Как выявить узкие места по бизнес процессами

Отдел продаж — одна из важнейших команд компании, обеспечивающая ей доход. И хотя другие команды выполняют не менее важные функции, все их члены были бы безработными без закрытых сделок.

И вот вы, понимая это, вложили немало времени, денег и сил в то, чтобы найти лучших продавцов и обучить их. Вы даже разработали процесс продаж, чтобы гарантированно провести клиентов к цели и получить прибыль.

Однако с недавних пор количество заключаемых сделок снизилось. Вы получаете достаточное количество лидов на начальном этапе, но по какой-то причине часть из них преждевременно сходит с пути.

Существует большая вероятность того, что в вашем процессе продаж появились так называемые «узкие места» (bottlenecks) — проблемы, вызывающие замедление или приостановку сделок.

Причина может заключаться как в самом процессе продаж, так и в его неправильном исполнении.

Если большая часть отдела продаж достигает поставленных целей, за исключением одного сотрудника, вероятно, все дело в этом человеке. Однако если что-то не так с самим процессом продаж, это отразится на работе всего отдела.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ У КОМАНДЫ УЗКИЕ МЕСТА В РАБОТЕ

Заметив признаки замедления продаж, не связанные с сезонностью или другими оправданными факторами, необходимо как можно скорее выявить «узкое место» и принять меры по его устранению, прежде чем ситуация ухудшится еще больше.

Как выявить «узкие места» в продажах?

Прежде чем устранить «узкое место», необходимо правильно его идентифицировать. И вот как это сделать:

1. Поймите, как работает ваш процесс продаж

Распишите все шаги, которые проходит покупатель при покупке вашего продукта.

Если они вам неизвестны, попросите одного из ваших продавцов шаг за шагом провести вас через весь процесс продаж.

2. Получите информацию от продавцов

Продавцы проходят через весь процесс продаж изо дня в день. Попросите их определить, на каком этапе продаж они сталкиваются с препятствиями. Обратите внимание, возникают ли проблемы у всех на одном и том же этапе.

3. Попросите обратную связь от своих клиентов

Обратитесь к вашим клиентам, а также при возможности к тем, кто так им и не стал. Узнайте, что вызвало у них затруднения и что побудило их уйти, либо все же сделать покупку.

4. Оцените ваш процесс продаж

Теперь, когда вы изложили весь процесс на бумаге, поговорили с продавцами и клиентами, запишите все имеющиеся в нем проблемы. Возможно они покажутся вам настолько очевидными, что вы удивитесь, как могли не замечать их раньше.

5. Составьте план

Соберите все свои данные и составьте план. В зависимости от проблемы решение может оказаться «книжным», либо потребовать метода проб и ошибок. Проводите повторные оценки процесса продаж до тех пор (шаг 1-4), пока он не станет работать как хорошо отлаженный механизм.

Примеры возможных «узких мест» в продажах

Рассмотрим некоторые наиболее распространенные «узкие места» и способы их устранения.

1. Много времени тратится на деятельность, не приносящую прибыль

Есть ли у ваших продавцов другие обязанности (не связанные с продажами), отнимающие у них время от их основной задачи? Или, быть может, они должны создавать трудоемкие отчеты, которые могли бы обрабатываться более оперативно или и вовсе кем-то другим?

Курс «Трансформация организации». Урок 5. Узкие места в бизнес-процессах.

Подумайте о том, чтобы переосмыслить свой подход к организации продаж и упростить утомительные задачи для ваших продавцов, чтобы они могли сфокусироваться на деятельности, приносящей доход.

2. Слишком много шагов (и участников) в процессе продаж

Ваш процесс продаж затрудняет покупку для клиентов? Возможно, им приходится преодолевать много шагов или же в продажах задействовано слишком много людей (чье внимание может быть сосредоточено не на закрытии сделок)?

Изучите процесс продаж на предмет ненужных шагов, удалите несколько из них и затем протестируйте обновленный процесс. При возможности, исключите из процесса сотрудников других отделов, предоставив больше полномочий отделу продаж.

3. Сложные ценовые структуры

Ценообразование не должно представлять сложность для ваших сотрудников. Если на стоимость товара или услуги влияет слишком много факторов, продавцы будут путаться, а потенциальные покупатели устанут ждать.

Упростите вашу структуру ценообразования так, чтобы продавцы могли быстро подготовить предложение, а клиенты — легко его понять.

4. Неправильное использование технологий

Сегодня компаниям доступны огромное количество технологий — от CRM до инструментов для совместной работы. Нет никакого оправдания тому, чтобы тратить время на использование старых методов сбора данных или коммуникации.

Если у вас несколько систем, плохо работающих друг с другом или требующих бесконечных интеграций, которые постоянно ломаются, возможно, настало время оптимизировать их. При выборе CRM убедитесь, что сотрудникам удобно работать в системе. Посмотрите, сколько можно создать воронок продаж и пользовательских полей, можно ли самостоятельно создавать новые параметры. Можно ли к CRM подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с лендингом, сервисами SMS-рассылок, соцсетями и мессенджерами?

Если вы уже генерируете лиды с помощью платформы LPgenerator или только собираетесь это сделать, вы можете направлять оставленные лидами заявки в любую из CRM-систем, а не только в ту, которая встроена в сервис. Настроить интеграцию вам поможет наша техподдержка.

5. Задержки с утверждением

Ваши продавцы, возможно, делают все, что в их силах, для упрощения сделки. Однако, если в деле задействован другой отдел (возможно, тот, чья зарплата не зависит от объемов выполненной работы), ваш процесс продаж может зайти в тупик, когда достигнет его.

Подумайте о введении бонусной системы мотивации для этого отдела или исключите данный шаг для сделок ниже определенной суммы.

6. Отсутствие послепродажной коммуникации

Факт поступления денег не означает завершение процесса продаж. Проще убедить существующего клиента купить больше или повторить покупку в будущем с помощью грамотного follow-up, чем привлечь нового клиента.

Убедитесь, что с клиентами связываются после закрытия сделки. Это может быть открытка с благодарностью, автоматический email, просьба пройти опрос или повторный звонок спустя несколько недель, чтобы узнать, насколько им понравился ваш продукт.

Как предотвратить появление «узких мест» в продажах?

Как известно, профилактика — лучшее лекарство. Предотвратив появление «узких мест» в продажах, вы сэкономите большое количество времени и денег.

Вот несколько способов предотвратить «узкие места» в продажах:

• Уделите время разработке процесса и воронки продаж.
• Проводите предварительный отбор лидов с целью исключения попадания в воронку неправильных «потенциальных клиентов».
• Удаляйте неактивных лидов, которые вряд ли станут вашими клиентами.
• Избегайте создания лишних шагов, оптимизируя процесс, когда это возможно.
• Оказывайте отделу продаж поддержку в виде систем и надлежащего обучения.
• По возможности используйте технологии для сохранения лидов, общения с командой и проведения follow-up после завершения сделки.
• Исследуйте проблему в момент ее возникновения, вместо того, чтобы приписывать ее чему-то другому или думать, что она решится сама собой.

Несмотря на причиняемый вред, «узкие места» дают возможность оживить процесс продаж, определить, чему еще стоит обучить продавцов, и улучшить бизнес в долгосрочной перспективе.

Источник: lpgenerator.ru

СОВРЕМЕННЫЙ МОНИТОРИНГ КАК ДЕЙСТВЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ «УЗКИХ МЕСТ» БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

В статье исследуется актуальная на сегодняшний день тема мониторинга на основе модернизированных возможностей программно-информационного сопровождения, эксплуатируемого в производственной цепи высокотехнологичного оборудования. В каждом бизнес-процессе присутствуют собственные риски неопределенности появления «узких мест», которые во избежание многозатратных потерь рациональнее устранить вовремя. В работе рассматриваются возможные «узкие места» разных бизнес- процессов и предлагается собственная методика их мониторинга на примере конкретных основных бизнес-процессов высокотехнологичного предприятия на основе обнаружения отклонений в операционной деятельности от установленных норм. Выполнена предварительная оценка эффективности ликвидации такого рода «узких мест» в части бухгалтерских издержек.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Красина Е.Н.

Планирование производства новой продукции машиностроительного предприятия

Формирование показателей оценки бизнес-процессов в системе управления стоимостью высокотехнологичного предприятия

Основные принципы проектирования высокотехнологичных мехатронных систем с выявлением узких мест проектируемой системы за счет моделирования будущего производственного процесса

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПЕРСПЕКТИВЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В ЛЕСОПРОМЫШЛЕННОМ КОМПЛЕКСЕ
Комплексная автоматизация управления производством аэродинамических моделей самолетов
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?

Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «СОВРЕМЕННЫЙ МОНИТОРИНГ КАК ДЕЙСТВЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ «УЗКИХ МЕСТ» БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ»

Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. Экономика и управление. 2022. Т. 8 (74). № 3. С. 59-66.

СОВРЕМЕННЫЙ МОНИТОРИНГ КАК ДЕЙСТВЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ «УЗКИХ МЕСТ» БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

В статье исследуется актуальная на сегодняшний день тема мониторинга на основе модернизированных возможностей программно-информационного сопровождения, эксплуатируемого в производственной цепи высокотехнологичного оборудования. В каждом бизнес-процессе присутствуют собственные риски неопределенности появления «узких мест», которые во избежание многозатратных потерь рациональнее устранить вовремя. В работе рассматриваются возможные «узкие места» разных бизнес-процессов и предлагается собственная методика их мониторинга на примере конкретных основных бизнес-процессов высокотехнологичного предприятия на основе обнаружения отклонений в операционной деятельности от установленных норм. Выполнена предварительная оценка эффективности ликвидации такого рода «узких мест» в части бухгалтерских издержек. Ключевые слова: мониторинг, функциональные бизнес-процессы, «узкое место», регламентация, оценка потерь.

В настоящее время мониторинг является одним из основных инструментов менеджмента в части успешной реализации, поддержки и оптимизации процессов управления. Применение информационных технологий позволяет автоматизирована создать единую базу данных и архивы для последующей формализации необходимых мероприятий по отслеживанию, рационализации использования ресурсов, планированию, регулированию, контролю. Практическая значимость мониторинга состоит в возможности проведения системного анализа, унифицированно разработанного под каждый этап операционной деятельности с совокупным внесением корректирующих и предупреждающих манипуляций, что немаловажно для достижения целей производственных бизнес-процессов высокотехнологичных предприятий, так как любой сбой в них приводит к существенным затратам, которые можно оценить в том числе денежной форме.

В мире имеют место различные подходы и методики проведения мониторинга операционной деятельности. На сегодня к наиболее эффективным и часто практически применяемым относятся программные приложения и автоматизированные платформы моделирования бизнес-процессов, макеты которых базируются на сведениях корпоративных систем и строятся по принципу комплектации архитектуры описательной информации (текстовая, графическая, табличная части) и схематизации взаимодействия участников.

Сейчас в условиях научно-технического прогресса вооруженность высокотехнологичных предприятий современными автоматизированными станками с числовым программным управлением (ЧПУ) открывает конкурентные возможности, в том числе упрощается система сбора данных, совершенствуется контроль над жизненным циклом, обеспечивается высокопроизводительность и высококачественность выпуска продукции, повышается точность за счет сокращения ручного труда и увеличения машинного времени. В свою очередь сжатие штата, диверсификация универсальности выполняемых операций, возможность самодиагностики влекут значительное уменьшение издержек.

Подсоединение интерфейса к информационным сетям предприятия позволяет объединить сведения для мониторинга, обеспечиваются прозрачность и доступность данных, улучшается взаимодействие подразделений, в том числе коммуникация технологических и конструкторских бюро с производственным отделом, что приводит к сокращению сроков производства и подготовки сопроводительной документации.

Цифровое моделирование бизнес-процессов является одним из распространенных способов мониторинга, технология которого заключается в сборе, обработке и анализе неструктурированных данных, на основании которых компьютеризированно выстраивается сценарий, обозначаются ключевые показатели, координируются задачи, настраиваются операции, фиксируются точки контроля [7].

При обнаружении дисфункций для решения проблем исследуется «входная» и «выходная» информация, диаграммы потоков данных и работ, ресурсные сведения. Анализируются зоны ответственности и организация бизнес-процессов, оцениваются итоги операционного выполнения на соответствие установленным в регламентах значениям, конкретизируются причины отклонений, разрабатывается стратегия по устранению «узких мест».

В связи с тем, что вся операционная деятельность классифицируется по функционалу, а именно: «основные» бизнес-процессы генерируют прибыль, «развивающие» создают совершенствующие инновации (НИОКР), «обеспечивающие» снабжают и поддерживают работу всех подразделений, «управленческие» иерархично администрируют операционную деятельность вышеперечисленных процессов [5], соответственно, алгоритмы мониторинга для каждого вида индивидуальны.

Примерами «узких мест» в «управленческих» бизнес-процессах может быть неквалифицированность менеджеров, недоинформированность, некорректность подачи или передачи данных, неверная трактовка и др. [7].

«Узкие места» «обеспечивающих» бизнес-процессов, как правило, — это проблематика финансовой, материальной, кадровой ресурсообеспеченности, низкая квалификация персонала, недейственность работы юридических служб, сбои инженерно-технического снабжения хозяйственной деятельности, срывы сроков поставки, перебои в подаче электроэнергии и др. [10].

Слабым звеном «развивающих» бизнес-процессов, состоящих из цепочки специализированно оснащенных исследовательских и опытно-экспериментальных участков, влияющих на результативность, является недофинансирование,

неорганизованность, бесконтрольность, недейственность схем управления НИОКР [6].

Производственная линия, выполняющая «основные» бизнес-процессы, состоит из совокупности оборудованных рабочих мест, расположенных последовательно/параллельно движению технологических процессов в порядке закрепленных за ними операций. Здесь «узкое место» — это тот участок, звено в технологической цепи, производительность в котором ограничена и после прохождения которого выпуск продукции замедляется из-за недостатка мощностей

Схематизированная коммуникация вышерассмотренных бизнес-процессов изображена на рис. 1.

Рисунок 1. Функциональная высокотехнологичного предприятия

Источник: составлено автором на основании [7].

Из рис. 1 видно, что управленческий аппарат и сервисные службы взаимодействуют с участниками «основных» и «развивающих» бизнес-процессов

вертикально, а наукоемкие и производственные подразделения между собой -горизонтально.

Регламентация бизнес-процессов, содержащая описательный инструктаж, нормированные показатели и графические элементы, оказывается эффективным средством управленческого воздействия на исполнителей, так как упрощает мониторинг и способствует видению направлений оптимизации.

Ключевые показатели для каждой операции устанавливаются в зависимости от требуемой выработки обработанного сырья, необходимой для полной загрузки ведущего генерирующего оборудования в установленную «норму штучного времени» [9]. Поэтому регламенты разрабатываются узкоспециализированными технологами и экспертными аналитиками индивидуально под каждую операцию с максимальным приближением к существующему порядку выполнения работ.

Для технического регулирования результатов на всех производственных этапах необходим обязательный комплексный контроль геометрических и линейных параметров заготовок, для которого требуется оснастка современными контрольно-измерительными приборами с прогрессивными метрологическими характеристиками. Перечень допустимых и недопустимых дефектов определяется техническими условиями и нормами [4]. Действующие стандарты качества позволяют своевременно выявить отклонения, производственный брак, экономичность расхода материалов.

Следует отметить, что в «основных» бизнес-процессах должное внимание уделяется рациональному размещению технологического и вспомогательного оборудования, так как сокращенные траектории между рабочими местами способствуют обеспечению такта, ритмичности, ликвидации простоев, оптимальному функционированию и эффективности производства с минимальными временными потерями и меньшими прилагаемыми усилиями.

При крупносерийных выпусках на заводах широко распространена поточная линия процессов изготовления продукции. С учетом возможностей площадей преимущество отдается прямолинейной, П-образной, Г-образной планировкам [9].

В рамках данного исследования в качестве примера выявления «узких мест» рассмотрена комплексно-механизированная технологическая цепь «основных» бизнес-процессов по изготовлению многозональных сканирующих устройств.

Поточная организация данного производства состоит из следующих повторяющихся во времени операций: поступление листового материала и прутков на заготовительный участок ^ разгрузка электрическим подвесным краном ^ резка на определенные заготовки ^ шлифовка ^ термообработка для закалки ^ обтачивание ^ контроль ^ ультразвуковая очистка ^ сборка ^ радиоэлектронная пайка ^ координатные и метрологические измерения ^ испытания ^ тароупаковка ^ погрузка на транспортные средства. Рабочие места при этом расположены прямолинейно и оснащены автоматизированными агрегатами резки, станками токарными, шлифовальными, прецизионными, сверлильно-расточительными машинами, измерительными и координатными установками, оптическими и контрольными приборами (рис. 2).

Рисунок 2. Слабое звено в производственной блок-схеме Источник: составлено автором на основании [9].

Из рис. 2 «узкое место» очевидно на участке точной механики, где высокоточный обрабатывающий центр имеет заниженную производительность (мощность Ртекущая<Рнормированная), которая отмечается увеличенным межоперационным запасом —

«затором» в звене растачивания (объем Утекущий>УНормированного последующего контрольного оборудования (время Ъекущее>Ъ

На практике существуют различные способы выявления «узких мест». Это и визуальные наблюдения на производственных площадках, расчетный способ на соответствие предельно допустимых значений, автоматизированный мониторинг, включающий картирование, часофикацию, стандартизацию, анализ результирующих показателей операционной деятельности, хронометраж [8].

В рассматриваемом случае на рис. 2 производственное нарушение было обнаружено оператором на ранней стадии посредством сигнальной аппаратуры -трехцветной лампы на станке, отображением сообщения на дисплее ЧПУ, генерации импульсов на пульте. Если бы была поломка, то сработал бы механический датчик -уведомитель.

Методологически стоимость эксплуатации производственного оборудования определяется суммой следующих постатейных показателей: амортизационные отчисления, затраты на энергию, оплату труда работников, цена ремонтов, расходы на быстроизнашивающиеся части (режущий, шлифовальный инструмент), при необходимости, смазку, охлаждающую жидкость, сжатый воздух и пр. [3].

Для оценки значимости отклонений проанализированы основные известные характеристики оборудования слабого звена, предшествующей и последующей установки (табл. 1).

Таблица 1. Выборка установочных данных

Наименование Мощность электродвигателя Напряжение/ Частота Иные параметры

Расточной станок 60 кВт 380 В/50 Гц крутящий момент 111 Нм; число оборотов 10 000 об/мин

Высокоточный центр 90 кВт 3х400 В/50 Гц скорость подачи 20 м/мин; усилие 11000 Н; точность 3 мкм; ср. арифм. отклонение 0,8 мкм

Станция контроля 4 кВт 220 В/50 Гц скорость измерения 0,2 мм/с; точность измерений 1,2 мкмс

Источник: составлено автором.

В технологической цепи на рис. 2 у высокоточного центра при производстве условно зафиксирована мощность 75 кВт, точность 6 мкм, отклонение от средней линии профиля 0,9 мкм, что аргументирует несоответствие относительно установочных характеристик и регламентированных значений показателей табл. 1. Выявленные величины свидетельствуют не только о снижении производительности, но и о недопустимом смещении от норм, которые сказываются на эффективности и качестве выпуска.

Из-за снижения пропускной способности отмечено скопление нескольких единиц заготовок в звене горизонтального расточного станка, что требует либо прерывания бизнес-процесса, либо добавочных зон хранения, а расположение рабочих мест на участке точной механики не предполагает площади размещения дополнительных стеллажей, да и остановка приведет к значительным потерям. Временный простой рассматриваемого оборудования влечет издержки на электроснабжение, заработную плату работников, занятых на данном участке, и операторов. Далее проведем их условную стоимостную оценку.

По данным Росстата, среднемесячная зарплата работников машиностроительной отрасли в 2021 году — 59 789 руб./месяц [11]. Исходя из расчета 5-дневной рабочей недели в сентябре 2021, стоимость единицы отработанного времени составляет 339,71 руб./чел.-час (59 789 руб./месяц / 22 рабочих дня / 8 часов).

Итак, условно, 2-х часовой простой рабочих на расточном станке, станции контроля и одного оператора обойдется предприятию в 2 038,26 руб./день (339,71 руб./чел.-час * 2 часа * 3 работника). При неустранении «узкого места»

потери по заработной плате будут свыше 10 191,30 руб./неделя, 44 841,72 руб./месяц.

В целях увеличения объема выпуска и эффективности использования технологического оборудования на предприятиях функционирует сменное непрерывное производство [2]. Так, по графику занятости «сутки через трое» простой за 24 часа может увеличиться до 6 часов. Тогда убытки по оплате труда составят более 48 918,24 руб./месяц. (339,71 руб./чел.-час * 6 часов * 3 работника * 8 смен/месяц). На рассчитанную сумму добавляются отчисления на различные социальные нужды, порядка 30 % (пенсионный фонд — 22 %, медицинское страхование — 5,1 %, социальное страхование — 2,9 %) [1]. То есть, обобщенно, заработная плата вместе с начислениями на нее составит 63 593,71 руб./месяц.

Цена электроэнергии по одноставочному тарифу в сентябре 2021 -5,73 руб/кВт*ч [12]. Следовательно, с учетом данных табл. 1, стоимость 6-ти часовой остановки в смену расточного станка при переизбытке скопившегося объема заготовок обойдется предприятию в 16 502,40 руб./месяц (5,73 руб. * 60 кВт * 6 часов * 8 смен), а простой станции контроля — в 1 100,16 руб./месяц (5,73 руб. * 4 кВт * 6 часов * 8 смен/месяц). То есть суммарно расходы на электроэнергию -17 602,56 руб./месяц (16 502,40 руб./месяц + 1 100,16 руб./месяц).

Итого рассчитанные общие месячные потери от простоя — 81 196,27 руб./месяц. Если необходимо остановить полностью всю производственную линию, то помимо расходов на заработную плату работников и энергоносители добавляются затраты на ремонт, замену быстроизнашиваемых частей, смазку, аренду и коммунальные услуги.

Кроме оценки бухгалтерских издержек — операционных потерь из-за существования «узкого места» рассматриваемого бизнес-процесса дополнительно также следует принять во внимание существование других экономических издержек вследствие недополученной выгоды от возможного производства продукции во время существующих простоев как производственного оборудования, так и персонала.

Таким образом, современный мониторинг бизнес-процессов по существу оказывается значимым этапом менеджмента и действенным экономичным инструментом, так как позволяет компаниям своевременно выявить угрозы и оценить их потенциальную серьезность, предугадать финансовые потери и избежать дополнительных затрат, минимизировать риски, разработать эффективную стратегию с целью ликвидации «узких мест».

1. Федеральный закон от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ. Налоговый кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 16 июля 1998 года Одобрен Советом Федерации 17 июля 1998 года.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 14.07.2022) (с изм. вступ. в силу с 25.07.2022). Статья 103.

3. Приказ № 513/пр от 04.09.2019 «Об утверждении методических рекомендаций по определению сметных цен на эксплуатацию машин и механизмов», утв. Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации.

4. Анисимова Л. И., Кривоногова А. С. Метрологические характеристики средств измерений и технического контроля геометрических величин: Справочник. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та. 2018. 258 с.

5. Варзунов А. В., Торосян Е. К., Сажнева Л. П. Анализ и управление бизнес-процессами: Учебное пособие. СПб:Университет ИТМО. 2016. 112 с.

6. Кузнецов А. В. Управление НИОКР: российские проблемы и мировой опыт // Вестник Института экономики Российской академии наук. 2021. № 6. С. 18-37.

7. Пирогова Е. В. Управление бизнес-процессами предприятия: Учебное пособие. Ульяновск: УлГТУ, 2017. 107 с.

8. Семенов С. В., Семахин Е. А. Экономика организации: повышение экономической эффективности подразделения предприятия при внедрении методики быстрой переналадки оборудования // Известия ПГПУ им. В. Г. Белинского. 2012. № 28 — С. 528-531.

9. Скиба М. В., Шебуняева О. М. Организация производства и менеджмент: Учебное пособие. Самара: Издательство Самарского университета, 2016. 72 с.

10. Шарапов В. В. Управленческий учет бизнес-процесса снабжения: Международный бухгалтерский учет // Проблемы учета. 2012. — № 47 (245). С. 18-23.

11. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. URL: http://www.rosstat.gov.ru/.

12. Мосэнергосбыт [Электронный ресурс]. URL: https://www.mosenergosbyt.ru/individuals/tariffs-n-payments/tariffs-msk/archive/archive — 2021.php.

Статья поступила в редакцию 21.11.2022

Источник: cyberleninka.ru

Как искать узкие места в бизнес-процессах. 5 советов консультанта

Экономический спад, спровоцированный COVID-19, ударил по бюджетам многих компаний, а это значит, что перед ОЦО уже совсем скоро будут поставлены новые цели по оптимизации и повышению операционной эффективности процессов. Константин Стецык рассказал как определить точки самых больших потерь и как работать с клиентом, чтобы он был удовлетворен услугами ОЦО.

Автор статьи:

Эксперт в области повышения операционной эффективности
Опыт в практике — 12 лет

Более 100 успешно реализованных проектов по повышению эффективности

Спикер конференций CFO Russia, MSV events, marcus evans

1. Постройте поиск потерь с учетом принципа Парето: 80% усилий нужно направить на детальный анализ 20% самых крупных бизнес-процессов. Хорошим инструментом в этой работе могут стать карта потока создания ценности, которую используют в методике бережливого производства, и матрица сквозных процессов, в которой учитывают данные об объеме процесса и о числе занятого в них персонала.
   Если потери связаны с неэффективно выстроенными процессами, их можно выделить логически: например, избыточная контрольная процедура, неавтоматизированный шаг, избыточный шаг, отказ от которого не повлияет на качество процесса. Проанализировав пять самых крупных процессов, можно переходить к меньшим по объему.
   Самыми крупными процессами в ОЦО обычно являются потоки Р2Р/От заказа до оплаты, О2С/От заказа до получения оплаты, R2R/От регистрации до отчетности, H2R/От найма до увольнения, A2R/От получения оборудования до его списания. С них логично начинать картирование, углубляя детализацию по мере продвижения к нижнему уровню. На одном из проектов при подготовке целевой карты бизнес-процесса Р2Р/От заказа до оплаты мы на верхнем уровне разработали мероприятия по оптическому распознаванию документов, переходу на ЭДО и автоматические проводки по ряду документов. На более детальном уровне были найдены избыточные контроли, укрупнены акты выполненных работ, что помогло уменьшить объем документооборота и снизать трудозатраты.
2. Уделите внимание сквозным процессам. Самые большие потери эффективности обычно возникают на кросс-стыках подразделений, где разделяются зоны ответственности. Часто руководители, не желая брать лишнюю работу, упускают из вида интересы общего потока – поэтому анализ потерь на этих участках позволит получить весомые эффекты. В практике очень часто встречаются массивные контрольные процедуры, которые выполняют два подразделения. По сути этот контроль является дублирующим, и при правильной организации работы его можно осуществлять только один раз или автоматизировать с помощью доработки ИТ, внедрения робота или даже макроса. Случается, что сквозной процесс от закупки до оплаты может охватывать до семи различных подразделений ОЦО, а по функциональной оргструктуре эти подразделения подчиняются разным руководителям. В таких случаях искать потери важно с участием экспертов от всех участвующих подразделений.
3. Берите в работу самые острые клиентские проблемы. Клиенты оценят такой подход, потому что увидят ваше внимание к их потребностям и быстро почувствуют позитивные изменения.
   Чтобы верно выбрать направление, собирайте обратную связь от клиентов и анализируйте общий уровень удовлетворенности услугами ОЦО и конкретные узкие места, на которые указывают опрошенные. Удобный инструмент для этой работы – онлайн-опросы, которые рекомендуется проводить раз в полгода, а также фокус-интервью с ключевыми клиентами. Для решения самых крупных проблем надо открывать внутренние проекты, в которых будут заняты специалисты по контролю качества и оценке эффективности ОЦО. На одном из проектов, где клиент жаловался на просрочки с выплатой отпускных, после анализа ситуации выяснилось, что ОЦО отрабатывает задачи в нормативные сроки – а просрочки связаны с задержкой документов в бизнес-подразделениях. Мы разработали отчеты к договорам SLA и предъявили клиентам объективные данные. После этого в течение четырех месяцев число задержек документов сократилось в 2,5 раза, а напряженность в отношениях ОЦО и бизнеса была устранена.
4. Вовлекайте в работу по поиску потерь как можно больше сотрудников. Создавайте культуру непрерывного совершенствования, обучайте и мотивируйте персонал искать и исключать недостатки в бизнес-процессах. Собирайте идеи и предложения персонала: ведь если каждый сотрудник реализует только одну идею в год, совокупный результат уже будет очень весомым. Очень важно эффективно администрировать работу сервиса идей, своевременно и качественно валидировать идеи – иначе у сотрудников пропадет мотивация, и всю работу нужно будет запускать заново. Проводите яркие PR-кампании об успешно реализованных идеях, это подстегнет других сотрудников активнее искать возможности улучшения бизнес-процессов. Используйте материальные и нематериальные инструменты стимулирования. Вы убедитесь, что эффект от реализованных улучшений с лихвой покроет эти затраты.
5. Используйте референс-визиты в наиболее эффективные российские и международные ОЦО. В условиях быстро развивающихся технологий новые эффективные практики появляются едва ли не каждый день. Например, международные ОЦО, работающие в России, перенимают практики у коллег из глобальной практики, поэтому приехать и посмотреть своими глазами на нововведения всегда очень полезно.

Cледующая
статья
Заполните, чтобы скачать*
Спасибо за обращение!
Заполните форму
или позвоните нам +7 (495) 118-07-46
Спасибо за обращение!
Конфиденциальность персональной информации

Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.

1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.
2. Ничто в Соглашении не может пониматься как установление между Пользователем и Компанией агентских отношений, отношений товарищества, отношений по совместной деятельности, отношений личного найма, либо каких-то иных отношений, прямо не предусмотренных Соглашением.
3. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.
4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее. Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по следующим контактным данным:

125047, г. Москва, ул.2-ая Брестская, д.30, офис 500, телефон +7 929 559-05-28

Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте Согласие на автоматический сбор и анализ ваших данных, необходимых для работы сайта и его улучшения, использование файлов cookie.

Источник: paper-planes.ru