Сегодня Ирина Пилявская работает на позиции Head of Analytics в банке Tinkoff. До этого она шесть лет занималась аналитикой в проекте “Кошелёк”, где досконально изучила профессию и разработала инструменты для оптимизации процессов. Она рассказала о том, как училась продуктовой аналитике и какие у нее профессиональные достижения.
Начало пути
Ирина закончила бакалавриат и магистратуру университета ИТМО по специальности “Бизнес-аналитик” – профессии “продуктовый аналитик” тогда не существовало. Процесс поиска работы после выпуска был долгим, потому что хотелось заниматься разработкой проектов с нуля, а не внедрением уже существующих продуктов.
Развитие в прогрессивной, западно-ориентированной IT-компании на тот момент было приоритетнее большой зарплаты, поэтому, когда перед Ириной встал выбор, она предпочла интересный оффер тому, где обещали лучший заработок. Так она начала свой путь на должности аналитика данных в капиталообразующем проекте I-FREE, а точнее, в одном из их стартапов – Синквэра.
Боль начинающих предпринимателей. Бизнес. Владимир Воронович
Там Ирина проработала год, занимаясь созданием рекомендательной системы в ритейле, в частности для «Улыбки Радуги». Для того чтобы оптимизировать алгоритмы работы с клиентами она анализировала, какие товары покупают родители своим детям. Ирина вспоминает, что могла часы проводить на материнских форумах, чтобы научиться по размеру детских колготок определять, сколько ребенку месяцев. Определение возрастной группы ребенка, для которого родители покупают товары, дало возможность предлагать клиентам купоны для покупки вещей “на вырост”.
Ирина признается, что тогда, в начале карьерного пути, плохо понимала значение своей работы и то, как используются полученные ей данные. Она по-настоящему углубилась в профессию, работая на проекте “Кошелёк”, в который перешла из Синквэра.
Ирина попала в компанию на начальном этапе ее развития: “Кошелёк” только вышел на Google play, и можно было проанализировать реакцию аудитории на него. Именно в этом проекте Пилявская начала разбираться в маркетинговых метриках, инструментах аналитики пользовательского поведения. Первые четыре года она работала единственным аналитиком в компании, у нее не было ментора, и не существовало еще литературы для российской аудитории по продуктовой аналитике. Приходилось опираться на опыт таких же первопроходцев в этой сфере и использовать в качестве учебника доклады на конференциях, например, Go Analytics!
В “Кошельке” Ирина в одиночку с нуля выстраивала первое в компании DWH (хранилище данных), отчетность, дашборды, процессы анализа данных. Будучи единственным аналитиком, она постоянно общалась с менеджерами разных отделов, чтобы понять, как и зачем они используют данные, которые она предоставляет. Это помогло ей повысить собственную эффективность, а потом, собрав команду, Ирина на собственном опыте могла объяснить каждому сотруднику, как встроиться в процессы.
ЗАЧЕМ ВАМ БИЗНЕС? | БОЛЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
Достижения
За 6 лет работы в “Кошельке” Ирина внедрила несколько решений, существенно увеличив эффективность работы компании. Совместно с маркетологом разработала рекомендательную систему маркетплейса, которая улучшила выпуски скидочных карт на 20%. В основе проекта лежало разделение аудитории по сегментам (пол, возраст, семейное положение, гео и тд.), и сравнение разных групп с точки зрения их активности в приложении.
В 2016 году Пилявская выиграла в Хакатоне – внутреннем конкурсе “Кошелька”, в рамках которого сотрудникам предоставляется возможность в течение двух дней разработать и предложить идею нового продукта или фичи для улучшения пользовательского опыта, а также внутренних процессов. Ирина предложила идею пользовательского функционала – теперь при регистрации нового пользователя “Кошелёк” определяет, есть ли у клиента пластиковые карты лояльности партнеров через поиск в их CRM-системах, и подтягивает их виртуальный аналог на главную страницу приложения. Так, сразу после регистрации новый пользователь уже может применять карты, которые существуют у него в физическом формате. Проект, разработанный совместно с дизайнером и маркетологом, был признан лучшим, и в результате появился продуктовый функционал, который работает до сих пор.
Как выглядит “идеальный аналитик”
За годы работы у Ирины сформировалось четкое понимание того, как должен выглядеть хороший аналитик и какое огромное значение для его работы имеют soft skills. Набирая команду в свой отдел в “Кошельке”, она заметила, что многие сотрудники не умеют грамотно презентовать результаты своих исследований.
Дело в том, что в университетах аналитиков учат высшей математике и не объясняют, что академическая работа и бизнес-отчет – разные вещи. Поэтому, приходя в профессию, аналитики не думают о том, кто будет читать их отчет и как будут использованы данные. Важно понимать, что данные, которые аналитик отдает другим специалистам, – это тоже продукт.
Презентация должна быть выстроена грамотно и настолько понятно, как если бы вы объясняли свои подсчеты 9-летнему ребенку. Иначе работа пойдет в стол. Еще одно безусловно важное качество для специалиста – самостоятельность, то есть чем меньше тратит время менеджер на объяснение и контроль задач аналитика, тем более ценным сотрудником он является.
Работа в Tinkoff
В сентябре 2021 года Ирина перешла в Tinkoff Путешествия на позицию Analyst Team Lead: занималась менторством и следила за атмосферой в команде. Пилявская сразу увидела, какие боли есть у сотрудников и как можно перестроить рабочие процессы. Довольно быстро ее повысили до Head of Analytics.
Ирина присоединилась к проекту в момент, когда встал вопрос о возможных улучшениях подразделения – идеальный момент для участия аналитика. Она разделила сотрудников по продуктам внутри Путешествий и оптимизировала процессы: помогла автоматизировать рутинные задачи, пересмотрела процессы планирования и работы. Также был создан канал Analytics Asks с ответами на самые распространенные рабочие вопросы, что значительно упростило коммуникацию. Количество стресса сократилось, повысился уровень счастья и мотивации сотрудников.
В настоящее время
Недавно Ирина с командой из двух HR-специалистов и четырех аналитиков разработала “Матрицу компетенций” для сотрудников аналитических отделов всего банка Tinkoff. Это инструмент для оценки работы сотрудника по ряду навыков и присвоения ему грейда: Junior, Middle, Senior. Первую такую матрицу Ирина разработала еще в “Кошельке”, но тогда она делала это в одиночку. Эта система помогает сотрудникам понять свою роль в компании и требования к нему, он может отслеживать свой прогресс и объективно себя оценивать. Матрица динамична, и любые новые запросы руководителя четко отражаются в ней.
Планы на будущее
Сейчас Ирина активно занимается развитием своей команды: учит выстраивать продуктовое мышление, выходить за рамки одного продукта и коммуницировать с кросс-командами, а также глубже погружаться в бизнес показатели. В будущем Пилявская хочет увеличить команду в два раза и выстроить иерархии метрик по продуктам.
Подписывайтесь на Аргументы недели: Новости | Дзен | Telegram
- глава отдела аналитики
- Tinkoff Путешествия
- Ирина Пилявская
- карьерный путь
- продуктовая аналитика
- АоЛ
Источник: argumenti.ru
Боли клиентов
Болями клиентов называют проблемы и всяческие неудобства, с которыми сталкиваются покупатели на протяжении своего потребительского пути. Можно сказать, что боли клиентов означают состояние дискомфорта, которое испытывает потенциальный покупатель из-за невозможности удовлетворить свою потребность. Важно понимать, что человека могут беспокоить самые разные вопросы и проблемы, однако для бизнеса важны только те, которые можно решить с помощью предлагаемого продукта или услуги. Таким образом, человек не просто приобретает какой-то товар, а платит за решение той или иной ситуации.
Некоторые потенциальные клиенты могут даже не осознавать, какие боли они испытывают все это время на самом деле. Именно поэтому главная задача маркетолога заключается в том, чтобы убедить клиентов в реальности их проблемы, а также в том, что ее можно легко и безболезненно устранить при помощи определенного товара или услуги. Например, женщина вынуждена тратить много времени на уборку, из-за чего не успевает уделять время любимому хобби и испытывает хроническую усталость. Наводящие и уточняющие вопросы помогут клиентке осознать ее «боль» и подведут ее к покупке, например, робота-пылесоса. Поэтому знание болевых точек клиентов, как и их потребностей, считается залогом успешных продаж.
Чем отличаются потребности и боли клиентов
В отличие от болей, потребности никогда не могут быть решенными до конца — они существуют постоянно и нуждаются не в единоразовом, а непрерывном удовлетворении. По сути потребности — это конкретные показатели, имеющие особую важность для того или иного человека. Так, еще в середине прошлого века американский психолог Абрахам Маслоу выделил пять основных групп человеческих потребностей:
- физиологические, или базовые потребности (например, пища, вода, сон);
- потребность в безопасности и защищенности;
- социальные потребности (то есть потребность в дружбе, любви, общении);
- потребности в уважении и признании;
- потребности в самореализации (а также в развитии и самосовершенствовании).
Понимание потребностей и разницы между ними позволяет определять потенциальных покупателей для каждой группы товаров, создавать и настраивать эффективную рекламу, распознавать страхи потребителей и устанавливать с ними доверительные отношения. Однако, зная исключительно потребности аудитории, невозможно достичь максимально выгодного взаимодействия с ней. Для этого также следует выявить болевые точки каждого клиентского сегмента. Именно поэтому этапы продажи любого продукта должны включать:
- изучение и сегментирование целевой аудитории;
- определение истинных потребностей и болевых точек каждой группы клиентов;
- создание актуального и востребованного продукта, который удовлетворит большинство потребностей аудитории;
- объяснение потенциальным клиентам, как товар или услуга способны удовлетворить их потребности и в результате решить беспокоящую их проблему.
Таким образом, потребностью можно назвать и нужду в каком-либо товаре, в то время как боль представляет собой препятствие на пути к удовлетворению этой потребности.
Какие бывают боли клиентов
Боли клиентов также разделяют на несколько категорий. Учитывая пирамиду потребностей Маслоу, они могут быть связаны со следующими сферами жизни человека:
- Физическое и психологическое состояние
Эти болевые точки связаны непосредственно со здоровьем потенциальных клиентов, их физическим и ментальным состоянием на момент покупки товара. Например, потребителей может тревожить неуверенность в себе, страх сделать неправильный выбор и другие психологические особенности личности. Все это служит препятствием на пути к совершению покупки. Также предыдущий неудачный опыт, предрассудки и предубеждения могут стать причиной отказа от покупки и, как следствие, причиной неудовлетворенной потребности.
Еще одна проблема, тоже связанная с психологией клиентов, это страх доверия. В данном случае только постоянный контакт с клиентом, а также размещение честных отзывов других посетителей или покупателей позволит постепенно проработать сомнения и построить с ним долгосрочные доверительные отношения.
Это могут быть как финансовые ресурсы, так и информация, знания, умения. Например, если человеку не хватает имеющихся у него знаний для написания научной работы, он приобретает книги. А в том случае, если необходимо прокачать практические навыки, клиент может пройти дополнительное обучение, сходить на мастер-класс или посетить воркшоп. Кроме того, некоторые клиенты могут быть и недостаточно осведомлены о возможных способах решения возникшей проблемы. В таком случае задача маркетологов заключается в информировании потенциальных клиентов и предложении им различных вариантов удовлетворения потребностей в зависимости от запросов.
В том случае, если базовые нужды и боли удовлетворены, у людей появляются новые, более сложные потребности. Это может быть, например, поход в музей, посещение экскурсии или же непосредственное участие в каких-либо конкурсах, выставках, концертах и других событиях. Важно обеспечить легкую регистрацию или запись на мероприятие, понятное расписание работы и качественный клиентский сервис. Компании, которые нацелены на этот уровень потребностей и болей клиентов, — это чаще всего НКО, культурные и образовательные учреждения.
Обучение по теме
Телемаркетинг. Стратегия построения разговора
Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации
Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки
Этапы продажи, правила закрытия сделки с клиентом и рекомендации для выстраивания доверительных отношений с ним
Согласно следующей классификации, более объемной и предназначенной прежде всего для оценки эффективности воронки продаж, боли клиентов бывают:
Это все те опасности и ситуации, которые связаны с деньгами. В таком случае потребность уже сформирована, однако препятствием к ее удовлетворению служат финансы, то есть на решение проблемы просто не хватает средств. Решить эту проблему можно с помощью снижения цены, распродажи или акций, а также купонов и промокодов. Однако для масштабных покупок многие используют кредитование.
Например, недвижимость — одно из самых дорогостоящих приобретений, поэтому большинство людей не могут обойтись без займов. В данном случае банк предоставляет возможность для решения проблемы в виде наиболее выгодных кредитных предложений.
- Проблемы эффективности и результата
В эту категория болевых точек входят наиболее распространенные проблемы потребителей, связанные с тем, оправдает ли приобретенный товар их ожидания. Например, клиент купил недорогую посудомоечную машину, однако не уверен в том, сможет ли она тщательно очистить посуду. Так, чаще всего страхи и проблемы эффективности связаны именно с товарами, позволяющими автоматизировать какой-либо процесс и не производить его вручную. Ведь потребители не хотят тратить лишнее время на то, что может выполнить машина. Поэтому в данном случае бизнес должен не только предлагать качественные товары, но и минимизировать временные затраты клиентов.
Они связаны непосредственно с приобретением товара. Например, покупка через интернет-магазин может сопровождаться длительным процессом регистрации, неудобным способом оплаты и другими техническими сложностями.
Эти болевые точки также связаны с онлайн-покупками. Многие пользователи предпочитают не оставлять свои контактные данные и банковские реквизиты на неизвестных им сайтах. Так, процесс покупки затрудняется, и в большинстве случаев потенциальный клиент найдет иной способ удовлетворить потребность, например через офлайн-магазин.
Они возникают в том случае, если потребитель находит сразу несколько решений для своей проблемы. Иными словами, его потребности могут удовлетворить товары разных производителей, поэтому клиент не может самостоятельно определиться с тем, какой продукт лучше всего приобрести по соотношению цены и качества.
- Социальные и общественные проблемы
Они связаны с реакцией общества и окружающих людей на приобретение того или иного товара. Например, многие стесняются совершать покупки интимных товаров, причем речь не только о магазинах для взрослых, но и о средствах контрацепции, личной гигиены, тестах на беременность и других личных товарах.
Как определять болевые точки клиентов
Чтобы продукт оказался востребованным и актуальным, необходимо провести качественное исследование рынка и потенциальных клиентов, то есть идентифицировать все имеющиеся болевые точки. Для этого используйте следующие способы:
- Проводите опросы и анкетирование потребителей
Выявление истинных потребностей клиентов предполагает постоянное общение и проведение различных опросов с регулярной периодичностью. Их можно устраивать как онлайн, предлагая заполнить анкету на сайте магазина, так и во время личного общения продавца-консультанта с потенциальным клиентом. В данном случае важнее то, какие вопросы следует задавать.
Они должны быть открытыми и подразумевать не просто односложные «да» или «нет», а полные и развернутые ответы. Когда основной запрос или посыл клиента станет понятен, можно переходить к альтернативным вопросам, в которых предлагается выбрать из каких-то конкретных вариантов, основанных на параметрах продукта.
Также необходимо задавать уточняющие вопросы, например, был ли у клиента опыт использования подобной продукции ранее, что ему понравилось и наоборот, что не устроило в товаре. То есть главная задача заключается в том, чтобы получить как можно больше деталей и развернутой информации. В том случае, если клиент немногословен, следует задавать дополнительные вопросы.
А если же он часто уходит от темы разговора, необходимо вежливо прервать и напомнить о сути вопроса. При этом важно избегать излишней навязчивости. Далеко не все клиенты бывают готовы уделить время полноценному опросу или анкетированию. Следует учитывать это при планировании сбора информации.
- Изучайте тематические форумы, сообщества в социальных сетях и другие интернет-ресурсы
Наиболее целесообразно выбирать сообщества с большим количеством активных подписчиков или участников. Именно благодаря анонимности многие люди более открыто и честно высказывают свое мнение, поэтому с помощью таких форумов и других ресурсов можно найти ценные критические замечания, неочевидные для производителей проблемы и другие боли клиентов. Для этого следует внимательно читать все комментарии, вопросы, отзывы и находить самые часто повторяющиеся из них.
- Анализируйте отзывы на официальных площадках компании
Покупатели часто оставляют комментарии о приобретенном продукте в официальных соцсетях компании, на торговых площадках и маркетплейсах, сайтах с отзывами. По ним также необходимо отслеживать обратную связь, собирать материалы для работы с негативными и критическими замечаниями, находить слабые места в клиентском сервисе и обслуживании. Поэтому прежде всего стоит обращать внимание именно на отрицательные отзывы, которые помогут доработать продукт в соответствии с потребностями клиентов.
- Не забывайте о специальных сервисах вопросов-ответов
Это еще один источник для анализа потребностей и выявления болей клиентов. Именно там многие пользователи делятся своим опытом использования продуктов и услуг. Например, одним из наиболее популярных сервисов обмена мнениями считается платформа Quora.
Не менее эффективный метод выявления потребностей клиентов — изучение популярных поисковых запросов. Информация, которую ищут пользователи в поисковых системах, поможет выяснить, какие страхи, сомнения и вопросы, связанные с продукцией компании, беспокоят большинство людей. Благодаря этим данным можно сформировать актуальное для покупателей предложение, которое впоследствии будет полезно и востребовано.
Необходимо регулярно просматривать и анализировать рекламные предложения, посты в социальных сетях, сайты и лендинги конкурирующих компаний. Определите, в чем их преимущества и недостатки, на каких проблемах акцентирует внимание их реклама. Кроме того, изучите также отзывы и комментарии на продукцию конкурентов. Все это позволит определить боли ваших потенциальных клиентов, которые не смогли решить конкуренты.
Как устранить болевые точки клиента
Боли клиентов позволяют продвигать товары, повышать узнаваемость бренда, формировать и укреплять лояльные и доверительные отношения с аудиторией. Эффективное использование болевых точек предполагает:
- Заботу о потребителях и клиентоориентированный подход
Это подразумевает не просто удовлетворение, но и предугадывание потребностей потенциальных клиентов. Иными словами, умение удивлять и предлагать целевой аудитории больше, чем она ожидает от вашего продукта или услуги. Кроме того, необходимо выстраивать индивидуальный подход к каждому клиенту, который проявляется в искреннем желании помочь, то есть оперативном предоставлении наилучшего решения проблемы. Только так можно достичь долгосрочных и доверительных отношений с клиентами.
- Грамотное формулирование рекламных предложений
Несмотря на то, что продукт должен удовлетворять сразу несколько потребностей клиентов, у него должна быть ключевая задача. Главную проблему или боль целевой аудитории необходимо вынести в заголовок на сайте, лендинг и в описание аккаунта товара или компании в социальных сетях. Например, если после анализа болей аудитории наиболее актуальной оказалась высокая стоимость продукта, то на всех площадках следует разметить информацию о проведении акции, наличии купонов и промокодов для скидок.
- Составление и периодическое обновление стратегии продаж
Стратегия продаж — это общий план развития компании, который показывает, в каком направлении следует двигаться, на какие приоритеты ориентироваться, каких результатов и KPI ожидать. Конечно, все это составляется с учетом потребностей и болей клиентов для того, чтобы в дальнейшем принести ощутимые результаты.
Таким образом, анализ и выявление болей клиентов являются эффективным маркетинговым инструментом для развития и продвижения как всего бизнеса, так и отдельно взятого продукта. Только зная все болевые точки, возможно создать уникальное торговое предложение, которое будет актуально и востребовано у большинства потенциальных клиентов. Также это позволит не только укрепить связи с постоянными покупателями, но и привлечь новых клиентов, установить с ними доверительные отношения, повысить лояльность и узнаваемость бренда.
Источник: lectera.com
Как узнать и выявить боль клиента?
Вы знаете, с какой профессией имеет больше всего общего предпринимательская деятельность? Я слышал много разных вариантов: путешественники, ученые, архитекторы, скульпторы… Во всем этом, конечно, есть свое рациональное зерно. Но все же больше всего общего у предпринимателей с врачами! Да-да! Потому что, предпринимателю, как и врачу, важно понять что и почему на самом деле болит у человека, с тем, чтобы назначить правильное лечение…
Прежде чем начать применять свой метод лечения, любой врач должен разобраться сначала с симптомами своего пациента, а затем, естественно, с причиной из возникновения. Симптомы не всегда очевидны. Многие люди из-за своей мнительности часто «делают вид», что чувствуют боль там, где ее нет. Некоторые — зачем-то сознательно обманывают врачей.
У отдельных — боль отдает из одного места совсем в другое. Но во всем этом нужно обязательно разобраться! Ведь если человеку нужно вырезать аппендицит, предлагать ему таблетки для желудка — бессмысленно, правда?
И еще одно. Многие врачи предпочитали бы, чтобы их пациенты приходили к ним для прохождения профилактического лечения, но природа человека такова, что он скорее пойдет к врачу, когда болеть у него будет очень сильно…
Так вот. В бизнесе — все практически так же.
Для начала, все потребности делятся на две большие категории. Первая — это то, что было бы неплохо иметь/сделать в принципе. Вторая — это то, что нужно «на вчера». Потребности первой категории люди часто откладывают на бесконечно долгий срок. Потребности же второй категории — это и есть боль. И их люди откладывать не склонны…
И вот эту боль, а также причины ее происхождения — и важно понять предпринимателю для того, чтобы назначить «лечение» при помощи своего товара или своей услуги. С тем, чтобы «человека» вылечить, вернув его в нормальное состояние.
Исходя же из чего нужно искать людей, имеющих определенную боль? А исходя из того, где сконцентрированы причины, эту боль вызывающие!
Потребность во врачах, которые лечат органы дыхания, больше там — где более загрязнен воздух. Или где люди больше курят! Потребность во врачах, которые лечат органы пищеварения, наиболее высока там, где люди часто едят фаст-фуд!
Вот и предприниматель должен предлагать свое «лекарство» там, где это уместно!
Поэтому, например, кредитные услуги стоит продавать в тех местах, в которых люди острее всего чувствуют срочную потребность в деньгах! А фаст-фуд там, где собирается много голодных людей, не располагающих значительным количеством времени!
Но это «стрельба по площадям».
Что делать, если Вы продаете что-то «под заказ» и все вопросы решаются на переговорах с клиентом?
В принципе, то же самое! Искать боль!
Просто в данном случае нужно не просто включать логику, а еще и следить за подсказками, задавая наводящие вопросы или собирая «диагностическую» информацию!
а) нужно постоянно сидеть на информационных потоках в своей сфере бизнеса;
б) уметь правильно общаться!
Распространенная ошибка, от которой предостерегают многие опытные бизнесмены, — это попытка продать что-то при помощи типовой красочной презентации. Дело в том, что такие презентации, как правило, яркие, красочные, красивые. Но они — ни о чем!
Гораздо больше толку будет, например, если Вы узнаете, что на каком-то объекте случилась авария — и Вы быстро предложите владельцам этого объекта качественные ремонтные работы в сжатые сроки! Поверьте, им будет все равно, красочная будет Ваша презентация или нет!
Или, если Вам кто-то расскажет, что мэр Вашего города поставил начальнику департамента муниципалитета задачу создать сайт или издать книгу. Причем, этому начальнику департамента будут важны не разговоры о «миссии» и «социальной ответственности», а то, чтобы заказанный им «продукт» понравился мэру. И если Вы аккуратно намекнете чиновнику, что учтете вкусы градоначальника — в большой долей вероятности исполнителем по проекту будете Вы. Главное — не заниматься самообманом!
А вообще, при переговорах старайтесь меньше разговаривать, а больше слушать — провоцируя на разговоры своего собеседника. Когда людям дают возможность выговориться, в 90% они сами расскажут Вам о своей боли. Главное их при этом внимательно слушать!
Что такое «аватар клиента» в интернет-маркетинге? Интернет- маркетинг — практически обязательный элемент любой бизнес-стратегии в цифровом мире. Что такое аватар клиента…
Как привлечь потенциального клиента, который будет на вашем сайте? Надлежащее продвижение веб-сайта — это только часть работы, которую необходимо проделать, чтобы охватить как можно…
Как узнать, когда и что обновить на вашем сайте Ваш веб-сайт является основной частью вашего бизнеса, хотя вы можете так не считать. Это, безусловно,…
Маркетинг B2B — краткое руководство о том, как найти бизнес-клиента Маркетинг B2B сводится к установлению деловых контактов. Интересно то, что, хотя он существенно отличается от…
Привлекайте, вовлекайте, продавайте! Как привлечь и удержать клиента в электронной коммерции? Электронная коммерция — одна из отраслей, которая в последние годы переживает сильный подъем. Обстоятельства, связанные…
Источник: nikitavolkov.com