Какие виды продажи бизнеса существуют

Каждый собственник бизнеса, управляющий или директор по продажам, стремится к тому, чтобы база клиентов расширялась, а объемы продаж непрерывно росли. Даже сейчас, в век информационных технологий, успех в торговле зависит в первую очередь от продавцов. Назвать этих локомотивов бизнеса можно по-разному: специалисты по продажам, менеджеры, консультанты, продавцы, или просто продажники. Их задача – заинтересовать клиента, провести сделку и перевести разового покупателя в ряды постоянных.

Чем отличаются активные и пассивные продажи

В зависимости от специфики бизнеса, конкурентной среды особенностей товара (услуги) продажи разделяют на активные и пассивные. Различие не только в том, какие этапы проводит специалист. Характер и темперамент активников и пассивников отличаются. Пассивные продажи – это короткая консультация и сопровождение сделки. В активных продажах важно правильно установить контакт, выявить потребности клиента и подвести его к сделке.

Активные продажи

Спрос на профессиональных активных менеджеров был всегда. Сейчас, в период экономического спада и перенасыщенности рынков, HR-персонал ведет ожесточенную борьбу за мастеров своего дела. Активные продажи – это искусство. Смесь психологии, азарта, гонки за лидерство и высоким доходом. Работа не ограничивается взаимодействием с потенциальным клиентом.

Что такое бизнес с пассивным доходом. Какие виды такого бизнеса существуют?

Специалист должен провести анализ конкурентов, выявить свою целевую аудиторию. Перед первой коммуникацией необходимо ответить на вопросы: какие проблемы у потенциального клиента, и как их можно помочь ему их решить.

Этапы активной продажи:

• Сбор информации.
• Холодный звонок с целью выявления ЛПР (лицо, принимающее решение), и лиц, оказывающих на него влияние.
• Выявление потребностей. Существуют эффективные технологии продаж, помогающие максимально точно выяснить проблему клиента, его цели и ожидания.
• Презентация. Менеджер предоставляет информацию, делая акцент на решении проблемы клиента.
• Работа с возражениями. Ответы на вопросы клиента, развеивание его сомнений.
• Торг. Действует негласное правило, что если потенциальному клиенту первый позвонил менеджер и предложил сотрудничество, значит, клиент имеет право на торг.
• Сделка. Подготовка документов. Контроль выполнения договорных обязательств.
• Получение обратной связи от клиента.
• Подготовка новой сделки.

Особое значение имеет работа с базой холодных, теплых и действующих клиентов, анализ воронки продаж.

Вопреки распространенному мнению, первая сделка не является основной задачей. Перед активщиком стоит цель провести работу таким образом, чтобы партнер стал постоянным. Чтобы он с определенной периодичностью приносил компании деньги. Нужно быть настойчивым, но при этом ненавязчивым.

Виды менеджеров по активным продажам

Для того чтобы подобрать или вырастить нужного сотрудника, важно понимать, что существует классификация менеджеров. В большей степени она зависит от характера человека. Но всех успешных продажников объединяют личностные качества:

САМАЯ ДЕШЕВАЯ УПАКОВКА ДЛЯ ТОВАРА! Какой сервис выбрать для товарного бизнеса?

• Мотивация на высокий доход.
• Выдержка.
• Позитивное мышление.
• Широкий кругозор. Желание учиться новому.
• Любовь к людям.
• Отсутствие страха перед неудачами.

Многое зависит от того, как менеджера по активным продажам воспринимают партнеры. Существует три вида менеджеров:

1. Консультант. Вся информация, полученная у него, уточняется. Коммуникации с таким менеджером клиент сводит к минимуму. На начальном этапе построения деловых отношений почти все менеджеры по активным продажам выступают в роли консультанта. Клиент легко может изменить решение и отказаться от услуг консультанта. Звонки от менеджера такого типа принимаются неохотно. Работники, которые ни разу не были на личной встрече, рискуют навсегда остаться лишь в роли консультанта.
2. Презентатор. Клиент отмечает харизму и эмоциональность менеджера. Ему приятно слушать речь специалиста. Менеджер-презентатор чаще всего продает на встрече. Рассказывая о товаре или услуге, он виртуозно смешивает аналитические данные, эмоции, интересные рассказы и анекдоты. Менеджер-презентатор способен продавать быстро и много. Клиент каждый раз будет ждать от него интересного шоу. Однажды, не получив привычных эмоций,он может сменить партнера.
3. Эксперт. Самый эффективный вид менеджеров по активным продажам. Для того чтобы стать экспертом для своего клиента, специалист по продажам должен обладать не только отличным знаниям о продаваемой услуге или товаре. Он должен блестяще разбираться в экономике, политике и владеть информацией по всем интересующим клиента вопросам. Партнер доверяет продавцу, охотно пробует новые продукты и услуги. Находясь с менеджером в эмоциональной связи, он дорожит деловыми и личными отношениями. Эксперт способен выстроить долгосрочные связи с клиентами.

Где необходимы активные продажи

Стоимость менеджеров активных продаж выше, чем других специалистов. Их доход складывается из небольшой окладной части и процентов от продаж. Поэтому менеджеры сами заинтересованы заключать больше сделок. Во многих случаях затраты на заработную плату менеджера компенсируются сокращением платы за рекламу.

Менеджеры по активным продажам требуются в отраслях с высокой конкуренцией: в рекламных, туристических агентствах, юридических бюро, компаниях, предоставляющих какие-либо услуги. Активные продажи ведут представители оптовых фирм.

Пассивные продажи

С одной стороны, пассивные продажи приятны тем, что они не подразумевают поиск клиента. Покупатель сам приходит в фирму с уже сформированной потребностью приобрести товар или заказать услугу. Отсутствуют холодные звонки, минимизировано количество отказов. Но, с другой стороны, у специалиста меньше инструментов для того, чтобы повлиять на исход сделки.

В пассивных продажах не предусмотрено длительное выстраивание отношений. Менеджер не может влиять на свой доход. Его зарплата состоит из оклада и бонусной части. Справедливо основную часть делать неизменной.

Пассивные продажи – это в первую очередь открытость, ненавязчивость и доброжелательное отношение к клиенту или покупателю. Специалист должен быть приветливым и компетентным. Важно, чтобы он помог клиенту решить проблему здесь и сейчас. Получив однажды грамотную консультацию, клиент будет приходить в магазин снова и снова.

Этапы пассивной продажи:

• Установление контакта. Очень важно понравиться клиенту с первого взгляда. Именно поэтому в пассивных продажах очень важен внешний вид и обаяние продавца.
• Выявление потребностей. Чаще всего покупатель уже приходит со сформированной потребностью. Со стороны работника важно выслушать клиента, задать необходимые вопросы.
• Консультирование. Специалист по продажам должен оценить, подходит ли выбранный клиентом вариант или имеет смысл предложить аналогичный товар или услугу, и затем сделать предложение исходя из особенностей клиента.
• Работа над увеличением чека. Установив контакт и решив проблему клиента, менеджер может рассказать о новинках компании или магазина, рассказать про действующие акции. Если в магазине леди приобретает пальто, со стороны консультанта будет логично предложить подходящий шарф или сумку.
• Заключение сделки.

Пассивные продажи интересны тем, что за короткий срок, не имея никакой информации по клиенту, специалист должен выявить его настоящие потребности, предложить подходящий ему вариант.

Пассивные продажи активно используются в финансовых структурах, страховых компаниях, розничных магазинах, агентствах недвижимости.

Успех пассивных продаж зависит не только от квалификации специалистов по продажам, но и степени информированности аудитории. Делая ставку на пассивные продажи, требуется уделять большое внимание рекламной поддержке бизнеса. Также важно месторасположение офиса или магазина.

Независимо от того, какой тип взаимодействия был выбран руководством, необходимо тщательно производить набор сотрудников. Им требуется обучение, контроль и четко выстроенная мотивация. Иногда даже виртуозы продаж не могут привести и удержать в компании клиентов. Поэтому необходимо уделять особое внимание качеству и актуальности продукта и быть честным со своими покупателями!

Источник: www.insales.ru

Активные и пассивные продажи

Основанием разделения продаж является то, кто инициирует контакт:

• При пассивных продажах контакт устанавливается клиентом (покупателем), заинтересованным в товаре или услуге.
• При активных продажах контакт устанавливает менеджер по продажам или продавец, заинтересованный в реализации товара или услуги.

Каждый из этих типов продаж может быть очень эффективным, однако последовательность действий в обоих случаях будет различаться

Личные и безличные продажи

Разделение обусловлено ролью человека в процессе продажи:

• Безличными продажами называются те, где продавец не принимает непосредственного участия в процессе коммуникации. Например продажи через автоматы, интернет-сайты, пункты самообслуживания и т.п.
• Личными продажами называются те, где человек продавец напрямую взаимодействует с клиентом. Именно этот тип продаж считается самым популярным, и ему посвящено большинство тренингов по продажам.

Стоит заметить также, что личные продажи имеют свою классификацию: они могут быть основаны на стимулировании отклика, на управлении психическим состоянием, на удовлетворении потребностей и на решении проблемы. К личным продажам относят и консультационные продажи.

Прямые и непрямые продажи

Основой разделения продаж на прямые и непрямые служат разные последовательности действий продавца, исходя из сегментации клиентов/покупателей:

• Прямые продажи направлены на прямого (конечного) потребителя товара или услуги, который сам потребляет товар или использует услугу.
• Непрямые продажи осуществляются через посредников, перепродающих товары или услуги далее.

Это разделение должно учитываться в случаях, когда требуется увеличить продажи через действующую клиентскую базу. Важно и то, что алгоритм действий зависит от того, с какой клиентской базой приходится иметь дело. Стандарты продаж разрабатываются индивидуально.

Проектные, большие, комплексные, долгие, сложные и простые продажи

Под всеми этими названиями, по сути, скрывается один и тот же тип продаж, отличающийся рядом признаков:

• Продолжительным циклом сделки
• Неоднократными встречами, оканчивающимися неопределенным результатом
• Неочевидным циклом принятия решения у клиента/покупателя
• Множеством участников процесса обсуждения сделки со стороны клиента/покупателя

Разделение продаж на простые и сложные основано на принципе принятия решения о покупке для физических и юридических лиц.

B2B и B2C продажи

• B2B продажи — это бизнес для бизнеса, когда покупателями становятся корпоративные клиенты и юридические лица.
• B2C продажи — это бизнес для клиентов/потребителей, когда покупателями становятся физические лица.

Продажи в каждом из этих случаев могут быть прямыми и непрямыми, активными и пассивными. В случае с B2B они также могут быть и региональными. Помимо прочего, продажи B2B могут преследовать несколько целей: увеличить продажи в городе, конкретном регионе или ряде регионов. Из этого следует и тот факт, что для реализации этих целей принято применять и разные алгоритмы работы.

Продажа товаров, услуг и франшизы

• Продажа товара — это продажа овеществленного предмета
• Продажа услуги — это продажа нематериального объекта
• Для увеличения продажи услуг используются особые технологии продаж
• Когда продаются услуги, необходимо брать во внимание различия между продажами физлицам и юрлицам
• При продаже франшизы начало процесса продаж происходит еще за долгое время до того момента, когда будет создан продаваемый франчайзинговый пакет, плюс продажа франшизы отличается более сложными технологиями и длительными затратами времени

Двухтактовые продажи

Когда процесс реализуется при участии двух специалистов — продавца и технического специалиста, обсуждающего с клиентом/покупателем особые технические нюансы. Данный тип продаж характерен в большей степени для рынка оборудования, промышленного рынка и IT-сферы. Как правило, эффективность двухтактовых продаж зависит от особенностей организации коммерческой службы и фактических бизнес-процессов внутри компании.

Конвейерные продажи

Конвейерные продажи предполагают специальный подход к схеме построения процесса продаж. Основан этот подход на следующем принципе: продажи должны быть организованы так, чтобы деятельность отдела продаж напоминала конвейер. Процесс продаж разделяется на несколько отдельных этапов, за каждый из которых отвечают разные специалисты. К примеру, один обзванивает клиентов и передает теплый контакт менеджеру (либо назначает встречу с менеджером), менеджер начинает работу с клиентом и т.п. Кстати говоря, конвейерные продажи стали основой инфо-продаж, используемых в России в качестве системы продаж в интернете.

Классическая схема продаж

Классическая схема продаж применятся в большинстве случаев при активных продажах, однако ее основы могут быть использованы и при продажах других типов и видов. Каждый из этих этапов выражается в конкретном формате направленного взаимодействия с клиентом — потенциальным покупателем.

1. установление контакта (или привлечение внимания). Осуществляется через прямое обращение продавца к клиенту. Цель — создать позитивную атмосферу для общения. Начать разговор можно с нейтрального вопроса или утверждения, даже не касающегося предмета и процесса продажи вообще. Но выстраивать фразу необходимо так, чтобы клиент с ней согласился или ответил на вопрос положительно.

2. определение потребности. На этом этапе перед продавцом стоит задача выявить актуальные проблемы, потребности и пожелания клиента. Рекомендуется использовать общие и наводящие вопросы. Здесь крайне важно не только умение грамотно задавать вопросы, но и правильно слушать собеседника.

3.презентация товара или услуги. Третий этап выстраивается на удовлетворении запросов клиента посредством своего продукта. Очень эффективно приводить примеры из жизни, рассказывать реальные истории, удачные, неудачные, забавные случаи с клиентами, имевшими дело с актуальным для текущей ситуации продуктом.

4. работа с возражениями. Согласно статистике, в процессе взаимодействия с продавцом у покупателя может возникнуть в среднем пять возражений.Устраняя их, нужно стараться сохранять позитивную атмосферу, но направлять клиента в нужное русло. В большинстве случаев на вооружении опытных менеджеров и продавцов имеются заранее подготовленные ответы, т.к. по отношению к условиям сделки или товару может быть ограниченное число возражений.

5. завершение сделки. Покупателя необходимо подталкивать к заключению сделки при помощи наводящих вопросов или предложения опробовать продукт, сделать тестовый заказ. Если не мотивировать клиента, есть риск того, что он либо потеряет интерес, либо подумает, что его хотят обмануть, «развести» (особенно часто такая ситуация возникает при активном убеждении человека в преимуществах продукта).

«Прорабатывать» клиента всегда нужно поэтапно. Если вдруг на одном из этапов с клиентом теряется контакт, это сигнализирует о наличии ошибок на предыдущем этапе. Поэтому вся схема должна быть не просто отработана, но и подкреплена практическим опытом. Впрочем, об этом мы еще поговорим.

Воронка продаж

Инструмент, описывающий процесс продажи какого-либо продукта и наглядно показывающий количество покупателей, проходящих все стадии взаимодействия с менеджером по продажам. Воронка служит прекрасной иллюстрацией всех циклов схемы продажи: от установления контакта до завершения сделки.

• Способствует контролю процесса продаж.
• Способствует контролю эффективности менеджера по продажам.
• Способствует конверсионному анализу различных этапов совершения сделки.
• Увеличивать число потенциальных покупателей.
• Повысить показатели прибыли.

Шесть этапов воронки продаж

1. формирование уникального предложения. Перед началом работы с покупателем необходимо составить свое уникальное предложение. Это требуется, чтобы заинтересовать представителей своей целевой аудитории продуктом. Для этого продукт должен быть представлен в максимально выгодном свете.

2. холодный контакт. Здесь предполагается, что ваши клиенты еще ничего не знают о вашей заинтересованности в них. К примеру, вы можете составлять список потенциальных клиентов — тех, кто вообще способен заинтересоваться вашим предложением. Затем по этому списку будут совершаться звонки или делаться рассылка.

3. составление предложения. На этом этапе вам нужно вступить в прямой контакт с потенциальным клиентом и донести до него суть своего предложения. Важно вызвать у человека заинтересованность, нужно формулировать предложение предельно ясно и коротко, следить за своей речью и интонациями, иметь презентабельный внешний вид, грамотно отвечать на вопросы собеседника и избегать чрезмерного давления на него, чтобы не вызвать раздражения.

4. убеждение. Человека не нужно убеждать только тогда, когда он пришел в конкретное место за конкретным товаром, чтобы удовлетворить конкретную потребность (как в магазин ходят за продуктами). Необходимо грамотно, плавно и ненавязчиво убеждать их, причем для этого нельзя использовать давление, угрозы, агрессивные стратегии и прочие «техники».

5. завершение сделки. Если все предыдущие этапы были пройдены последовательно и правильно, можно не сомневаться, что клиент сделает покупку. В итоге все будут довольны: покупатель получит желанный товар, вы получите прибыль.

6. анализ результатов.

И еще одно замечание, которое не будет лишним: чтобы воронка продаж формировалась правильно, уже на втором ее этапе нужно привлекать к себе максимальное количество потенциальных покупателей. Говоря проще, вам нужно применять самые разные инструменты рекламы и продвижения своего продукта, благодаря чему можно будет вступать в холодный контакт с большим числом людей, готовых дойти до пятого этапа и совершить покупку.

Источник: teabeatman.medium.com

Виды продаж

Продажи — это коммерческий повторяющийся процесс между двумя и большим количеством участников, суть которого заключается в обмене товара или услуги на деньги. В зависимости от участников процесса, последовательности действий продавца и других критериев маркетологи выделяют разные виды продаж.

Успех всего коммерческого предприятия зачастую зависит непосредственно от выбора маркетинговой стратегии. Перед маркетологами и предпринимателями стоят вопросы: кому продавать? что? и, наконец, как продавать? Сразу стоит понять, что не существует плохих и хороших типов продаж. Все работают, но в разных условиях и с различными моделями бизнеса. Часто приходится экспериментировать, прежде чем найти рабочий вид сделок.

Виды продаж и их особенности

Рассмотрим принципиальные отличия основных разновидностей. Продажи различаются, в зависимости от критерия классификации.

По участию человека

Несколько десятилетий назад сделки неразрывно были связаны с человеком, благодаря цифровизации теперь существует обезличенный вариант их заключения. Продажи делятся на:

1. Личные. Продавец, консультант, руководитель участвует в процессе переговоров. Не важно, как он общается — вживую, по телефону или через чат на сайте, главное, что он сам стоит за продающей стороной. Использование вербальных и невербальных средств выразительности делает общение продуктивным. Считается, что личные переговоры имеют высокую эффективность, но охват аудитории небольшой и человеческий ресурс не бесконечный.
2. Обезличенные. Человек участвует на подготовительном этапе, дальше происходит чудо автоматизации. К обезличенным продажам можно причислить все варианты электронных рассылок, чат-боты и работу интернет-магазина.

В розничной торговле больше применимо человеческое общение. Но подключение автоматизации значительно расширяет охват аудитории при относительно низких затратах.

По количеству этапов

Чем дороже товар и сложнее услуга, тем длительнее проводятся переговоры при продаже. Сделка может иметь несколько этапов, занимать несколько дней, недель, месяцев.

Какие есть виды продаж по количеству этапов:

1. Простые. В офлайн-магазинах это короткий разговор с продавцом и быстрая реализация желания покупки. Пример: поход в ближайшую булочную за хлебом, где продавщица порекомендовала ржаной. В интернет-магазине бытовой техники при выборе холодильника клиент может задать несколько уточняющих вопросов в чат-боте для сравнения характеристик, а потом провести оплату. Как правило, возражений достаточно мало, поэтому продажникам остается мало работы. Обычно это прямое или обезличенное взаимодействие с горячим клиентом, короткий цикл сделки и небольшое количество точек влияния на покупателя.
2. Многоступенчатые. Когда нужно продать сложную, новую или комплексную услугу или товар, продавцу требуется пройти несколько этапов подведения к покупке. Этапы: установление контакта, определение потребностей, презентация, работа с возражениями и заключение сделки. Дополнительными шагами могут быть допродажи, конвертация нового покупателя в постоянного и другие действия. Удобно оценивать эффективность каждого этапа, подсчитывая количество потенциальных клиентов на каждой стадии. Если на одном этапе резко отпадает больше половины аудитории, здесь явно скрыта недоработка.

Считается, что чем больше ступеней, тем более эффективны продажи. Они приносят бо́льшую прибыль, чем простые сделки, позволяют лучше узнать целевую аудиторию, работать непосредственно с возражениями, желаниями и болями клиента. Если в многоступенчатой системе над каждым этапом работает отдельный менеджер, ее называют конвейерной.

По инициации продаж

Как правило, крупные компании задействуют сразу оба метода. В зависимости от инициатора сделки, различают два вида продаж в маркетинге:

1. Активные. Продавец предлагает услуги, не дожидаясь запроса от потребителя. Это обзвон холодной базы, email-рассылки и личное предложение лицом к лицу. Для хорошей конверсии и эффективности требуется высокая квалификация сотрудников. Иначе метод может принести неприятное впечатление от компании из-за излишней навязчивости.
2. Пассивные. Клиент имеет интерес к услуге или товару, ему требуется консультация или другая помощь. Клиент звонит, оставляет заявку на сайте, задает вопрос чат-боту, приходит лично. На этом этапе можно подключить допродажи, а не ограничиваться только распечаткой чека.

Комбинирование этих методов приводит к наилучшим результатам.

По способу организации

Вы производитель, у вас есть продукт. Перед вами стоит выбор: продавать продукцию потребителю или доверить общение с клиентами посредникам. Исходя из этого, выделяем основные виды продаж товаров:

1. Прямые. Производитель сам отгружает товар или оказывает услугу покупателю. Это может быть реализовано через брендовые торговые точки, интернет-магазин. Преимущества: оперативность любых изменений, простая логистика со склада или с производства, осведомленные консультанты, максимально полное донесение информации, возможность индивидуального подхода. Минус: чем шире охват аудитории, тем больше сил требуется на поддержание сети.
2. Косвенные. Вы остаетесь только производителем, а розничные сделки доверяете посредникам: дилерам, дистрибьюторам, брокерами, комиссионерами. Подход дает широкий охват при относительно небольших затратах. Однако маржинальность ниже — часть прибыли получают посредники. И гибкость на различные изменения на рынке падает.

Иногда фирмы совмещают оба подхода, например, имеют интернет-магазин и параллельно отгружают партии дилерам.

Исходя из моделей взаимодействия бизнеса с заказчиками, маркетологи выделяют 3 вида продаж, или 3 бизнес-модели:

1. b2b. Одна компания продает продукцию другой. Цикл сделки длительный, продажи объемные, затрагивают большое количество лиц, обсуждений, сопроводительной документации. В этой сфере меньшее количество покупателей, поэтому сделки совершаются рационально и с перспективой долгосрочного сотрудничества.
2. b2c. Компания реализует товары или услуги непосредственно потребителю. В основном это более массовое производство, при заключении сделки важна эмоциональная составляющая, личный контакт. Более высокая конкуренция, поэтому важна клиентоориентированность, уровень сервиса, для интернет-магазинов – юзабилити, понятный интерфейс.
3. b2g. Компания осуществляет поставки государству, работает над госзаказом. Для продаж в сфере b2g важно участие в тендере, презентация бизнеса и гарантии, так как государственное учреждение выбирает партнера среди нескольких компаний.

Эта классификация зависит от специфики бизнеса. Хотя компании, работающие преимущественно на рынке b2c, могут поучаствовать в тендере и получить заказ в сфере b2g.

15 вопросов для выявления ЛПР

Как определить, что перед вами лицо, принимающее решение? Мы подготовили список вопросов, который поможет в этом.

По объему сбыта

Производителю товара необходимо решить, какими партиями его реализовывать. Какие бывают продажи по объему сбыта:

1. Розничные. Поштучная реализация предполагает индивидуальный подход, а также допродажи. Здесь важно качество сервиса, потому что низкими ценами взять не получится — слишком высокая розничная наценка.
2. Оптовые. Чаще всего реализация крупных партий происходит через посредничество третьего лица. Налаживание оптовых каналов сбыта позволяет увеличить охват, снизить количество личного общения с конечным потребителем, а регулировать сделку в основном ценой.

Какие виды дополнительных продаж существуют

Допродажи позволяют увеличить прибыль примерно на 30%, не затрачиваясь на рекламу и другие способы привлечения клиентов. Суть проста: вы предлагаете дополнительные товары к основной покупке. Обычно на товары по допродажам наценка выше, чем на основную продукцию, хотя его стоимость ниже более чем в 2 раза.

Классический вариант допродаж – стеллажи у кассы супермаркета. На них небольшие товары и пакеты для основных покупок.

Второй вариант допродаж – это услуги. Например, клиент покупает кухню, а вы ему предлагаете замер, доставку, подъем на этаж, установку. Что-то можно сделать бесплатным, например, «При покупке кухни с установкой, доставка бесплатно».

Основные типы дополнительных продаж:

1. Устное предложение. Клиент совершает покупку, а ему предлагают еще один товар. Лучше работают утверждения, чем вопросы. Например, вместо «Хотите к шампуню взять бальзам?» лучше «Часто к этому шампуню берут этот бальзам». В интернет-магазинах такую функцию выполняют блоки «С этим товаром часто заказывают» или всплывающие окна. Например, вы бронируете билет на самолет, а сразу после покупки выскакивает окно с бронью отелей в городе прилета.
2. Мерчандайзинг. Это техника расположения дополнительных товаров в непосредственной близости к основным так, чтобы его было хорошо видно и удобно взять. В офлайн-торговле это мелкие товары у кассы или стеллажи с ярким оформлением. А в интернет-магазинах это выделение товара какими-то блоками, цветом, а также расположение карточки товара в местах наилучшего визуального восприятия.
3. Бандл. Это комплекты товаров, которые по стоимости вместе выгоднее, чем по одиночке. Но для продавца важно, что по одному клиент взял бы 1-2 товара, а так берет 3-4.
4. Рекламные акции. Возьми 2 вещи, третья в подарок; скидка на второй товар в чеке и прочие акции очень эффективно работают для допродаж.

Можно выделить и другие типы продаж и их характеристики, мы остановились на основных методах, а прочие будут уточнять их, конкретизировать. Если смотреть на все модели сделок комплексно, можно найти закономерности вне зависимости от разновидности продаж. Рассмотрим суть любой коммерческой сделки.

Классическая схема продаж

Практически все техники активных продаж базируются на классической схеме. Она состоит из 5 этапов продаж. На каждой стадии продавец выстраивает направленное взаимодействие с покупателем, работает на определенные цели.

1. Установление контакта, второе название этапа — привлечение внимания. Это доброжелательное общение, в ходе которого клиент видит искреннее расположение менеджера. В начале беседа может вовсе не касаться предмета покупки или затрагивать его только косвенно. Есть одна фишка — в начале общения задать нейтральный вопрос, на который покупатель ответит положительно.
2. Выявление потребности. Важно знать, с кем вам предстоит вести переговоры. Узнайте как можно больше с помощью наводящих вопросов. Нужно определить боли, потребности, возможные возражения клиента. На этом этапе основные навыки менеджера — подбор правильных вопросов и активное слушание.
3. Презентация товара. Менеджер должен удовлетворить те потребности, которые он выявил на предыдущем этапе. Поэтому, описывая товар, важно акцентировать внимание не на его свойствах, а на выгоде, которую приобретает с продукцией клиент. Рассказывайте о выгодах сотрудничества или покупки, начиная с самого весомого аргумента, заканчивая незначительными приятными бонусами. При ранжировании определяйте внимание на боли клиента. Например, если в беседе он несколько раз упомянул, что его бюджет сильно ограничен, то сильными сторонами будет наличие скидки, рассрочки, акции, сравнение с другой ценовой группой и пр.
4. Работа с возражениями. Обычно в процессе сделки звучит около 5 возражений. Работа с ними строится по схеме: выслушать, присоединиться, ответить. То есть важно показать, что вы поняли собеседника, согласны с его переживаниями и сомнениями, но знаете, что ваше предложение решит эту проблему. При работе с возражениями важно не бояться их и давать аргументированный ответ.
5. Закрытие сделки. Иногда клиент зависает на этапе возражений — ему нечего сказать, но он не стремится совершить покупку. В этот момент его нужно мягко подтолкнуть, проявляя гибкость.

Каждый из этапов может иметь разные формы общения, в зависимости от того, какая система и вид продаж будут использованы. Изначально классическая схема применялась для активных личных продаж офлайн. Но сейчас она плавно переходит в онлайн. По этой схеме можно писать email-рассылки и наполнять контентом социальные сети, использовать маркетинговый прием при написании скриптов для чат-ботов.

В онлайн-торговле наиболее востребованные формы:

• интернет-магазин;
• продажи в социальных сетях;
• интернет-аукционы;
• продажи через доски объявлений.

Учитывая, какие виды продаж в интернете бывают, важно подстраивать классическую схему под характеристики онлайн-торговли. Например, вместо установления доверительного контакта офлайн, будет честный рассказ о себе, о бренде. Эти, казалось бы, некоммерческие блоки информации должны расположить к себе, вызвать доверие.

Выявление потребностей теперь будет не «в прямом эфире», а за кадром. То есть вы заранее продумываете боли, потребности и возражения клиента и работаете с ними, например, через текст. Закрытие сделки в интернет-маркетинге это призыв к покупке, а также удобное расположение кнопок для быстрой оплаты, просмотра товара.

Воронка продаж

Один из рабочих инструментов, который работает практически на все виды продаж — это воронка продаж. Она помогает понять, через какие стадии проходит покупатель прежде чем купить продукцию. На каждом этапе переговоров отсеивается определенное число клиентов, анализируя это, можно оценить эффективность деятельности менеджеров или интерфейс сайта. Иными словами, ответить, на каком этапе уходят клиенты.

Согласно воронке продаж, продавец проходит по 6 стадиям:

• формирование УТП;
• холодный контакт;
• презентация товара;
• убеждение;
• закрытие сделки;
• анализ результатов, работа над ошибками.

Как выбрать вид и модель продаж

При принятии любых маркетинговых решений важно учитывать специфику бизнеса. Необходимо оценить основные критерии — продукт и целевую аудиторию. Ответьте на ряд вопросов, а на основании ответов вы сможете определиться с инструментами маркетинга. Вопросы:

1. Вы предлагаете товары или услуги? Услуги требуют бо́льшее личное участие продавца.
2. Сформирована ли у потребителей потребность или необходимо останавливаться на этом этапе убеждения?
3. Насколько необходимо участие человека и на каких этапах? Все, что можно, автоматизируем, это значительно сокращает расходы и увеличивает охват.
4. Каков спрос, популярность товара, конкуренция?
5. Кто принимает окончательное решение о покупке?
6. Сколько времени требуется на принятие решения?
7. Каков бюджет клиента?
8. На какие критерии клиент обращает внимание при выборе?

Часто бизнес позволяет совмещать несколько видов продаж, комбинировать их.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов подлежит автоматизации при привлечении CRM-систем. Это большой сервис, который замещает таблицы Excel, мессенджеры, различные напоминалки и доски с задачами. Все текущие сделки можно разместить в одной системе, чтобы менеджеры не забывали сделать звонки, получить новые заявки с почты, уточнить рабочие вопросы. CRM позволяет делать рассылки, общаться с клиентами, заполнять документы, формировать сводки и проводить анализ продуктивности работы на каждом этапе. Управление проектами становится значительно проще, эффективнее и быстрее.