Коммуникация как бизнес процесс

Бизнес-коммуникация — это взаимодействие субъектов коммуникации для достижения тех или иных интересов фирмы, её основных целей.

Деловое общение и бизнес-коммуникация

Стоит отличать понятие бизнес-коммуникации и делового общения, поскольку общение входит в сферу изучения психологической науки, в то время как коммуникация подразумевает определенный аспект и может быть рассмотрена с технической, информационной, экономической, организационной и многих других точек зрения. Кроме того, важно отметить нацеленность коммуникации на конкретный результат.

Общение становится коммуникацией только в том случае, если были предприняты какие-то действия. В случае бизнес-коммуникации ее можно считать таковой, если были достигнуты результаты, полезные для достижения целей предприятия. Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует своему восприятию получателем и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Поэтому при передаче сообщения в бизнес-коммуникации важно дать партнеру условия для восприятия, понимания и осуществления.

Коммуникация бренда с клиентом как бизнес-процесс: этапы, оптимизация, управление

История

Бизнес-коммуникация как явление непосредственно связана с развитием деловой сферы и техник коммуникации как таковой. Прежде всего стоит отметить становление письменностей, а также появления каналов передачи информации.

Важнейшей вехой можно считать появление печатного пресса, благодаря которому предприятия получили возможность заявить о себе широкому кругу людей посредством газет, журналов, объявлений и других каналов. Складывается особый, деловой стиль общения, традиции которого берут свое начало еще с самого начала истории письменной коммуникации.

Еще более быстрый канал связи, который позволил распространить влияние фирм на клиентов еще дальше, — это радио, а с 1930-х годов — и телевидение. Совершенно особенным этапом стало широкое распространение Интернета, который открыл путь к коммуникации предприятий с клиентами на глобальном уровне. До сих пор важным каналом коммуникации является телефон. Одновременно с процессом совершенствования коммуникации как таковой важно отметить развитие транспортной инфраструктуры (железных дорог, автомобильного транспорта и других средств), а также процесс территориальной экспансии (в частности, колонизацию земель, которая позволила включить в деловую коммуникацию такой фактор, как редкость и экзотичность предлагаемого товара).

Типы и формы ведения деловой коммуникации

Деловую коммуникацию можно классифицировать по нескольким признакам:

• устная и письменная;
• диалогическая и монологическая;
• межличностная и публичная;
• контактная и дистантная;
• непосредственная и опосредованная.

Основные принципы бизнес-коммуникации заключаются в следующем:

• «золотое правило нравственности»;
• альтруизм и социальная ответственность бизнеса;
• примат сотрудничества над конкуренцией;
• системность.

Модели бизнес-коммуникации

Нельзя построить однозначную и единственно верную модель бизнес-коммуникации. Причиной тому является то, что при выработке стратегии бизнес-коммуникации важно учитывать множество разнообразных факторов: личность собеседника, его настроение, интересы и многое другое. При этом возможность отметить следующие этапы бизнес-коммуникации:

К — коммуникация! Постройте основные бизнес-процессы в своей компании

Средства ведения бизнес-коммуникации

Формальные средства

Стоит отметить, что бизнес-коммуникация предусматривает не только взаимодействие между предприятиями, но и отношения внутри фирмы. Итак, формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые установлены руководством предприятия.

Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно и представляют собой формальные каналы коммуникаций. Существуют вертикальные и горизонтальные формальные средства бизнес-коммуникации. Вертикальные, в свою очередь, можно разделить на те, что направлены «вверх» (к руководству) и «вниз» (к подчиненным).

Представляется понятным, что оба направления коммуникации являются очень важными, поскольку коммуникация «вверх» позволяет начальству быстро получать необходимую информацию от работников фирмы, что позволяет им дальше определять политику ведения бизнеса в рамках данной фирмы. Коммуникация «вниз» позволяет быстро и четко координировать действия подчиненных и доносить до них ценности и актуальные задачи предприятия. Лэйхифф и Пенроуз выделили пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

• Инструкции по выполнению работ: письменные технические условия, технические задания, руководства по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте;
• Логическое обоснование работ;
• Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем;
• Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу;
• Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников.

Неформальные средства

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе «ложных слухов», неточна, по крайней мере один исследователь, действительный член Академии менеджмента Кейт Девис, придерживается мнения, что от 75 % до 95 % такой информации — корректно.

К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач. В одном из последних исследований офисных сплетен только 14 % опрошенных сказали, что редко прибегают к слухам. Остальные заявили, что распространяют слухи либо часто, либо иногда.

Большинство тем, по которым распространялись слухи, были связаны с работой; среди наиболее часто обсуждаемых тем были названы изменения в бизнесе и офисные интриги. 57 % опрошенных объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что только таким образом можно было узнать, «что происходит на самом деле». Распространенной формой неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в народ, и «виноградная лоза». Управление, основанное на выходах в народ, или обходы производственных участков, позволяет менеджерам получать информацию «из первых рук», без искажения, в оперативном режиме, построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представление об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям. «Виноградная лоза» — это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем интенсивнее развивается «виноградная лоза». Цепочки лозы могут быть такими:

• однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
• сплетни (от одного — многим);
• вероятностные (новость распространяется случайным образом);
• гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

• Объект 782
• Михайловский район (Волгоградская область)
• Шрайберс, Карл Франц Антон фон
• Павы
• Мифы Этолии
• Сколецифобия
• Кирос, Давид
• Ларссон, Даниель
• Пасич, Евгений Анатольевич
• Морозов, Геннадий Георгиевич

Источник: agrohimija.ru

Коммуникации как функция менеджмента

Коммуникация — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Серьезной проблемой современных менеджеров является плохое знание законов межличностных и деловых коммуникаций. Неэффективная коммуникация порождает немало проблем. Различные исследования показывают, что около 70% всех коммуникаций в бизнесе (См. Контроль как функция менеджмента, Планирование как функция менеджмента, Организация как функция менеджмента)не достигают цели.

Модель коммуникации

Универсальной модели коммуникации и общения как ее непосредственной составляющей – не существует, равно не существует и универсального определения этих понятий. Под деловым общением, к примеру, понимается процесс коммуникативного взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Некоторые исследователи уточняют понятие коммуникативного общения причинно-следственными целями, а также функциональными наполнителями. При этом они особо выделяют коммуникативное общение, осуществляемое знаковыми средствами, и вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера [1] .

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения — человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Установление контакта.

7. Обмен мнениями, идеями, фактами.

8. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Бизнес-коммуникация

Однако общение лишь в том случае становится коммуникативным, если приводит к определенным результатам. Один из парадоксов коммуникации в организациях как раз и заключается в том, что она подменяется близким по форме, но отличающимся по сути процессом – общением. От общения мы получаем многое, но не все. Порой люди общаются, и все. И как только общение завершается какими-то действиями, можно говорить о том, что состоялось большее, чем просто общение, – свершился акт коммуникации, коммуникативного общения, в предпринимательской практике – это может называться бизнес-коммуникацией.

Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует своему восприятию получателем и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. Отсюда простая в понимании и нетривиальная в применении формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать.

Проблемы реализации

Неверно считать, что активное коммуникативное общение может стать панацеей от всех бед их организаций: дескать, чем больше общения, тем меньше возникает проблем и тем быстрее они разрешаются. К такой стратегии общения надо относиться с осторожностью – менеджер или его организация могут превратиться в некое подобие информационно перегруженных центров ответов на всевозможные вопросы или хранилищ ненужной информации.

Другая крайность, влекущая за собой проблемы, – это, наоборот, минимизация количества легализованных каналов коммуникации. Она не уменьшает количество циркулирующей информации, а переводит ее в подводные формы, не говоря уже о качестве принимаемых решений. Запрет на использование некоторых из существующих в организациях коммуникационных каналов также не срабатывает – сотрудники настойчиво ищут и находят альтернативные пути передачи и получения интересующей их информации, но отвлекают на это часть своих ресурсов.

Литература и ссылки

1. Николай Лукша: Переговоры: сначала скажите «НЕТ»

1. Александр Кондратович: Профессиональная подготовка к переговорному процессу

1. Александр Кондратович: Десять подсказок, когда не стоит вступать в переговоры

Источник: www.e-xecutive.ru

Как говорить с нужными людьми, чтобы они отвечали: навыки деловой коммуникации в цифровую эпоху

Есть мнение, что самое главное для успеха в российских реалиях это «дружить с правильными людьми». Отчасти это правда: вы можете привлечь клиентов, найти партнеров и потенциальных инвесторов, если будете активно использовать деловые контакты. Но важно не перестараться — навязчивость и излишняя настойчивость могут свести все ваши усилия на нет. Вот несколько советов, которые помогут получить максимум пользы от бизнес-коммуникации.

Рукопожатия без гарантии

Вы наверняка знаете о теории шести рукопожатий. Ее выдвинули в далеком 1969 году американские социальные психологи Стэнли Милгрэм (автором известного эксперимента о подчинении авторитетам) и Джеффри Трэверс. С тех пор под влиянием технологий межличностные коммуникации значительно упростились.

И, казалось бы, осуществить те самые шесть рукопожатий, чтобы выйти на нужного человека, теперь совсем не проблема. Но на практике всё не так просто. Чтобы установить контакт и наладить эффективную коммуникацию, нужно соблюдать несколько ключевых правил общения с потенциальными партнерами и клиентами.

Для начала вспомним, как выглядела теория шести рукопожатий в додиджитальную эпоху. К ЛПР (лицу, принимающему решения) искали пути и подходы. На профильных конференциях пытались вручить ему визитку и сказать какую-нибудь остроумную или льстивую фразу — чтобы запомниться.

Но не было никакой гарантии, что такой «холодный» контакт сработает: визитка в тот же день могла отправиться в корзину, а follow-up через пару дней после конференции — лишь вызвать раздражение у ЛПР. Поэтому путь к нужному лицу был тернист: плодились аферисты, которые за то, чтобы просто подвести, скажем, к министру («а дальше ты сам») брали до 5 млн руб. И никакой гарантии, что личный контакт состоится.

В результате участие в профильных конференция практически потеряло всякий смысл. ЛПР перестали на них появляться, отправляя вместо себя замов, которые никаких решений никогда не принимают. Визитки и POS-материалы отправлялись в корзину совсем уж беззастенчиво — прямо на глазах вручателей. Из шести рукопожатий не работало ни одно.

Сегодня тоже существуют способы напрямую обратиться к ЛПР. Есть профильные телеграм-каналы и маркетинговые платформы. Можно настроить гиперлокальный таргетинг в большинстве соцсетей, а если вам известна локация нужного контакта — засечь его телефон и отправить свою рекламу непосредственно на него. Но, как и в случае с олдскульными рукопожатиями, никаких гарантий успеха нет. Рекламу можно свайпнуть, сообщение — не прочитать, а отправителя — заблокировать.

Битва за внимание

Сейчас стремительно растет стоимость самого важного ресурса — человеческого внимания. Оно увеличивается в цене, потому что сжимается. За последние двадцать лет способность человеческого глаза фокусировать внимание на каком-то предмете/тексте/сообщении/картинке снизилась с 20 секунд до 8 (это показатель аквариумной рыбки). За столь короткое время необходимо установить прочный контакт с ЛПР. Второго шанса не будет.

При этом важен и канал, который вы будете задействовать для выхода на контакт. Вас представит общий знакомый, который связан деловыми отношениями с нужным ЛПР? Прекрасно. Есть возможность поучаствовать в открытом конкурсе или акселераторе, который проводит интересующий вас крупный бизнес? Непременно воспользуйтесь шансом!

А вот попытки найти важного вам ЛПР «в естественной среде обитания», то есть вне деловой коммуникации, с помощью «холодных» контактов или вычисления геолокации, скорее походят на сталкинг — и вряд ли вам помогут.

«Только бизнес, ничего личного»

Итак, вы провели качественный питчинг. Что дальше? Как закрепить контакт и сделать его активным?

Прежде всего нужно создать у ЛПР представление о ценности контакта с вами — не только на этапе первого предложения, но и в последующей коммуникации. Важно демонстрировать уважение к временным ресурсам собеседника. Для этого разделите процесс коммуникации на уровни и распределите по ним поток информации в соответствии с ее важностью. Иначе ЛПР может решить, что вы заваливаете его вопросами и намереваетесь кардинально изменить его ежедневную повестку, — и тогда пиши пропало.

Следующий этап — установление отношений. Но не вздумайте нарушать установленные стандарты деловой коммуникации. Суровая правда в том, что никакой дружбы в бизнесе не существует, — есть лишь ее имитация. Всё, что кажется дружескими отношениями, — не более чем деловая коммуникация.

Как только вы станете путать одно с другим, лояльность ЛПР, которой вы так долго добивались, окажется под угрозой. Расхожее выражение «только бизнес, ничего личного», как ни парадоксально, абсолютно применимо к отечественным реалиям.

И, наконец, еще один этап — поддержание заинтересованности. Здесь важно понимать, как ваш партнер оценивает сотрудничество с вами. Проявляйте активность и предлагайте решения, которых от вас могут ждать (даже если вам о них еще не сказали). Параллельно сообщайте о доработках своего продукта или услуги, причем делайте это регулярно, точечно и схематично. Всегда пытайтесь предугадать, чем вы можете быть полезны деловому контакту — чтобы стать его незаменимым поставщиком или партнером.

5 правил поиска и использования деловых контактов

1. Ищите возможности для знакомства с ЛПР через деловые каналы. Участвуйте в конкурсах, бизнес-завтраках, тренингах и акселераторах крупных компаний. Словом, ищите ситуации, в которых вы сможете не просто заполучить контакт с человеком, но и представить свой проект или компетенции.

2. Структурируйте представление себя и своего бизнеса. Главное — чем вы и ваш бизнес можете быть интересны и полезны вашему собеседнику. Активно участвуйте в экспертных группах и наращивайте присутствие своей компании в информационном поле.

3. Подключайте горизонтальные связи. Важно общение не только с ЛПР, но и с вашими потенциальными коллегами из разных подразделений компании-партнера. Например, если вы в основном сотрудничаете с маркетинговым департаментом, вам также может быть интересен в качестве внутреннего клиента в компании департамент внешних коммуникаций.

4. Поддерживайте регулярный контакт, но не вступайте в бесцельную переписку и не проводите встречи ради встреч. Напоминайте о себе, своих успехах и возможностях. Сообщайте о своих решениях для потенциального клиента и результатах вашей работы.

5. Разграничивайте деловое и персональное общение. Следует уважать пространство и время другого человека. Помните: бизнес-интерес не всегда увязан с панибратством.

5 правил поиска и использования деловых контактов

1. Ищите возможности для знакомства с ЛПР через деловые каналы. Участвуйте в конкурсах, бизнес-завтраках, тренингах и акселераторах крупных компаний. Словом, ищите ситуации, в которых вы сможете не просто заполучить контакт с человеком, но и представить свой проект или компетенции.

2. Структурируйте представление себя и своего бизнеса. Главное — чем вы и ваш бизнес можете быть интересны и полезны вашему собеседнику. Активно участвуйте в экспертных группах и наращивайте присутствие своей компании в информационном поле.

3. Подключайте горизонтальные связи. Важно общение не только с ЛПР, но и с вашими потенциальными коллегами из разных подразделений компании-партнера. Например, если вы в основном сотрудничаете с маркетинговым департаментом, вам также может быть интересен в качестве внутреннего клиента в компании департамент внешних коммуникаций.

4. Поддерживайте регулярный контакт, но не вступайте в бесцельную переписку и не проводите встречи ради встреч. Напоминайте о себе, своих успехах и возможностях. Сообщайте о своих решениях для потенциального клиента и результатах вашей работы.

5. Разграничивайте деловое и персональное общение. Следует уважать пространство и время другого человека. Помните: бизнес-интерес не всегда увязан с панибратством.

Подытожим: основной принцип деловой коммуникации — регулярное поддержание интереса к себе, своим предложениям, новациям, услугам и собственной полезности. При этом следует всячески избегать навязчивости и склонения потенциального партнера к деловому «сожительству». Если оно и случится, то будет недолгим и вряд ли приятным для обеих сторон. Эффективная бизнес-коммуникация — это постоянный, взаимно полезный деловой контакт. И чтобы поддерживать его, нужно действовать в логике эквилибриста — постоянно придерживаться баланса, чтобы не упасть.

Источник: incrussia.ru