ₽/мес

Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.

Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Александр Сагун
Эксперт GeekBrains

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Скачать подборку бесплатно
Уже скачали 20991

Правила оформления делового письма

Хотя электронная переписка используется повсеместно, однако деловые письма всё ещё отправляют и на бумаге. В связи с этим, стоит обращать внимание на внешний вид письма, так как он создаёт первое впечатление о компании-отправителе. Очень важно оформлять деловую переписку с соблюдением следующих правил:

• Печать должна производиться на фирменных бланках из качественной бумаги, на которых разборчиво указывают полные данные отправителя.
• В письмах иностранным партнёрам данные отправителя прописывают на английском языке.
• Перед тем как вкладывать письмо в конверт, его сгибают (лучше 1 раз) текстом внутрь. Очень важные письма отправляют в больших плотных конвертах, чтобы не сгибать лист.
• И на конверте, и в самом письме могут быть указаны все реквизиты, включая фирменный логотип.
• Адрес получателя указывают только на конверте. Если используется конверт с прозрачным окошком, то адрес получателя пишут на самом письме в правом верхнем углу. После этого лист сгибают таким образом, чтоб адрес было видно в прозрачном окошке.
• Адрес отправителя указывается как на конверте, так и на листе письма.

Нюансы ведения деловой переписки внутри компании

Существует и внутренняя переписка среди сотрудников компании. Цель такой коммуникации может быть разной, но соблюдение определенных правил является обязательным.

Правила деловой переписки внутри предприятия:

• пишем строго по делу и коротко;
• всегда указываем дату;
• используем «вежливую формулу» в завершение и подпись.

Например, письмо от руководства или коллег, написанное имениннику или работнику за высокие результаты труда. Рассмотрение проектов в компании проводится в том числе перепиской с частичными элементами служебного письма: обязательным является указание темы, приветствие, краткое изложение смысла, вежливое завершение и печать.

Важно понимать, что выбор характера или стандарта письма выполняется исходя из степени официального общения и вида информации, которую нужно донести до адресата.

Написание делового электронного сообщения

Письма для электронной переписки, как и на бумажном носителе, должны включать ряд элементов, которые будут информативны и удобны с практичной точки зрения. Правильно составленное письмо дает гарантию получения корректного и оперативного ответа, а также конструктивного подхода в решении вопроса.

Только до 29.05
Скачай подборку тестов, чтобы определить свои самые конкурентные скиллы
Список документов:

Тест на определение компетенций

Чек-лист «Как избежать обмана при трудоустройстве»

Инструкция по выходу из выгорания

Чтобы зарегистрироваться на бесплатный интенсив и получить в подарок подборку файлов от GeekBrains, заполните информацию в открывшемся окне

Часто организации владеют собственными почтовыми серверами и программами, а также имеют фирменный стиль оформления электронного письма и внутренние правила ведения деловой переписки, которые дополняют общепринятые стандарты.

• Адресат. В строке адресата всегда указывается один адрес.

Это не только уважение к собеседнику, но и возможность уберечь его e-mail от нежелательных рассылок и спама.

• Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

При отправлении письма основному адресату можно отметить другого в графе «копия». Таким образом отправитель уведомляет второго собеседника о происходящем, не требуя при этом ответа или участия в переписке.

• Тема письма: конкретность и уникальность.

Максимальная конкретика в выбранной теме поможет адресанту и адресату лучше сориентироваться и различать проблемы и задачи, например, не «Отчет от Лены», а «Отчет. Апрель 2018. Черновой вариант». Имя в названии нет смысла указывать, так как оно будет известно адресату из вашей электронной почты.

• Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Первая часть включает в себя приветствие, если вы в этот день еще не вели переписку, и обращение. Вторая часть – это изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминания о целях и задачах, описание проблемы и путей ее решения. Третья часть – просьба или призыв к действию.

• Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Эту функцию используют при особой важности письма, когда ситуация не позволяет спросить о получении, например, по телефону. Адресат на подсознательном уровне ощущает смутные неясные обязательства, поэтому лишний раз эту функцию лучше не использовать. Корректнее и не столько категорично будет вежливо в конце письма попросить сообщить о прочтении.

• Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Можно ограничиться фамилией и именем в стандартной формулировке «С уважением». Подпись, включая ФИО, должность, название компании и контактные данные, должна занимать не более 7 строк. Помимо электронной почты, лучше указать и дополнительные контактные данные, например, телефон, Skype, ICQ, Viber и т.д.

• Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

• Допускается 2-3 часа ожидания ответа для срочного письма.

Реакцией на срочные или отмеченные важными письма может быть предупреждение о том, что письмо получено и информация будет учтена. Если задача подразумевает длительное рассмотрение, то адресант должен указать время, за которое необходимо дать ответ на вопрос.

Одного дня обычно достаточно для того, чтобы дать ответ на электронное письмо. Если ответ не получен по истечении трех дней, то по правилам этикета допустима отправка повторного письма или связь с адресатом посредством телефона, Skype или другого мессенджера. Молчание в ответ на повторный запрос или в течение недели со дня отправки письма расценивается как нежелание вести деловую переписку.

Топ правил ведения деловой переписки в мессенджерах

Общение в мессенджерах требует соблюдения этикета, причем не только в повседневности, но и на работе. Ниже приведены основные правила деловой переписки в мессенджерах.

Время общения

Начнем с простого: в конце рабочего дня закрывайте переписку. Вечер – время отдыха от назойливых уведомлений.

Обратите внимание! Если работа удаленная, то собеседники могут жить по другому времени (разные часовые пояса). Учитывайте это. Большинство платформ позволяют составить письмо и запланировать его отправку в определённое время. Ночные сообщения возможны лишь по согласованию с собеседником или если сроки вышли еще вчера.

Голосовые сообщения

Голосовые сообщения очень удобны, однако многих они раздражают. Часто обстановка вокруг не располагает к прослушиванию таких месседжей. По статистике около 31 % пользователей из России не по душе аудиосообщения. Постарайтесь выразить свои мысли в текстовом формате, так как, если понадобится найти сообщение, будет проще это сделать при помощи «поиска», а аудио может затеряться.

Перед тем как отправлять голосовое сообщение нужно, чтобы собеседник подтвердил, что может его прослушать. Говорите четко по делу, а также отправьте небольшое сопроводительное сообщение к речи, чтобы можно было в любой момент восстановить в памяти, о чем говорилось в аудио, не прослушивая его повторно.

Грамматика

Общаясь с коллегами и руководством в мессенджерах, нужно обращать внимание не только на формулировку выражений, но и на орфографию. Чтобы не выставить себя безграмотным человеком, перед отправкой сообщения всегда перечитывайте его, дабы не допустить ошибок. И помните, Т9 – ваш враг. По возможности, пользуйтесь версией мессенджеров на ПК – там удобнее проверить и исправить ошибки, чем в телефоне.

Допустимое неформальное общение

Планка делового этикета немного снизилась с переходом на общение в мессенджерах. Неформальный вид коммуникации сегодня стал уже нормой: можно легко пожелать всем хорошего дня или успехов в предстоящем мероприятии. Но важно знать меру и не забывать, что здесь вы ведете деловую переписку, а не «чатитесь» с подружкой. Например, в очередные волны гриппа или ковида вместо стандартных «Доброго всем утра и хорошего дня!» уместнее написать, например, «Желаю всем только 36,6!».

Краткость – сестра таланта

Чаты мессенджеров не предназначены для «простыней» текста. Наоборот, здесь в почете краткость и лаконичность. Есть одно правило: в одном сообщении – только одна идея. И никогда не отправляйте сообщение, в котором только одно слово, еще и несколько подряд. Это очень раздражает в личных переписках, а в деловых совсем неуместно.

Старайтесь не использовать двусмысленные фразы, красочные описания и канцеляризмы.

Личное – в личку

Краткое, но актуальное правило. Достичь понимания в деловой сфере не всегда просто, однако писать какому-то одному человеку в общем чате неприемлемо. Если возник конфликт с кем-то конкретно, лучше перевести общение в личные сообщения.

Источник: gb.ru