Какие требования предъявляются к продукту со стороны клиентов бизнес процесса

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Чтобы выполнить требования потребителя к продукту, выпускаемому органи­зацией, они должны быть определены и зафиксированы в документах, например, в государственных, отраслевых стандартах или технических условиях на продук­цию. Требования могут быть изложены в виде технического задания на проект, услугу (продукт) или оформлены как приложение к договору на поставку продук­ции (оказание услуги и т. д.). Документальное фиксирование необходимо для того, чтобы можно было проверить, выполнены ли установленные требования потребителя, а если не выполнены, то насколько. Это позволяет:

• снять вопросы и разногласия с потребителем;
• получить объективные данные о степени выполнения установленных требований потребителя;
• накопить информацию для анализа хода работ по выполнению заказов и принятия решения по непрерывному улучшению деятельности организации.

При фиксировании такой информации организация должна внести в свои нормативные документы (технические условия, Руководство по качеству и др.) требования внешних нормативных документов, если они являются обязатель­ными для данной продукции, вне зависимости от того, знает ли потребитель об этих требованиях или нет (рис. 5.17). Рис. 5.17. Порядок учета требований внешних нормативных документов и требований потребителя в нормативной документации организации. В Руководстве по качеству достаточно ссылки на внешние нормативные до­кументы, в соответствии с которыми выпускается продукция (оказывается услу га). Во внутренних нормативных документах организация должна обеспечить учет и выполнение всех обязательных требований, особенно касающихся безо­пасности и здоровья человека. Проверки выполнения обязательных требований к продукции (находящейся в перечне продуктов, подлежащих обязательной сер­тификации) производят региональные органы Госстандарта и невыполнение этих требований влечет за собой серьезные для организации последствия:

• запрет на реализацию продукции;
• наложение штрафов на должностных лиц в размере до 100 минимальных размеров оплаты труда;
• отзыв сертификата соответствия продукта (лицензии на заявленный вид деятельности) и т.д.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

• контрактов и заявок на поставку продукции в соответствии с законами Российской Федерации (проводит юридический отдел, отдел безопаснос­ти, отдел режима, отдел экологии, внешнеэкономический отдел и т.д.);
• контрактов и заявок на поставку продукции, на соответствие заявок действующим спецификациям на продукцию (проводит технологический (конструкторский) отдел, отдел маркетинга и т.д.);
• контрактов и заявок по срокам и объемам поставок (проводит производ­ственный (плановый) отдел или отдел маркетинга, сравнивая получен­ные заявки с планами организации);
• дополнительных требований (если таковые имеются) потребителя к про­дукции (услуге), инсталляции, гарантийным обязательствам, послепро-

05.06.2015 866.66 Кб 36 biznes-protsessyi_modelirovanie_vnedrenie_upravlenie.html

Прописание Бизнес-процессов

Бизнес процессы в статистиках. Как измерять и заставлять расти? 1 часть

05.06.2015 8.15 Mб 151 Borodushko_Strategicheskoe_planirovanie_i_kontrolling.257451.rtf

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Ключевые элементы управления удовлетворенностью потребителя в СМК по ISO 9001

Источник: статья написана экспертом по качеству Аной Месковской (Ana Mescovska, – ред.). Анна совмещает работу консультанта по внедрению стандартов ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000 c должностью менеджера по интегрированной системе качества и информационной безопасности в одной из компаний. Менеджером она работает вот уже семь лет, а опыт работы консультантом составляет девять лет.

Часто ли вам приходилось встречать людей, которые сами считают, что их клиенты не удовлетворены товарами или услугами, которые они получают от их компании? Может, вы и сами задумываетесь на эту тему? В высоком качестве и конкурентоспособности на рынке нашей продукции или наших услуг абсолютно убеждены все мы. Но у каждого есть свой субъективный взгляд, есть он и у клиента.

Давайте абстрагируемся от собственной точки зрения и посмотрим со стороны объективно на проблему удовлетворенности потребителя результатом вашей работы. Нет, не потому что ISO 9001 предъявляет такое требование. Мы это сделаем из-за нашего желания получше обслужить нашего клиента. Мы хотим, чтобы наш бизнес рос и развивался. А эти вещи связаны.

Не будет одного без другого.

Что такое удовлетворенность потребителя?

ISO 9001 определяет удовлетворенность потребителей как их мнение о степени, в которой их требования к продукции и услуге были реализованы. Такое определение подчеркивает, что важны не только сами требования, но также и то, как клиент воспринимает их реализацию (речь, таким образом, вовсе не о контрактных обязательствах, – ред.).

Также когда мы говорим о «степени» удовлетворенности, мы подразумеваем, что нет простого ответа «да» или «нет» на вопрос об удовлетворенности потребителя. Имеет смысл скорее вести речь о различных уровнях и измерениях этой удовлетворенности. Этим тоже не стоит пренебрегать. Обратим внимание еще на одно важное обстоятельство.

Если клиент не жалуется – это не обязательно довольный клиент. И наоборот, жалующегося клиента нельзя назвать недовольным. Очень часто неудовлетворенный потребитель предпочитает не подавать жалоб напрямую поставщику. Он жалуется друзьям, родственникам, формируя, таким образом, негативный имидж поставщика – вашей компании, которая обидела его.

Есть совершенно другой тип клиентов: они жалуются, даже если в целом удовлетворены услугами или продукцией. Поступают такие клиенты подобным образом потому, что верят, что благодаря такой линии поведения получат еще лучший продукт в будущем, обладающий дополнительными положительными характеристиками.

Если управлять информацией по таким жалобам вы будете как следует, то не только такие клиенты, – любые самые требовательные и трудные заказчики составят себе о вас позитивное мнение. Вдобавок, вы получаете благодаря таким клиентам возможность использовать жалобы как обратную связь, как информацию, которая поможет в первую очередь именно вам улучшать бизнес (улучшить операции, помочь персоналу лучше делать работу, помочь улучшиться поставщикам, – ред.). В ISO 9001 по этому вопросу написано следующее: «организация должна осуществлять мониторинг информации об ожиданиях и потребностях клиентов с точки зрения того, смогла ли она их удовлетворить». Наряду с прочими, реализация этого требования стандарта является одним из критериев результативности системы менеджмента качества.

Систематизированный механизм повышения удовлетворенности потребителей

Чтобы создать эффективный организационный механизм управления удовлетворенностью потребителей, нужен комплексный стратегический подход. Получившаяся система должна управлять целым рядом аспектов, на которые распадается проблема довольного клиента. Вот эти аспекты:

• Анализ требований и ожиданий потребителей. То, как вы станете анализировать требования потребителя, его потребности, в широком диапазоне варьируется в зависимости от сектора экономики, в котором вы работаете, от страны, уровня развития рынка, типа вашей компании (сервисная или производящая продукцию, – ред.), корпоративной культуры и многих других деталей. Используемые методики могут включать анализ рынка, анализ трендов, анализ информации из CRM, анализ жалоб и так далее. Здесь необходимо отметить, что некоторые отрасли позволяют анализировать клиентские потребности и ожидания более непосредственно, чем другие: личные встречи с клиентами; информация «с полей», от сотрудников отдела продаж, из процессов «оценки потребностей клиента» (client assessment, – ред.) и из процессов «адаптации контракта» (customization of contracts, – ред.). Когда вы проводите анализ предпочтений клиентов важно не забывать о том, что реальные их потребности часто не совпадают с теми требованиями, которые они артикулируют и тем, что они ожидают получить от сотрудничества с вами на самом деле. Кроме как в СМК, результаты анализа потребностей ваших клиентов можно с успехом использовать в маркетинге и при ведении бизнес-разведки, связанной с новыми продуктами или услугами. Концентрация вашего внимания на ожиданиях потребителей способна внести весомый вклад в выстраивание клиентоориентированной компании. В конечном итоге компания, где думают о клиентах, достигнет и высочайшей их удовлетворенности и лояльности.
• Управление ожиданиями потребителей. В этом деле первый уровень – удовлетворить открытые требования и ожидания потребителей в отношении продукции или услуг, однако, это лишь первый шаг. На втором этапе необходимо заняться неявными ожиданиями. Лучшие мировые практики предписывают для этой цели создать документ Правила поведения (Code of conduct, – ред.), в которых учитываются любые скрытые потребности того, кто обратился к вам за предоставлением услуги или решил приобрести ваш товар. Руководствуясь Правилами, сотрудники не навредят, даже если не о всех желаниях клиента им известно. Также обычно в описанной ситуации советуют разработать процедуру управления жалобами, чтобы клиенту было легко предоставить вам обратную связь по продукту.
• Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей. Естественно, чтобы быть способными улучшить компанию и повысить такой показатель, как удовлетворенность потребителей – необходимо узнать, что клиент думает о ваших услугах/продукции, удовлетворен ли он в целом опытом обращения к вам. Достижение этой цели потребует систематически осуществлять мониторинг и измерения уровня удовлетворенности ваших клиентов. Собирать надо два типа информации: ту, которая поступает напрямую от клиента и внутреннюю, от сотрудников (жалобы, поданные по продажам, данные по удержанию клиентской базы, информация о действиях новых клиентов и так далее, – ред.).

Выше, помнится, мы уже говорили: один из способов напрямую узнать мнение потребителей – жалобы. Но брать в расчет стоит не только мнение разочарованных клиентов, узнайте, что думают потребители, оставшиеся равнодушными и позитивно настроенные. У вас нет другого средства реализовать это, кроме как инициировать в каком-либо формате коммуникацию с клиентами.

Подходы в вопросе выяснения того, что о вашем товаре думает потребитель могут быть самыми разными. Иногда рекомендуют использовать «оценочные листы». Применяют опросные анкеты, берут у клиентов интервью, проводят маркетинговые исследования в фокус-группах. Подойдут даже ящики предложений, если это работает.

Разными могут быть каналы сбора информации: переговоры с отделом продаж, онлайн-опросы, обзвон, социальные медиа, интернет-сайт, e-mail рассылки. В расчет нужно также принять временные рамки. Зафиксируйте, когда и с какой периодичностью вы будете собирать сведения об удовлетворенности потребителей.

Тут тоже все предельно будет зависеть от типа компании, круга клиентов, методов и каналов обмена коммуникацией. Важнее всего во всем этом деле собирать именно ту информацию, которая нужна вам с точки зрения намеченных целей. В «ваши сети» должны попасть данные, которые действительно помогут вам улучшить продукцию и услуги, положительно повлиять на ситуацию с удовлетворенностью потребителей. Информация должна быть не только релевантной, но и простой в анализе, должна наглядно демонстрировать основные тренды развития ситуации, фиксировать основные индикаторы, воздействуя на которые можно будет улучшить операции, услуги, продукцию.

Управление удовлетворенностью потребителей – это приоритет

Управление удовлетворенностью потребителей – непростая задача. Нет здесь единственно верного подхода. Идеально подходящий для вас образ действий приходится искать методом проб и ошибок. К тому же, созданный раз процесс мониторинга предстоит периодически менять и совершенствовать по мере изменения обстоятельств, в которых вы работаете.

Будучи сложным и часто затратным по времени, процесс, о котором мы говорили в этой статье, – неизбежный и существенный элемент, слагаемое успешного бизнеса. В конечном счете, не просто существенный, а потенциально очень выгодный компании. Он же помогает повышать эффективность.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Кроме того, интересно почитать:

• Как сделать вашу СМК успешной с ISO 9004?
• Как управлять процессами, переданными на аутсорсинг с помощью ISO 9001?
• Требуется ли в вашей системе менеджмента качества по ISO 9001:2015 процедура управления рисками и использования возможностей?
• Из каких этапов состоит процесс закупок в соответствии с ISO 9001?
• Какие исключения из Параграфа №7 ISO 9001:2008 признаются оправданными?
• Как стать консультантом по внедрению ISO 14001?
• Чем отличаются требования по управлению несоответствиями ISO 9001 и ISO 14001?
• Как интегрировать ISO 9001 и ISO 14001?
• Как сертификация по ISO 9001:2015 улучшает менеджмент?
• Как продвинуть свои консалтинговые услуги по стандарту ISO 9001?
• Насколько дорого внедрять ISO 9001?
• Сколько времени занимает внедрение системы менеджмента качества основанной на ISO 9001?

Источник: 1cert.ru

Основные этапы взаимодействия с Клиентом

В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи. Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.

Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:

1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

С этого этапа начинается любая продажа.

Цель данного этапа: расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.

При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться

«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».

Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.

«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»

Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.

Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.

2 этап «Выявление потребностей»

Цель данного этапа: определить потребности Клиента.

Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.

При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.

При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов.

«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»

Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.

«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»

Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.

«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»

В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:

«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»

Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.

«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».

Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.

3 этап «Презентация»

Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.

В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.

Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.

Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.

Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.

«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».

Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.

Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.

«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».

В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.

«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции , используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

5 этап «Завершение сделки»

Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.

Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.

Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:

• положительные отзывы о продукте или услуге;
• Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
• прямо говорит, что он согласен;
• задает уточняющие вопросы.

Методы завершения сделки:

1. метод ограничения условий и времени.

«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».

2. метод комплимента.

«Вы действительно сделали правильный выбор».

3. беспроигрышная альтернатива.

«Вас записать на замер во вторник или в среду?»

В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер, тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.

Источник: www.wikipro.ru