Критические стадии бизнес процессов пример

В качестве критериев оценки бизнес-процесса выступают:

* Возможность проведения изменений в бизнес-процессе.

То есть, выбирается процесс, вносящий наибольший вклад в достижение стратегических целей компании, но имеющий большой разрыв между его действительным состоянием и желаемым. Также нужно учесть возможность проведения реинжиниринга такого процесса, то есть определить затраты на него.

Для отбора процесса и его оценки по данным критериям нужно построить таблицу соответствия бизнес-процессов и КФУ, а также матрицу ранжирования бизнес-процессов.

Деятельность компании можно разбить на множество различных бизнес-процессов, каждый из которых, при необходимости, может быть подвергнут реинжинирингу. Для того, чтобы выбрать определенный бизнес-процесс, нужно во-первых, выделить несколько бизнес-процессов, во-вторых, определить критические факторы успеха, и в третьих, сопоставить их между собой.

Таким образом, мы выделили следующие бизнес-процессы:

1) Обслуживание клиентов

2) Обучение технических работников

3) Исполнение сервисных работ

4) Наблюдение за конкурентами

5) Исследование рынка

6) Реклама компании

7) Закупка необходимых инструментов и деталей

8) Обработка клиентской базы

9) Мониторинг жалоб клиентов

10) Определение уровня требований к персоналу

11) Обработка расходов на обслуживание

12) Обработка поступающих заказов

13) Набор персонала

14) Управление техническими работниками

15) Управление диспетчерами

16) Контроль процесса обслуживания

17) Представление и составление отчетов об обслуживании

18) Мониторинг и поддержка потребителей

19) Дальнейшее развитие компании

20) Определение требований для новых продуктов

Критические факторы успеха

Критические факторы успеха — это те стратегические задачи, конкурентные возможности, результаты деятельности, которые каждая компания должна обеспечивать или стремиться к этому, чтобы быть конкурентоспособной и добиться успеха на рынке. Это те факторы, которым компания должна уделять особое внимание, так как именно они определяют успех или провал компании на рынке, ее конкурентные возможности, непосредственно влияющие на ее прибыльность.

Мы выделили 20 бизнес-процессов, и сформулировали 8 критических факторов успеха:

1) Высокая степень удовлетворенности клиентов

2) Увеличение объема заказов

3) Высококвалифицированные сотрудники

4) Наименьшие затраты на обслуживание

5) Самое высокое качество обслуживания

6) Увеличение охвата обслуживания на рынке

7) Постоянное обучение персонала и ориентация на клиента

8) Обеспечение финансирования для расширения

Сопоставление БП и КФУ

Таблица 1. Сопоставление бизнес-процессов с критическими факторами успеха

1)Высокая степень удовлетворенности клиентов

2)Увеличение объема заказов

4)Наименьшие затраты на обслуживание

5)Самое высокое качество обслуживания

6)Увеличение охвата обслуживания на рынке

7)Постоянное обучение персонала и ориентация на клиента

8)Обеспечение финансирования для расширения

Источник: studbooks.net

Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха

Вторым шагом определения степени важности бизнес-процессов, является, их сопоставление с критическими факторами успеха. Основная суть сопоставления сводится к тому, что по каждому бизнес-процессу нужно ответить на следующий вопрос: «Какие критические факторы успеха поддерживает данный бизнес-процесс»?

Раннее было рассмотрено, что важность процесса определяется степенью его вклада в достижение стратегических целей компании, поэтому чем больше критических факторов успеха поддерживает рассматриваемый бизнес-процесс, тем больше его важность.

На рис.3 при поиске взаимосвязи между процессами и КФУ был применен прямой проход «снизу вверх» или «от процессов к КФУ». На практике необходимо проделать и обратный проход «сверху вниз» или «от КФУ к процессам», при котором для каждого критического фактора успеха определяются бизнес-процессы, их поддерживающие. Второй проход повысит качество получаемых результатов, а также поможет выявить бизнес-процессы, которых в компании на данный момент времени не существует, но для реализации стратегии они необходимы.

Для определения взаимосвязи между КФУ и процессами при обратном проходе «сверху вниз» для каждого критического фактора успеха нужно задать три взаимодополняющих вопроса:

· Какие из бизнес-процессов должны быть выполнены особенно хорошо, чтобы мы были уверены в достижении конкретного критического фактора успеха?

· Какие бизнес-процессы оказывают основное воздействие на конкретный критический фактор успеха?

· Какие бизнес-процессы не только имеют отношение к конкретному критическому фактору успеха, но и важны для него?

Рисунок 3. Сопоставление бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Разработка матрицы сопоставления бизнес-процессов и критических факторов успеха

Для наглядного оформления результатов второго шага по оценке важности бизнес-процессов используют матрицу сопоставления, столбцы которой соответствуют сформулированным критическим фактором успеха, а строчки выделенным бизнес-процессам (см. рис.4).

Если какой либо бизнес-процесс поддерживает определенный критический фактор успеха, то в клетке матрицы, лежащей на пересечении соответствующего столбца и строчки ставят крестик. Для расчета количественной величины степени важности процесса используют количество крестиков, находящихся в строчке матрицы сопоставления, соответствующей рассматриваемому бизнес-процессу. Количество крестиков, соответствующее определенному бизнес-процессу и следовательно степень важности данного процесса может быть от 0 до 8. Например, на рисунке 4.4. показано что бизнес-процесса П.1 поддерживает четыре критических фактора успеха – КФУ 3, КФУ 5, КФУ 7, КФУ 8. Соответственно, степень его важности составляет 4. Бизнес-процесс – П2 поддерживает 7 критических факторов успеха; его степень важности составляет 7, и он важнее предыдущего процесса на три пункта.

В некоторых случаях на практике применяется более тонкий метод для оценки степени важности бизнес-процессов. В данном методе каждому критическому фактору успеха присваивается весовой коэффициент от 0 до 1, характеризующий его важность. При этом каждое соответствие бизнес-процесса и критического фактора успеха в зависимости от своей силы оценивается тоже по шкале от 0 до 1. В результате степень важности каждого бизнес-процесса рассчитается как сумма сил соответствий бизнес-процесса всем критическими факторам успеха с учетом их веса.

Рисунок 4. Матрица сопоставления бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Определение критических факторов успеха компании с учетом преобладающих и прогнозируемых условий развития отрасли и конкуренции в ней является важнейшей аналитической задачей. Руководство компании должно знать отрасль достаточно хорошо, чтобы понять, что является более, а что менее значимым для победы в конкурентной борьбе. Критические факторы успеха в разных отраслях различны. Кроме того, они со временем могут меняться в одной и той жеотрасли под влиянием изменений общей ситуации в ней. Перечислим основные типы критических факторов успеха.

Факторы, зависящие от технологии:

 качество проводимых научных исследований (особенно важно в высокотехнологичных отраслях);

 возможность инноваций в производственном процессе;

 возможность разработки новых товаров;

 степень овладения существующими технологиями.

Факторы, относящиеся к производству:

 низкая себестоимость продукции (достижение экономии за счет масштабов производства и т. д.);

 качество продукции (снижение числа дефектов, уменьшение потребности в ремонте);

 высокая степень использования производственных мощностей (важно в капиталоемких отраслях);

 выгодное местонахождение предприятия, приводящее к экономии на издержках транспортировки;

 доступ к квалифицированной рабочей силе;

 высокая производительность труда (важно для трудоемких отраслей);

 возможность изготовления большого количества моделей продукции разных размеров;

 возможность выполнения заказов потребителей.

Факторы, относящиеся к реализации продукции:

 широкая сеть оптовых дистрибьюторов/дилеров;

 широкий доступ/присутствие в точках розничной торговли;

 наличие точек розничной торговли, принадлежащих компании;

 низкие расходы по реализации;

Факторы, относящиеся к маркетингу:

 доступная для клиентов система технической помощи при покупке и использовании продукции;

 аккуратное исполнение заказов покупателей (небольшое число ошибок и возвратов);

 разнообразие моделей/видов продукции;

 гарантии для покупателей (важны при заказах по почте, реализации новых продуктов).

Факторы, относящиеся к профессиональным навыкам:

 особый талант (очень важен при оказании профессиональных услуг);

 ноу-хау в области контроля за качеством;

 компетентность в области дизайна (особенно важна в текстильной промышленности);

 степень овладения (знание) определенной технологией;

 способность (умение) создавать эффективную рекламу;

 способность быстро переводить промышленные товары из стадии разработки в промышленное производство.

Факторы, связанные с организационными возможностями:

 уровень информационных систем;

 способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию (хорошо отлаженный процесс принятия решений, требуется немного времени для вывода новых товаров на рынок);

 большой опыт и ноу-хау в области менеджмента.

 благоприятный имидж/ репутация компании у покупателей;

 общие низкие затраты (не только производственные);

 выгодное расположение (особенно важно для розничной торговли);

 приятные в общении, доброжелательные служащие;

 доступ на финансовые рынки (особенно важен для молодых компаний, работающих в рискованных или капиталоемких отраслях);

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Все о Process Mining от ProcessMi

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

Современные методы анализа бизнес-процессов

Эффективность любой компании зависит от верной оценки происходящих в ней бизнес-процессов. Руководители и топ-менеджеры должны постоянно держать руку на пульсе, следить за изменениями на рынке, ведь те схемы и подходы в работе, которые отлично работали вчера, сегодня могут быть неактуальными и не давать того эффекта, на который рассчитывает компания. Поэтому анализ внутренних бизнес-процессов должен выполняться регулярно и с использованием современных методов.

Методы анализа бизнес-процессов

Существует две группы анализа бизнес-процессов:

• качественные – где учитываются состав и способы реализации бизнес-процесса;
• количественные – основываются на измерении различных показателей эффективности бизнес-процесса.

К качественным относятся следующие виды:

• анализ непрерывности процесса – оценка операций, составляющих процесс и их последовательности;
• анализ ресурсного обеспечения процесса – оценка затрат на выполнение бизнес-процесса, как технологических, так и человеческих;
• анализ соблюдения требований к реализации процесса – оценка соответствия протекания бизнес-процесса установленным регламентам;
• SWOT-анализ – оценка сильных сторон бизнес-процесса и поиск “узких мест”.

К количественным относятся следующие виды анализа:

• оценка показателей эффективности;
• анализ результатов имитационного моделирования.

При анализе результатов мониторинга выполнения бизнес-процессов учитывают показатели качества (критические значения, ключевые характеристики и уровень лояльности клиентов) и показатели продуктивности процесса ( экономическую эффективность, производительность, продолжительность полного цикла процесса, результативность).

Анализ результатов имитационного моделирования осуществляют с помощью следующих инструментов:

• непосредственно анализ динамики выполнения бизнес-процесса,
• АВС-анализ – оценка ресурсов компании по степени их важности.

Имитационное моделирование — это процесс описания функционирования системы, где подробно моделируются все составляющие процесса, его структура и последовательность протекания во времени.

Имитационное моделирование становится основой получения сведений, после обработки которых можно сделать вывод о том, при каких условиях процесс будет выполняться наиболее эффективно.

Примеры количественных показателей процесса:

• временные – общая продолжительность процесса, длительность простоев, время на отдельные операции;
• технологические – количество задействованного ПО, участников процесса, число обращений к БД за один полный цикл бизнес-процесса;
• стоимостные – стоимость реализации самого процесса и конечного продукта/услуги, расходы на ФОТ, материалы и т.д.;
• качественные – количество дефектов, возвратов готовой продукции и т.д.

Показатели эффективности бизнес-процесса

На сегодняшний день в сфере бизнеса существует тенденция, когда предложение преобладает над спросом. Отсюда высокая конкуренция среди предприятий одной сферы. Процессный подход позволяет поставить в центр клиентоориентированность, при этом максимально сокращая издержки, и действовать в интересах потребителей товаров/услуг без ущерба для самой компании.

В основе процессного подхода – восприятие компании как набора бизнес-процессов.

Процессный подход имеет 4 основных характеристики:

• наличие выделенного бизнес-процесса, который имеет “вход” (например, обращение клиента в компанию), “выход” (это подтвержденное клиентом решение его проблемы или запроса, например, уведомление о том, что доставка осуществлена), непосредственных участников и определенную схему, по которой он протекает;
• KPI (ключевые показатели эффективности) бизнес-процесса;
• наличие владельца – человека, ответственного за успешное протекание бизнес-процесса;
• наличие регламента – определенной схемы, в соответствии с которой бизнес-процесс должен проходить.

Одна из главных задач менеджмента – постоянное улучшение показателей каждого бизнес-процесса. Поскольку от этого зависит качество предоставления услуги или производства товара и конкурентоспособность предприятия в целом.

Использование технологии process mining для анализа бизнес-процессов

Process mining — многофункциональная технология, с помощью которой можно улучшить любой процесс компании:

• от закупки до платежа (Purchase to Pay),
• от заказа до оплаты (Order to Cash),
• управление кредитами,
• управление клиентскими счетами,
• управление цепочками поставок (SCM),
• движение товарных запасов,
• управление IT-услугами,
• производственные процессы,
• управление движением денежных средств,
• управление техническим обслуживанием и ремонтом.

Исходя из этого, PM применяют в:

• банковской сфере,
• сфере страхования,
• организации сбыта товара и распределения товара внутри торговой сети,
• ритейле,
• химической и нефтехимической промышленности,
• электроэнергетике,
• нефтегазовой промышленности,
• телекоммуникационной сфере.

В качестве примера использования технологии process mining приведем кейс международной телекоммуникационной компании Telco Giant, где process mining применили к циклу P2P.

В центр внимания анализа данных поставили:

• соблюдение требований к процессу: заказ на закупку без запроса на покупку, оплата счета до утверждения, подтверждение счета после оплаты;
• эффективность процесса: аннулированные счета-фактуры или заказы на покупку, изменения заказа на поставку, изменения счета-фактуры, заказы на покупку, закрытые без каких-либо действий;
• автоматизация процессов: заказы на закупку закрываются вручную, счета-фактуры, утвержденные вручную, малоценные счета-фактуры;
• оптимизация оборотных средств: досрочные платежи, просроченные платежи, создание счетов после получения товаров.

• устранение переделок, избежание изменений в комплектации заказов на поставку дало годовую экономию примерно в 3 миллиона долларов США;
• закрытие заказов на поставку вручную, автоматизация малоценных счетов дало годовую экономию примерно в 2,3 миллиона долларов;
• устранение бездействующих ПО дало годовую экономию примерно в 52 тыс. долларов;
• оптимизация оборотного капитала дала годовую экономию примерно в 2 тыс. долларов США.

В общей сложности с помощью технологии process mining компания Telco Giant получила экономию на процессе P2P в 5 миллионов долларов.

Источник: processmi.com