Менеджер по работе с ключевыми клиентами, или, как представителей данной профессии называют в бизнес-среде, «чемпион продаж», – это важнейшая фигура в деятельности любой фирмы. Именно он приносит компании самую большую прибыль, заключает важные договоры, налаживает партнерские отношения с самыми перспективными покупателями. О том, как организовать работу с ключевыми клиентами правильно, что входит в обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами и какими навыками он должен обладать – читайте в материале.
Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования
- Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
- Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
- Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
- Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
- Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.
Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.
Где найти клиентов для бизнеса? 5 доступных инструментов
Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.
Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.
История звонков клиенту
Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности
Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.
- умение вести деловые переговоры;
- уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
- умение продавать;
- уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
- осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
- знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
- должен владеть иностранными языками;
- должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
- уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
- уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
- должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
- должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
- контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.
Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.
В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.
Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.
Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами
На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.
Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.
Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?
1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.
2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.
3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.
4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.
5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.
6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.
7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.
Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру
Источник: spark.ru
Клиент против покупателя: В чем разница?
Изучите различия между клиентом и покупателем в вашем бизнесе.
Маркетинг, Атласмик
В общем, термины «Клиент» и «Покупатель» — это два термина, которые обычно используются вместе и обозначаются как синонимы. Но если мы посмотрим на значение обоих терминов и на отношения между бизнесом и клиентами или покупателями, то сможем увидеть четкое разделение и разницу между ними. Atlasmic хотел бы дать вам представление о различиях и нюансах, связанных с наличием клиента и покупателя. Начнем!
Чем отличаются клиенты и покупатели?
Лучший способ определить разницу между клиентом и покупателем — это разделить ключевые характеристики на три группы. Определив определенные характеристики человека или компании, которая покупает ваш продукт/услугу, вы сможете лучше понять, является ли он клиентом или покупателем. Этими тремя группами характеристик являются:
Возвратный бизнес
Потребности
Уровень коммуникации и зависимость.
Короче говоря, вы можете наклеивать ярлыки на клиентов.
как вернувшиеся, долгосрочные покупатели
которые имеют более высокие требования к бизнесу и более специфические потребности.
Интернет-магазины (как правило, розничные) могут, конечно, жить за счет простого наличия покупателей. Однако такая бизнес-модель требует гораздо больших инвестиций в рекламу и маркетинг, чтобы сохранить поток доходов как можно более стабильным. Превращение разового бизнеса в повторный является ключом к построению самодостаточного розничного бизнеса. Если говорить об оптовой торговле и B2B экономике, то разовые покупатели всегда являются приоритетом не более чем среднего уровня. Все оптовики предпочитают делать повторный бизнес и даже подписывать контракты для обеспечения бизнеса в будущем.
Стремитесь ли вы иметь больше клиентов или покупателей?
Когда покупатели должны быть вашим приоритетом №1
Хороший вопрос, и трудный вопрос, на самом деле. Вообще говоря, всегда лучше иметь клиентов, потому что вы всегда гарантированно будете иметь часть их бизнеса. Однако, в некоторых областях, сделать покупателя клиентом действительно трудно, занимает много времени, дорого или вряд ли возможно.
Возьмем, к примеру, нишевый магазин по продаже дропшипов или конкретный магазин по продаже одного товара, в котором продается только один товар — например, подушка уникальной формы. Человек может купить их, как и они, и вернуться, чтобы купить еще несколько единиц для членов своей семьи или подарок коллеге, другу.
Но на самом деле продавцы всегда должны смотреть на товары или услуги, которые они продают, чтобы понять, что у большинства товаров есть потолок или предел того, сколько человек (покупатель) может купить. Возвращаясь к примеру подушки, даже если товар им очень нравится, предел составляет 2-3 единицы, может быть, несколько больше в исключительно редких случаях. Однако, маловероятно, что они вернутся, чтобы купить ту же самую подушку после того, как она износится. Они будут искать что-то новое и лучшее.
Попытки заставить повторный бизнес в таких нишах, скорее всего, приведут к дорогому маркетингу с небольшим результатом. Так, в случае с магазинами дропшиппинга, а точнее — магазинами одноразовых товаров, основной целью должно быть привлечение как можно большего количества разовых покупателей. Вместо того, чтобы инвестировать в повторный бизнес и делать программы лояльности, сосредоточьтесь на флэш-сделках и других вещах, которые направлены на импульсные покупки.
Когда клиент является более желательным вариантом
Клиенты всегда лучше, если вы предоставляете товары или услуги в секторе B2B. Больше клиентов всегда является целью для предприятий, которые продают подписки или предлагают потребительские товары и услуги. Одежду также можно маркировать как расходные материалы, потому что она выходит из моды (например, она вроде как потребляется).
Поэтому, если вы инвестируете в коллекции, брендинг, технологии, имеете отдел исследований и разработок или постоянно модернизируете свою продукцию и/или услуги, вам следует искать способы, которые помогут привлечь больше клиентов.
Покупатели всегда имеют хороший бонус, но финансовая выгода, которую они приносят, может быть нерегулярной и колеблется с течением времени. Каждый бизнес хочет иметь стабильный доход, чтобы иметь возможность планировать наперед. Если у вас есть клиенты, это проще сделать, в отличие от ситуаций, когда покупатели являются вашим основным источником дохода.
Как привлечь больше покупателей и клиентов?
Если мы говорим о покупателях и клиентах, мы также должны охватить лучшие способы их привлечения, не так ли? На самом деле, весь смысл маркетинга, в общем, заключается в том, чтобы просто привлечь новых и/или удержать существующих покупателей.
Чтобы снизить уровень оттока покупателей, вы должны быть в состоянии удовлетворить их потребности и запросы. На бумаге это звучит действительно элементарно и просто, но с таким количеством переменных в каждой ситуации это на самом деле довольно сложно сделать в реальной жизни.
Наши первые рекомендации будут таковыми:
- Слушайте своих покупателей и клиентов
- Обеспечивать высококачественную поддержку и обслуживание
- Улучшить покупательский опыт во всех отношениях
- Модернизируйте свои системы и пользовательские интерфейсы
Если бы вы посмотрели на диаграмму ниже, вы бы также нашли другую область для улучшения. Мы рекомендуем внедрить Атласмик в ваш магазин или бизнес онлайн, чтобы помочь вашему вспомогательному персоналу лучше выполнять свою работу!
Как привлечь больше покупателей?
Получение большего количества покупателей обычно сводится к выбору хорошей маркетинговой/рекламной стратегии и предложению хорошего соотношения цены и качества.
Если у вас есть престиж бренда, репутация или эксклюзивные товары/услуги, вы можете получить покупателей с правильной рекламной стратегией. Если вы находитесь в розничной торговле, вы также можете посмотреть наш блог про 8 лучшие стратегии розничного маркетинга . В этом посте мы расскажем о том, как найти все, что работает для вашего бизнеса, и как продать его к чертовой матери!
Наиболее важной информацией, которая помогает при выборе хорошей рекламной стратегии, является знание вашего потенциального покупателя и аудитории. Зная их черты и вкусы, вы можете адаптировать рекламу и программы для привлечения их внимания.
Если вы хотите получить более устойчивые результаты, вот еще несколько указателей, которые помогут создать более беглый опыт для ваших покупателей и почему обслуживание покупателей имеет значение!
Как привлечь больше клиентов?
Если мы говорим о клиентах, то самое главное, чтобы они чувствовали себя важными и к ним прислушивались. Если Вы приспособите свои услуги к их потребностям (имейте в виду, что со временем они могут измениться), Вы, безусловно, сможете сохранить отличную репутацию и, говоря из уст в уста, рекламировать свой бизнес на всем рынке.
В розничной торговле бизнес всегда пытается пойти в погоню за быстрым делом, забывая о существенной природе возвратного бизнеса. Если вы занимаетесь розничной торговлей, следующая диаграмма может стать для вас сигналом к пробуждению.
Шокирует, да? Как показал опрос, только 8% розничных покупателей чувствуют, что их слушают и слышат, когда они озвучивают жалобу или дают предложение. Это определенно не лучший вариант для розничного бизнеса во всем мире. Лучший способ изменить это — попытаться вовлечь своих клиентов во все новые и новые виды деятельности. Например, вы можете создать программы лояльности или эксклюзивные VIP-клубы для долгосрочных клиентов с эксклюзивным доступом, льготами и т.д.
Более того, вам обязательно стоит посмотреть на решения по поддержке покупателей и подумать, подходят ли они для вашего бизнеса. Atlasmic может быть лучшим решением, потому что он разработан с учетом динамичного и постоянно меняющегося ландшафта современного бизнеса.
В целом, мы бы предложили взглянуть на Вашу организацию в целом, если Вы хотите привлечь больше клиентов. Постарайтесь найти слабые звенья в вашем секторе обслуживания и опыте работы с покупателями и устранить их одно за другим. После этого Вы гарантированно получите больше прибыли!
Резюме
Итак, как мы уже говорили, клиент на самом деле просто возвращающийся покупатель. У клиентов больше потребностей и более высокие требования, но в ответ они предлагают лояльность и более стабильный источник дохода. Однако большинство дропшиперов просто не в состоянии привлечь возвратный бизнес, поэтому их интерес должен быть сосредоточен исключительно на получении этих импульсных покупок. Мы искренне надеемся, что статья была полезной и что стратегии, которые мы рассмотрели, помогут вашему бизнесу достичь своих целей!
Источник: atlasmic.com
Пользователи и клиенты. В чем разница?
Я в своей жизни неоднократно сталкивался с тем, что многие в ИТ не видят и не понимают разницы между пользователями (users) и клиентами (customers). Думаю, будет полезно прояснить этот момент в небольшой статье, хотя для многих тема, которую я попытаюсь раскрыть, будет очевидной. Итак, приступим. Готовы?
Пользователи используют ваш продукт. Клиенты за него платят.
На практике, эта простая истина часто приводит к тому, что пользователи и клиенты — это совершенно разные и порою непересекающиеся категории для конкретного продукта. Давайте разберем это на простом и всем понятном примере. Думаю, подавляющее большинство читателей Хабра регулярно используют поиск Google и, соответственно, являются его пользователями.
В то же время очень небольшая часть читающих эту статью является клиентами Google. Как же так? Мы все привыкли к тому, что если мы пользуемся каким-то сервисом, то и считаем себя его клиентами. А все потому, что клиентами поиска Google являются те, кто размещают и платят за контекстную рекламу в нем. Или, другими словами, люди или компании, использующие AdWords для размещения контекстной рекламы.
Как известно, кто платит, тот и заказывает музыку и это имеет совершенно определенные последствия для разработчиков продуктов и сервисов.
Пользователи
Пользователи используют ваш продукт. Они регистрируются, нажимают кнопки, скачивают файлы. Они любят продукт всей душой или всей душой его ненавидят. Главное для пользователя это функционал продукта, удобство его использования, простота, качественное удовлетворение потребностей.
У продукта, как правило, есть несколько категорий пользователей, которым могут требоваться разные функции и вам придется либо найти компромиссы между их требованиями, либо иметь недовольных пользователей.
Клиенты
Клиенты (или заказчики) покупают ваш продукт. Они узнают о нем, проводят его апробацию, принимают решение о его приобретении и, в конечном итоге, оплачивают его.
Если у вашего продукта нет клиента, то у вас нет бизнеса.
Ваши пользователи могут быть вашими клиентами. Например, пользователи многих Freemium-сервисов (Evernote или DropBox) являются и их клиентами. С другой стороны, особенно в enterprise-сегменте, решения о приобретении продуктов принимаются людьми, которые их никогда не будут использовать.
Для бизнеса крайне важно понимать, кто является вашими клиентами. Клиентов, в отличие от пользователей, интересуют такие факторы как цена, репутация компании-продавца, ее финансовая устойчивость.
Важным практическим следствием из всего вышесказанного является то, что для работы с пользователями и клиентами, понимания их потребностей требуются совершенно разные навыки и желательно, чтобы этой деятельностью занимались люди с соответствующим опытом и знаниями.
На этом я собственно хотел бы закруглиться и пригласить читателей поделиться своими соображениями и опытом на данную тему в комментариях. Спасибо за внимание!
- Блог компании «Knoema»
- Разработка веб-сайтов
Источник: habr.com