Книга жалоб и предложений – это не просто способ для клиента донести до руководства недостатки того или иного заведения, а полноценный документ, который должен храниться в специально отведённом месте и быть защищённым от незаконного вмешательства (прошит и пронумерован). Необходима книга жалоб для защиты прав потребителей и обязательна в большинстве заведений, предоставляющих товары или услуги.
Разделы материала
- Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?
- Какова ответственность за отсутствие документа?
- Как заполнить титульную часть?
- Как оформлять тетрадь?
- Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?
- Кто отвечает за наличие нумерации страниц?
- Как правильно прошить?
- Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?
- Регистрация
- Правила заполнения и хранения
- Кто может написать жалобу?
- Действия заведения в ответ на мнение посетителя
Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?
Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений предусмотрена практически во всех местах, где потребитель покупает товар или получает услуги.
В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно – многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.
Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.
Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:
- точки розничной торговли любого назначения;
- заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
- финансовые организации;
- коммунальные предприятия;
- развлекательные заведения.
Нормативных актов, которые регулируют необходимость наличия документа в данных заведениях, несколько – это ПП РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», ФЗ «О защите прав потребителей» и принятый ещё в СССР Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Если точка розничной торговли, общественного питания или любое другое, попадающее под требование заведение, большое и имеет несколько залов/отделов для обслуживания клиентов, жалобная книга должна быть в каждом из них.
Таким образом все типы предприятий, занимающиеся розничной торговлей или общепитом, должны иметь жалобную книгу, чтобы клиент мог выразить своё недовольство (или удовлетворение) услугами, связываясь напрямую с руководством и администрацией заведения.
Чтобы невыгодные для младшего персонала или других непосредственных виновников жалобы записи не удалялись из книжки самовольно, для документа было создано несколько способов защиты.
Книга замечаний и предложений (Беларусь) — жалобная книга.
Более того, виновный или просто находящийся на данный момент на смене работник, обязан как можно скорее уведомить своё руководство о жалобе.
Какова ответственность за отсутствие документа?
Иметь книгу жалоб или нет – это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам – это нарушение прав потребителя и преступление.
Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет – административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических – от 5000 до 10000 рублей.
Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.
Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:
- физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
- должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
- юридические лица должны платить в десять раз больше – от 10000 до 30000 рублей.
Как заполнить титульную часть?
Сейчас полное самостоятельное заполнение книги жалоб совсем необязательно – продаются готовые тетради, которые подходят под любой тип деятельности и составлены по всем правилам оформления.
Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.
Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.
Что следует указать:
- полное название компании/предприятия без сокращений;
- физический адрес;
- ФИО текущего директора заведения;
- упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
- поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.
Больше для оформления книги жалоб и предложений ничего не требуется – дальнейшие записи можно вносить только ответственным лицам во время ответов посетителям на жалобы – необходимо в двухдневный срок описать реакцию на жалобу.
Как оформлять тетрадь?
Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб – такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу. Современные книги жалоб и предложений продаются в виде пустых заготовок – они имеют:
- поля под дату;
- Ф.И.О. клиента;
- «линейку» для самого отзыва.
Такую книгу можно использовать по назначению сразу после приобретения не всегда – на ответственном за документ ещё лежит ответственность проследить за тем, чтобы книга была прошита перед эксплуатацией.
Обязательно ли прошивать и зачем это нужно?
Благодаря прошивке покупатель может быть уверен, что его отзыв не будет вырван и уничтожен, а дойдёт до ответственного лица.
Владелец или директор заведения в свою очередь сможет не нарушать закон (а значит защитить себя от штрафа) и сделать выводы на основе прочитанных отзывов – уволить сотрудников, ненадлежащим образом исполняющих обязанности или закупить востребованный, но отсутствующий товар.
Прошивка документа необязательна только в одном случае – если присутствует нумерация страниц. Сейчас всё больше пустых книг для жалоб и предложений нумеруют заранее. Важно помнить, что ручная нумерация недопустима – это обязательно должна быть печатная нумерация от производителя заготовки для документа.
Кто отвечает за наличие нумерации страниц?
За прошивку (или наличие нумерации) отвечает лицо, в целом ответственное за ведение книги жалоб и предложений – владелец заведения или директор. Прошивать книгу лично он не обязан – достаточно отдать такое распоряжение персоналу, а затем проследить за фактом его выполнения.
Как правильно прошить?
Прошивка книги жалоб и предложений не составит труда ни для кого, это очень простая процедура. Её цель – скрепить страницы так, чтобы их нельзя было рассоединить незаметно. Для этого достаточно толстой иглы (чтобы инструмент смог проткнуть несколько сложенных бумажных листов) и двойная нить любого цвета.
Прошивать следует вдоль корешка, но не совсем близко к краю – там бумага и картон очень плотно складываются и сделать нормальный шов будет сложно. Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований.
Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?
Отказываясь прошивать книгу жалоб и предложений, не имея при этом нумерации страниц, ответственное лицо рискует получить штраф.
Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям. В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).
Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа. Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа.
Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:
- от 300 до 1500 для физлиц;
- от 1000 до 3000 для должностных лиц;
- от 10000 до 30000 рублей – для юридических лиц.
Регистрация
Просто завести книгу, соответствующую всем правилам оформления, недостаточно. Для того чтобы наличие книги жалоб и предложений считалось официальным, ответственный за неё должен оформить её в специальной организации, которая занимается вопросами регистрации таких документов.
Найти такую организацию можно в районной администрации – она должна быть там в обязательном порядке. Достаточно подойти к справочному бюро внутри заведения и осведомиться о местонахождении необходимой организации. Саму книгу, оформленную по всем правилам, необходимо принести с собой.
Правила заполнения и хранения
Несмотря на то, что заполняет отзывы непосредственно потребитель и ответственное лицо никак не может на них повлиять, правила ведения документа должны соблюдаться и со стороны заведения.
Основные правила:
Хранить документ необходимо в специальном уголке для покупателя, где собраны документы, гарантирующие наличие лицензии и разрешение на работу заведения в той или иной сфере, заключения от санитарной службы и т.д. Если такого уголка нет, книга может храниться у продавца, находящегося в торговом зале или его аналоге, проще говоря, прямого представителя услуги.
Хранить книгу жалоб и предложений вне заведения категорически запрещается – документ всегда должен быть доступен для потребителя.
Кто может написать жалобу?
Написать отрицательный или положительный отзыв в книге жалоб и предложений может буквально кто угодно, подходящий под определение потребителя или нет. Необязательно покупать что-либо в магазине или даже совершать такую попытку, чтобы требовать книгу – закон защищает также и права потенциальных клиентов заведений, которые не смогли воспользоваться услугами последних из-за возникших конфликтов.
Сотрудник обязан предоставить книгу жалоб и предложений по первому требованию и не имеет права отказывать в этом никому. За отказ предоставить книгу в обязательном порядке будет наложен штраф по ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.
Действия заведения в ответ на мнение посетителя
Ответственный за книгу обязан отвечать на все жалобы, внесённые в книгу – то есть, связаться с потребителем с помощью контакта, оставленного в тексте жалобы, и решить проблему тем или иным способом. Чаще всего это предложение компенсации за поведение сотрудников в виде бесплатной услуги или скидки, урегулирование конфликтной ситуации с возвратом и просто ответ-реакция, если претензия не имела чёткой цели и требования.
Если потребитель не оставил свои контакты, то ответственный за книгу жалоб не обязан искать способы связаться с ним – можно ограничиться ответом на жалобу прямо в книге, обозначив своё ФИО и дату ответа.
Если же жалоба была написана по всем правилам, а ответа всё равно не последовало, потребитель может обращаться в вышестоящие инстанции вроде Роспотребнадзора.
С помощью книги жалоб и предложений потребитель и администрация заведения могут связаться без участия персонала, который чаще всего и является причиной жалобы. Прозрачный способ коммуникации между заявителем и ответственным обязателен для любого бизнеса или государственного учреждения – только так можно получить корректную «обратную связь».
Источник: pravovoi.center
Книга жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений (отзывов и предложений) — документ, в котором регистрируются отзывы и предложения посетителей различных заведений, касающихся как санитарно-гигиенических норм, так и поведения персонала, организации обслуживания и т.п.
Обязанность ведения книги
По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.
Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:
- предупреждения;
- штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.
Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.
Правила размещения книги жалоб
Порядок оформления и размещения книги жалоб и предложений регламентируется еще советским приказом Минторга от 28 сентября 1973 года №346. В соответствии с ним:
- книга должна лежать на заметном месте, например, на кассе или быть вывешена на специальном стенде, чтобы покупатель или посетитель имел возможность в любой момент к ней обратиться;
- записи в книге жалоб делаются ручкой, поэтому она также должна находиться рядом с книгой. Кроме того, администрацией магазина/кафе и т.п. должно быть организовано место, где посетитель мог бы сесть и написать жалобу (как минимум стол и стул);
- книга должна постоянно находиться в заведении и быть доступной по первому требованию покупателя/потребителя;
- директор заведения должен проверять правильность заполнения книги не реже чем раз в три месяца.
Форма книги
Унифицированной формы книги законом не утверждено, и организации сами разрабатывают ее в соответствии со своими нуждами. На нашем сайте можно скачать образец и бланк книги жалоб и предложений для использования в работе.
Книга прошивается, ее листы нумеруются. На обратной стороне последней страницы концы шнуровки закрепляются заверительной наклейкой, на которой указываются ФИО прошившего книгу сотрудника и количество листов цифрой в прописью.
На титульном листе книги указываются следующие данные:
- название, адрес организации;
- полностью фамилия, имя, отчество и должность руководителя;
- сведения об органе, контролирующем деятельность заведения, их телефоны в случае, если посетитель решит обратиться с жалобой на магазин, например, сразу в Роспотребнадзор;
- номер книги;
- дата начала ведения книги.
В отведенных для этого строках книги посетитель указывает:
- дату написания мнения;
- ФИО, должности сотрудников заведения, если мнение касается их работы;
- суть жалобы или предложения;
- свои ФИО, контактные данные для направления ответа по жалобе. Последнее является не обязательным, жалоба может быть оставлена и анонимно.
Что дальше
После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.
В случае если посетитель оставил свои данные:
- в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
- ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.
Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.
Направлять ответ следует Почтой России с обратным уведомлением о вручении, чтобы иметь в будущем подтверждение получения письма адресатом на руках.
Источник: zakonius.ru
Заполнение книги жалоб для ИП
Содержание
- Форма жалобной книги и основные требования к ее оформлению для ИП
- Как правильно заполнять жалобную книгу: на что обратить внимание исполнителям и потребителям
- Пример 1. Образец благодарности, выраженной потребителем в письменном виде ИП в книге отзывов и предложений
- Если книга жалоб отсутствует: ответственность ИП
- Распространенные ошибки при заполнении книги жалоб
- Ответы на часто задаваемые вопросы
Книга жалоб, она же жалобная книга либо книга отзывов и предложений – официальный документ, предназначенный для оперативного реагирования на все нарушения, имеющие место в сфере обслуживания. Следует заметить, что это один из распространенных способов защиты прав потребителей (клиентов), который широко применялся в советские времена и сохранился до сего дня.
Жалобная книга – своеобразная форма взаимодействия, связи между потребителями и исполнителями. Как гласит ч. 2 «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утв. ПП РФ № 1025 от 15.08.1997 (ред. от 04.10.2012), у каждого исполнителя должна быть книга отзывов и предложений. Об этом же свидетельствует ФЗ РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 18.03.2023). К сведению, согласно ч. 1 Правил, а также ст. 9 ФЗ РФ № 2300-1:
- Потребители – это обычные граждане, которые пользуются услугами (работами), заказанными для различных нужд, не связанных с предпринимательством.
- Исполнители – это организации любой организационно-правовой формы, а также ИП, которые выполняют определенные работы, услуги.
Нормы, прописанные в данных Правилах, целиком и полностью распространяются на договора подряда и возмездного оказания бытовых услуг.
Важно! ИП обязан по первому же требованию потребителя выдать ему книгу отзывов и предложений, оформленную надлежащим образом.
Что характерно, жалобная книга в советские времена считалась документом строгого учета. Естественно, с течением времени она видоизменялась, но на сегодня она своего предназначения не утратила. По сути, как и раньше, это документ строгой отчетности и в ней можно фиксировать разные факты, которые касаются работы персонала, качества предоставляемых услуг, реализуемого товара.
| Что можно зафиксировать в жалобной книге | ||
| Нарушения, критику, замечания, злоупотребления служебным положением | Позитивные отзывы, благодарность | Предложения по улучшению работы |
Таким образом, если ИП либо организация оказывают какие-либо услуги населению, реализует товары, то им необходимо завести книгу отзывов и предложений. К данной категории исполнителей относят, например: кафе, магазины, рестораны, салоны красоты, аптеки, медучреждения, сферу ЖКХ и др.
Форма жалобной книги и основные требования к ее оформлению для ИП
Закон не предъявляет жестких требований к форме жалобной книги – единого типового образца для нее не предусмотрено. Не запрещено также изготавливать ее самостоятельно. Поэтому ИП может разработать ее сам. Книга может быть любого цвета, а ее обложка может быть мягкой либо твердой. На практике в этом качестве можно использовать даже обычную тетрадь, журнал, но лучше все же приобрести стандартный типографский вариант книги в отделе канцтоваров в магазине.
Найти и скачать ее можно также в интернете. Наиболее распространенным на сегодня является следующий шаблон жалобной книги.
Предложенный шаблон документа отвечает всем требованиям, подходит для всех исполнителей (организаций, ИП) и содержит следующие сведения:
- название документа, дату его составления и вступления в силу, наименование исполнителя (ИП, организация), подпись руководителя с печатью;
- правила предоставления книги и инструкцию по ее заполнению для потребителя;
- соответствующие реквизиты, контакты исполнителя (ИП, организации);
- информацию об органах, осуществляющих надзор над ним;
- страницы для откликов, предложений потребителей и место для ответа на них.
Перечисленные сведения обязательно должны фигурировать в любой книге жалоб. На их основе можно разработать собственный вариант, а после заказать его печать в типографии.
Следует заметить, что потребитель, делая записи в предложенной жалобной книге, выступает заявителем, а собственно его отзывы именуются не иначе как «заявление». Т. е. в данном случае используется именно такая письменная форма сообщения, при помощи которой заявитель излагает свою точку зрения по определенному вопросу.
Требования по оформлению, заполнению, выдаче книги отзывов и предложений едины для всех. Существует ряд обязательных правил, которые никому нельзя проигнорировать и тоже нужно выполнить.
Делается все это для того, чтобы никто не смог вырывать листы с негативными отзывами (либо по иным причинам) и заменять их другими. ИП должен правильно оформить один экземпляр книги и хранить ее на видном для потребителей месте. Представляя ее по требованию, ИП должен также обеспечить заявителя веем необходимым: стулом, столом, ручкой.
ИП обязан реагировать на все записи, сделанные потребителями в жалобной книге, будь то критика либо претензия. Причем даже на необоснованные. Таков порядок. Принцип один: на одной стороне листа оставлен отзыв, а на другой – дан на него адекватный ответ ИП.
Как правильно заполнять жалобную книгу: на что обратить внимание исполнителям и потребителям
Примечательно, оставлять отзывы в книге жалоб могут практически все желающие. Строгих требований именно по занесению сведений не имеется. Все достаточно просто: написать отзыв можно в произвольной форме, от руки, но разборчиво.
Потребитель должен стараться излагать мысли четко, лаконично. При желании он может (но не обязан!) оставить свои координаты (телефон, эл. почту, адрес). Наличие подобных контактов обязывает ИП направлять письменный ответ заявителю либо сообщать ему о том, что на его претензию дан ответ.
Что касается исполнителя (в данном случае ИП), то он заполняет те строки, которые предназначены именно для него. В частности, к ним относят:
- Титульный лист, лицевая сторона (название документа, статус – правовая форма, дата составления, подпись, печать, где зарегистрирован).
- Титульный лист, оборотная сторона (контакты надзорного органа, количество пронумерованных, прошнурованных страниц, т. е. бланков для заявлений).
- Регламент (инструкция) по заполнению для потребителей.
- Собственно ответ на заявление (принятые меры, датировка, подпись руководителя).
Перечисленные данные заполняет, как правило, полномочное ответственное лицо. Это может быть, например, сотрудник, который назначен приказом, либо сам ИП. Ошибки не допускаются.
При заполнении титульного листа книги отзывов и предложений, необходимо указывать сведения, указанные в следующих образцах (для ООО и по аналогии для ИП).
Что касается инструкции по заполнению, предназначенной для потребителей, то она разрабатывается самостоятельно. Она должна быть предельно ясной, понятной. В ней исполнитель может указать, например, что анонимные претензии не принимаются либо что нельзя в жалобной книге записывать угрозы, оскорбления и т. п.
Следует принять ко вниманию, что выносить ее куда-то либо копировать нельзя. Предъявляя ее по требованию клиентов, ИП не вправе задерживать ее выдачу, требовать удостоверяющие личность документы, создавать препятствия каким-либо иным образом.
Пример 1. Образец благодарности, выраженной потребителем в письменном виде ИП в книге отзывов и предложений
Как уже было отмечено выше, в жалобной книге можно зафиксировать не только факты нарушений, но и оставить хороший, позитивный отзыв. Потребитель, довольный обслуживанием, может выразить благодарность ИП следующим образом:
Я, Целинский Михаил Борисович, выражаю благодарность ИП Курсевич Марине Юлиановне за качественное обслуживание, детальную консультацию, содействие в выборе нужного товара.
ФИО заявителя: Целинский Михаил Борисович.
Адрес заявителя: г. Краснодар, ул. Советская, д. 1, кв. 2.»
Если книга жалоб отсутствует: ответственность ИП
Как ИП, так и организации нередко нарушают требования закона, отказываясь выдавать жалобную книгу потребителям по первому требованию либо не отвечая на их претензии. Многие и вовсе «обходят стороной» данный документ, считая, что заводить и иметь его не обязательно.
Между тем, наличие жалобной книги – не формальность, а обязательное требование закона. Отсутствие ее является основанием для наложения штрафных санкций. Привлечь к административной ответственности могут также и за несвоевременное реагирование на претензию, записанную потребителем в жалобной книге. Как принято, на каждую «претензионную» запись ИП должен незамедлительно отвечать. В общем случае срок ответа может составлять от 2 до 14 дней (в зависимости от конкретной ситуации).
Если потребитель оставил свои контакты для связи, ИП должен направить ему письменный ответ на протяжении 5 дней. Но если ИП не отреагирует на претензию либо нарушит установленные сроки для представления ответа, то его также могут привлечь к ответственности по КоАП РФ (в ред. от 03.07.2023).
В крайней ситуации, когда книги жалоб по каким-то причинном нет, потребитель вправе потребовать листы бумаги формата А4 и написать письменную жалобу. Один экземпляр ее остается у ИП, а второй направляется в надзорные органы (Роспотребнадзор) для проведения проверки и принятия соответствующих мер.
Распространенные ошибки при заполнении книги жалоб
Ошибка 1. Книгу отзывов и предложений менять каждый год не нужно. Ее используют до тех пор, пока не закончатся свободные страницы.
Ошибка 2. Неправильным оформлением книги жалоб признается отсутствие данных об ИП (полностью либо частично), а также наличие ошибок в них. Если она не прошнурована и (либо) не пронумерована, то это тоже является нарушением.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Нужно ли официально регистрировать жалобную книгу?
Регистрировать ее не обязательно, но желательно. Важно, чтобы она соответствовала всем предъявляемым требованиям: была пронумерована, прошнурована, опломбирована, заверена печатью, подписана.
Вопрос №2: Как ИП опломбировать книгу жалоб? Что это значит?
Это значит, что на ее последней странице следует поставить пломбу (бумажную полоску) и указать количество прошитых листов (числом, прописью), а также проставить печать с подписью.
Источник: online-buhuchet.ru