Как вести переговоры в бизнесе онлайн

Около 40% ваших потенциальных покупателей кликнут на окошко онлайн-консультанта вместо того, чтобы позвонить, если у них есть выбор. Это проще: в чате за пару минут объяснят разницу между товарами и помогут заказать, а переписываться с менеджером можно хоть на рабочем месте, хоть в транспорте – удобнее, чем звонок. От умения работы в чате зависит конверсия, в конечном итоге, окупаемость SEO продвижения сайта и контекстной рекламы.

В идеале онлайн-чат работает как полноценный канал связи – помогает продавать больше и располагать к себе клиентов. Но только при условии, что ваши менеджеры умеют общаться в таком формате и не допускают ошибок. Основные советы и техники удержания покупателей в чате мы собрали для вас в этой инструкции.

• Правила хорошего тона
• Как не терять клиентов
• Чек-лист

Чего хочет клиент: правила хорошего тона в онлайн-чате

Культура общения в чате сопоставима с правилами телефонных и личных переговоров – вежливость, эмпатия и готовность помочь располагают покупателя при любом формате контакта. Но у онлайн-консультанта есть свои технические нюансы, и на них нужно делать поправку.

🎖Как побеждать в любых переговорах | Мощный бизнес тренинг по ведению деловых переговоров | 18+

Реагируйте быстро

В чате клиент рассчитывает на мгновенную реакцию. Чем дольше ожидание, тем больше шанс, что человек просто закроет вкладку и уже не увидит ответ менеджера. Обычно у вас есть не больше минуты, чтобы среагировать на сообщение и начать разговор.

1. Настройте уведомления, чтобы менеджер сразу получал сигнал о сообщении в чате и мог вовремя ответить.
2. Если никого из консультантов нет онлайн, отключайте чат. Можно просто менять статус на «оффлайн» с поясняющим текстом – тогда все обращения вы получите на электронную почту и сможете перезвонить в рабочее время.
3. Добавьте возможность из окна диалога перейти в удобную соцсеть или мессенджер. Если покупатель воспользуется ей, ему не придется держать вкладку открытой, а у вас появится больше времени для ответа.

Используйте шаблоны

Не один десяток раз за рабочий день ваших менеджеров спросят, как оплатить, есть ли гарантия и на какое время можно заказать доставку. Каждый раз продумывать и набирать сообщение – долго. Заранее заготовьте ответы на каждый популярный вопрос клиентов и меняйте шаблон в зависимости от контекста.

Делайте общение живым

Менеджер в чате должен быть вежлив, но плохо, когда он напоминает робота: говорит канцелярским языком, не может сам принять решение и действует строго по скрипту, боясь сказать лишнее слово сверх стандарта.

Несколько способов «очеловечить» общение:

1. Пишите просто и понятно. Деловой этикет не обязывает смущать клиента искусственными фразами вроде: «Самовывоз товаров осуществляется по адресу ул. Шверника, д. 11 с 10:00 ежедневно». Напишите то же самое доступно и без лишнего официоза: «Вы можете забрать футболку в нашем магазине на Шверника, 11. Работаем с 10 утра».
2. Добавляйте эмоций (в меру). Дозированно используйте в общении эмодзи и смайлики – это располагает 🙂
3. Подключайте к работе с чатом тех сотрудников, которые принимают решения и хорошо разбираются в продукте.
4. Указывайте в профиле чата реальное имя и фото менеджера вместо «пластиковых» лиц из фотостока.

Давайте полные ответы вместо ссылок

Даже если у вас на сайте отлично прописаны условия доставки, цены и характеристики товаров, клиенты постоянно будут запрашивать эту информацию в чате. Будьте терпеливы и не бросайтесь ссылками – вместо этого давайте в чате полные ответы и предлагайте помощь. Это повысит лояльность и доверие к вам, ведь клиент увидит в онлайн-консультанте эксперта, который сам может объяснить сложные вещи.

1 шаг диалога – 1 сообщение

Формулируйте сообщение полностью и не пишите в чате обрывками фраз.

Это бывает уместно в личной переписке, но для онлайн-консультанта растягивать мысль на 10 сообщений плохо по трем причинам:

1. У клиента создается впечатление, что менеджеру лень формулировать мысль полностью.
2. Есть риск, что посетитель сайта прочитает только часть сообщений и закроет окно, так и не увидев важных подробностей.
3. Многократные звуковые оповещения в чате раздражают и негативно настраивают клиента – вам это не нужно.

Конечно, иногда приходится отправить что-то вдогонку к основному сообщению – это нормально воспринимается и оживляет диалог. Но по возможности формулируйте мысли компактно.

Как не терять клиентов и доводить сделки в чате до конца

Если вы соблюдаете правила общения в чате, это уже располагает потенциальных покупателей и повышает шансы получить заказ. Но консультант в чате – это не просто сотрудник службы поддержки, а продавец, и он может влиять на исход разговора. Предлагаем несколько советов именно в сфере продаж: как общаться с клиентом, чтобы чат помогал, а не мешал продавать.

Направляйте общение в нужное русло сами

Задача онлайн-консультанта – не просто отвечать на вопросы, а самостоятельно вести разговор по схеме прямых продаж (установить контакт, выявить потребности клиента, представить точно подходящий товар и закрыть сделку).

Вот несколько рекомендаций:

1. На приветствие клиента не отвечайте просто «Здравствуйте», а сразу предложите помощь. Причем лучше работает не стандартная фраза «Чем я могу помочь?», а текст именно для вашей ниши – например, «Помочь вам выбрать обучающий курс?».
2. Чтобы быстро и точно подобрать товар или услугу, задавайте вопросы сами. Выясните, что именно и для каких целей ищет клиент, уточните нюансы использования.
3. Если клиент попросил помочь с выбором, старайтесь предложить несколько альтернативных вариантов – хотя бы на 1 больше, чем от вас ждут.
4. Уточняйте и проверяйте информацию. Особенно это важно на этапе, когда оформляется покупка – предложите клиенту перепроверить номер телефона, адрес, состав заказа и другие важные данные, чтобы избежать проблем в будущем.

Предлагайте альтернативы

Иногда клиенты запрашивают отсутствующий на складе товар. Худшая реакция в чате на вопрос вроде «Подскажите, есть ли в наличии белая плитка?» – ответить «Нет» и свернуть переписку. Получится грубо и неэффективно, клиент уйдет и не захочет обращаться снова.

• Используйте вежливые формулировки. Не сухое «Нет», а «К сожалению, именно такую плитку сейчас заказать нельзя» и т.п.
• Предложите другой похожий товар из тех, что есть в наличии («Вместо нее могу показать вам…»).
• Задайте уточняющие вопросы (что именно человек ищет) и предложите помощь в подборе.

Так общение продолжится, у клиента сохранится приятное впечатление, а вы получите шанс все-таки совершить продажу.

Вовремя переходите на телефонный разговор

Иногда информации и нерешенных вопросов в чате становится так много, что быстрее и проще продолжить общение по телефону. Хороший менеджер умеет чувствовать удачный момент для перехода и вовремя предлагает клиенту обменяться контактами и созвониться.

Такие ситуации кажутся сложнее обычного общения в чате, но на деле именно они чаще всего заканчиваются продажами. Это уже не холодный звонок – вы говорите с «горячим» клиентом, который знаком с вами, потратил время на общение и хочет в результате получить нужный товар или услугу.

Чек-лист по общению в чате

Обобщим правила работы с онлайн-чатами:

1. Отвечайте на сообщения в течение 1 минуты и меняйте статус чата, когда менеджеров нет на месте.
2. Заготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы.
3. Пишите доступно, добавляйте эмоции и быстро принимайте решения: менеджеры не должны быть роботами.
4. Давайте полноценные ответы в чате, не отправляйте клиента искать информацию самостоятельно.
5. Старайтесь уложить мысль в 1 сообщение.
6. Ведите разговор по схеме продаж, а не просто отвечайте на вопросы.
7. Не говорите «Товара нет» – уточняйте потребности и предлагайте альтернативу.
8. Распознавайте момент, когда пора созвониться.

Если вы все еще не выбрали онлайн-консультант: своим клиентам мы обычно рекомендуем JivoSite – он наиболее функциональный и быстро реагирует на новшества рынка, предлагая удобные интеграции.

Источник: aevrika.ru

Что такое цифровой этикет в онлайн-переговорах

«Любое раздражение снижает эффективность коммуникации». Почему рассылать аудиособщения и говорить «Я вас услышал» неприлично, что такое окно общения и с чего начинать подготовку к онлайн-переговорам.

26.04.2021 10:00 2749

Основные тезисы прямого эфира с Тимофеем Бараковским, преподавателем Русской Школы Управления, специалистом по эффективным коммуникациям и работе с поведением человека. К онлайн-переговорам можно отнести все виды общения, которые проходят не в одном пространстве, например, переписку в мессенджерах, общение в скайп. Залог эффективности таких переговоров — грамотное техническое сопровождение.

Техническое сопровождение

• Убедитесь, что у вас хорошее качество интернет-соединения.
• Проверьте качество звука, чтобы не было помех.
• Используйте хорошую камеру и настроенное освещение для качественной картинки.
• Важен фон, на котором вы говорите: исключите беспорядок, разговор на ходу — все это отвлекает от коммуникации. Внимание собеседника рассеивается, он вас не слышит.
• Перед назначенным временем проверьте работу программы, в которой будете общаться (обновления), работает ли браузер.

Казалось бы, это очевидные шаги по подготовке к важному общению, но люди по-прежнему совершают ошибки.

Правила цифрового этикета

На переговорах следует соблюдать деловой этикет, но существовании цифрового этикета многие даже не догадываются. Например, когда-то давно было принято приходить в гости без предварительного звонка. Сейчас же даже звонок с незнакомого номера вызывает недовольство. Вот пять правил цифрового этикета, знание которых повысит эффективность ваших онлайн-встреч.

1. Звонок без предварительного предупреждения, особенно, если звонит незнакомый человек, это всегда стресс. Если вы собираетесь вести переговоры, сначала напишите своему визави в мессенджер или отправьте имейл, чтобы согласовать время звонка. Обязательно сохраняйте «окно общения»: если переписка шла в WhatsApp, не пишите на почту. Или спросите, возможно ли перейти на другой ресурс. Для полноценного общения онлайн нужны хорошо оформленные страницы в соцсетях. Тогда ссылки на них можно оставлять в конце имейлов, чтобы облегчить связь — в соцсетях есть подробная информация и дополнительные контакты.
2. Когда первые переговоры прошли и началась совместная работа, появляется проблема потери информации. Например, вы обсудили детали в Zoom, внесли правки во время разговора. Чтобы изменения не были утеряны, отправьте собеседнику письмо с зафиксированными договоренностями: «Иван Иванович, мы сегодня обсудили [. ], у нас такие [. ] изменения. Бюджет и даты меняются. Пожалуйста, подтвердите». Не стоит надеяться, что человек все запомнил, продублируйте текстом.
3. Если онлайн-встреча запланирована с несколькими участниками, подготовьте важные тезисы к разговору и отправьте их заранее всем участникам, чтобы они понимали тематику встречи. Чем больше на онлайн-встрече будет людей, тем больше они внесут замечаний, потому что все хотят высказаться. Эффективность таких переговоров падает, кроме того, подготовка тезисов позволяет структурировать свое выступление. После встречи также отправьте всем участникам промежуточные итоги переговоров.
4. Многих раздражают аудиосообщения — считается, что пользоваться ими некорректно, если вы не договорились об этом заранее. Мессенджеры существуют для переписки, поэтому верхом неуважения к собеседнику будет отправка голосового сообщения с важной информацией. Например, с местом встречи и адресом, схемой проезда, датой и временем. Человеку, чтобы уточнить детали, придется искать это сообщение, заново его прослушивать. Если вам самому неудобно сказать собеседнику, что голосовые сообщения вы не слушаете, всегда можно сказать: «Сейчас у меня нет технической возможности слушать аудио. Напишите текстом, пожалуйста».
5. Никогда не отправляйте текстовые файлы (например, реквизиты) в формате картинок, например .jpeg. Человеку должно быть удобно работать с данными, которые вы прислали, например, копировать их. Помните: любое раздражение собеседника снижает эффективность коммуникации.

Как вести онлайн-переговоры

Неважно, как вы ведете переговоры: онлайн, лично или по телефону. Обратите внимание на базовые аспекты.

Цель переговоров. Запишите ее и держите перед глазами — так вы всегда сможете вернуться к основной задаче, если разговор сменит направление.

Помните о формулировках: например, можно поставить себе цель: «Пойти попросить повышение», а можно «Пойти получить повышение». Казалось бы, это просто игра слов, но нашему мозгу может показаться, что задача выполнена, если про повышение было просто сказано. Но не приготовлено никаких аргументов, вы не были настроены на диалог и обсуждение с руководителем.

Критерии оценки. Как понять, что вы достигли цели переговоров? Что считать успехом? Подписание договора, назначение следующей встречи — определите четкий критерий, который можно отследить.

Цели собеседника. Мы концентрируемся на своих задачах и редко спрашиваем у визави о его ожиданиях. Не стесняйтесь во время переговоров прямо спросить собеседника, какие цели он преследует. Если он ответит абстрактно, задайте уточняющие вопросы. Например, он говорит: «Мне важно, чтобы мероприятие прошло хорошо».

Хорошо — это как? Нужно уточнять, чтобы не произошла дискоммуникация в переговорах. Возможно, истинную цель (например, закончить обсуждение пораньше, потом что у него свидание) он не назовет, но если его не спросить, он не скажет ничего.

Текст. Когда мы переписываемся (в почте, мессенджере), наш собеседник читает сообщение со своей интонацией. Например, еще в 2015 году исследователи подтвердили, что фразы с точками в онлайн-переписке выглядят недружелюбными. Если вы подозреваете, что вас не так поняли, появилась какая-то непрочитанная эмоциональная составляющая — созвонитесь с собеседником. Если вам кажется, что человек агрессивен, не проявляет должного уважения, подумайте, может, это просто интерпретация текста.

Коммуникация. Во время очной встречи, особенно если вы находитесь в неравном положении с собеседником, бывает сложно, некомфортно переспрашивать. В онлайне же можно сказать: «Ой, вы куда-то пропали… Вас не слышно. Наверное, связь сбоит. Не могли бы вы повторить?». Иногда такой прием помогает сбить, деморализовать собеседника, если он агрессивен.

Но также применяют его при надоедливом, неприятном общении: «Не получил ваше сообщение, наверное, в спам ушло».

Еще одна популярная в деловом онлайн-общении фраза «Я вас услышал», которая многих сильно раздражает. Одна из версий ее появления — это дословный перевод американской фразы из книг по переговорам. Но в русском языке лучше использовать вариант «Я вас понимаю» или прием уточнения: «Я вас правильно понял: [повторить слова собеседника?]».

В онлайне многократно возрастает ценность слов. Обращайте внимание, какие слова, обороты использует собеседник, даже на то, какие знаки препинания и смайлики он ставит. И подстраивайтесь под него, давая понять, что вы «свой». Ведь вы делаете одно дело, и хочется сделать его эффективно.

При очном общении люди часто избегают визуального контакта. А в онлайне, напротив, крайне болезненно реагируют на его потерю. Если вы что-то говорите, а человек копается в телефоне, смотрит в другую сторону экрана, он уже «не здесь».

Очень важен момент выхода из коммуникации. При обычной встрече это происходит интуитивно, в онлайне нужно перекинуть мостик от сегодняшней встречи к будущей. Обсудить, как и где вы встретитесь в следующий раз, в каких мессенджерах удобнее общаться.

5 правил успешных онлайн-переговоров

В последние несколько лет онлайн-встречи стали для многих из нас привычным делом.

Никто больше не ворчит о том, что это не так эффективно, как переговоры тет-а-тет, ведь и из обоих форматов можно извлечь одинаковый максимум пользы. Главное — понимать, чем именно дистанционные встречи отличаются от офисных (помимо очевидного, конечно).

Чтобы ваша встреча прошла удачно и вы точно добились желаемого результата, давайте разберем основные правила проведения успешных онлайн-переговоров.

Правило 1. Готовьтесь к встрече си-ильно заранее!

Прежде всего, это касается технического сопровождения дистанционных переговоров. Площадку, на которой состоится встреча, по правилам цифрового этикета выбирает инициатор переговоров. Лучше всего подойдут известные и проверенные на практике Zoom, Skype, Microsoft Teams, Cisco Webex Meetings или те программы, которые вы привыкли использовать, а потому знаете как свои пять пальцев.

Обязательно учитывайте формат созвона (будет ли презентация? Сколько спикеров планируется?), продолжительность встречи (некоторые платформы устанавливают ограничения по времени) и количество участников. Кроме того, стоит заранее проверить качество связи, работу камеры и микрофона, а также скорость интернета.

Правило 2. Составьте план переговоров

Перед началом любых переговоров, проводимых в онлайн- или офлайн-формате, стоит определиться с итоговой целью: чего вы хотите добиться? Именно в случае достижения цели переговоры можно считать успешными. Но даже если вы не добились желаемого результата, встреча должна быть ценна для компании. Иначе какой смысл в ее проведении?

Для того чтобы переговоры оказались полезны для обеих сторон, следует составить подробный план встречи и повестку, состоящую из основных пунктов, которые необходимо обсудить во время переговоров. Повестку стоит огласить заранее для всех участников встречи, чтобы они успели подготовиться и подумать над основными вопросами. Так вы сможете сэкономить значительную часть времени на самих переговорах.

Помните о том, что онлайн-переговоры могут быть ограничены во времени в силу особенностей площадки для видеоконференции. Поэтому следует строго придерживаться составленного плана, но лучше всего составить тайминг, то есть на каждый пункт повестки выделить определенное количество времени и не выходить за его рамки. Если вы понимаете, что на рассмотрение какого-либо вопроса потрачено больше положенного времени, скажите об этом выступающему и попросите завершить обсуждение. А для того, чтобы не выбиваться из тайминга, вы можете смело пользоваться подготовленными шпаргалками к своему выступлению, ведь на онлайн-переговорах подглядывание в листок с речью будет не так заметно, как на личной встрече.

Правило 3. Привлекайте других сотрудников к переговорам

В зависимости от предмета беседы, вы можете включать в переговоры, например, специалиста по маркетингу, дизайнера, программиста или разработчика. Но здесь важно помнить, что удаленные встречи с большим количеством участников проводить довольно сложно. Поэтому каждый человек на конференции должен отвечать за определенный пункт повестки.

Особенно важно привлекать к онлайн-встречам сотрудников, уже имеющих опыт в переговорах. Даже средний специалист может быть полезен, если он обладает грамотной речью и развитыми коммуникативными навыками. Досконально освоить эффективные стратегии и техники переговоров вам поможет курс «Гуру переговоров. Убедить любого и зарабатывать больше», на котором вы узнаете о способах нейтрализации возражений, использовании манипулятивных ловушек и интерпретации невербальных средств коммуникации.

Правило 4. Соблюдайте цифровой этикет

Всем известно, что на переговорах следует соблюдать правила офисного этикета, однако о существовании отдельного цифрового этикета догадываются немногие. Прежде всего, он требует соблюдения следующих принципов:

• Онлайн-встреча или созвон всегда должны быть запланированы. Поэтому не следует звонить вашему партнеру, клиенту или спонсору без предупреждения. Правильным будет заранее обговорить время встречи, а за несколько часов до назначенных переговоров уточнить, все ли остается в силе.
• Одевайтесь соответствующе важным переговорам. Даже если вы находитесь дома, не забывайте о правилах дресс-кода. Настоящий профессионал никогда не позволит себе участвовать в онлайн-переговорах в домашней одежде. Халаты, растянутые футболки, спортивные костюмы следует сменить на одежду делового стиля. О том, как правильно подобрать образ, выглядеть стильно и уверенно, вы узнаете на курсе «Правильный имидж. Ваш ключ к успеху в сетевом маркетинге». Кроме того, этот курс будет полезен и для тех, кто регулярно участвует в переговорах. Вы научитесь работать с возражениями клиентов и выстраивать с ними грамотную коммуникацию.
• Всегда включайте камеру. Даже если в видео нет острой необходимости, лучше настоять на том, чтобы ваши собеседники и вы сами вышли на связь с включенной камерой. Это доказывает вашу заинтересованность в успешном проведении переговоров и абсолютную вовлеченность в беседу. К тому же это элементарная вежливость. Ведь выключенные микрофон и камера могут заставить ваших собеседников гадать, насколько вы сосредоточены на разговоре с ними. Кроме того, видеосвязь позволит и вам самим наблюдать за собеседниками и считывать их эмоции, что поможет улучшить результаты переговоров. Подробнее узнать об эмоциональном интеллекте, невербальных техниках общения и особенностях психофизиологии вы можете на курсе «Читать эмоции окружающих». Понимание происхождения эмоций и того, как они влияют на принятие решений, поможет вам научиться контролировать собственные эмоции и управлять чужими.
• Представьте своих коллег. Независимо от того, сколько человек принимают участие в конференции, важно и нужно представить всех. Тогда все собеседники поймут, кто участвует в разговоре и за какие аспекты переговоров отвечает.
• Дайте возможность высказаться всем участникам встречи. Вовлечение всех сотрудников в беседу сделает ее более ценной и продуктивной для обеих сторон переговоров. Однако это не значит, что нужно задавать вопрос в пустоту и ждать на него ответа от участника, желающего принять участие в беседе. Задавайте вопросы конкретным людям, иначе переговоры рискуют превратиться в хаос.

Именно эти основные аспекты цифрового этикета позволят вам добиться большей эффективности переговоров и произвести приятное впечатление на собеседников. В этом вам также может помочь курс «Развить и применить харизму. Свобода от страхов и нерешительности», благодаря которому вы освоите психологические инструменты для развития внутренней уверенности и приемы, освобождающие от страхов и комплексов.

Правило 5. Обязательно подводите и анализируйте итоги

После проведения онлайн-встреч следует составить небольшое резюме, чтобы зафиксировать основные моменты проведенных переговоров, предложенные идеи и варианты выхода из анализируемой ситуации. Ведь, как известно, на онлайн-переговорах концентрация и внимание сотрудников ниже, чем на очных встречах. Так что не будет лишним подытожить встречу и дать краткий отчет по каждому из пунктов повестки. Также необходимо сравнить цель переговоров с итоговыми результатами и ответить на главный вопрос: что достигнуто в результате встречи? Потом подведенными итогами поделитесь с другими участниками совещания или встречи и поблагодарите их за участие.

Однако не менее важно ответить и на организационные, технические вопросы, касающиеся подготовки онлайн-переговоров:

• Правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
• Соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям и сложившейся ситуации?
• Что именно определило результат переговоров?
• Как исключить в будущем негативные моменты в процессе проведения переговоров?
• Что необходимо предпринять для повышения эффективности переговоров?

Таким образом, на успешность и продуктивность онлайн-переговоров влияет огромное число факторов. Поэтому участникам встречи следует внимательно следить за собой и своими манерами, обращать внимание на реакции собеседников и невербальные средства коммуникации. Кроме того, перед переговорами советуем вам изучить будущих оппонентов, начиная с их профессиональных качеств и заканчивая незначительными, на первый взгляд, мелочами, которые также способны повлиять на исход переговоров.

Обучение по теме

Гуру переговоров: Убедить любого и зарабатывать больше

Техники и методы, которые помогут вам заключать успешные сделки

Источник: lectera.com