Мои советы будут разносторонними – как от сотрудника, прошедшего длинный и интересный карьерный путь в отелях, так и со стороны hr.
12 советов для руководителей
Донесите до персонала, что старт с начальных, линейных позиций – это опыт, который будет только на пользу при построении карьеры в будущем.
Большинство успешных руководителей начинали свой карьерный путь с самых первых ступеней в структуре отеля.
Поощряйте инициативу!
Сотрудники не должны бояться выдвигать свои идеи и предложения, например, относительно улучшения сервиса или эффективности работы своей службы. Создайте для этого располагающую среду, где полученные идеи не теряются, а рассматриваются и реализуются! В моей практике были яркие примеры таких инициативных сотрудников, которые в дальнейшем являлись для нас первоочередными кандидатами на новые проекты и вакансии.
Предоставляйте возможность инициативным линейным сотрудникам изучать специфику работы других служб.
Так у них будет понимание, какие виды деятельности отеля им интересны, в каком направлении им хотелось бы развиваться. Пусть у них будет возможность принимать участие в жизни отеля и проектах.
Организуйте программы ознакомительных стажировок персонала в других отделах.
Это полезно не только для развития сотрудников, но и для отеля, чем лучше службы знакомы с бизнес-процессами других служб – тем меньше будет возникать между их сотрудников недопонимания и конфликтов
Поощряйте наставничество со стороны менеджмента.
Они смогут вдохновлять и поддерживать сотрудников, начинающих свой карьерный путь. Вы, в свою очередь, таким образом организуете сохранение знаний и навыков внутри отеля. Менеджеры, готовые делиться своим опытом – делают инвестиции в виде знаний в ваших будущих руководителей! Всегда помните об этом.
Присматривайтесь к личным качествам сотрудника.
Хотел бы он занимать руководящую должность, управлять людьми и нести за них ответственность, или ему ближе работа в персональных проектах, где он будет нести ответственность только за себя. Кроме того, обратите внимание при перемещении сотрудника в должности, какой тип работы ему интереснее и ближе? Общение с гостями или же бэк-офис (административная деятельность отеля). Нередко в гостеприимство приходят люди, которые испытывают настоящее удовольствие от общения с гостями, и не мыслят свою карьеру в офисе.
Организовывайте для персонала возможность посещения отраслевых мероприятий.
Выставки, конференции, семинары, форумы. На них ваши сотрудники смогут не только получить актуальную информацию о гостиничной сфере, но и общение с экспертами бизнеса. Такой опыт очень полезен, и является движущей силой в профессиональном развитии сотрудников.
То же самое касается и изучения профессиональной литературы и СМИ.
Организуйте доступ к таким ресурсам для вашего персонала. Пусть это будет в виде электронной библиотеки вашего отеля, или традицией обмена полезными книгами между сотрудниками. Владеть информацией о происходящей ситуации на гостиничном рынке, трендах, перенимать опыт экспертов, быть в курсе тенденций – все это дополнительная «прокачка» знаний персонала, тропинка к их успешной карьере.
Предоставьте сотруднику возможность «протестировать» новую позицию.
Когда вы предлагаете своему сотруднику перемещение на другую должность (особенно, если при этом меняется направление его деятельности), у него должна быть возможность просто попробовать себя на новой позиции. Если сотрудник поймет, что предложенное направление все-таки не его стезя, у него будет возможность безболезненно вернуться на свое прежнее место.
Выявляйте лидеров среди сотрудников, наблюдая за их работой.
Кто не боится брать ответственность в критических ситуациях (которых в отеле возникает предостаточное количество, особенно в высокий сезон), проявлять инициативу в принятии решений? Кто не боится сделать что-то неправильно в своей работе, а просто берет и делает? А кто даже не пытается решить возникшую проблему, пугается ответственности, перекладывает задачи на других? Оценивайте поведение сотрудника в работе, прежде чем решите предложить ему руководящую должность.
Старайтесь большинство менеджерских вакансий вашего отеля закрывать внутренними кандидатами.
Анонсируйте открытые позиции, в первую очередь, вашим сотрудникам, предлагайте направлять заявки на рассмотрение. При общении с внутренним кандидатом попросите его сформулировать – что он уже успел сделать полезного для отеля за время своей работы, что готов будет сделать в новой должности. Предоставьте ему возможность презентовать свои успехи, стремления, цели. Попросите его непосредственного руководителя дать рекомендации, охарактеризовать все положительные и отрицательные стороны работы сотрудника.
И, самое главное – рассматривайте на новые проекты и должности только тех, кто лоялен к вашему отелю.
Сотрудник, активно поддерживающий принятую корпоративную культуру, ценности и транслирующий их своим коллегам – это именно тот, кто достоин дальше продолжать работу в вашем отеле! Если вы видите, что кто-то из персонала не разделяет философию вашей компании, не готов оказывать поддержку в трудные моменты, особые случаи (высокая загрузка, большое количество мероприятий) – не стоит строить долгосрочных отношений с ним.
Человек может сделать успешную карьеру и принести пользу только в том месте, к которому причастен душой, разделяет его политику и готов подставить плечо в трудные моменты.
Bnovo также рекомендует посмотреть интервью со Светланой Жуковой на тему «Профессиональное и карьерное развитие сотрудников в отеле».
HR Director UPRO GROUP и административный директор Альянса отельеров России «U PRO»
Автор проекта «STAFF ONLY» об управлении персоналом и карьере в гостиничном бизнесе.
Более 15 лет в гостеприимстве, автор многочисленных публикаций и книг, финалист конкурса «Мастера гостеприимства».
Источник: bnovo.ru
Рынок труда в гостиничном бизнесе
Если лет пятнадцать назад мы с нескрываемым скепсисом воспринимали призывы делать карьеру в совершенно новой для российского рынка индустрии гостеприимства, то сегодня приходится признать, что приход на московский рынок всемирно известных международных гостиничных сетей перевернул наше прежнее представление об отеле как о работодателе. Постепенно пришло понимание, что эта сфера ничем не хуже любого другого бизнеса для карьерной реализации. Профессия отельера в России становится одной из самых престижных и денежных. Западные менеджеры, завершая проекты по запуску сетевых отелей, уезжают домой, уступая свои места адекватным национальным специалистам.
Сегодня можно сделать довольно быструю карьеру в гостиничном бизнесе, как горизонтальную, так и вертикальную. Но чтобы занять престижную позицию в отеле 5*, придется начинать с самых низов – такова специфика этой индустрии во всем мире. Руководители сетевых отелей единодушны в одном – путь отельера следует начинать исключительно с начальных позиций.
В качестве старта чаще всего предлагается работа администратора в службе приема и размещения, официанта и горничной. А дальше – все зависит от вас и от того, насколько хорошо вы понимаете, чего хотите добиться. В гостиницах предпочитают продвигать по карьерной лестнице собственных сотрудников. Например, отработав администратором службы размещения 1-2 года вы можете перейти на должность руководителя службы приема и размещения, функционал которого включает: личная встреча VIP-клиентов, решение любых вопросов, возникающих при расселении, подбор, обучение гостиничного персонала на ресепшн и контроль за соблюдением стандартов работы отеля. Взять такого специалиста со стороны невозможно, поскольку он должен знать структуру своего отеля.
«Наша гостиница насчитывает множество примеров построения карьеры. Существенный процент сотрудников работает в компании более 5 лет, и многие из них выросли из рядовых служащих до менеджеров и руководителей различных структурных подразделений», – говорит Валентина Черненко, директор по персоналу гостиницы «Катерина-Сити».
Например, начальник службы приема и размещения «Катерина-Сити» Юлия Рожкова, которая в свои 28 лет руководит одним из важнейших подразделений отеля из 15 человек, начинала свою работу в компании менеджером по бронированию и уже через год была назначена руководителем службы бронирования и планирования цен номерного фонда. В сфере гостиничного бизнеса Юлия начала работать в 18 лет, будучи студенткой экономического факультета одного из московских вузов. Устроившись на должность телефониста-паспортиста в один из известных московских отелей, она не планировала строить карьеру в сфере гостиничного бизнеса – работа в отеле была для нее лишь возможностью зарабатывать во время обучения. По окончании вуза Юлия поняла, что профессия отельера очень интересна, перспективна и востребована на рынке, и решила продолжить свое профессиональное развитие в этом бизнесе.
Сергей Кошелев, управляющий менед-жер гостиницы «Холидей Инн Сущевский», начал работу в гостиничном бизнесе 15 лет назад, с позиции ночного аудитора. Через год стал ночным менеджером, еще через два – дежурным менеджером, затем работал на ресепшн и в отделе продаж в гостинице в Лондоне. После этого вернулся в Москву уже в качестве заместителя руководителя службы приема и размещения. Позже перешел в отдел продаж и вернулся в службу приема и размещения на должность менеджера. В 2002 году был назначен директором службы приема и размещения, в 2007 г. – директором номерного фонда, и с февраля 2008 г. – управляющим менеджером гостиницы «Холидей Инн Сущевская».
Любой человек, работающий в сетевом отеле, может рассчитывать на карьерный рост, конечно, если хорошо проявит себя на рабочем месте. Примеров карьерного роста можно привести достаточно много, главное, чтобы сотрудник понимал, что его карьера в его руках, а возможности – неограниченны. Было бы трудолюбие, сообразительность, расторопность и наблюдательность. Но это далеко не все.
Если говорить о критериях профессиональной реализации, то главным условием успешного трудоустройства в индустрии гостеприимства для кандидатов является владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля. Ваша языковая база должна быть очень хорошая, и просто разговорного языка недостаточно – должна быть абсолютная свобода общения.
Следующий критерий – высшее образование, наличие которого определяет уровень эрудиции. В сетевых отелях с международными брендами работает много людей с высшим лингвистическим, филологическим, педагогическим, юридическим образованием. Наиболее востребованы специалисты c дипломами Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Института туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российской международной академии туризма, Института гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Диплом специализированного вуза для будущих отельеров сродни пропуску в клуб «для своих», где высоко ценится причастность традициям, основательность и престижность.
И, наконец, важно помнить, что гостинично-ресторанный бизнес – особая сфера услуг, в которой преогромное внимание уделяется личным качествам кандидатов. В течение рабочего дня сотрудникам приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливыми с гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, грамотная речь, умение слушать и особый талант «принятия» челов ека, каким бы он ни был, во всех его проявлениях и при любых обстоятельствах – если вы не обладаете всем этим, лучше даже не начинать. От вас потребуется немереное терпение, системность действий и абсолютная лояльность работодателю. В международных отелях скрупулезно подходят к выявлению всех вышеперечисленных качеств: при устройстве на работу кандидату предлагают пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в этой специфической индустрии.
Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры по пер- соналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко от практического опыта. Ну, и конечно, индустрию гостеприимства не обошла всеобщая проблема дефицита квалифицированных кадров. Налицо недостаток специалистов и управленцев среднего звена: те, кто работает в этом бизнесе с последнего курса института, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Трудно закрывать и позиции низшего уровня: люди часто и легко меняют работу, молодежь стремится к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции, а люди старшего поколения не владеют иностранными языками.
Усложняется процесс поиска персонала еще и тем, что на сегодняшний день нет единой системы названий должностей в гостиничном секторе. Одна и та же должность в разных гостиницах может различаться по функционалу и, соответственно, по размеру оклада. Например, если в одной гостинице человек с бейджиком «администратор» сочетает в себе функции и портье, и консьержа, и менеджера по бронированию, то в другой он будет заниматься исключительно заселением гостей. Обязанности консьержа могут пересекаться и с функциями личного помощника менеджера: его часто просят организовать встречу гостя в аэропорту, забронировать авиабилеты, гостиницы, изменить дату полета, распланировать культурную программу, организовать банкет, обеспечить услуги переводчиков, гидов, отправить по факсу деловые бумаги, сделать копии документов, помочь в проведении бизнес-встреч. Соответственно, при выстраивании политики заработных плат часто возникает путаница.
Тем не менее, в гостиницах постоянно открываются новые отделы, появляются новые возможности. При этом отели высших категорий, как международные сетевые, так и российские, готовы обучать сотрудников на начальных позициях с помощью внутренней, многоступенчатой системы обучения сотрудников, разрабо- танной базовыми отелями, которая позволяет повышать уровень знаний под стандарты гостиничного предприятия. Во время занятий сотрудникам рассказывают, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня, чтобы не надоесть человеку. Также учат практически предотвращать, разрешать и локализовать конфликтные ситуации.
И, напоследок, рецепт успеха для тех, кто хочет попробовать свои силы в этом интересном и специфическом бизнесе от Франца Айхенауера, директора по операционной деятельности в России в управляющей компании AZIMUT Hotels Company:
• Работайте столько часов, сколько необходимо, гостей всегда много, они приезжают в ваш отель 24 часа в день каждый день.
• Разговаривайте с вашими гостями и спрашивайте их комментарии и следуйте их замечаниям, пожеланиям и запросам.
• Всегда проверяйте надлежащее качество ваших гостиничных услуг и качество обучения вашего персонала и вашей команды.
• Поддерживайте политику открытых дверей в вашем офисе с вашими сотрудниками.
• Будьте всегда доступны для общения и оставайтесь на связи во время вашего отсутствия.
• Любите вашу работу и любите то, что вы делаете. Заботьтесь о ваших гостях.
Источник: www.frontdesk.ru
Карьера в гостиничном бизнесе схема
Дорогие отельеры, будущие специалисты индустрии гостеприимства или те, кто в самом начале своего карьерного пути в гостиничном бизнесе. Для вас я подготовила карьерные советы, основанные на моем личном десятилетнем опыте как человека, выросшего с самых базовых позиций в отелях до руководящих. Мне хочется вдохновить вас развиваться в гостеприимстве, не бояться проявлять себя, браться за смелые проекты и становиться настоящими профессионалами! Все зависит только от вас – не бойтесь успеха, верьте в себя!
- Вы начали поиски работы – изучите отели, в которых хотели бы начать карьеру. Какие из них позиционируют себя как место профессионального и карьерного развития? Какая корпоративная культура принята – ценности, мотивационные программы, возможности обучения. Есть ли перспективы роста? Такую информацию можно узнать не только на официальных и job-сайтах, но и на страницах в соцсетях среди отзывов от реальных сотрудников. Кроме того, вы всегда можете задать все выше перечисленные вопросы во время собеседования.
- Не бойтесь начать карьеру с линейных должностей! Это хорошая школа, которая позволит лучше узнать специфику гостиничного бизнеса, работу отеля в целом и конкретной службы. Вы можете не верить, но большинство успешных руководителей начинали свой карьерный путь с самых первых ступеней в структуре отеля. Я лично знаю людей, стартовыми должностями которых являлись горничная, bellboy, а через несколько лет упорного труда и желания они доросли до управляющих отелей. Это не сказка – это настоящий карьерный путь отельера!
Если вы еще студент – то самое время еще в процессе учебы взяться за работу с любой позиции в отеле. Таким образом, закончив вуз, у вас будет не только диплом на руках, но и определенный опыт, с которым вы сможете двигаться дальше и претендовать на новые возможности! Лишь один диплом не даст вам преимущества, вам придется начинать с базовых позиций в любом случае.
- Подготовка к собеседованию. Рекомендую перед тем, как идти на собеседование в тот или иной отель, – заранее изучить всю возможную информацию о нем: специфику, услуги, особенности. Просмотрите его официальный сайт и travel-сайты, на которых он представлен. Вы произведете только положительное впечатление, если будете владеть первичной информацией о месте, где хотели бы начать работать.
В моей практике очень часто попадались кандидаты, которые не имели ни малейшего представления в какой отель они пришли устраиваться на работу. Как вы понимаете, желания сотрудничать с данным типом людей не возникало.
- Если вы только начали работу в гостиничном бизнесе – в течение первых месяцев или года изучите, какие службы гостиницы и направления ее деятельности вам интересны, где бы вы хотели в будущем развиваться как эксперт или расти до руководящих должностей. Для этого вам необходимо проявлять инициативу, по возможности принимать участие в жизни отеля, в его различных мероприятиях для персонала, проектах.
Если вы переходите из одного отеля в другой – будет здорово иметь хотя бы некоторое представление, в каком направлении вы хотели бы строить карьеру. Обязательно расскажите об этом на собеседовании!
- Не стесняйтесь погружаться глубже в процессы интересующих вас служб и направлений отеля, в которых вам хотелось бы развиваться дальше. Обратитесь к руководству с предложением какой-либо помощи с вашей стороны, или уточните возможность стажировок в ваше свободное от основной должности время. В любой службе, особенно в высокий сезон, нужны помощники – уверена, вам не откажут. А вы, таким образом, на собственном опыте проникнитесь процессами службы, ее особенностями, спецификой. Сможете понять, действительно вам интересно расти именно в этом направлении, или как раз наоборот, такая деятельность совсем не подходит вам.
- Найдите себе наставника – профессионала в вашем отеле, до уровня которого в перспективе вы хотели бы дорасти. Выразите желание получать у него советы и наставления на пути вашего карьерного развития. Обязательно сделайте акцент, что вы не будете занимать у него много времени (обычно у таких людей каждая минута на вес золота, в связи с их востребованностью). Попросите его рекомендаций из личного опыта, какие шаги нужно делать, чтобы стать таким же профессионалом в интересующей вас сфере. Мне еще не встречались эксперты, которые отказывались бы делиться историями своего успеха.
- Всегда старайтесь проявить себя в работе на текущей должности! Как уже говорилось ранее, принимайте участие во всех активностях отеля, берите инициативу в свои руки – выдвигайте ваши идеи и предложения, например, относительно улучшения сервиса или эффективности работы вашей службы. Даже если вы занимаете обычную должность на ресепшен или в ресторане – у вас всегда есть возможность проявить себя! Не нужно бояться, наоборот – руководство всегда ценит такой подход к работе.
Если вы хотите расти – вас должны заметить! В моей практике в качестве руководителя HR-отдела были яркие примеры таких инициативных сотрудников, которые в дальнейшем являлись для нас первоочередными кандидатами на новые проекты и вакансии. Но, их были единицы – я до сих пор всех их помню и восхищаюсь ими!
- Изучите свои личные качества и предпочтения. Хотели бы вы занимать руководящую должность, управлять людьми и нести за них ответственность, или вам ближе работа в личных (персональных) проектах, где вы несете ответственность только за себя. Таким образом, вы определите для себя, какой тип карьеры вам больше подходит – горизонтальный или вертикальный. Это достаточно важный пункт в карьерном планировании. Я лично сталкивалась со случаями, когда мы наделяли сотрудника руководящими обязанностями, к которым он не был готов. Даже не в плане отсутствия опыта, а именно желания управлять людьми. Через несколько месяцев при личной беседе он признал, что ему некомфортно занимать руководящую должность, и он с удовольствием готов продолжить карьеру в нашем отеле именно в проектной работе.
Кроме того, работая в гостиничной сфере, вам важно определить для себя, какой тип работы вам ближе и интереснее – работа с гостями, или же «бэк-офис» – административная деятельность отеля. Нередко в гостеприимство приходят люди, которые испытывают настоящее удовольствие от общения с гостями, и не мыслят свою карьеру в офисе (а офис в отеле тоже существует, и должности, которые не соприкасаются напрямую с обслуживанием постояльцев).
- Отслеживайте и посещайте отраслевые мероприятия, проходящие в вашем или соседнем городе. Выставки, конференции и семинары, форумы. Будьте в центре событий, происходящих в гостиничной индустрии. На таких мероприятиях вы сможете не только получить актуальную информацию, но и возможность общаться с профессионалами бизнеса. Кроме того, вы всегда можете проявить инициативу и представить ваш отель, особенно на выставках. На старте своей карьеры, в должности администратора, я как раз участвовала в свадебной выставке нашего города и представляла на ней услуги нашего отеля и ресторана. Такой опыт полезен, и является движущей силой в вашем профессиональном развитии.
- То же самое касается изучения профессиональной литературы и СМИ (журналы, отраслевые порталы и группы). Владеть информацией о происходящей ситуации на гостиничном рынке, трендах, перенимать опыт экспертов, быть в курсе тенденций – все это «прокачка» ваших знаний, тропинка к вашей успешной карьере.
Несомненно, у вас должен быть интерес к постоянному изучению новостей и получению знаний, без энтузиазма вы не сможете качественно их воспринимать и применять на практике. Но, соответственно, в этом случае и карьера в отеле, скорее всего, у вас будет не в приоритете. Все взаимосвязано!
- Не редки случаи, когда вам могут предложить должность, которую вы не планировали занимать в силу разных обстоятельств – например, вас ранее не привлекало это направление, или вы недостаточно уверены в своих навыках. Мой вам совет – не отказывайтесь сразу! Не бойтесь попробовать! Вполне возможно, что в процессе начала работы в новой должности вы увлечетесь, поймете, что можете, что это ваше и вам это интересно. Если руководство вам предложило данную позицию, значит, видят в вас потенциал (который не всегда вы лично можете оценить). Пока вы не попробуете – не поймете, ваше это или нет.
При этом всегда можно заранее оговорить, что вы хотели бы «протестировать» предложенную позицию, с возможностью вернуться на прежнюю должность, если все-таки предложенное направления окажется не вашим.
Две руководящие должности в моей карьере были спонтанными для меня, но вполне предсказуемыми и определенными для моего руководства.
- Если у вас в планах в будущем занять руководящую позицию – уже сейчас начинайте развивать в себе лидерские качества, навыки командной работы. Покажите руководству, что вы способны управлять не только процессами, но и командой. Для этого чаще берите ответственность и инициативу в принятии решений, проявляйте себя лидером в критических ситуациях (которых в отеле возникает предостаточное количество, особенно в выходные дни в отсутствие руководства). Главное – не бойтесь, что сделаете что-то неправильно. Хуже, если вы не попытаетесь решить возникшую проблему, испугаетесь ответственности, переложите задачи на других. Такое поведение в корне противоречит действиям настоящих лидеров, руководителей.
- В процессе вашей работы постоянно мониторьте вакансии в вашем отеле, изучайте требования к интересующим вас позициям – необходимые опыт, навыки, знания. Лучше заранее выяснить, чего именно не хватает вам для работы в той или иной должности, и заняться самообразованием. Установите для себя конкретные цели и сроки для приобретения не хватающих знаний и навыков, узнайте о возможности стажировок в интересующей вас службе. Таким образом, к определенному сроку при появлении очередных вакансий в вашем отеле, вы будете чувствовать себя увереннее, предлагая рассмотреть вашу кандидатуру на ту или иную должность.
- Если вы решили направить заявку в отдел персонала на вакантную позицию в вашем отеле, рекомендую вам предварительно составить список ваших достижений и ключевых качеств. Обязательно сформулируйте, что вы уже успели сделать полезного для отеля за время вашей работы в нем, и что готовы сделать в новой должности. Презентуйте ваши успехи, стремления, возможности. Попросите рекомендаций от вашего непосредственного руководителя службы – кто, как не он, может подтвердить качество вашей работы на настоящей должности, и охарактеризовать ваши положительные стороны.
- Именно поэтому всегда старайтесь демонстрировать мастерство в текущей работе. Покажите, что вы уже блестяще владеете необходимыми навыками и готовы применить свой опыт на новой ступени в карьере.
- Возьмите в привычку помогать коллегами, новичкам вашей службы. Делитесь своими знаниями и опытом, станьте авторитетным сотрудником и наставником, к которому всегда можно обратиться с рабочим вопросом и получить помощь. Это отличный инструмент для развития лидерских и командных качеств, так необходимых на руководящих должностях.
- И, самое важное – будьте лояльны к своему отелю. Активно поддерживайте принятую в нем корпоративную культуру, ценности, транслируйте их своим коллегам. Если вы не разделяете философию отеля – лучше сменить место работы. Успешную карьеру вы сможете сделать только в том месте, к которому причастны душой, разделяете его политику и готовы оказывать постоянную поддержку для его развития.
Источник: www.tohology.com