КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ
8 МИН
Недовольный услугами клиент: как с ним договориться
Законодательство защищает права потребителей с особой тщательностью. Рассказываем, как не позволить заказчикам работ и услуг злоупотреблять привилегиями.
За что вам могут предъявить претензии
В каких случаях клиент может быть обоснованно недоволен:
- Вы задержали работу
- Пришлось платить больше, чем договаривались
- Вы допустили брак
Разобрались, что делать в каждом из этих случаев.
Нарушили сроки
Если вы не укладываетесь в установленные сроки, договоритесь с клиентом о новом дедлайне. Если потребитель не согласен или вы просрочили уже и новую дату, возможно такое развитие событий:
ВОТ ТАК можно вернуть свои ДЕНЬГИ от должника!
- Клиент может потребовать уменьшить стоимость работ, и вы обязаны её снизить.
- Заказчик вправе назначить вам неустойку в размере 3% от стоимости работы в день (или в час, если расчёт в часах) или общей цены заказа. Условиями договора можно установить и больший размер пени.
- Потребитель может отказаться от ваших услуг и перепоручить задачу другому исполнителю. Тогда, по его запросу, вы должны будете возместить ему все убытки, которые он понёс из-за вашей задержки и вернуть полную стоимость оплаченной работы.
Какие именно убытки ваша просрочка принесла клиенту, важно определить на месте. По закону понятие «убытки» означает денежные потери или расходы, которые пострадавшая сторона понесёт из-за ваших действий, а также упущенная выгода. К убыткам не относится моральный вред.
Например, вы строите торговый центр. Клиенты заказчика уже перевели ему деньги за аренду павильонов, а вы не уложились в срок. Заказчик действительно понесёт убытки, так как ему придётся выплачивать неустойки всем арендаторам, и к тому же не получит ту прибыль, которую мог бы заработать это время.
Но если денежные потери потребителя не так очевидны, как в примере, вы имеете право запросить обоснование: какие убытки понёс заказчик и почему вы должны ему их возмещать.
Ситуация, когда клиенту просто неудобно и неприятно ждать, не является основанием для возмещения убытков, да и размер денежной компенсации в этом случае рассчитать проблематично. Однако это не освобождает вас от необходимости уменьшить цену или выплатить неустойку.
Если есть какие-то обстоятельства, из-за которых невозможно уложиться в сроки, расскажите клиенту, как только узнали о них. Так вы обезопасите себя и докажете, что о просрочке, браке или превышении сметы было известно заранее, и вы работаете честно.
Как правильно «угрожать» должнику?
Превысили смету
Клиент может быть недоволен, если стоимость работ выросла в ходе их выполнения.
Если оценить объём работы на начальном этапе сложно, составляйте приблизительную смету и оговаривайте с клиентом вилку цен.
В большинстве случаев вы не имеете права требовать увеличения твёрдой сметы (фиксированной), а потребитель — её снижения. Исключения: вы используете для работы свои материалы, и они существенно выросли в цене уже после согласования условий, или обращаетесь к услугам подрядчиков, которые неожиданно подняли ценник.
Допустим, вы строите дом, и заказчик хочет дополнительно поставить кованые ворота. Вам придётся привлекать к этой работе профессионала и платить ему столько, сколько он попросит. Если он озвучит сумму, которая превысит смету, вы вправе предложить клиенту пересмотреть расходы.
Если клиент не согласен, он может заказать материалы или работу у другого специалиста сам и вычесть эту сумму из итоговой стоимости. Или вообще отказаться от ваших услуг и заплатить вам за то, что уже сделано.
К примеру, в салоне заказали стрижку и покраску волос, но от покраски отказались, за стрижку вам всё равно должны заплатить, если, конечно, она выполнена качественно.
Вопрос о стоимости выполненного — частая причина споров между клиентами и исполнителями, особенно если заказ оплачен заранее. Поэтому для сложных работ вроде ремонта рекомендуем устанавливать стоимость каждого этапа работ: покраска стен — 20 000 рублей, циклёвка паркета — 40 000 рублей, и так далее (а не писать в договоре общую стоимость «ремонта под ключ»).
Допустили брак
Помимо реальных повреждений, которые влияют на качество работы, браком считаются любые нарушения условий договора с заказчиком.
Если вас просили покрасить волосы в темно-каштановый цвет, а вы покрасили в чёрный — это брак, несмотря на то, что оттенки близкие. Вы не выполнили запрос клиента.
В случае брака по требованию клиента вы должны сделать что-то из этого:
- уменьшить стоимость — если клиент согласен принять работу по сниженной ставке;
- устранить недостатки за свой счёт;
- полностью переделать работу бесплатно, если устранить недостатки не получается;
- выплатить неустойку, если клиент её установит.
Если вы устраните недостатки за свой счёт, потребитель всё равно может назначить вам неустойку, и вы обязаны её выплатить.
На устранение недостатков и переделку заказчик должен дать вам разумный срок, и, если вы не уложитесь, установить пени или предъявить другие требования. Неадекватные сроки можно оспорить.
Например, перестелить паркет в пяти комнатах за один день почти невозможно, поэтому в этом случае вы можете требовать увеличения срока.
Сроки предъявления претензий 
Обнаружив брак, клиент может предъявить вам претензию в момент приёма работы или в процессе выполнения. Если недостатки невозможно увидеть сразу — то в течение гарантийного срока. А если он не установлен, то, по аналогии с возвратом товара , — в разумный срок, но максимум в течение 2 лет с момента окончания работ. Или 5 лет, если недостатки связаны с недвижимостью.
При наличии гарантии виновником нарушений считаетесь вы, пока не докажете обратное.
Как обезопасить себя от недобросовестных клиентов
1
Составляйте акт приёма работы и подробно указывайте в нём всё, что сделано. Требуйте от заказчика письменного подтверждения, что его всё устраивает, или указаний, что конкретно не нравится и почему.
Когда клиент чем-то недоволен, сразу же фиксируйте это в акте. Это поможет в дальнейших спорах, а если сами допустите брак или просрочку — обезопасит от неадекватных требований.
2
Если вы понимаете, что не получается выполнить работу качественно или уложиться в срок, сообщите об этом клиенту, опишите причины и обсудите дальнейшие действия.
Вы можете сфотографировать кривые стены и этим обосновать, почему дверь не становится, если, конечно, кривизна стен — не ваша вина.
Фото- и видеодоказательства полезны и в случае услуг: например, можно заснять результат стрижки.
3
Письменно фиксируйте все договорённости с заказчиком и вдавайтесь в детали во избежание споров.
4
Сами отвечайте за свою работу — выполняйте её в срок и качественно, не повышайте необоснованно цену и заранее предупреждайте о возможных форс-мажорах, ведь отзывы благодарных клиентов — лучшая реклама.
Статья обновлена 1 декабря 2022
Источник: www.sberbank.ru
Как заставить магазин вернуть деньги
Не так редко покупатели сталкиваются с тем, что продавец отказывается возвращать деньги, хотя они имеют на это право на основании закона о правах потребителя. При этом товарный вид продукции и чек о совершении покупки сохранены. Какими должны быть действия, когда магазин не возвращает деньги?
Какие бывают основания для отказа?
У продавцов, как и у покупателей, есть права, предусмотренные законом. Первые могут не удовлетворять претензию в случае, если:
- товар предоставляется в ненадлежащем виде;
- продукция входит в перечень неподлежащих обмену;
- истек срок возврата – 14 дней;
- необоснованная причина возврата;
- дефекты, образовавшиеся по вине потребителя.
Последовательность действий, когда магазин не хочет возвращать деньги
Часто подобные заявления противоречат закону
Первое, что необходимо сделать при отказе, – составить письменную претензию, где нужно указать:
- ФИО руководителя, данные о покупателе (ФИО, контакты);
- описание возвращаемого изделия (марка, модель, цена, гарантийный период);
- причины, которые стали основанием вернуть продукт;
- требования – обмен, возврат средств.
Также предварительно можно провести независимую экспертизу, оплачиваемую стороной, которая ее организовала, при этом и потребитель, и продавец имеют право на ней присутствовать. Если в течение 10 дней руководство магазина не реагирует на претензию или отказывается вернуть деньги, можно обращаться в суд, подав исковое заявление и такие материалы:
- копию претензионного заявления или письменный отказ его приема;
- квитанции, чеки за покупку;
- документы, в которых указан срок гарантии;
- если проводились экспертиза, ремонт, необходимы документы, подтверждающие оплату этих услуг.
Источник: kachai-prava.ru
Претензии по некачественным услугам и работам
Елена Мехоношина
Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков. Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.
Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Попробовать бесплатно
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.
У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.
Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.
Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.
Что такое недостаток в услуге и работе
Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.
Недостаток — это когда работа или услуга:
— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
— оказана не в срок — ст. 27 Закона;
— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.
Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке
Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.
Пример недостатка: услуга небезопасна
Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.
Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.
Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам
Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.
Права потребителя при просрочке
Предъявить требование
Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:
— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
— сделать скидку на заказ;
— отказаться от заказа и вернуть оплату.
Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.
Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.
Просить возмещения убытков
Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.
Посчитать пени
За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.
Когда ответственности нет
С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.
Права потребителя при недостатке в услуге и работе
Предъявить требование
Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
— бесплатно устранить недостаток;
— сделать скидку на заказ;
— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.
Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.
По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.
Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.
Просить возмещения убытков
Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.
Посчитать пени
За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.
Как устранить недостаток
Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.
Как повторить услугу или изготовить новую вещь
А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.
Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.
Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.
Как уменьшить цену
Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.
Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.
Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя
Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Как вернуть деньги
Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.
Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.
Что будет, если ущемить права потребителя
Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.
Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.
Штраф от Роспотребнадзора
Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.
За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.
За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.
Иск в суд от заказчика
Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.
По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
— пени за просрочку 3 % цены заказа;
— моральный вред по ст. 15 Закона;
— расходы потребителя на экспертизу и юристов;
— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.
Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда
Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки.
Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.
Суд взыскал с фирмы:
— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
— 1000 рублей — моральный вред;
— 5000 рублей — за оплату экспертизы;
— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
— 1475 рублей — госпошлину.
Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
