Конфликт как бизнес процесс

Для определения понятия «бизнес-конфликт» необходимо в отдельности определить понятия «бизнес» и «конфликт».

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн 15 определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей.

С. Фишер и Д. Абди 16 предлагают следующее определение конфликта: Конфликт – это отношения между двумя или более сторонами, которые имеют или думают, что имеют несовместимые цели.

В теории социального конфликта Л. Козера 17 конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками.

Существует целый ряд оснований для классификации конфликтов:

1. По сферам проявления конфликта;
2. По степени длительности и напряженности конфликта;
3. По субъектам конфликтного взаимодействия;
4. По социальным последствиям;
5. По предмету конфликта.

Бизнес процессы и управление персоналом. Конфликт в команде.

1. Экономические;
2. Юридические;
3. Семейные;
4. Социальные;
5. Идеологические;
6. Политические и другие.

1. Бурные быстротекущие;
2. Острые длительные;
3. Слабовыраженные и вялотекущие;
4. Слабовыраженные и быстротекущие.

1. Внутриличностные;
2. Межличностные;
3. Конфликты «личность – группа»;
4. Межгрупповые конфликты.

1. Конструктивные;
2. Деструктивные.

1. Реалистичные (предметные);
2. Нереалистичные (беспредметные).

1. Внутриличностные;
2. Межличностные.

1. Внутригрупповые;
2. Межгрупповые.

1. Внутриорганизационные;
2. Межорганизационные.

• конфликты по горизонтали;
• конфликты по вертикали.

Межорганизационные конфликты характеризуются конфликтным взаимодействием между двумя и более организациями.

1. Предконфликт.

1. Инцидент.

1. Сам конфликт.

1. Эскалация.

1. Кульминация.

К позитивным функциям конфликта можно отнести:

1. Информационная;
2. Интегративная;
3. Обучающая;
4. Укрепление отношений;
5. Вентиляция эмоций;
6. Расширение ресурсов и др.

Конфликты в бизнесе. СОВЕТЫ для предпринимателей

1. Потеря ресурсов;
2. Ухудшение отношений;
3. Неразрешённость ситуации;
4. Формирование стереотипов;
5. Рост негативных эмоций;
6. Негативное влияние на развитие личности, группы, организации.

В переводе с английского языка термин «бизнес» означает дело, деятельность, занятие. На сегодняшний день однозначного понимание данного термина не существует.

А. Хоскинг 19 определяет бизнес как «деятельность, осуществляемая частными лицами или организациями для извлечения природных благ производства или оказания услуг в обмен на другие товары, услуги или деньги, ведущая к взаимной выгоде заинтересованных лиц или организаций».

Р. Хизрич 20 определяет «предпринимательство как процесс создания чего-то нового, что обладает стоимостью, а предпринимателя — как человека, который затрачивает на это все необходимое время и силы, берет на себя весь финансовый, психологический и социальный риск, получая в награду деньги и удовлетворение достигнутым».

В Гражданском кодексе Российской Федерации 21 (ст.2) термин «предпринимательство» имеет следующее определение: «…самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от использования имущества, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке».

Отсутствие единого определения связано с многогранностью и сложностью таких явлений как бизнес и предпринимательство. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что бизнес – это предпринимательская деятельность, направленная на получения прибыли.

1. индивидуального или частного предпринимательства;
2. партнерства;
3. корпорации (акционерного общества).

Исходя из вышесказанного, можно выделить следующие признаки бизнеса:

1. Ориентация на получение прибыли;

1. Обоснованный риск;

1. Ответственность;

1. Новаторство (активный поиск новых решений);

1. Экономическая самостоятельность.

Исходя из изложенной информации о терминах «конфликт» и «бизнес» можно сделать вывод, что конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей, а бизнес – это предпринимательская деятельность, направленная на получение прибыли.

Следовательно бизнес-конфликты — это конфликтные ситуации в организациях, в экономической и социальной сферах социума, связанные с управлением, производством, потреблением, сбытом товаров и услуг, с собственностью, налогами, зарплатой и другими вопросами социально-экономической деятельности.

Бизнес-конфликты происходят не только в организациях. Они выходят на уровень муниципальных образований, региональных социумов, государства, регулирующих в той или иной степени социально-экономические отношения.

Д.Л. Давыденко 22 описывает бизнес-конфликт как препятствие, которое стоит на пути его участников, мешает им достигать своих задач вследствие столкновения их интересов с интересами других таких участников.

В.В. Румынина описывает бизнес-конфликты 23 как разногласия, возникающие между участниками экономической жизни, которыми являются юридические лица, а также граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателей, по поводу производства, распределения, потребления и обмена ценностей, измеряемых в материальном или финансовом эквиваленте.

Бизнес-конфликты возникают вследствие объективных причин, к которым исследователи относят финансовые риски; нестабильность и перемены партнеров; бюрократия и контроль правительства; пробел в законодательстве; противоположные экономические интересы сторон по сделке. Субъективными причинами являются необъективное представление о конкурентах и деловых партнерах; недружелюбное поглощение предприятий; непредсказуемое поведение и непредсказуемое воздействие контрагентов; соперничество за право владения определенным благом; различное понимание сторонами смысла договоренностей и условий контракта; скрытые мотивы поведения сторон, к которым относятся зависть, ненависть, ложь, обман, ненадежность и недобросовестность деловых партнеров; деловых партнеров.

Ю.Ф. Лукин 24 выделяет следующие виды бизнес-конфликтов:

1. Конкуренция;

1. Бизнес – Государство;

1. Коррупция;

1. Приватизация и национализация;

1. Корпоративные конфликты;

1. Гринмэйл;

1. Споры хозяйствующих субъектов;

1. Производители – потребители товаров или услуг;

1. Конфликты в торговле;

1. Собственность – менеджмент;

1. Банкротство, несостоятельность.

Данная классификация нуждается в дополнении, поскольку одним из видов бизнес-конфликта, непосредственно влияющим на развитие организации, является внутриорганизационный вид конфликта.

Бизнес – конфликты, по мнению Лисицына В.В. 25 , как правило, медиабельны, поскольку стороны вынуждены разрешать конфликты посредством соглашений между ними.

Препятствием для достижения соглашения становятся иллюзии в отношениях собственного ресурса и недооценка ресурса другой стороны конфликта. При выравнивании ресурсов сторон соглашение между конфликтующими становится достижимым.

• Возможностью принятия управленческих решений;
• Стоимостью активов стороны;
• Стоимостью денежных и иных требований к другой стороне;
• Реальной возможностью создания проблем для другой стороны;
• Возможностью психологического давления;
• Возможностями шантажа.

1. Бизнес-конфликт — это конфликтная ситуация в организации, в экономической и социальной сферах социума, связанные с управлением, производством, потреблением, сбытом товаров и услуг, с собственностью, налогами, зарплатой и другими вопросами социально-экономической деятельности.
2. В классификации бизнес-конфликтов необходимо выделение еще одного вида, а именно внутриорганизационного конфликта.
3. Существует ряд определенных принципов, определяющих ресурс в бизнес-конфликте.

1.3 Разрешение конфликта и другие формы работы с конфликтом.

Существуют различные формы работы с конфликтом. Для начала необходимо определить понятие «разрешение конфликта».

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов 27 определяют понятие разрешение конфликта как совместную деятельность его участников, направленную на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.

1. Предупреждение конфликта;

1. Улаживание конфликта;

1. Регулирование конфликта;

1. Урегулирование конфликта;

1. Разрешение конфликта.

Тем самым авторы 29 выделили следующее определение понятия «разрешение конфликта». Разрешение конфликта – прекращение конфликта в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны и достижения соглашения об относительно наилучших способах удовлетворения их интересов.

В словаре социальной работы 30 , понятие разрешение конфликта понимается как элиминация или минимизация проблем, разделяю­щих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т. д.

Г.В. Севастьянов 31 описывает различия в понимании понятий «разрешение спора» и «урегулирования конфликта» с точки зрения юриспруденции. Разрешение спора представляет собой применение правовых норм и вынесение обязательного для сторон решения, основанного на законодательстве и других возможных источников права. Автор определяет урегулирование конфликта как достижение компромисса путем ведения конструктивного переговорного процесса самими сторонами либо при содействии независимого специалиста (переговорщика, медиатора и др.). В результате урегулирования конфликта стороны вырабатывают соглашение об урегулировании конфликта, которое по своей природе является в большинстве случаем новым гражданско-правовым договором.

Тем не менее, Севастьянов подчеркивает, что в конфликтологии и юриспруденции данным понятиям придается разное смысловое значение. Особенность заключается в том, что «разрешение конфликта» в конфликтологическом подходе схоже с юридическим понятием «урегулированию конфликта», а конфликтологическое понятие «урегулирование конфликта» схоже с юридическим понятием «разрешение спора». То объясняется

Разрешение конфликта можно определить и ещё проще – как «достижение 32 соглашения по спорному вопросу между участниками».

В 1964 году известный конфликтолог Й.Галтунг пишет: «Разрешить конфликт 33 – значит: 1)решить, кто является победителем и кто побеждённым, каким будет будущее распределение ценностей; 2)осуществить это распределение ценностей; 3)прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершён.

Дж. Рубин 34 предлагает различать понятия «разрешение конфликта» и «соглашение». По его мнению, разрешение кон­фликта предполагает — в качестве исхода конфликта — изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно и не апеллирует к проблемам, лежащим в его основе. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

1. Предупреждение конфликта;

1. Улаживание конфликта;

1. Урегулирование конфликта;

1. Разрешение конфликта;

1. Трансформация конфликта.

Говоря о разрешение конфликта, А.Д Карпенко и Т.М. Гамзатов 36 выделяют несколько признаков, позволяющих определить разрешение конфликта.

1. Проблема исчезает с политической повестки дня;
2. Решение принимается всеми участниками;
3. Нет необходимости в поддержании решения третьей стороны;
4. Соглашение воспринимается всеми участниками как честное и справедливое.
5. Решение не является компромиссным (т.е. стороны не довольствовались лишь частью своих возможностей);
6. Соглашение устанавливает новые отношения между участниками;
7. Участники добровольно принимают соглашение без давления извне.

1. Степень реализации собственных интересов;
2. Степень реализации интересов другой стороны.

Источник: psihdocs.ru

Роль конфликтов в бизнес-планировании

Конфликты всегда будут сопутствовать бизнес-планированию. Как правило, острые конфликты возникают, когда к выполнению проекта временно привлекаются работники, которые должны отчитываться перед двумя начальниками: руководителем функционального отдела, в штате которого находятся и от которого зависит их карьера, и перед проект-менеджером, в команде которого они временно работают.

В такой ситуации промахи в управлении конфликтом со стороны проект-менеджера могут привести к параличу деятельности проектной команды.

Конфликты естественны для всех фирм и могут привести к выгодным результатам для руководителя команды разработчиков бизнес-плана (проект-менеджера) и проекта в целом. Для достижения этих результатов проект-менеджер должен распознать категорию конфликтной ситуации и затем выбрать из нескольких известных стратегий подход к управлению конфликтом, который разрешит проблему и принесет полезные результаты проекту.

Одним из ключевых элементов в современном менеджменте является осознание того, что управление и разрешение конфликтов стали важнейшей задачей проект-менеджеров.

Американская ассоциация менеджеров провела опрос менеджеров об их отношении к управлению конфликтами. Респонденты — 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня подтвердили растущую важность конфликтов;

• они тратят около 24% времени на разрешение конфликтов;

• возможность управления конфликтами стала более важной за последние 10 лет;

• они прорапжировали управление конфликтами как проблему равной, а в ряде случаев даже большей важности, чем планирование, мотивация и принятие решений;

• они считают, что источником конфликтов в команде, как правило, являются психологические факторы, такие, как отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей;

• они считают, что конфликтные ситуации типичны для управления бизнес-проектом.

Эти менеджеры отметили также принципиальные причины конфликтов в организации: отсутствие взаимопонимания, разница в ценностях и целях, разница в методах, споры об ответственности, недостаток в кооперации, споры о власти, расстройство и раздражение, соревнование за ограниченные ресурсы, несоответствие принятым в организации правилам и порядку.

Как и у многих понятий в теории управления, у «конфликта» имеется ряд определений. Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть отдельными лицами или группой лиц.

Современный подход основан на том, что даже’ в организации с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но иногда и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во всех ситуациях конфликт помогает выявить разнообразные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения доводится до их физического исполнения.

Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт конструктивный.

Как уже отмечалось, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной возникновения конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что влияют и другие факторы. Прежде чем перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, необходимо классифицировать основные типы конфликтов и определить источники и причины их возникновения. •

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт не соответствует приведенному выше «классическому» определению. Однако его потенциаль-

ные деструктивные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые тре~ бования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дает указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. •

Внутриличностный конфликт может также возникать в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, недостаточной уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. ■

Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, финансы или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Например, кто-то хочет выполнять сверхурочную работу или перевыполнять норму, а группа не согласна с этим.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и наряду с этим соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принять дисциплинарные меры, которые окажутся непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести «ответный удар» — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп,- как формальных, так и неформальных. Дюке в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные отделы внутри фирмы. Например, отдел сбыта, как’ правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о снимсе- нии затрат и повышении эффективности. В связи с этим держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, — значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.

Модель конфликта и его последствия. Основные причины возникновения конфликтов в управлении проектом сгруппированы по следующим направлениям.

1. Конфликт из-за приоритетов в проекте. Мнения участников проекта о последовательности работ и задач различаются.

2. Конфликт из-за административных процедур связан со спорами о том, как должен управляться проект.

3. Конфликт из-за технических решений — несогласие по техническим вопросам и принимаемой технологии производства работ.

4. Конфликт из-за людских ресурсов возникает при наборе персонала команды разработчиков и распределении специалистов по направлениям работ.

5. Конфликт из-за выполнения календарного плана — несогласие из-за времени и последовательности выполнения проектных задач.

6. Конфликт из-за личных взаимоотношений — возникающие разногласия на межличностном уровне по различным причинам.

Конструктивные последствия конфликта. Их много. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена приемлемым для всех сторон путем. В результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сведет к минимуму или совсем устранит трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое конструктивное последствие состоит в том, что стороны больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих конфликтных ситуациях. ‘

Одно из конструктивных последствий разрешения конфликта — улучшение качества принятия решений.

В процессе разрешения конфликта члены команды имеют дополнительную возможность проработать даже противоположные идеи и варианты. Могут быть также заранее проанализиро-

ваны все последствия и возможные трудности до того, как решение начнет выполняться.

Деструктивные последствия конфликта. Если не попытаться найти эффективный способ управления конфликтом, то могут возникнуть деструктивные последствия, иначе говоря, условия, препятствующие достижению целей.

Управление конфликтной ситуацией. Руководитель бизнеспроекта должен начать разрешение конфликта с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Приведем структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Имеется в виду, что установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, процедуру принятия решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику для принятия решения.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий всех сотрудников, отделов и подразделений. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, то следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогично установление четко сформулированных целей для всего проекта способствует тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.

4. Использование системы вознаграждений. За достижение общеорганизационных комплексных целей члены команды должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система

вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если награждать руководителей отдела сбыта только на основе увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этого отдела могут увеличить объем сбыта, предлагая без всякой надобности скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Источник: economics.studio

Модель конфликта как процесса

Модель конфликта как процесс включает следующие компоненты: управленческая ситуация; источники конфликта; возможность разрастания конфликта; реакция на ситуацию; управление конфликтом; функциональные и дисфункциональные последствия. Модель конфликта как процесс предусматривает, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления.

Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

Функции конфликта

• ограниченность ресурсов, которые нужно делить;
• взаимозависимость заданий;
• различия в целях;
• различия в представлениях и ценностях;
• различия в манере поведения и жизненном опыте;
• плохие коммуникации.

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net