Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.
Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств. К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.
Есть ли альтернативные варианты? Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.
Какой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.
Что это такое
Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.
Книга замечаний и предложений (Беларусь) — жалобная книга.
Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?
- Государственные и муниципальные учреждения
- Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
- Организации, работающие в сфере услуг
- Торговые предприятия
Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?
- Предложения по качеству и количеству товара или услуг
- Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
- Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
- Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.
Правила распоряжения книгой для претензий
Рассмотрим перечень основных правил:
- документ должен располагаться на видном месте. Чаще всего, это стенд или специальный стол, где находится вся необходимая информация для покупателя. Если такого места нет, книга может храниться и в другом месте, главное, всегда предоставлять ее покупателю. Но вот проверкам подобное может не понравиться, и отсутствие «Уголка потребителя» может стать причиной штрафа или предупреждения;
- помимо книги жалоб, рядом всегда должна находиться рабочая ручка синего или черного цвета. Карандаш не подойдет, так как его можно стереть;
- должно быть место (стол и стул), где потребитель сможет написать отзыв;
- документ всегда должен храниться в организации. Передавать его другим организациям запрещено;
- уполномоченное лицо должно регулярно проверять книгу отзывов и предложений. Помимо просто чтения отзывов, необходимо ставить отметки о прочтении, писать ответы и иногда принимать решения на основании жалоб.
Посмотрите видео. Жалобная книга теперь в новом статусе:
Или позвоните нам по телефонам:
+7-495-899-01-60
Москва, Московская область
+7-812-389-26-12
Санкт-Петербург, Ленинградская область
8-800-511-83-47
Федеральный номер для других регионов России
Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.
Правила оформления и использования
Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.
Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.
У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления
К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени.
Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?
Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.
Что это такое?
Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.
Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.
Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:
Кто обязан ее хранить?
В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
Где зарегистрировать и где она должна лежать?
Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.
Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.
Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.
Если вас интересует, как написать рекомендательное письмо, прочтите эту статью.
Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете здесь.
Правила и требования к оформлению
Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.
- На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
- На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
- Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
- На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа
Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.
Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
Необходим ли ответ на жалобу?
Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.
Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.
Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.
Штраф за отсутствие документа
Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.
В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо – до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.
За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму – 10 000 рублей.
Источник: znaydelo.ru
Книга жалоб и предложений
В борьбе с нерадивыми поставщиками услуг и товаров, все средства хороши. Если вас что-то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений».
Несмотря на всю простоту метода воздействия, последствия для обслуживающего персонала могут быть ощутимыми, а проблема в скором времени решена. Очень часто руководители компаний находятся в неведении о делах, происходящих во время рабочего процесса. Замечание, оставленное в книге жалоб, заставит руководителя принять меры по устранению проблемы.
Назначение данного документа
Скачать образец бланка Книги отзывов и предложений.
Книга отзывов и предложений — способ дистанционного общения клиента с управляющими организацией, с целью донести факты нарушения при обслуживании.
Человеку, желающему оставить запись в данной книге, обязаны предоставить ее по первому требованию. Также клиент не обязан объяснять зачем ему понадобилась книга, предоставлять документы, удостоверяющие личность. Ручку, стул и стол, по необходимости, также предоставляют по первому требованию.
В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь:
- представители розничной торговли;
- рестораны, закусочные, столовые, бары, кафе;
- фирмы оказывающие бытовые услуги, автосервисы.
Законодательное регулирование в данной сфере
Основные положения о работе с книгой жалоб и предложений, указаны в приказе номер 346 от 28.09.1973г Минторга СССР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 номер 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» прямым текстом в 8 пункте обязует иметь книгу отзывов и предложений на рабочем месте и предоставлять ее клиенту.
Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.
О назначении данного документа смотрите в следующем видеоматериале:
- для регистрации ИП
- регистрации ООО
- Ведение бухгалтерии для ИП
- Ведение бухгалтерии для ООО
Правила оформления
В связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа.
Купить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города.
Следующим шагом будет нумерация страниц. Отнестись к этому этапу следует с особой серьезностью, пропуск страницы может быть расценен контролирующими органами как попытка скрыть негативный отзыв. Номер страницы необходимо размещать в верхнем или нижнем правом углу.
Далее, книгу следует прошнуровать, поставить пломбу и печать, дабы исключить возможность скрытных действий. Поставив дату оформления, подпись руководителя и печать, оформление книги отзывов и предложений считается оконченным.
Особенности хранения
Хранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию.
Также индивидуальный предприниматель или руководитель фирмы, должен один раз в квартал просматривать книгу на предмет корректного ее ведения. В частности, особое внимание следует уделить ответам на жалобы и правильности нумерации страниц.
Хорошим методом проверки продавцов, будет привлечение «тайного покупателя». Таким образом можно узнать, выдают ли сотрудники книгу отзывов и предложений по запросу клиента. После проведенных проверок, результат необходимо внести в специальный журнал, где записываются результаты мероприятий по контролю над работой организации.
Электронный вариант
Если для обычных магазинов закон четко прописывает положения о книге жалоб и предложений, то с интернет-торговлей дела обстоят иначе.
В 2014 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет-магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами.
Дальше обсуждения дело не зашло, поэтому деятельность интернет-магазинов и обратная связь с клиентом, до сих пор не подкреплена никакими нормативно-правовыми актами.
Тем временем большинство онлайн-магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять.
Порядок ответа на жалобу
Работник предприятия, на действия которого была оформлена жалоба, обязан в письменной форме предоставить руководителю объяснительную. Сам же руководитель, как человек отвечающий за книгу отзывов и предложений, в течение двух недель должен отреагировать на жалобу. За этот срок должны быть приняты меры по устранению проблемы.
Затем в книгу вносится запись о мерах, предпринятых в ответ на жалобу, а также о конечном результате. Копия отправляется письмом заявителю, по адресу оставленному им в момент оформления записи.
Ведущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя.
Если проблема не решена, вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств, необходимо подать заявление в Роспотребнадзор.
Оно должно быть оформлено на бумаге, в письменном или печатном виде, в двух экземплярах, и содержать в себе:
- название магазина;
- адрес, телефон офиса;
- ваши паспортные данные;
- текст самой жалобы, с четким указанием проблемы;
- дату составления заявления;
- подпись.
Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе. Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 30 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт.
Наказание за нарушения порядка ее ведения
Также в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя».
Если книга отсутствует, должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером 1000-3000 рублей. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере 10000-30000 рублей. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 14.15. Если нарушение выявлено впервые, то Роспотребнадзор может ограничиться лишь предупреждением.
Также предупреждение или штраф грозит и за отказ предоставления книги, за неправильное ее оформление, в частности, за отсутствие нумерации страниц или шнуровки.
Важным моментом является тот факт, что сотрудники Роспотребнадзора не имеют права изымать книгу отзывов ни для проверки, ни для копирования, ни для иных целей.
Все выписки и копии из книги делаются на месте и в присутствии ответственного лица. Ответственность за административное правонарушение несет руководитель, а не продавец или рядовой сотрудник, который находился на рабочем месте и не предоставил книгу по требованию клиента.
Ввиду стремительного развития рыночных отношений и высокой конкуренции, руководители фирм в борьбе за своего клиента все чаще прислушиваются к его мнению. Создаются целые отделы по разрешению полученных жалоб и рассмотрению предложений. Таким образом, книга отзывов и предложений перестала быть просто инструментом воздействия на предпринимателя, сейчас она стала эффективным средством обратной связи с клиентом, и возможностью сделать свой бизнес более качественным.
О правилах оформления данного документа рассказано в следующем видеосюжете:
Источник: www.delasuper.ru
