В каждом розничном магазине или учреждении общественного питания должна иметься книга отзывов и предложений. Она должна грамотно заполняться владельцем данной организации, после чего посетители или покупатели имеют возможность оставлять в этом документе свои отзывы о предлагаемых товарах и услугах, а также о сервисе. Поэтому руководство должно разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа может использоваться в качестве примера, чтобы не допустить какие-либо ошибки. Дополнительно следует разобраться в правилах реагирования на оставляемые отклики.
Понятие документа
Книга отзывов и предложений представлена эффективным способом, с помощью которого покупатели или посетители разных учреждений могут воздействовать на недобросовестных продавцов и других работников организации. Для этого они оставляют на страницах книги свои отклики о работе специалистов, а также о покупаемых товарах или услугах. Наиболее часто здесь указываются случаи грубого отношения продавцов. К правилам применения данного документа относится:
Книга учета проверок ИП для предпринимателя (Беларусь)
- располагаться документация должна в доступном месте, чтобы каждый клиент имел возможность в любой момент времени воспользоваться книгой;
- записи делаются от руки;
- если по разным причинам владелец магазина или общепита не передает своим посетителям данный документ или книга просто отсутствует, то это является основанием для привлечения предпринимателя к ответственности.
Проверкой наличия данного документа занимаются представители Роспотребнадзора. Дополнительно они должны убеждаться, что в эту книгу руководством были внесены необходимые сведения. Поэтому директор компании должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец этого документа можно изучить ниже, чтобы понять, какие именно строки нужно заполнить.
Какие вносятся сведения покупателями?
Наиболее часто клиенты разных организаций требуют данный документ для внесения следующей информации:
- грубое отношение со стороны продавцов;
- отсутствие согласия со стороны работника организации принять некачественный или бракованный товар;
- низкое качество обслуживания;
- отказ от продажи товара;
- необоснованное завышение цены на разные товары;
- пожелания относительно улучшения качества обслуживания и предлагаемых товаров или услуг;
- благодарности продавцам.
Не всегда покупатели или клиенты вносят в этот документ только отрицательные отзывы. Иногда люди благодарят руководство организации или непосредственных консультантов.
К прочтению: Заработок на файлообменниках: пошаговая инструкция, описание серверов
Плюсы и минусы использования
Руководство любой фирмы должно осознавать положительные и отрицательные моменты использования этой документации. К плюсам относится:
- увеличивается количество клиентов, так как они уверены, что директор магазина или общепита ответственно относится к своим обязанностям, а также учитывает мнение своих покупателей;
- работники организации стараются общаться с клиентами уважительно и доброжелательно, так как в этом случае они могут рассчитывать на благодарности, которые приводят к увеличению их зарплаты или к другим положительным последствиям;
- обеспечивается возможность учитывать пожелания клиентов относительно предлагаемого ассортимента или обслуживания.
К недостаткам наличия книги отзывов относится то, что каждый клиент сможет изучить отрицательные отзывы. Дополнительно представители Роспотребнадзора могут в любой момент времени провести проверку, чтобы убедиться в наличии и правильном заполнении документации. Поэтому при внесении сведений желательно изучить заранее образец заполнения книги отзывов и предложений, чтобы не допустить нарушения.
Кто обязан вести?
Многие организации должны всегда располагать данным документом. К ним относятся розничные магазины, учреждения общественного питания, аптеки, медицинские организации, парикмахерские и салоны красоты, а также организации ЖКХ, почты, банки, санатории и даже автосервисы.
Все эти организации подвергаются проверкам со стороны работников Роспотребнадзора.
Как правильно оформить книгу отзывов и предложений?
Руководитель организации должен разобраться в правилах данного процесса. К основным требованиям и важным моментам относится:
- титульный лист должен заполняться представителем компании, причем в него включаются только достоверные сведения об организации;
- документацию нужно распечатывать, после чего все листы правильно сшиваются;
- обязательно делается нумерация страниц;
- на последней странице ставится пломба, на которой указывается количество страниц и ставится подпись директора.
Если вышеуказанные условия не будут соблюдаться владельцем компании, то ему придется столкнуться с административной ответственностью. Жалобу может подать любой клиент организации, причем отправляется заявление в Роспотребнадзор. Надзорные органы могут провести дополнительную проверку, а если будут выявлены нарушения, то фирме придется уплатить крупный штраф.
Дополнительно будут выдвинуты требования, на основании которых должны устраняться обнаруженные проблемы. Поэтому лучше всего заранее разобраться в правилах заполнения. Образец заполнения книги отзывов и предложений можно изучить ниже.
Какие сведения указываются на титульном листе?
Титульный лист заполняется представителем ИП или владельца компании. В нем прописываются следующие данные:
- наименование документа;
- название фирмы, которой принадлежит книга;
- регистрационные данные предприятия;
- дата внесения сведений в книгу;
- печать фирмы, если она имеется;
- подпись руководителя.
К прочтению: Коэффициент капитализации: краткое определение, виды, порядок расчета
Чтобы избежать административной ответственности, руководитель предприятия должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа располагается ниже.
Другие правила заполнения
Даже другие страницы должны заполняться с учетом некоторых требований и правил. Поэтому оформление книги отзывов и предложений должно осуществляться после изучения требований:
- при внесении сведений об организации обязательно прописывается ее наименование, фактический и юридический адрес, телефон и иные контактные сведения;
- остальные страницы предназначаются для клиентов, но на них должны иметься номера страниц, чтобы отсутствовала возможность вырвать какую-либо страницу;
- потребители в процессе заполнения документа могут не оставлять свои контактные данные;
- на обратной стороне страницы руководство организации должно оставлять ответы на жалобы или предложения;
- если за один год не была полностью заполнена документация, то ее можно оставить на следующий год.
Не допускается вырывать какие-либо страницы из книги, так как это является существенным нарушением со стороны работников компании. На самом деле легко разобраться в том, как оформлять книгу отзывов и предложений, поэтому предприниматели самостоятельно выполняют данный процесс.
Как прошивается?
Важно не только грамотно заполнить этот документ, но и правильно прошить все страницы. Для этого выполняются следующие действия:
- на листках с левой стороны делаются отверстия;
- через них продевается шнур, сверху которого прикладывается маленький бумажный листок;
- на этом листке ставится печать организации и подпись руководителя;
- дополнительно на нем указывается количество листов в книге.
Правильная прошивка документа гарантирует, что покупатели или работники магазина не смогут незаметно вырвать лист, содержащий ненужные сведения. Поэтому разобраться в том, как прошить книгу жалоб и предложений, может каждый человек. Для этого не требуется обращаться к юристам.
Как делаются записи клиентами?
Даже сами посетители организации должны разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа можно изучить выше. Только при грамотном составлении своего отклика можно ожидать, что администрацией будет дан официальный ответ. К правилам составления отзыва относится:
- обязательно указывается дата, когда именно оставляется отзыв;
- если основной целью использования книги выступает оставление жалобы на работника предприятия, то обязательно прописываются конкретные личные данные сотрудника, а именно его Ф. И .О. и занимаемая должность;
- дополнительно внизу рекомендуется оставить сведения о себе, чтобы директор магазина при необходимости смог связаться с клиентом для получения дополнительной информации;
- обязательно в конце ставится подпись гражданина.
К прочтению: ВВП: как рассчитать и какие бывают виды
Книга должна находиться в свободном доступе в магазине или кафе, чтобы каждый посетитель имел возможность оставить в ней свой отзыв. Если руководство беспокоится о сохранности документа, то его можно хранить в другом месте, то он предоставляется клиенту по первому требованию. Отказ в передаче книги является нарушением, поэтому граждане могут пожаловаться на такую организацию в Роспотребнадзор.
Ответственность за отсутствие документа
Довольно легко понять, как заполнить книгу отзывов и предложений, поэтому процедура не занимает много времени. Но некоторые предприниматели намеренно отказываются от ведения документа, так как не хотят, чтобы клиенты оставляли какие-либо негативные отклики о работе организации.
Отсутствие книги является существенным нарушением, поэтому руководство организации привлекается к ответственности по ст. 14.15 КоАП. Предприниматели уплачивают штраф от 300 руб. до 1 тыс. руб. Для должностных лиц компаний санкция увеличивается, поэтому равна от 1 до 3 тыс. руб. Предприятия уплачивают штраф от 10 до 30 тыс. руб.
Как ответить на жалобу?
Предприниматели должны разбираться в том, как оформить книзу отзывов и предложений. Они должны знать, как отвечать на отзывы, оставляемые клиентами. Для этого учитываются правила:
- ответ на жалобу дается в течение пяти дней;
- обязательно в документе ставится отметка о том, какие меры были приняты руководством;
- если имеются в документе контактные данные гражданина, то ему ответ отправляется в письменном виде по почте;
- если через 7 дней руководство фирмы никаким образом не отреагирует на отзыв, то клиент может написать жалобу в Роспотребнадзор.
На основании жалобы в Роспотребнадзор может быть проведена внеплановая проверка компании. Если выявятся нарушения, то директору придется уплатить крупный штраф.
Заключение
Книга отзывов и предложений должна иметься во многих коммерческих учреждениях. Ее титульный лист содержит основные сведения о компании. Все листы должны быть прошиты и пронумерованы. Пустые страницы предназначаются для комментариев и пожеланий, оставляемых клиентами.
Если руководство компании не будет заниматься ведением данной документации, то придется уплачивать крупный штраф. Дополнительно фирмы должны ответственно относиться к реагированию на оставляемые жалобы.
Источник: bp-nn.ru
Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец
Ответственных руководителей торговых точек часто интересует образец того, как оформить книгу отзывов и предложений.
Многие замечали, что в большинстве организаций, всевозможных компаниях, к примеру, в торговых сетях, а также ресторанах или других различных заведениях есть специальные стенды, так называемые, уголки потребителя, в которых присутствует данная книга.
Но большинство даже не знает, что это и для чего оно нужно, никогда не задумывались о том, для чего они предназначены и какую пользу несут для потребителя.
Это место оформляется в соответствии с требованиями законодательства РФ и любой желающий, в частности потребитель, который собирается воспользоваться услугами той или иной компании может ознакомиться с основными документами, лицензиями данной организации и решить для себя, стоит ли пользоваться услугами организации или не стоит.
Самое полезное для потребителя в этом уголке – это книга жалоб и предложений, в которой любой желающий может ознакомиться с отзывами о конкретной организации, а также оставить свой. Это может быть, как положительный, так и отрицательный комментарий по отношению к работе конкретных сотрудников или всей организации в целом.
Оглавление:
- Необходимость документа
- Нюансы оформления
- Как правильно прошить
- Оформление и необходимая информация
- Правила и место хранения
Необходимость документа
Книгу жалоб, или как ее официально называют — “книгу отзывов и предложений”, обязаны предоставить по первому же запросу потребителя.
Персонал компании обязан предоставить все условия для того, чтобы потребитель мог внести свой отзыв о работе.
При этом не вправе требовать документы, удостоверяющие личность, и клиент не обязан объяснять персоналу, с какой целью ему понадобилась эта книга.
Стоит отметить: если книга отзывов и предложений отсутствует по какой-либо причине, то организация обязана будет выплатить определенные штрафы, ведь это является обязательным условием для работы любой организации.
Нюансы оформления
Однозначных правил оформления книги отзывов и предложений нету. Не нужно собирать какие-либо особенные материалы для нее. (Образец книги отзывов и предложений Вы можете скачать здесь).
Для заполнения нужно иметь лишь основную информацию о компании, для которой будет предназначена данная книга.
Хотя важно сделать все в соответствии с законодательством, потому как в случае неправильного оформления также грозит штраф, накладываемый на организацию, он будет равнозначен тому, что назначается в случае отсутствия книги отзывов и предложений.
Как правильно прошить
Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева.
Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой. Ставится печать.
Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия.
Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:
- При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
- С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
- Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
- Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.
- Ставиться печать.
Оформление и необходимая информация
Но необязательно прошивать листы, делая тем самым книгу. На самом деле это просто способ сделать бесплатно.
Возможно поступить гораздо проще и купить уже готовый вариант книги, которую необходимо лишь правильно заполнить, оформить и заполнять в соответствии с определенными правилами ведения таких книг, страницы должны быть пронумерованы и так далее.
Продаются они, как правило, в большинстве книжных магазинов и чаще всего правильно оформлены, необходимо лишь внести некоторые данные об организации и все.
Образец оформления можно посмотреть в видео, заполнять книгу стоит в соответствии с ним. Оформление должно происходить в соответствии с законодательством, необходимо указывать все данные об ИП. Так как заполнение книги отзывов и предложений — достаточно важный процесс, следует проверять все и следовать определенным инструкциям.
Примите во внимание: нумерация страниц книги жалоб обязательна, ее отсутствие расценивается как попытка скрыть негативные отзывы.
В законодательстве нигде не прописано о том, что книгу нужно каким-либо образом зарегистрировать, но при этом стоит уточнить у местных органов управления, нужно ли это делать в конкретном регионе, потому как законы постоянно изменяются, вносятся всевозможные поправки.
Правила и место хранения
После того, как книга оформлена, её размещают в уголке потребителя, там же где хранятся фото или копии лицензий и другие документы организации.
Она хранится в торговом зале или в зале обслуживания клиентов на видном месте. В любом случае эта книга должна быть предоставлена по первому требованию клиента.
Книга должна проверяться на предмет правильности ее заполнения и ведения. Нумерация страниц должны быть правильной и на каждый отзыв должен быть дан ответ.
Из этого всего следует, что книга оформляется в несколько простых действий, важно соблюдать все правила и тогда не возникнет никаких проблем. Если все будет оформлено правильно, то не придется платить каких-либо штрафов и у проверяющих служб не возникнет никаких вопросов.
Смотрите видео, в котором демонстрируется образец заполнения книги отзывов и предложений:
Источник: 1001sovetnik.ru
Для чего требуется ведение книги жалоб и предложений
Одним из приспособлений, регулирующих отношения между продавцом и покупателем, является книга жалоб и предложений. Ни для кого не новость, что при получении услуг, а также приобретении продукции у клиента формируется свое восприятие и мнение по поводу соответствующих организаций. Данный документ представляет собой книжку, в которую можно писать свои замечания, жалобы и предложения со стороны потребителей по улучшению эффективности обслуживания организации, а также параметров предоставляемой продукции. Ведь так приятно читать хорошие отзывы о своей деятельности, а также полезно принимать замечания по устранению неполадок.
Что такое книга жалоб
Согласно инструкции №346 приказа Министерства торговли о книге отзывов и предложений все предприятия, занимающиеся торговлей, обязаны вести данную документацию. Жалобный документ должен соответствовать всем законодательным правилам, касающихся продаж.
Нынешнее законодательство в лице Постановления Правительства РФ №55 от 1998 года упоминает ведение жалобной книги.
Предназначение данного документа состоит в следующем:
- В официальном праве потребителей выразить личную оценку по поводу качества продукции, а также работе персонала и организации в целом. Отсутствие собственных контактов заявителя жалобы не помешает руководству фирмы отвечать на полученную запись. Без внимания жалоба не останется.
- При проверке данного документа мнение потребителей помогает осветить наиболее слабые стороны организации и позволяет понять, что в первую очередь необходимо улучшить.
- На основе недовольств, выраженных покупателями, обязательно подтвержденных законодательно, потребители имеют возможность получить положительный ответ, тем самым, удовлетворив в дальнейшем свои потребности.
- Книжка жалоб и предложений обязательно должна оформляться в организациях любого класса, занимающихся продажами и оказаниями услуг.
- Журнал ведется с целью предоставления возможности покупателям высказать свои претензии в адрес предприятия и для последующего улучшения качества продуктов и работы фирмы в соответствии с заявленными жалобами.
Кто обязан хранить книгу жалоб, нужно ли регистрироваться, а также место ее расположения
Российское законодательство предусматривает заполнение и ведение жалобной книги во всех организациях в сфере продаж, предоставления услуг и общепита. К ним относятся: автосалоны, гостиницы, аптеки, кафе, магазины, парикмахерские, поликлиники, рестораны и другие организации. Новый законопроект содержит в себе требования к содержанию отзовиков во всех организациях, которые оказывают какие-то услуги человеку.
Многие торговые точки интересуются, необходимо ли зарегистрировать жалобную книгу. В законодательстве Российской Федерации не содержится информация о регистрации книги жалоб и предложений. Однако, для того чтобы не допустить возникновения конфликтных ситуаций с городской администрацией, комитетом Роспотребнадзора, а также в соответствии с законом «о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) рекомендуется уточнить информацию о процессе регистрации у заинтересованных лиц. Штрафы за неосуществление регистрации журнала не учтены в российских законах.
Журнал жалоб и предложений необходимо держать в заметном для окружающих месте с целью быстрого предоставления его потребителю при необходимой возможности. Обычно создается специальный читательский стенд для хранения подобной документации, либо кладут данную книгу рядом с кассой.
Оформление книги. Правила и требования
Знание необходимых правил оформления книги жалоб поможет торговым организациям избежать разного рода наказания. Ниже рассмотрим, как пронумеровывать, прошнуровывать и сшивать документацию.
С целью исключения случайного, а также намеренного вырывания листов документа различного рода лицами жалобную книгу необходимо прошить и прошнуровать, пронумеровать и поставить печать компании, заверенную подписью руководителя учреждения. Прошивать книгу можно, используя шило. Нумерация должна быть проставлена на каждом листе с одной стороны. Переплет может быть как мягкий, так и твердый.
В содержании титула должны находиться название компании, дата начала ведения журнала и подпись руководящего лица. Порядок и требование к тому, как должны оформлять книгу:
- Первая страница содержит инструкцию по правильному ведению и заполнению документа.
- На второй странице указана информация, содержащая адрес компании, телефоны, а также имена и фамилии сотрудников, как назначенных править организацией, так и иных лиц.
- Третья страница гласит о нынешних организациях, осуществляющих контроль над деятельностью данной компании. Это может быть точный адрес, телефоны и полные наименования органов.
При неполном заполнении книги на конечную дату года журнал продлевают и обязательно записывают данное действие. Журнал может закончиться, в этом случае заводится новый.
Для выражения претензии или предложения в журнале отведено специальное место, как и для администратора организации, оставляющей ответ по принятым заявлениям.
Образец книги жалоб и предложений
I. Заполнение титульного листа
- Начальная страница титульника содержит полное название организации. Так как пока непонятно, нужно ли регистрировать жалобную книгу, графу с регистрирующими данными заполнять не нужно.
- Ниже указывается дата, от которой начал заполняться данный документ.
- Далее пишется порядковый номер документа.
- Обязательно ФИО руководящего лица данной организации.
- В завершение документ подписывается руководителем торговой организации.
II. Заполнение титульного листа с оборотной стороны
- На обложке указывается контактная информация об органах, ведущих контроль над организацией.
- Отведенное количество страниц, предназначенных для жалоб и предложений потребителей.
III. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (лицевая сторона)
На лицевой стороне первой страницы пишется предъявляемый краткий иск покупателем и описание возникшего спора с внесением даты подачи.
В случае возникновения претензий в адрес сотрудника организации необходимо написать его ФИО, занимаемую должность и основания для выявления наказания.
IV. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (оборотная сторона)
Оборотная сторона первого листа заполняется контактными данными заявителя. Его ФИО, место проживания и телефон для связи. Далее руководители компании вносят данные по оказанным мерам, касающимся поступившей жалобы или предложения, заверенные подписью руководителя и датой исполнения.
В заключение указывается дата предоставления ответа по поступившему заявлению и подпись начальника.
Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:
- Титульный лист Книги отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений
ООО «ТоргАльянс»
Зарегистрирована в
«15» мая 2017 г.
Директор ООО «ТоргАльянс» Вертицкий Вертицкий М.А.
- Оборотная сторона титульного листа
Адреса и номера телефонов:
Орган управления, выдавший Книгу отзывов и предложений
Местное отделение Роспотребнадзора, ул. Северная, д. 5. Тел. 8 (999) 123-45-67
В данной книге пронумеровано и прошнуровано 75 бланков для заявлений.
- Образец первого листа
«20» июня 2017 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ № 5
Я, Петрова Мария Викторовна, хочу поблагодарить сотрудницу ООО «ТоргАльянс» Иванову Евгению Васильевну за оказанную помощь при выборе необходимой мне продукции и человеческое отношение.
- Образец оборотной стороны первого листа
ФИО инициатора заявления: Петрова Мария Викторовна
Адрес инициатора заявления: г. Москва, ул. Светлая, д. 25, кв. 315
Принятые меры по заявлению руководителями организации: Выдана благодарность в виде благодарственного письма и символический подарок указанной работнице.
Подпись начальника: Вертицкий Вертицкий М.А.
Дата «21» июня 2017 г.
Ответ инициатору отзыва отправлен «22» июня 2017 г.
Отметки собственника____________________________________________
Дата «___» __________20___г. Подпись____________________
На просторах интернета можно посмотреть картинки жалобных документов, сайты, посвященные данной теме, и основываясь на них, составить свой документ либо оформить заказ на изготовление жалобной книги. Купить журнал можно в магазине канцтоваров.
Необходим ли ответ на жалобу
В независимости от рода поступившего заявления: жалоба, похвала или предложение по улучшению деятельности организации, руководящее лицо компании должно среагировать на поступившую информацию. Разберемся, как отвечать в книге жалоб и предложений.
В случае претензии по отношению к работе какого-либо сотрудника необходимо проверить достоверность предъявляемых жалоб и в случае соответствия с действительностью выдать наказание в виде дисциплинарного влияния.
На оборотной стороне листа, где указано заявление покупателя, необходимо внести данные по оказанным мерам. На рассмотрение поступившего письма дается 5 дней, затем необходимо дать ответ заявителю, оставившему в тексте свои контактные данные, содержащий в себе информацию по мероприятиям, выполненным в связи с поступившим заявлением. Данный ответ оформляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом, а второй остается на территории организации. Как правило, срок его хранения – 1 год.
Ответственность за неправильное ведение или отсутствие документа
В соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях, который можно бесплатно просмотреть в любых правовых системах интернета, в случае отсутствия жалобной книги или отказе в предоставлении потребителю организация несет ответственность в виде наказания. В этом случае необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. После предоставления достоверных фактов и удовлетворения заявления организация может понести денежное взыскание:
| Отсутствие книги отзывов и предложений | Физическое лицо | Не более 1 500 р |
| Должностное лицо | Не более 3 000 р | |
| Организация | Не более 30 000 р | |
| Непредоставление заявителю | Должностное лицо | 1 000 р |
| Юридическое лицо | Выше 1 000 р |
Никто не заставляет покупателя жаловаться, например, на товар с истекшим сроком годности, явно завышенную стоимость продукции либо другие нарушения со стороны продавцов. Но в таком случае потребитель останется без личной защиты своих прав, и удовлетворить его претензии, кроме него самого, никто не сможет.
Источник: pravklient.ru
