Какие боли потребителей будут решаться моим бизнесом

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Не будем применять сложные и непонятные термины, а расскажем по-простому. Итак, потребность — это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается. Американский психолог Абрахам Маслоу выявил 5 основных видов потребностей. Вы наверняка знаете пирамиду Маслоу — там они изображены очень наглядно. Итак, потребности бывают:

• базовые или физиологические. Это потребность в пище, сне, одежде, продолжении рода. Такие вещи нужны всем людям без исключения. Если их не удовлетворить, других желаний у человека не возникает. Невозможно думать о великих вещах, если вам жмут сапоги;
• потребность в безопасности. Жилище и жизнь должны быть защищены от непредвиденных ситуаций — от банальной кражи до наводнения или пожара;
• потребность в принадлежности. Человек — существо глубоко социальное. Он не может существовать в одиночестве. Отождествление себя с определенным социальными группами — естественное желание, причем часто неосознанное. Одни хотят причислять себя к свету общества, другие — к субкультурам и так далее;
• потребность в признании. Мало принадлежать к социальным группам — нужно еще заслужить там уважение. Окружающие должны ценить вас как личность, специалиста или успешного человека;
• потребность в самовыражении. Здесь речь идет о творчестве и других способах самоутверждения. Человек хочет развиваться и самосовершенствоваться: читать книги, ходить на выставки и в театры, писать музыку и так далее.

Что такое боли и потребности | Блог FirsanovTeam

Пирамида потребностей по Маслоу

Маслоу утверждает, что существует иерархия потребностей. Если человек голоден — он не может думать о безопасности. Не находится в безопасности — не будет потребности в принадлежности и так далее. Для того чтобы заняться самовыражением, нужно закрыть все нужды, стоящие по пирамиде ниже. Для большинства обывателей это действительно работает, но встречаются и исключения.

Например, чтобы подчеркнуть социальный статус или самовыразиться, многие готовы урезать расходы на повседневные нужды. Или вспомните Ван Гога, который голодал, но покупал краски и кисти на последние деньги. Здесь базовые потребности принесены в жертву самовыражению.

В контексте продаж нужды клиентов делятся на 3 большие группы — осознанные, неосознанные и скрытые:

• осознанные потребности — это когда есть проблема и известно ее решение. Например, если нужно звонить — надо просто купить мобильный телефон. Есть потребность перекусить — человек заказывает доставку еды или идет в продуктовый магазин;
• неосознанные потребности — проблема есть, но ее решение неизвестно. Или оно существует, но оставляет желать лучшего. Утрированный пример: человеку нужно возить грузы на машине, но он не знает о существовании автоприцепов. Или ему требуется вскопать огород, но он ничего не слышал о мотокультиваторах;
• скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Ездили же люди на лошадях и в ус не дули: автомобили, казалось бы, не нужны. Но когда появляется решение, оказывается, что проблема-то была, просто о ней никто не знал.

Боли клиента

Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли — это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

BRAND FATHER #5.1 | КАК ПОНЯТЬ СВОЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ? | FEDORIV VLOG

• финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
• технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
• проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

Уровни болей клиентов

• психологические. Наглядный пример — заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
• социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
• проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, — думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.

Промежуточный вывод

Итак, что такое проблемы и боли, мы разобрались. Теперь самое главное. Залог успешной продажи — выявить потребности и проблемы, предложить решения и закрыть боли.

Боли выражаются в возражениях клиента при совершении покупки. Самые распространенные из них — “дорого”, “я подумаю”, “пока мне это не нужно” и другие. Но понятие болей шире: о вещах, лежащих на поверхности, покупатель возразит сразу. А вот многие моменты приходится выявлять специальными методами.

Самое важное: залог успешной сделки — увеличить ценность покупки и уменьшить боль. Чем эффективнее ваш продукт решает задачу и чем меньше сложностей при покупке, тем выше вероятность продажи. А мы идем дальше.

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Достоинства метода — прямой контакт с клиентом. Задавая нужные вопросы, можно выявить то, что ему необходимо. Опросы можно проводить во множестве форматов:

• обзвон потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Суть проста: менеджеры по продажам связываются с человеком и задают ему несколько вопросов. Сотрудник должен работать на результат: он выявляет потребность и предлагает конкретное решение в виде товара или услуги;
• опрос в социальных сетях. Отличие от предыдущего метода в том, что на обсуждение выносится всего один вопрос, например, “какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине”. Покупатели сами укажут на недостатки ассортимента и “засветят” свои потребности. Остальное — дело техники: нужно просто расширить линейку в соответствии с запросами и начать ее продвигать. Не забудьте сообщить, что учли пожелания клиентов, и теперь они смогут купить то, что давно хотели;
• голосования. Похоже на предыдущий метод, но есть отличие: пользователям задается вопрос и сразу предлагается несколько вариантов ответов на выбор. Так гораздо удобнее: проще кликнуть по варианту ответа, чем набирать его вручную;

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

• опрос в электронной рассылке. Здесь у вас все козыри на руках. Пользователю не нужно отвечать “здесь и сейчас” — у него есть время подумать и сформулировать ответы. Можно рассылать и голосования;
• тесты. Такой метод позволяет зайти на проблему не в лоб, а обходными путями. Например, вы продаете садово-огородный инвентарь. Спросите человека: как он обрабатывает свой земельный участок, какой размер огорода, что за растения он выращивает. Плюс тестов — в результатах можно разместить готовое решение проблемы. Клиент копает лопатой 40 соток земли? Предложите ему культиватор из вашего ассортимента.

Самое важное — правильно составить сами вопросы и задавать их в строго определенном порядке. Если спросить, а не нужен ли вам мотокультиватор, клиент ответит отказом. Здесь лучше всего придерживаться технологии СПИН-продаж. Суть ее в том, что опрос проводится по заранее разработанным скриптам в следующем порядке:

1. Ситуативные вопросы. Вспомните, с чего начинают продавцы-консультанты в обычных оффлайн-магазинах. “Вам чем-нибудь помочь?” — классический пример ситуативного вопроса. В целом это внешний повод завести разговор. Для Интернет-торговли ситуативных вопросов тоже предостаточно. Посетитель сайта подписался на рассылку? Направьте ему ответное письмо с вопросами общего характера. “Давайте познакомимся поближе”, — отличный пример. А дальше развивайте общение.
2. Проблемные вопросы. Как раз на этом этапе и происходит выявление потребностей и болей. Можно спросить покупателя, как он решает ту или иную задачу, например, мытье посуды. Нравится ли ему мыть ее вручную? Как много посуды приходится мыть за один заход?
3. Извлекающие вопросы. Проблема уже выявлена, теперь можно обсудить ее последствия, а заодно и упомянуть возможное решение.
4. Направляющие вопросы. Подводят потенциального покупателя к покупке решения задачи. Спросите его, сильно ли облегчит труд посудомоечная машина? Каких сложностей она поможет избежать?

После того, как человек ответил на все вопросы, можно переходить к предложению купить товар или услугу. Вообще методика СПИН-продаж — это своеобразная воронка вопросов, подводящих человека к покупке.

Изучайте отзывы

Отзывы клиентов — настоящий кладезь информации. К тому же — абсолютно бесплатный. В отзывах покупатели сами расскажут обо всех проблемах и болях, причем в самых ярких и доходчивых выражениях.

Где искать отзывы:

• разместите форму для них на вашем сайте. Пусть клиенты оставляют комментарии о своих покупках: понравился товар или нет, устроило ли обслуживание, приветлив ли был менеджер. Мотивируйте покупателей на написание отзывов: можно предложить скидку на следующую покупку, выслать промокод, сделать подарок. Не забывайте изучить и сайты конкурентов. Так вы соберете больше информации и не наступите на чужие грабли;
• популярные сайты отзывов. Сюда можно отнести такие площадки, как “Яндекс.Маркет”, “Отзовик”, “Айрекомменд”. Просто мониторьте все ниши, относящиеся к вашей сфере деятельности. Есть нюанс: на вышеуказанных сайтах много поддельных отзывов. О том, как их распознать, мы писали в этой статье;
• социальные сети. И свои, и конкурентов. Лучше создать специальное обсуждение, предметно посвященное отзывам. Регулярно просматривайте раздел, ищите новые комментарии и делайте выводы;
• форумы и профильные социальные сети. Зайдите на любой ресурс, где общаются молодые мамочки. Увезете оттуда целый вагон потребностей, болей и задач. Торгуете автозапчастями — посетите сообщества Drive2 или Drom.ru. Информация, которую размещают там пользователи, бесценна.

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей.

Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

А теперь важный момент: вам не нужно выявить потребности и боли всего населения земного шара. Работайте только со своей целевой аудиторией — людьми, которые потенциально заинтересованы в товаре или услуге из вашего ассортимента. Кому-то суп жидковат, кому-то — жемчуг мелок. Не стоит искать боли покупателей жемчуга, если торгуете супом.

Вот основные критерии при определении ЦА:

• пол, возраст. У пожилых людей и подростков совершенно разные проблемы. Пенсионеру важно сэкономить, а тинэйджеру — заказать с помощью мобильного приложения, пусть и чуть дороже;
• платежеспособность. Нужно работать с клиентами, ориентирующимися на товары вашей ценовой категории;
• интересы и увлечения. Не стоит интересоваться, с какими проблемами сталкиваются спортсмены при покупке вейпов;
• семейное положение. Пары с детьми покупают одно, холостяки — другое;
• род занятий, сфера деятельности;
• образование;
• географические признаки: регион, место проживания.

Заключение

Не ждите, что покупатели придут и сами расскажут вам о своих проблемах и потребностях. Нужно постоянно работать в этом направлении: собирать информацию, проводить анализ и корректировать деятельность. Научитесь делать это правильно — будете на голову выше конкурентов. Удачи!

Источник: www.insales.ru

9 способов быстро собрать «боли» ЦА

Евгения Чупина Редакция «Текстерры»

Маркетологи используют информацию о проблемах покупателей для создания рекламы, привлекающей внимание потенциальных клиентов, при разработке новой продукции и для ее продвижения на рынке. Они проводят исследование и изучают «боли» потенциальных клиентов – целевой аудитории (ЦА). Методы анализа могут быть платными и бесплатными. Их можно разделить на четыре категории – общение с ЦА, изучение открытых источников в интернете, общение с владельцем бизнеса, анализ конкурентов.

Что такое «боли» ЦА?

«Боль» ЦА – проблемы, страх, дискомфорт и другие неприятные физические или психологические ощущения, которые испытывает человек из-за нерешенной проблемы. Например, начинающий предприниматель боится штрафов со стороны налоговой и обмана контрагентами. Он обращается к опытному бухгалтеру и юристу, чтобы правильно рассчитать налоги, составить договор и расчетные документы. А чего боится ваш клиент?

Примеры самых прозаических «болей» ЦА и способы их решения:

• Проблема – ломкие, тусклые и непослушные волосы. Решение – процедуры/средства/приборы, которые выпрямляют локоны, делают их блестящими и гладкими, избавляют от необходимости тратить время на укладку. Например, нанопластика волос.
• Проблема – в квартире душно, но открывать окна нельзя из-за кошки, которая может прыгнуть за птицей, упасть и разбиться. Хозяин питомца ищет такое решение, которое обеспечит достаточный воздухообмен, и при этом не придется переживать за кошку. Например, специальная сетка «антикошка» на окно.
• Проблема – нет времени или лень мыть посуду. Хозяйка хочет сэкономить время, потратить его на более приятное занятие. Решением может стать посудомоечная машина.

Сообщение с форума, где женщина перечисляет проблемы со здоровьем, которые заставили ее искать МРТ-клинику

На основе потребностей ЦА можно построить оффер и преподнести продукт как средство устранения дискомфорта. Если вы не знаете «боли» потенциальных клиентов, то будет проблематично создать востребованный продукт и грамотно выстроить маркетинговую стратегию. Страхи и проблемы потенциальных клиентов – фундамент любой рекламной кампании.

Гарантированно приведем клиентов
на ваш новый лендинг

9 методов исследования «болей» ЦА

Чем больше способов и источников изучения «болей» ЦА вы проанализируете, тем объективнее будет портрет потенциального клиента. Давайте рассмотрим 9 несложных методов исследования. Желательно использовать хотя бы 5–7 из них, чтобы собрать более-менее полную картину о потребностях ЦА.

Брифование клиента

Анализом ЦА обычно занимается не сам владелец бизнеса. Это делает маркетолог, копирайтер или другой специалист перед разработкой лендинга или продающего объявления.

Но никто не знает специфику бизнеса лучше, чем его владелец. Задача специалиста – задать предпринимателю правильные вопросы и получить необходимую информацию.

Сообщение с форума, где женщина перечисляет, почему хочет переехать в дом бизнес-класса

Перед брифом, например, с застройщиком изучите бизнес клиента и составьте список вопросов.

• Почему клиенты покупают квартиры в жилом комплексе бизнес-класса? Чем отличаются клиенты, которые ищут квартиры бизнес-класса, от покупателей квартир эконом-класса? Какие особые запросы у клиентов, которые ищут квартиры бизнес-класса, в сравнении с покупателями квартир эконом-класса?
• Почему клиенты выбирают этот жилой комплекс? Чем ЖК конкурентов хуже?
• За какие характеристики/особенности элитного жилья клиенты готовы заплатить в 5–10 раз больше, чем за эконом и комфорт-квартиры?

На бриф можно звать не только владельца бизнеса. О клиентах многое могут рассказать сотрудники, которые с ними общаются – продавцы, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра.

Изучение источников в интернете

Тематические форумы и группы в социальных сетях

В социальных сетях и на форумах можно найти реальные «боли» ЦА. Многие клиенты во время интервью лукавят. В интернете люди более открыты и честны, они не боятся высказывать истинное мнение, так как знают, что за ними, если и наблюдают, то только за IP-адресом.

В социальных сетях и на форумах стоит обратить внимание на темы постов и обсуждений, комментарии, вопросы и отзывы. В них часто скрываются реальные «боли» клиентов.

Представим, что нужно разработать рекламный текст для шоколада на основе стевии (растения, которое стало пищевой добавкой). На форумах будем искать обсуждения не только аналогичной продукции у конкурентов, но и рассуждения людей о стевии – вокруг сахарозаменителей сложилось много мифов и предубеждений.

На форумах покупатели делятся впечатлениями о вкусе шоколада, его плюсах и минусах

Проверка поисковых запросов ЦА в Яндекс.Wordstat

Метод анализа потребностей ЦА, которым многие пренебрегают, – изучение популярных поисковых запросов. Для этого идем в Яндекс.Wordstat или Google Trends.

Изучение «болей» и проблем ЦА в Яндекс.Wordstat

В Яндекс.Wordstat, в колонке с похожими запросами, можно найти причины, которые заставляют пользователя искать решение проблемы. Например, ремонт стиральной машины ищут, когда техника «не набирает воду», «воняет», «не отжимает».

Сайты и рекламные объявления конкурентов

Конкуренты уже провели работу, и, возможно, мы найдем у них то, о чем забыли сами или не подумали. Для этого необходимо изучить их лендинги, сайты, посты в социальных сетях и продающие объявления.

Что именно смотреть у конкурентов?

• На сайте смотрим, на какие «боли» ЦА давит компания, изучаем отзывы. В них могут быть отражены проблемы, которые не решил клиент.
• В социальных сетях смотрим обсуждения. Под постами всегда можно увидеть критику, вопросы, мнения.
• Объявления в поисковых сетях.

Изучение «боли» ЦА, в том числе, путем анализа рекламных объявлений

Изучение отзывов

Анализируем отзывы клиентов на независимых площадках. Наша задача — понять, какие «боли» и возражения ЦА остаются незакрытыми, то есть с какими сложностями столкнулись покупатели, чем они остались недовольны, какие их ожидания продукт не смог оправдать. Эту информацию можно использовать не только для создания рекламных сообщений и лендингов, но и для улучшения продукта и сервиса.

Анализ отзывов о конкурентах – способ изучения «болей» ЦА

Из этого отзыва можно выделить несколько «болей» клиента:

• Врачи работают удаленно. Их нет в центре, и нет возможности получить консультацию, лично задать вопросы по заключению.
• МРТ-аппарат старого образца. Пожилым людям хочется надеть наушники, чтобы было тихо и была обратная связь с медицинским персоналом. В данном МРТ-центре это сделать невозможно.

Чтобы разговаривать на языке ЦА, цитаты из отзывов можно добавлять на лендинг и в рекламное объявление.

Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Запускаем опросы на сайте компании, в социальных сетях, на форумах и других подходящих интернет-площадках, где может быть ЦА.

На сайте для этого создают специальный раздел «Поделитесь мнением о нашей работе», «Помогите нам стать лучше» и тому подобное. Но лучше делать более смелые предложения: «Прямая связь с руководством» или «ваше мнение за бонусы» – будьте креативнее. Предложите клиентам скидку, подарок или другой бонус, чтобы мотивировать их заполнить анкету.

Пример опроса ЦА на сайте Reebok

Если у вашей компании есть аккаунт в социальной сети с достаточным числом активных подписчиков, запустите среди них опрос, чтобы выяснить, что устраивает и не устраивает клиентов в продукте, что бы они хотели изменить в работе вашей компании или в продукте. Последовав ответам, вы удержите клиентов.

Можно воспользоваться платными сервисами для проведения маркетинговых опросов. Один из них – SurveyMonkey.

Еще три эффективных способа изучения «болей» ЦА

Выше рассмотрены относительно быстрые и бесплатные способы изучения ЦА. Следующие 3 метода подойдут тем, кто готов вложить в анализ ЦА больше времени, а в некоторых случаях – и денег. Но такой основательный подход в разы эффективнее, так как позволяет собрать более достоверную информацию – буквально из первых уст.

Записи телефонных разговоров

Компании часто используют CRM-систему. Много полезной информации можно собрать, если прослушать записи разговоров менеджера с клиентами.

На что обратить внимание при прослушивании записей разговоров:

• какие вопросы клиенты задают чаще;
• как отзываются о качестве услуг компании и услуг конкурентов;
• какие возражения у них возникают;
• с какими словами уходят, если отказываются от покупки.

Для глубокого анализа можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых сделка заключена и не заключена. Данные помогут понять, какие потребности закрывает продукт, а какие остаются открытыми. На основе полученной информации можно легко разработать ответы на частые возражения, вопросы и «боли» ЦА.

Интервью с клиентами

Интервью с клиентами, которые купили продукт – источник ценнейшей информации. Понять «боли» ЦА помогут вопросы: «Какую проблему вы пытались решить, когда приобрели наш продукт?», «С чем вам приходится бороться с его помощью изо дня в день?», «Что вызывает у вас стресс при его использовании?», «Что мешает вам достигнуть ожидаемого результата?».

Тестирование нескольких квиз-лендингов

Большинство рассмотренных способов дают нам базовую информацию о том, каким является потенциальный клиент. На основе этих данных мы можем выдвинуть несколько гипотез. Если позволяет время и рекламный бюджет, их лучше проверить – провести классическое A/B-тестирование.

Или воспользоваться способом, о котором рассказал Александр Дремлюгин, руководитель студии Potoko. Суть подхода – создание нескольких квиз-лендингов с разными офферами, вопросами, специальными предложениями.

Собрать боли аудитории можно малой кровью – в полях. Создать сайт и менять его, ориентируясь на результаты метрики, – дорого и долго, но квиз-лендинг отлично решает эту задачу.

Чтобы изучить «боли» ЦА, мы создаем серию квиз-лендингов с разными офферами. В одном делаем акцент на один страх, во втором – на другой. И таким образом тестируем несколько вариантов.

Через метрику анализируем, какие триггеры лучше работают, и через это понимаем реальные «боли» ЦА. Полученную информацию можно использовать для создания полноценного лендинга, сайта и рекламных объявлений.

Александр Дремлюгин

руководитель студии Potoko

Поиск «болей» ЦА через квиз-лендинги. Вопросы одинаковые, меняется только заголовок на первом экране

В каком формате сохранять «боли» ЦА?

Мало собрать «боли» ЦА. Их нужно еще грамотно использовать для продвижения продукта. Записывайте полученные данные в таблицу. Или в иной удобной форме.

Можно фиксировать результаты исследования в майнд-карту: напротив каждой «боли», страха, возражения ЦА делать заметки, как их закрыть.

В сером окне – «боли» ЦА, в розовом – способы, как их закрыть. Рассмотрена ниша загородного строительства

Фразы из майнд-карты помогут при создании рекламных текстов. Их можно транслировать на лендинге, использовать при создании объявлений и постов для социальных сетей. В одном документе у вас будут собраны «боли» ЦА и способы, как их закрыть.

Резюме: 9 способов собрать «боли» ЦА

1. Брифование клиента.
2. Изучение сообщений на форумах и в группах в социальных сетях.
3. Опросы в социальных сетях, на сайте компании или на независимых площадках.
4. Анализ запросов в Яндекс.Wordstat и Google Trends.
5. Изучение сайтов, социальных сетей и рекламных объявлений конкурентов.
6. Изучение отзывов.
7. Анализ записей разговоров менеджеров с клиентами.
8. Интервью с клиентами.
9. Запуск и тестирование сразу нескольких квиз-лендингов.

Поделитесь в комментариях, какие методы изучения «болей» ЦА используете вы. Какие из них наиболее эффективны, на ваш взгляд?

5 признаков фальшивых отзывов

Источник: texterra.ru

Боли и потребности клиентов: как применить в SMM

Понимание клиента — залог успешных продаж. Казалось бы, причем здесь СММ. Ведь эти специалисты не занимаются реализацией продукции. Но на деле выходит, что без понимания болей и потребностей клиента успешный маркетинг невозможен. А точнее, невозможно добиться высоких результатов.

Вот и получается, что определение и правильное использование болей и потребностей клиента являются базовыми навыками для SMM специалиста. Давайте разбираться в понятиях и учиться правильно применять их для достижения поставленных целей.

Боли и потребности — это «киты», на которых держится успешная стратегия продвижения в социальных сетях. Многие объединяют эти понятия. Но такой подход не совсем верен.

Что такое потребности

Потребности — это то, в чем нуждается клиент. Что необходимо ему для комфортного существования. Известный американский психолог Абрахам Маслоу длительное время занимался изучением этого вопроса. Ему удалось не просто классифицировать потребности, но и распределить их по значимости.

Что такое потребности клиентов

Потребности можно разделить на три большие категории:

1. Осознанные. Проблема существует, и известно, как ее решить. Например, чувствуя голод, сходить в магазин.
2. Неосознанные. При наличии проблемы решение ее неизвестно или доставляет определенные неудобства.
3. Скрытые. Человек не осознает проблему, пока не увидит готовое решение.

По источнику потребности разделяют на 5 групп.

Физиологические

Самая большая и доминирующая группа потребностей. Это необходимость в пище, одежде, отдыхе, сексе. Эти потребности удовлетворяют в первую очередь. У голодного или усталого человека не возникает иных желаний, пока он не удовлетворит базовую потребность.

Безопасность

Это желание защитить себя от непредвиденных ситуаций. Сюда относятся как необходимость защиты от кражи или насилия, так и потребность в стабильности, уверенность в завтрашнем дне.

Принадлежность

Являясь глубоко социальным существом, человек не способен постоянно находиться в одиночестве. Социальная потребность — это желание принадлежать к определенной группе. Получать внимание, ощущение востребованности, заботы и поддержки. Социальная группа, с которой отождествляет себя человек, может состоять из родных или совершенно чужих людей. Чаще всего социальная потребность возникает неосознанно.

Уважение

Только принадлежать к определенной социальной группе недостаточно. Человек нуждается еще и в признании своих уникальных качеств. Важно заслужить уважение в социуме, доказать собственную значимость.

Самовыражение

Потребность в самовыражении возникает, когда все базовые потребности удовлетворены. К этой группе относятся реализация творческих способностей, самовыражение и стремление к самосовершенствованию.

Считается, что потребность в самовыражении возникает, только если все базовые необходимости удовлетворены. Однако в современном обществе все чаще встречаются исключения. Это когда для повышения своего социального статуса люди отказываются от удовлетворения физиологических желаний или значительно урезают расходы на них.

Что такое боли

Боли клиента — это препятствия, возникающие на пути удовлетворения потребностей. Они также подразделяются на несколько групп. Понимание отличия и происхождения болей помогает разработать лучшие варианты решения проблем, чтобы потом предложить их клиенту.

Что такое боли клиентов

Боли подразделяются на:

1. Финансовые. Когда на удовлетворение какой-либо потребности не хватает средств.
2. Технические. Сложности, возникающие при попытке удовлетворения потребностей. Например, длительная регистрация или неудобный способ оплаты.
3. Выбор. При наличии нескольких вариантов решения проблемы возникают сложности с подбором оптимального.
4. Психологические. Стеснение и неловкость при попытке удовлетворить потребность.
5. Социальные. Какое мнение сложится у друзей или знакомых, если принять определенное решение. Сюда же относится и боязнь утечки информации.

LOOKATME

Промокод на бесплатный доступ на 14 дней

При регистрации с этим промокодом вы получите бесплатный доступ ко всем функциям JagaJam Statistics на 14 дней.

Чем потребности отличаются от болей

Для СММ специалиста важно знать оба параметра. Опираясь только на боли или только на потребности, добиться значительных результатов не получится. Но ориентироваться следует именно на боли. Человеку нужно не осознание существующей проблемы, а ее решение.

Если вспомнить известную истину, то, приобретая куртку, пользователь покупает ощущение тепла. Простыми словами, потребность — это осознание необходимости, а боль — это препятствие на пути к удовлетворению.

Для чего знать потребности и боли клиента

Понимание потребностей и болей позволяет найти оптимальные решения, которые подтолкнут клиента к нужному действию. Это основные инструменты, позволяющие дать потребителю желаемое. Соответственно, показать, что ваш товар или услуга необходимы.

Недостаточно знать, кто входит в вашу целевую аудиторию. Важно понимать, какую проблему хотят решить эти люди. И тогда вы легко сформируете эффективные рекламные кампании.

В условиях высокой конкуренции понимание потребностей и болей становится особенно важным. Например, при наличии нескольких одинаковых предложений потребитель отдаст предпочтение товару, который решает конкретную проблему. Другими словами, если две фирмы будут продавать одинаковый пылесос, но одна расскажет о его технических характеристиках, а другая об отсутствии усталости и быстрой уборке, потребитель отдаст предпочтение второй.

Как применять потребности и боли клиента в социальных сетях

Задача СММ специалиста — сформировать положительный образ компании и создать каналы коммуникаций между брендом и целевой аудиторией. Понимание болей клиентов позволит доработать стратегии продвижения таким образом, чтобы максимально их закрыть. А это значит, что не придется сливать деньги на провальные проекты. А запущенные компании принесут больше прибыли.

Иными словами, разрабатывая контент-стратегию на основе потребностей клиентов, вы точно попадаете в цель. Ваши материалы будут дочитывать и совершать необходимые действия. Активность в социальных сетях, к которой так стремятся СММ специалисты, станет максимальной.

Боли клиентов используют при создании рекламных объявлений. Именно подход «проблема-решение» заставляет потенциального клиента открывать объявление и совершать покупку.

Как выявить боли клиента

Полезные материалы для пользователей можно создать только на основе их потребностей и болей. А вот с их выявлением зачастую возникают проблемы. На самом деле это вовсе не сложно. Достаточно уделить этому немного времени. Целевая аудитория зачастую сама готова рассказать о том, что ее волнует и какие проблемы преследуют.

Отслеживайте отзывы

В отзывах и обсуждениях клиенты часто делятся своими страхами и недовольством по поводу определенной продукции. Эту информацию можно и нужно использовать, чтобы улучшить собственное предложение.

Собрать данные можно несколькими способами:

• посетить популярные отзовики;
• просматривать тематические форумы и обсуждения в социальных сетях;
• разместить форму сбора отзывов на странице компании.

Спросите у целевой аудитории

Лучший способ узнать ответ — это задать вопрос. Поинтересовавшись мнением целевой аудитории, вы стопроцентно получите нужную информацию. Сделать это можно несколькими способами:

• Опрос в социальных сетях. Это может быть единоразовый опрос или постоянная форма для заполнения с просьбой внести предложения для улучшения продукта.
• Голосование. Опрос, при котором предлагается несколько вариантов ответов. Как правило, он более удобен пользователю.
• Обзвон. Тот же опрос, но более трудозатратный.
• Тестирование. Возможность получить ответы, не задавая вопросы в лоб. Преимущество тестирования заключается в том, что в конце можно мягко, обходными путями подвести человека к покупке.

Выбирая тестирование, важно соблюдать правильную последовательность вопросов. В противном случае клиент сразу ответит отказом. Вопросы нужно размещать в следующем порядке:

• Ситуативные. Не касающиеся основной темы, но позволяющие завести диалог и заслужить доверие клиента.
• Тематические. Выявляют, как клиент решает ту или иную проблему. Например, как вскапывает садовый участок, и нравится ли ему делать это вручную.
• Извлекающие. Обсуждение последствий проблемы и намеки на способы решения.
• Направляющие. Подводка к нужному действию. Например, уточнение, насколько облегчится вскапывание участка культиватором, и каких сложностей он сможет избежать, используя технику.

Боли клиентов — это основание для составления контент-стратегии. Поэтому игнорировать эту сферу недопустимо. Существуют эффективные методы понимания потребностей и болей. Используйте их, и ваша работа станет проще и продуктивнее.

Регистрируйтесь в JagaJam Statistics

Удобная и наглядная статистика по 12 соцсетям. Возможность анализа конкурентов и сравнения с вашими страницами. Сервис оценит качество вашего контента и поможет разобраться с эффективностью контент-плана.

Источник: jagajam.com