Общие ответы вроде “надо больше работать”, «не бойтесь, кризис это возможности» или “надо снижать издержки” уже раздражают. Нужны конкретные шаги и инструкции? Вы по адресу.
Общие ответы вроде “надо больше работать”, «не бойтесь, кризис это возможности» или “надо снижать издержки” уже раздражают. Нужны конкретные шаги и инструкции? Вы по адресу.
Обобщив опыт работы с разными сферами бизнеса, мы выделили 3 основных направления, в развитии которых есть потенциал для увеличения прибыли.
1)Работа с клиентской базой
Большинство компаний не умеет собирать и вести клиентскую базу
Сложно оценить в процентах, но большинство компаний не умеет и не делает этого. От парикмахерской до СТО.
Как вам использовать это знание? Начните собирать базу клиентов и предлагать им дополнительные услуги. У вас классический офлайн бизнес и вы не знаете, как вам работать с вашей базой? У меня есть знакомый парикмахер, у него есть отличный способ: он записывает телефоны клиентов и сам звонит им. Отслеживает количество походов в месяц, какие стрижки предпочитает клиент.
Как вести бизнес во время кризиса??! | Инструменты
Т.е. он может написать смс или сообщение в ВК, или позвонить вам и сказать: “Дружище, ты три недели не стригся, наверняка уже оброс, на какую дату тебя записать?”. Если у вас СТО, то определите все регулярные профилактические работы которые вы будете предлагать клиентам. Например, замена масла, фильтров, тормозных колодок.
Пишите, звоните, сообщайте, что пора менять масло и вы их ждете. Ремонтируете компьютерную технику? Предлагайте плановую замену термопасты, чистку кулеров.
У моей жены, студия маникюра. Они создала общий чат в Viber для постоянных клиентов, регулярно опрашивает их на предмет пожеланий о новых услугах, отслеживает в СRМ тех, кто давно не появлялся, пишет и предлагает им записать их на удобное время. Что это дает? Лояльность клиентов (а лояльным клиентам можно продавать дороже) и предсказуемость продаж.
Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней.
Теперь вы планируете доходы, а не ковыляете от продажи к продаже. В любом виде бизнеса, за редкими исключениями, можно найти способы вести клиентскую базу и работать с ней
2)Продажи и общение с клиентами.
В этой статье я подробно описывал об этой проблеме. Это касается и круглосуточных ларьков с сигаретами и крупных банков. Прихожу ли я в офис, или звоню, меня встречают вялые, неприветливые голоса. Такое ощущение, что люди ненавидят свою работу (увы, чаще всего так и есть). Как человек попадает в продажи? Когда не смог найти работу в другой сфере.
Почему-то массовое сознание отвергает эту профессию, считает ее подлой, неправильной и несерьезной. А вот инженер на предприятии, это да, это солидно и почетно. Только в современной экономике нет проблемы производства, есть проблема маркетинга и продаж. Продажи это эмоционально затратная и психологически тяжелая работа. Почему у нас такое отношение к продавцам и как это сложилось исторически,неплохо написано в этом посте.
Какой бизнес открыть в кризис? Бизнес идеи с минимальными вложениями 2022, 2023, 2024, 2025.
Что же делать нам? Нет, не торопитесь отправлять своих продавцов на тренинг по продажам, начните с малого:
а) Контроль дисциплины.Постоянно контролируйте звонки. Слушайте записи разговоров, отправляйте тайных покупателей с диктофонами (если у вас магазин). Контроль должен быть постоянным. Осознайте, что каждая не поднятая вовремя трубка или не подошедший продавец это потерянный клиент, а потерянные клиенты это не дошедшие до вашего кармана деньги.
Более того, этот клиент малого того, что не купил сам, еще и знакомым расскажет как плохо вы работаете. Введите простые стандарты: поднятие трубки не позже 2 гудка, обязательное стандартное приветствие. Продавцы одного из наших клиентов брали трубку со словами “Але”. 3-5 секунд звонящий просто не понимал, что попал именно в магазин и задавал уточняющий вопрос. Так быть не должно.
б) Контроль компетентности продавца. Да, как это не удивительно частенько продавец не в состоянии не то, чтобы продать, а просто проконсультировать и помочь определиться с выбором. Создавайте учебные материалы, проводите тесты на знание продукта. Продавец должен быть в курсе, что, кому и зачем вы продаете
в) Развитие навыка продаж. Что делать если продавец новичок, неплохо освоил продукт, дисциплинированно поднимает трубки, но побаивается клиента и продажи у него не идут? Написать скрипт продаж. Скрипт это шаблон разговора продавца с клиентом. Включает в себя приветствие, выявление потребностей, презентацию продукта, консультацию, обработку возражений и допродажу.
Скрипт можно написать самому, можно адаптировать готовые шаблоны из интернета, можно заказать у специализированных агентств, главное не это. Главное контроль. Первые пару дней продавцы с радостью будут его использовать, а вот потом обязательно забудут про него и вновь начнут уныло “мычать” в трубку.
Поэтому, возвращаемся к пункту А — регулярный контроль качества работы продавцов. Важно отметить, что опытным «волкам» продаж, с результатами, скрипт, как правило не нужен. Он нужен зеленому новобранцу, чтобы побороть страх перед клиентами. Через 3-5 недель привыкнет, его дух и воля закалятся, и он найдет собственный подход к клиенту, фразы и формулировки которые будут помогать ему “закрывать” сделки. Однако помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо по прежнему.
Помните, что стандарты общения с клиентами (время поднятия трубки, приветствие, прощание,) соблюдать необходимо всегда.
3) Исполнение обязательств
Когда я изучаю рекламируемые сайты в США и ЕС, то обращаю внимание на один важный пункт — на сайтах нет отзывов. Как же так? Общаясь с эмигрировавшими коллегами, я нашел ответ — люди на Западе умеют работать. Среднестатистическому американцу не придет в голову изучать отзывы о СТО, когда ему нужно поменять масло в авто.
Он просто найдет в поисковике, выберет самое интересное предложение и позвонит. Он не будет выяснять у знакомых в какой автомойке ему не поцарапают капот, он не будет читать отзывы на флампе о мастерской по ремонту телефонов. Он просто выберет и закажет.
У нас отзывы (читай, социальные доказательства) необходимы даже для таких банальных вещей, как услуги «мужа на час» или доставки воды в кулеры. Если нет отзывов, то получить заявку и продажу становится сложно. Про товары и услуги стоимость в сотни тысяч и миллионы рублей я вообще молчу — тут без тщательного изучения и опроса всех знакомых, покупки не совершаются. А почему так происходит? Да потому, что в ресторане вы легко можете найти волос повара, (причем в недешевом ресторане), в шиномонтаже вам могут не закрутить до конца крепежные болты на колесе (реальный случай в моей семье), в ремонте компьютеров ваш ноутбук могут продержать на диагностике вместо обещанных 2-х дней 2 недели, а пиццу доставят не за час, а за два с половиной.
Печальная правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Обратите внимание на сеть пиццерий Додо. Довольно высокие цены, но они умудряются расти и открывать новые заведения в кризис. Все просто — там хорошо обслуживают клиента, всегда чисто, доставка гарантированно в срок, а сотрудники всегда вежливы и приветливы.
Вот и весь секрет успеха. Как находить слабые места в своем бизнесе более подробно написано в этой статье.
Правда такова — большая часть компаний просто не хочет слышать о таких вещах как сервис и стандарты обслуживания. Используйте это!
Что же делать вам? Запускайте тайных покупателей, пусть они объективно оценят ваш качество вашего сервиса, а затем исправляйте все недочеты.
Сделаем выводы
Чтобы пройти сквозь кризис без особых сложностей работайте сразу в 3 направлениях:
Начните собирать базу ваших клиентов. Подумайте, какие услуги вы можете предлагать им регулярно (СТО -замена масел фильтров, ремонт компьютеров -замена термопасты и чистка кулеров, думаю аналогии ясны). Заведите CRM если еще не завели, изучайте клиентов купивших повторно. Простор для вашего творчества тут огромен.
Займитесь вашими продавцами. Начните регулярно(!) прослушивать записи разговоров с клиентами, запускайте тайных покупателей, установить стандарты общения с клиентами: приветствие, скорость поднятия трубки и т.д. Контролируйте знание продукта, для новичков подготовьте шаблоны для общения с клиентами. И контролируйте их соблюдение.
Повысьте качество исполнения обязательств. Попросите стороннего человека купить у вас что-то, выясните что ему не понравилось, постарайтесь оценить сервис критически. Если вы дошли до конца этой статьи, то скорее всего вам есть, что улучшать в вашем бизнесе.
Источник: spark.ru
Антикризисные советы: повышение квалификации и улучшение репутации
Одно из наиболее бюджетных и простых решений в кризис — улучшение сервиса, укрепление репутации компании и повышение требований к работникам. Ведь сотрудники, особенно в кризис, крепче держатся за работу, поэтому постепенные внутренние изменения встретят меньше сопротивления с их стороны.
Развитие персонала
Квалифицированный персонал — главная ценность организации, но находить уже готовых специалистов непросто, а расти за счет привлечения только уже обученных сотрудников — нереально. Российские руководители признают, что сегодня стало проще обновить оборудование, скачать нужные программы, скопировать нормы отчетности или управления, но в конечном итоге рост эффективности бизнеса упрется в компетенции сотрудников. А российские работники зачастую не только не обладают нужными навыками, но и консервативны в своем отношении к службе.
Кто-то пытается решить проблему кадров внутрикорпоративным воспитанием, нанимая на работу совсем зеленых студентов или обучая существующих работников в корпоративных университетах или аутсорсинговых учебных центрах. Но все эти инструменты затратны, а значит, доступны больше корпорациям.
Что делать небольшим компаниям?
На Западе эту проблему решают с помощью так называемой идеологической прививки. Высокий уровень отдачи от сотрудников невозможен без внутренней системы доверия и прозрачности процессов, деловой этики и культуры. Основа крепкого коллектива универсальна: на какой бы должности или позиции ни работал сотрудник, именно он должен почувствовать себя хозяином своего времени, рабочего места, доверенной техники и общения с клиентами. Это позволяет мотивировать работников повышать собственный уровень компетенций, добросовестно исполнять обязанности, продвигаться по карьерной лестнице.
В качестве недорогих образовательных инструментов можно использовать разнообразные дистанционные и онлайн-тренинги, календарные курсы повышения квалификации, рассчитанные на уже работающих сотрудников, которые в течение недели при 1-2-часовых вечерних занятиях могут серьезно повысить собственный уровень, дать общее понимание задач и привить серьезное, ответственное отношение к работе.
Достаточно эффективный способ — система наставничества, которая действует во многих современных компаниях. Более опытный сотрудник выступает в качестве сэнсэя для молодежи, делится своими навыками и опытом. Образцом может служить английская схема подготовки работников Shadowing.
Ее суть состоит в том, что обучаемый сопровождает опытного специалиста в реальной обстановке в течение всего рабочего времени, буквально следует за ним как тень. Преимущества системы: простота, экономичность, эффективное погружение новых сотрудников в обстановку трудовой реальности и ускорение их адаптации. Минусы — отсутствие в России системы подготовки наставников, сложность подбора менторов, отвечающих всем требованиям профессии.
Однако главный фактор успеха любой программы повышения квалификации — личная мотивация сотрудника и его нацеленность на саморазвитие. Да, в текущих условиях разразившегося кризиса предприниматели могут использовать страх сотрудников потерять работу как один из мотиваторов повышения эффективности персонала, однако ключевой способ роста общей производительности бизнеса — это раскрытие потенциала человека и его устройство в правильном и комфортном для него месте. Важно привить ему чувство достоинства и показать, что добросовестное исполнение обязанностей — это почетно и приятно, а уважение клиентов — значимый фактор в его жизни не только в рамках текущей компании, но и во всей его трудовой биографии.
Характер сотрудника и его соответствие занимаемой позиции не менее важно, чем его текущий профессиональный уровень. Обучающие программы могут в течение полугода повысить уровень компетенций любого сотрудника, но чтобы обученные сотрудники оправдали вложенные в них инвестиции, нужна стратегия управления талантами, помогающая устраивать персонал на оптимальные позиции.
Личный пример главы компании
Любой бизнес — это не столько «товар-деньги-товар», сколько сложная паутина связей между клиентами, персоналом, партнерами, конкурентами, госорганами и т д. Как и любые связи между людьми они не могут регулироваться только финансовыми интересами. На Западе деловая порядочность стала непреходящей ценностью уже давно, начиная с легендарных семи принципов Matsushita Electric или Credo от Johnsonhttps://kontur.ru/articles/3069″ target=»_blank»]kontur.ru[/mask_link]
Бизнес в кризис: 5 способов спасти свое дело (и даже приумножить доходы)
В непростые времена есть много поводов для переживаний, особенно, если речь идет о собственном деле. Делимся советами, которые помогут сохранить ваш бизнес даже во время кризиса.
«Чтоб тебе жить в интересное время!» — когда-то это считалось страшным проклятием, но позже люди перестали понимать, что же ужасного скрыто в этой фразе. Сейчас, когда мы все живем в это интересное, но кризисное время, очевидно — скучные времена лучше. Юлия Корчагина-Озджан, ментор по личному бренду и эксперт по продажам, рассказывает, какие шаги предпринять, чтобы в кризисные времена не только не потерять свое дело, но и вырасти.
Не снижайте цены
В кризис многим хочется помогать людям. Это хорошее начинание, однако есть одно но. Не совершайте огромной ошибки: не нужно снижать цены на ваши основные товары или услуги. Так вы будете играть против себя и ускоренно двигаться к выгоранию. Ваш бизнес приносит вам доход, и чтобы были силы и ресурсы работать дальше, вам нужны в том числе и финансы.
Дайте людям то, что поможет или принесет миру пользу в непростое время. И это должен быть не основной продукт, а отдельная опция. Например, ограниченный тираж товаров по специальным ценам, а не скидка на постоянную линейку.
Чтобы помочь, придумайте специальное антикризисное предложение. Можно запустить небольшой продукт или курс. Или берите пример с моей клиентки Софии Арийчук, дизайнера одежды и основательницы бренда Sofi Rich. Она активно помогает нуждающимся людям, не оставляя при этом основной работы. Цены на основную линейку Софии остались неизменными, и благодаря этому она может делать отчисления в фонды и закупать товары первой необходимости для людей, оказавшихся в сложной ситуации.
Поддержите свою аудиторию
Сейчас крайне важно не выпадать из общения со своими клиентами. Старайтесь не молчать, не нужно брать паузу. Людям нужны поддержка и понимание, им не хватает тепла и хороших новостей.
Станьте опорой. Покажите, насколько вы спокойны и стабильны — даже если вам самим непросто, вы стоите. Вы лидер мнений, даже если вас читает всего пара сотен человек — так будьте сильным и спокойным лидером. Для этого, скорее всего, придется подкорректировать свою подачу. Не стоит сейчас делать вид, что ничего не случилось, и вы живете как обычно — это, наоборот, раздражает.
Признайте: да, сейчас так происходит, это тяжело, но у меня есть способ это пережить. Я совершаю действия, которые помогают мне оставаться в порядке и поддерживать людей, с которыми я работаю. Я могу помочь и вам тоже (читайте также: Кризис: как использовать его в своих целях).
Покажите свою пользу
Кризис — то время, когда нужно громко заявлять, какую пользу вы несете в этот мир. Начните объяснять, что именно можете дать людям. Скорее всего, сейчас вам придется пересмотреть свою миссию, поменять фокус и подачу материалов, перестроить коммуникацию. Сделайте это.
Посмотрите, как ваш продукт поможет людям оставаться спокойными или получить какую-то стабильность, и транслируйте эту информацию. Например, я сейчас чаще рассказываю клиентам и в целом своей аудитории о том непростом опыте, который получила, живя в России в 90-е годы, проходя через многочисленные кризисы и неоднократные потери бизнеса. Это мой личный опыт, который я пережила и в итоге не просто встала на ноги, но и стала очень успешной. Такой сторителлинг успокаивает.
У многих людей сейчас рушатся планы, они в растерянности и не понимают, куда идти и что делать дальше. И если ваш бизнес в состоянии им помочь — расскажите об этом.
Объединяйте людей
Кризис — то время, когда отлично работает нетворкинг. Людям нужна поддержка, и вы можете помочь им сплотиться. Предложите клиентам собраться и пообщаться, предложите им позвать друзей. Например, можно запустить сертификаты для друзей или реферальную программу — скидка для тех, кто пришел от ваших постоянных клиентов. Это поможет вам привлечь новых клиентов и одновременно быть на слуху.
Про своих клиентов, причем и бывших, тоже не стоит забывать. Можно запустить для них какую-нибудь услугу: тренинг, медитацию, игру. Что-то, что поможет в трудные времена, поддержит, принесет положительные эмоции. Сейчас время объединяться. Бизнес, который сможет сплотить людей, вырастет в разы.
Источник: www.marieclaire.ru