Кто контролирует туристический бизнес

Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:

• туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
• компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
• компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
• были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
• здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.

Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:

• снижения общей стоимости туристической путевки;
• выплаты неустойки пострадавшему клиенту;
• компенсации материального вреда;
• компенсации морального вреда.

Стоит отметить тот факт, что многие действительно хорошие и добросовестные туристические компании заранее прописывают в договоре размеры всех неустоек, которые они выплатят своему клиенту в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.

Туристический бизнес в России. С какими проблемами сталкивается бизнес.

Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.

Куда следует обращаться с жалобой на туроператора

Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

В первую очередь обратиться стоит в саму туристическую фирму. Сделать это лучше лично: так больше шансов на то, что клиента выслушают и действительно примут меры. В некоторых случаях сотрудники туристических агентств соглашаются с доводами клиента и решают вопрос в его пользу даже без заявления, письменных доказательств и так далее.

Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

1. Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через официальный сайт агентства, а также лично в приемной ведомства.
2. Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на сайте Министерства Культуры, а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
3. Роспотребнадзор. Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через официальный сайт ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
4. Прокуратура. Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через официальный сайт ведомства.
5. Суд. Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Составление жалобы

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

• полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
• вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
• наименование документа;
• информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
• информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
• требования клиента;
• просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
• список прилагающихся документов;
• дата и подпись.

В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим примером.

Что приложить к жалобе

Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

К таковым могут относиться:

• оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
• письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);
• любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Сроки рассмотрения

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

С момента подачи документов у туристического агентства есть десять суток для того, чтобы вынести свой окончательный вердикт. Если реакции по истечении этого срока нет или же ответ отрицательный – клиент имеет полное право обратиться в вышестоящие инстанции.

Когда в рассмотрении могут отказать

Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

• документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
• бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
• документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
• в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
• в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;
• клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.

Источник: zakonguru.com

Туроператорам меняют регулятора

Существовавший с 2004 года Ростуризм прекращает свою работу: по решению президента Владимира Путина его функции переходят Минэкономики. Реформе могло способствовать как недовольство работой агентства, так и борьба за дополнительные полномочия и ресурсы. Участники туррынка рассчитывают на большие возможности Минэкономики, но опасаются снижения темпов реформирования отрасли.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Глава Ростуризма Зарина Догузова

Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ

Президент Владимир Путин подписал указ об упразднении Ростуризма и передаче функций агентства Минэкономики. Соответствующий документ опубликован в четверг. Теперь Минэкономики будет отвечать за выработку и реализацию государственной политики и нормативно-правового регулирования в туризме, координировать реализацию приоритетных направлений, контролировать работу туроператоров и т. д. Как сказано в указе, изменения проводятся для совершенствования государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности, повышения эффективности развития индустрии и оптимизации структуры федеральных органов исполнительной власти.

В Минэкономики отметили, что имеют необходимые полномочия, которые позволят нарастить темпы развития туризма, и ожидают, что изменения позволят повысить эффективность реализации отраслевого нацпроекта. Там добавили, что экономика туризма обладает большим мультипликативным эффектом, объединяя 40 видов деятельности и свыше 2,5 млн человек.

«Вместе с тем современные вызовы требуют консолидации усилий, оперативного реагирования, синхронизации всех ресурсов, эффективного управления и системных решений»,— отметили в министерстве.

Курировать туризм в правительстве продолжит вице-премьер Дмитрий Чернышенко. Передача функций Ростуризма Минэкономике, по его словам, позволит правительству «максимально сконцентрировать ресурс на вызовах и приоритетах отрасли». Он выразил уверенность, что глава Ростуризма Зарина Догузова «продолжит трудиться на благо отрасли и в дальнейшем».

Ростуризм создан в ноябре 2004 года в результате преобразования Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму. Первоначально агентство находилось в прямом подчинении правительству, в 2008 году было передано в ведение Минспорттуризма, в 2012 году — в Минкульт, в сентябре 2018 года — в Минэкономики. В 2020 году Ростуризм снова стал подчиняться правительству. Агентство занималось выработкой и реализацией государственной политики в сфере туризма, надзором за деятельностью туроператоров и профильной ассоциации «Турпомощь», отслеживало тенденции туристического рынка и т. д. С февраля 2019 года пост главы Ростуризма занимала Зарина Догузова.

Эксперт по туризму Алексей Кожевников считает, что к упразднению Ростуризм привел комплекс факторов. К работе ведомства постоянно возникали нарекания со стороны бизнеса, также отправной точкой мог послужит публичный конфликт в рамках Восточного экономического форума, указывает он. На полях последнего впервые прозвучала идея создания отдельного министерства туризма и перераспределения существующего в рамках нацпроекта бюджета на строительство инфраструктуры.

Собеседник «Ъ» на туррынке добавил, что само упразднение Ростуризма не значит, что его руководителю не будет затем предложено альтернативное место в правительстве.

«Здесь многое зависит от реальных результатов работы, личных ресурсов и окружения человека»,— рассуждает он.

Как Ростуризм искал своей системе нового эксплуатанта

Один из крупных игроков рынка внутреннего туризма пояснил «Ъ», что профессиональному сообществу пока трудно дать оценку решению властей. Так, источник «Ъ» считает существующую команду Ростуризма эффективной, опасаясь, что ее упразднение снизит темпы реформирования отрасли. Но также он признает, что объем ресурсов и аппаратный вес Минэкономики значительно выше, что может стать плюсом. Одновременно источник «Ъ» отмечает, что если куратором отрасли в правительстве останется Дмитрий Чернышенко, то ощутимых изменения в принципе может не произойти.

Александра Мерцалова, Анатолий Костырев

• Анатолий Костырев подписаться отписаться
• Александра Мерцалова подписаться отписаться

• Правительство Михаила Мишустина подписаться отписаться
• Туристический рынок подписаться отписаться

Источник: www.kommersant.ru