Колл центр как бизнес процесс

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта.

Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

• Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
• Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
• Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
• Срок окупаемости — 16 месяцев
• Точка безубыточности — 9 месяцев
• Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

• Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
• Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
• Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

11 Пример составления бизнес процесса оператора call центра

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитуру для общения
• Офисную мебель
• Сервер
• Мебель для комнаты отдыха
• Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• «Холодные» звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

1. Зарегистрировать юридическое лицо
2. Найти подходящее помещение
3. Сделать косметический ремонт
4. Закупить оборудование
5. Нанять персонал
6. Начать работать

Источник: www.beboss.ru

Контакт-центр «с нуля»: инструкция для руководителей

Оперативная связь с клиентами – для многих компаний является ключевым конкурентным преимуществом. Не важно, существующий или новый покупатель обратился в организацию, ответ должен быть незамедлительным. В противном случае клиент будет недоволен уровнем сервиса, что может негативно сказаться на повторных продажах, или покупатель может вовсе уйти к конкуренту. Чтобы избежать упущенной прибыли, многие руководители задумываются о создании полноценного контактного центра.

Особенности работы

Давайте разберемся, в чем особенности работы контакт-центра, чем он отличается от колл-центра, и как организован процесс коммуникаций с клиентами:

• Широкий набор инструментов для общения с клиентами. Часто контактные центры называют колл-центрами. На самом деле, это ошибочное суждение, так как операторы колл-центров для связи с клиентами используют в основном телефоны, а специалисты контакт-центров – более расширенный пул инструментов: звонок с сайта, электронную и голосовую почту, мессенджеры, чаты, SMS-сообщения и т.д.

• Интеграция бизнес-приложений и работа с ИИ. Кроме того, что контакт-центр – это более технологичное решение, чем колл-центр, его работа строится на интеграции сервисов и привлечении в процесс обслуживания клиентов интеллектуальных помощников, например, виртуальных чат-ботов или голосовых роботов. Коммуникационные решения часто объединяют со сторонними бизнес-приложениями: CRM, CMS и др.

• Решение большого пула бизнес-задач. Еще одной ключевой особенностью работы контакт-центра является вовлечение в процесс общения с клиентами сотрудников разных подразделений, например, отдела доставки или финансового департамента для более оперативного решения узкопрофильных вопросов. Таким образом, контакт-центр выполняет не только задачи отдела продаж и маркетинга, а также помогает в вопросах поддержки и ведения клиентов.

• Организация удаленных рабочих мест. Не обязательно всем операторам контакт-центра сидеть в одном помещении, возможности современных телеком-сервисов позволяют поддерживать общение с клиентами и коллегами вне офиса, предоставляя сотрудникам гибкий график работы, повышая их мобильность. Компаниям это на руку, так как они существенно экономят на организации рабочих мест и оптимизируют распределение фонда заработной платы в зависимости от уровня загрузки сотрудников и географии их занятости.

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие именно решения и в какой последовательности необходимо подключать, если вы хотите самостоятельно создать корпоративный контакт-центр.

• Выбор необходимого оборудования. Чуть выше мы уже сказали, что сегодня есть возможность работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра необходим, в первую очередь, интернет. Для приема и обработки обращений операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефонные аппараты.

Если вы планируете обрабатывать звонки с ПК или ноутбука, также понадобится гарнитура с микрофоном. И не забудьте подключить софтфон на компьютер и/или мобильный телефон каждого оператора. Он позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономит бюджет на покупку IP-телефонов.

• Подключение офисной АТС и единого номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телеком-решений. Время подключения в данном случае не превышает 1 рабочий день, при этом не надо прокладывать провода, вызывать мастера. Виртуальный номер, который приобретает компания, является многоканальным и единым для всех операторов (вне зависимости от их местоположения).

Чтобы расширить возможности корпоративной телефонной сети и получить доступ к дополнительным каналам коммуникаций, руководители контакт-центров подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. В данном случае, пользователям становятся доступны такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров.

• Настройка корпоративной телефонии. Если номер и офисная телефонная станция уже подключены, необходимо записать и загрузить в АТС файл с голосовым приветствием. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, очередь звонков и грамотно спланировать маршрутизацию обращений. Помочь в данном вопросе вам также могут специалисты провайдера, необходимо только детально подготовить ТЗ для настройки в соответствии с графиком работы контакт-центра, числом сотрудников и доступными для использования сервисами.

Пример ТЗ на настройку: прошу записать и установить голосовые приветствия рабочего времени (пн-пт с 09:00 до 18:00 мск) и нерабочего времени (только праздничные дни) (пн-пт с 18:00 до 09:00 мск). В рабочее время вызовы направить одновременно на добавочные 100-102. Если вызов не принят в течение 20 секунд, или добавочные не зарегистрированы в сети, направить звонок на внешний номер 8(987)1234567. В нерабочее время после приветствия вызовы должны уходить на внешний номер 8(987)1234567. Если он не ответит, должна включаться голосовая почта. Записанный файл отправлять на электронный адрес: [email protected] .

Следующий этап – это подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как часто бывает, удаленных сотрудников) мы рекомендуем вести журнал звонков с описанием, кто из операторов и когда обрабатывал обращения клиентов, а также фиксировать все телефонные разговоры.

• Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и повышения скорости обработки обращений интеграция решений обязательна. Связка абсолютно разных программ может быть по API или через коннекторы. Если разговор идет об интеграции телефонии с CRM, то существуют уже готовые интеграции от провайдеров, например, с системами retailCRM, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.

Пример интеграции телефонии с Битрикс24: объединяя АТС «Телфин.Офис» с CRM, операторы получают возможность звонить клиентам прямо из системы. Если клиент звонит в контакт-центр уже не первый раз, вызов автоматически переводится на номер ответственного сотрудника. Все данные по обращениям и даже записи телефонных разговоров хранятся в АТС и автоматически дублируются в CRM.

• Подключение дополнительных каналов для коммуникаций. Чем больше каналов для общения вы предлагаете клиентам, тем больше обращений получаете. Электронная и голосовая почта, мессенджеры, соцсети, чат-боты – это тот минимум, к которому уже привыкли российские покупатели. Для генерации лидов из числа посетителей сайта рекомендуем настроить обратный звонок (веб-звонок): клиент оставляет номер, а оператор в считанные секунды перезванивает.

Для подтверждения заказа, напоминания о брони или сроках доставки, информирования о поступлении новых товаров многие компании активно используют в работе SMS. По данным Телфин, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось число компаний, которые стали использовать для общения с клиентами именно сообщения. Таким образом компании напоминают о себе, повышают лояльность и доверие покупателей.

Современный контакт-центр – это помощь и поддержка не только для покупателей. В грамотно организованном центре по обслуживанию клиентов легко и комфортно работать: обращения распределяются в соответствии с загрузкой сотрудников, многие вызовы автоматически переводятся на операторов, а виртуальные помощники берут на себя часть обязанностей. Например, голосовые роботы или чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы о стоимости товаров и услугах, сроках и условиях доставки, даже без привлечения к разговору оператора. Таким образом, компании снижают нагрузку на операторов, чтобы у них было больше времени на помощь клиентам с более сложными вопросами.

Иван Павлов, Руководитель проектов Телфин
Цена и сроки запуска

Процесс создания контакт-центра на базе современных виртуальных телеком-решений занимает не больше 1 рабочего дня (при условии, что вы используете в работе базовые функции виртуальной АТС и готовые интеграции). Стоимость зависит от числа операторов контакт-центра и тех дополнительных опций, которые вы планируете подключать.

Как оценить, во сколько вам обойдется владение контакт-центром? Начните с того, что опишите ваших клиентов и те задачи, которые вы хотите решить. Составьте чек-лист и определите для себя ключевые функции контактного центра. Исходя из этих данных, вы сможете выбрать обязательные сервисы и опции, например, очередь звонков, запись и хранение разговоров, статистика, онлайн-мониторинг, оценка качества звонков, подключение к разговору или перевод звонков в текст.

Ваши требования помогут вам найти своего провайдера и просчитать стоимость подключения услуг. Однако, не стоит торопиться, убедитесь, что необходимые вам решения есть в базовой функциональности виртуальной АТС. Если за эти опции вам придется ежемесячно платить, то совокупная стоимость владения контакт-центром может существенно увеличиться.

Источник: vc.ru

Бизнес-процесс работы колл-центра