Во многих текстах на юридическую тематику встречаются выражения типа «направьте продавцу претензию» или «напишите жалобу в прокуратуру». При этом мне доводилось общаться с людьми, которые не имеют ни малейшего понятия о том, каким образом и зачем это делать. Поэтому я и решил подробно написать про эту процедуру, чтобы снять все возникшие вопросы. Если знающие люди могут что-то дополнить или исправить — пишите в комментах.
Зачем отправлять претензию
Итак, потребитель при общении с организациями и предпринимателями часто сталкивается с необходимостью направлять им разного рода претензии и заявления. Наиболее распространённая ситуация — вам по закону нужно направить претензию в компанию, нарушившую ваши права, прежде чем идти в суд. Таким образом, государство пытается разгрузить суды: мол, пусть потребитель сперва попробует уладить дело миром, а потом, если ничего не вышло, мы так уж быть защитим его в суде. Разумеется, суду нужно предоставить доказательства, что вы пытались уладить дело миром, а у вас не получилось. Поэтому особенно важно соблюсти процедуру подачи претензии, чтобы по этому поводу потом не возникало никаких вопросов.
Как подать претензию и сохранить спокойствие?
Также у вас может возникнуть необходимость подать жалобу или заявление в различные государственные органы – полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд и т. д. Здесь тоже очень важно всё делать правильно. Ведь если ваше обращение проигнорируют, то у вас на руках должно быть доказательство того, что вы его подавали. Тогда чиновники не смогут сказать, что ничего про вас не знают и вы к ним никогда не обращались, и вам будет уже легче обжаловать их действия или бездействие в вышестоящей инстанции или в суде.
Хотя на дворе уже XXI век, и у нас есть электронная почта, телефон и Skype, однако главным способом передачи информации в этой сфере до сих пор остаётся старая добрая бумага. Дело в том, что наши суды до сих пор не наладили процедуру исследования электронных сообщений.
Распечатка вашей претензии и ответа на неё из электронного ящика не поможет – откуда суду знать, что оно настоящее, а не написано вами? То же самое с телефонным разговором. Вы можете поговорить с каким-то менеджером, рассказать о своих требованиях, а тот ответит вам отказом – но как доказать, что этот разговор имел место? Положим, вы запишете его на диктофон.
Как доказать суду, что вы звонили именно на телефон компании, а с вами разговаривал уполномоченный компанией человек? К сожалению, никак.
Разумеется, в ряде случаев ситуацию можно начать решать по телефону или электронной почте. Если вы имеете дело с добросовестными предпринимателями, они, вероятно, пойдут вам навстречу и без претензии в бумажном виде.
Например, если вы хотите отказаться от авиабилета и вернуть за него деньги (что возможно в ряде случаев), то можете вначале позвонить или написать в авиакомпанию по электронной почте. Может быть, они выполнят требования сразу, снимут вас с рейса и перечислят нужную сумму вам обратно на счёт. Но если работники авиакомпании не отвечают, хитрят, не выполняют обещаний в нужные сроки и явно не хотят решать ваши проблемы без суда, тогда уже нужно отправлять им претензию «официально». То же самое касается возврата или обмена товара в каком-нибудь интернет-магазине – можете сперва связаться с ним по мэйлу или телефону или даже приехать в офис и поговорить. И только если не находите общего языка, тогда уже излагайте всё на бумаге и направляйте им одним из описанных ниже способов.
Срок ответа на досудебную претензию
Ну а в случае с банками, страховыми и строительными компаниями этап телефонных переговоров и электронных писем лучше пропустить – они точно никогда не пойдут вам навстречу, если не увидят вашей готовности идти в суд. А эту готовность они увидят, только получив от вас претензию на бумаге.
Итак, несмотря на все новомодные изобретения, самый надёжный и верный способ донести что-то до адресата и потом доказать это – обычная бумага.
Как узнать данные о продавце
Для начала нужно выяснить, кому и куда направлять претензию. Вопрос этот не такой простой, как кажется на первый взгляд. Например, вы можете оформить страховой полис, заказать кредитную карту или приобрести билет на самолёт, не побывав в офисе страховой компании, банка или авиакомпании и не зная, где они находятся. Или вы можете приобрести в магазине товар, не зная, как на самом деле называется организация – владелец магазина.
В общем, вам для начала нужно точно установить юридическое лицо (юрлицо) или индивидуального предпринимателя (ИП), к которым вы будете предъявлять претензию.
Проще всего, если у организации есть сайт и там указаны её название, реквизиты, адрес и другие данные (в разделе «Реквизиты», «Контакты» или «О нас»). Если сайт есть, но адрес не указан, либо сайта вообще нет, то можно исследовать чеки, квитанции, договоры и другие документы, которые поступили вам от этой организации. Например, недавно я покупал смартфон в интернет-магазине Pleer.Ru и обнаружил, что на его сайте нет никакой информации о том, какая организация им владеет и отвечает за него. И только изучив чек, я узнал, что эта организация называется ООО «Рассвет», а её ИНН — 7724923302.
Имейте в виду, что многие коммерческие организации часто действует не под своим именем и на самом деле называется совсем не так, как указано на вывеске или как выглядит название сайта. Например, настоящее название компании «Билайн» — ОАО «ВымпелКом», интернет-магазина Ozon.Ru – ООО «Интернет решения», сети магазинов «Техносила» — ООО «СервисТрейд». И даже если организация действует под своим именем, она в названии обычно не указывает свою организационно правовую форму (т.е. «ООО», «ЗАО» или «ОАО») и эту форму тоже лучше выяснить.
То бишь если вы купили товар в каком-нибудь магазине «Бытовая химия» или в интернет-магазине Vsedlyadoma.ru, то не нужно писать письмо «в магазин «Бытовая химия» или «в интернет-магазин Vsedlyadome.ru». Нужно сперва установить, какое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель стоят за этими названиями, и обращаться непосредственно к ним. Ведь потом, если возникнет такая необходимость, вы будете подавать иск в суд именно против конкретного юрлица или ИП.
Главное, что вам нужно найти – это название юрлица или ИП (например, ООО «Рога и копыта» или ИП Лопахин Ермолай Алексеевич) и номер ОГРН (основной государственный регистрационный номер) или ИНН (идентификационный номер налогоплательщика).
Эта информация будет вам нужна при использовании сайта Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) egrul.nalog.ru. Дело в том, что все коммерческие организации и индивидуальные предприниматели должны регистрироваться в налоговой службе, которая вносит информацию о них в этот реестр. Так что, имея соответствующие данные, вы сможете зайти на сайт и в соответствующей строке ввести название юрлица или ИП, номер его ОГРН (состоит из 13 цифр) или ИНН (состоит из 10 цифр). После этого сайт сформирует для вас pdf-файл с полными данными этого юрлица или ИП, включая его адрес с почтовым индексом. По этому адресу и нужно отсылать претензию.
Как оформлять претензию
Претензию нужно оформлять по общим правилам делопроизводства. В правом верхнем углу пишете, кому оно адресовано (название юридического лица или индивидуального предпринимателя и его почтовый адрес с индексом) и от кого оно пришло (свои ФИО, адрес с индексом и телефон). Адрес пишите фактический, даже если вы по нему не прописаны – чтобы если вам направят ответ, вы смогли его получить.
Далее – сам текст претензии, а в конце – подпись (ручкой) и дату.
В зависимости от ситуации, к претензии нужно приложить копии чеков, квитанций, договоров, отчётов об оценке и других документов, подтверждающих ваши требования. Все это нужно перечислить в конце письма после подзаголовка «Приложения». У названия каждого документа, по общему правилу, должно быть указано количество листов и экземпляров.
Например, вот так:
«Приложения
Копия чека о покупке автомикрогидрографомобиля, на 1 л., в 1 экз.
Копия гарантийного талона на 1 л., в 1 экз.
Копия отчёта об оценке качества товара, произведенная ООО «Эксперт-Оценка» на 10 л., в 1 экз.»
Как написать претензию
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
30.10.2022 | События и комментарии C 1 декабря 2022 года c просроченными продуктами будут бороться при помощи маркировки
Министерство промышленности и торговли РФ проведет эксперимент, который поможет бороться с просрочкой товаров в магазинах при помощи маркировки.
09.02.2022 | ВОПРОС-ОТВЕТ Что не является браком при возврате обуви?
С юридической точки зрения обувь без брака — это обувь не содержащая дефектов, препятствующих ее приемке, но, как правило, имеющая допустимые отклонения показателей качества или параметров при ее производстве, хранении и транспортировке.
28.01.2022 | ПРЕСС-ЦЕНТР О проведении Всемирного дня прав потребителей в 2022 году
В этом году Consumers International предложила общественности сосредоточиться на правах потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг.
Как написать претензию
Как правильно написать претензию? Как вручать претензию? Что делать, если продавец отказывается принимать претензию? Эти и другие вопросы задают себе многие потребители, которые учатся защищать свои права.
Союз потребителей Республики Татарстан по многочисленным просьбам граждан публикует информацию, которая поможет ответить на все вышеперечисленные вопросы.
Форма претензии
Как таковой, утвержденной на законодательном уровне, формы претензии нет. Поэтому претензия в каждом конкретном случае составляется в произвольной форме.
Составляем претензию
Тем не менее, в претензии рекомендуется указывать:
1. Информацию о том, кому и по какому адресу направляется претензия.
Это может быть, к примеру, ООО «Торг». Тогда в претензии достаточно написать: Директору ООО «Торг». А затем, указать наименование и адрес торговой точки. Наименование юридического лица или ИП указываются на кассовом чеке.
2. Информацию о заявителе.
В этой части претензии рекомендуется указать фамилию, имя, отчество заявителя, почтовый адрес и контактный телефон.
3. Ниже, отдельной стройкой написать: «Претензия»
4. Далее в тексте обращения следует изложить суть дела.
«15 апреля 2017 года я купил у ООО «Торг» в магазине «Ромашка», расположенном по адресу: Казань, ул.Садовая, 175, диван, стоимостью 17000 рублей».
Затем заявителю необходимо изложить обстоятельства дела и суть претензий, которые желательно обосновать, ссылаясь на статьи Закона «О защите прав потребителей» или иного действующего законодательства.
В завершение необходимо четко сформулировать свои требования и намерения, если требования заявителя не будут выполнены.
К примеру: Прошу расторгнуть договор купли-продажи от 15 апреля 2017 года и вернуть мне уплаченные за некачественный диван деньги.
Если мои требования не будут выполнены, в установленные законом сроки, я буду вынужден обращаться в суд, где я буду также просить суд о взыскании с вашей компании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за несвоевременное исполнение законных требований потребителя.
5. Дата и подпись
6. В качестве доказательств заявитель может приложить копии кассового чека и иные документы.
Как вручить претензию
Претензию следует написать в двух экземплярах, чтобы на втором экземпляре представитель магазина смог для заявителя поставить отметку о вручении.
Что делать, если не принимают претензию
Если представитель магазина отказывается подписывать второй экземпляр или вообще не принимает претензию, заявителю можно отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Юридическая помощь Союза потребителей РТ
Если у вас возникли трудности при составлении претензии или просто нет времени заниматься самозащитой вы можете обращаться за юридической помощью в Союз потребителей Республики Татарстан.
Юридическая служба Союза потребителей Республики Татарстан на бесплатной осонове осуществляет :
— правовой анализ конкретных проблемных ситуаций и представленных документов;
— консультативную помощь в подготовке претензий и заявлений в адрес продавцов, производителей товаров и услуг
— подачу исковых заявлений и защиту прав потребителей в судах
Звоните по телефону «горячей линии» (843) 258-33-09 или приходите по адресу: Казань, ул.Зайни Султана, 17а.
Наши юристы проконсультируют вас бесплатно и подскажут как решить проблему.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Подскажите, как написать претензию, есть ли какие-нибудь требования по ее составлению?
Претензия составляется в свободной форме. Главное в претензии правильно указать свои требования в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
Защита прав потребителей в суде
Защита прав потребителей в суде является одной из основных направлений деятельности Союза потребителей Республики Татарстан. Мы профессионально отстаиваем права потребителей 17 лет.
Источник: xn—-btblbahkkqxcloiue8q.xn--p1ai
Как правильно вручить претензию
Телефон горячей линии: +7(812) 603-49-78 или Подайте жалобу онлайн
Закон о возможности защиты прав потребителей в досудебном порядке
- вероятность оперативного разрешение конфликта без судебного разбирательства;
- позитивное отношение судебной инстанции к стороне, предпринимавшей усилия для мирного решения.
Как правильно передать претензию
Претензия — это письменное уведомление стороны конфликта о наличии к нему определенных требований, добровольное исполнение которых способно исчерпать спор. Письмо-претензия должно содержать ссылки на законодательные нормы, четкие требования, а также способы и сроки их удовлетворения.
Важно: претензия всегда составляется в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя.
Принципиально, чтобы первый экземпляр был вручен адресату надлежащим образом. Порядок подачи претензионного обращения зависит от того, где территориально находится адресат и есть ли уверенность в том, что он поведет себя как адекватный субъект гражданских отношений.
Как вручить претензию, если:
К стороне конфликта есть личный доступ
Получатель претензии находится далеко
один экземпляр передается продавцу/исполнителю, на втором проставляется отметка о принятии (дата, должность и ФИО принявшего лица, при наличии — печать или штамп)
Экземпляр заявления направляется:
· почтовым отправлением (заказное письмо с описью вложения);
· через представителя — лицо, снабженное доверенностью;
· через нотариуса (платная услуга, выполняемая по соответствующему заявлению потребителя)
Направление претензии по почте, через посредника или нотариуса вполне оправдано и в том случае, если претензиат принять заявление лично отказался.
Если вы хотите эффективно воспользоваться досудебной возможностью защиты своих прав потребителя, доверьте составление и вручение претензии настоящим профессионалам — и они гарантированно убедят противоположную сторону в бесперспективности перенесения конфликта в судебную плоскость:
Источник: prava-potrebitela.ru
