Процессы коммуникации являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.
Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.
Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
8.1. Основы маркетинговых коммуникаций
Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
Эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом. Эффективностью коммуникаций часто определяется качеством решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Однако коммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.
Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.
Внутриличностная коммуникация — это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.
Заселение гостя в отель
Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.
Коммуникация в малой группе — в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию.
В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.
Общественная коммуникация — в общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.д.).
Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация — это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамках своего отдела.
Внешняя оперативная коммуникация — эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне неё. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.
Личностная коммуникация — не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации.
Руководитель должен знать, что:
- — информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;
- — в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;
- — коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;
- — даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;
- — несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
- — один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.
Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.
Источник: studwood.net
Глава 1.Теоретические аспекты внешних и внутренних коммуникаций в отеле
Коммуникация – это процесс обмена информацией и ее смысловым значением между двумя и более людьми. Обмен информацией может осуществляться при помощи речи, жеста, приборов или в письменной форме. Коммуникации занимают значительную часть времени руководителя, по некоторым оценкам от 50 до 90%.
И эти цифры вполне оправданны, так как, выполняя свои роли (межличностные, информационные, связанные с принятием решений) руководитель осуществляет процесс обмена информацией с сотрудниками организации, а также с лицами из внешнего окружения. Кроме того, выполнение управленческих функции планирования, организации, мотивации и контроля также требует от руководства интенсивного обмена информацией с подчиненными, вышестоящими руководством, сотрудниками других подразделений. Следовательно, можно сделать вывод, что от того насколько эффективен процесс коммуникаций зависит согласованность действий сотрудников организации, результативность их работы, а в конечном счете успех организации.
1.1.2.Типы коммуникаций
Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Межличностная коммуникация.
Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации. Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими.
Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Общественная коммуникация.
Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Этот тип коммуникации нерегулярен и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях. Внутренняя оперативная коммуникация.
Внутренняя оперативная коммуникация- это обмен информацией между структурными подразделениями гостиничного предприятия. Внешняя оперативная коммуникация. Она осуществляется между организацией и внешней средой. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Личностная коммуникация.
Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.
Источник: studfile.net
Коммуникационные технологии и мобильность в гостиничном сервисе
Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала
Коммуникации — это взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.
Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в гостинице, то она прекратит своё существование.
Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление гостиницей.
Профессиональная коммуникация персонала гостиница представляет собой обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. В пределы профессиональной коммуникации входит также общение персонала гостиницы с гостем, дающее максимально удовлетворительный результат.
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.
Организационная коммуникация — это процесс, при помощи которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации, а также за ее пределами. Она необходима в качестве инструмента для координации деятельности подразделений организации, позволяющего получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Всё это помогает повышать качество обслуживания гостей. Если люди, составляющие персонал гостиницы, не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной частью гостиничной системы организации: если каким-либо образом убрать потоки сообщений в организации, то ее существование не будет представляться возможным. Эффективная коммуникация необходима для успеха как отдельного работника, так и всей организации в целом.
Таким образом, неэффективные коммуникации — это одна из главных сфер, где возникают проблемы. Эффективно работающие руководители — это те руководители, которые эффективны в своих коммуникациях. Они представляют основу коммуникационного процесса, имеют развитые навыки общения и понимают, насколько сильное влияние оказывает среда на обмен информацией. Осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, персонал должен учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными менеджерами.
Источник: vuzlit.com
