Кто я в бизнесе скрипты

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

Скрипт — это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу — менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:

• продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;
• скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;
• обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;
• хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;
• сотрудник всегда знает, что ответить;
• скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.

И минусы:

Как внедрить модульные скрипты продаж в свой бизнес?

• разговор становится шаблонным. Покупатели часто понимают это и чувствуют себя одними из многих;
• отсутствует индивидуальный подход. Менеджер одинаково общается и с домохозяйкой, и с руководителем предприятия;
• если в сценарии не найдется подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
• сотрудники перестают мыслить творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?;
• обучение (тем более, переобучение) скриптам требует времени. Нужно выучить все ответы, а это не так быстро.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Подведем небольшой итог. Он прост: истина находится где-то посередине. Не нужно тупо следовать написанным скриптам. Пусть менеджеры импровизируют, сколько хотят, но в рамках разработанного сценария. В конце концов, скрипт — это не жесткий свод конкретных ответов.

Каждый из них можно и нужно адаптировать под ситуацию и клиента.

Как разработать скрипты продаж

Путей не так уж и много, а именно — три. Рассмотрим каждый подробно.

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Скрипт продаж для товарного бизнеса. Пошаговый разбор

Вот как это выглядит пошагово:

1. Определитесь с целевой аудиторией. В зависимости от того, кто ваши клиенты, и будете строить формат общения. С каждым нужно общаться на его языке. Тинэйджеры — одно, пожилые люди — другое. С первыми не возбраняется использовать современные слова и обороты, вторым необходимо все разжевывать и объяснять максимально простыми словами.
2. Составьте словарную матрицу. Это набор всех возможных ответов, фраз и возражений клиента.
3. Придумайте ответы на вопросы. Для этого можно использовать записи телефонных переговоров, переписку по email, личный опыт сотрудников. Но не все, а только самые удачные, которые привели к сделке. Лайфхак: сделайте тестовый обзвон конкурентов, особенно среди крупных сетевиков. Им-то уж точно писали скрипты профессионалы, не грех этим и воспользоваться.
4. Сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). Он должно красной нитью проходить через весь разговор.
5. Составьте список того, что ни в коем случае не нужно говорить покупателю. Для этого тоже можно прибегнуть к личному опыту и анализу прошлых переговоров, особенно, неудачных. Вспомните, после каких фраз человек на том конце провода чаще всего бросает трубку. И внесите их в черный список.
6. Напечатайте готовый скрипт на бумаге и раздайте сотрудникам для изучения. Через неделю каждый из них обязан рассказать алгоритм, даже если его разбудят посреди ночи. Запомните: худшее, что можно представить, это когда сотрудник ищет в списке подходящий ответ, а клиент на том конце провода ждет. Все должно происходить на автомате, иначе теряется смысл.

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

• такие скрипты полностью учитывают специфику вашего бизнеса: продукт, целевую аудиторию, опыт сотрудников, особенности продаж. Согласитесь: никто не знает подноготную лучше, чем вы сами;
• это условно бесплатно. Никому ничего не придется платить, а это очень важно. Но нужно быть готовым к тому, что понадобится дополнительная мотивация персонала. Не все менеджеры с радостью бросят основное занятие и начнут писать скрипты. Готовьтесь к возражениям формата: “Я сюда продавать пришел, а не скрипты писать. Где в моей должностной инструкции написано, что я должен этим заниматься? А раз не написано, извольте доплатить”;
• это лишний повод мобилизовать и сплотить коллектив. Совместная работа над проектами — отличный способ расшевелить сотрудников и заставить их поработать в команде.

А теперь недостатки:

• это долго. Не имея опыта, можно провозиться с созданием скриптов не одну неделю. И потерять за это время клиентов и прибыль;
• возможны ошибки. Опять же, из-за отсутствия опыта. Вам кажется, что скрипт гениальный, а в результате он не желает продавать;
• вы отрываете от работы ключевых сотрудников на неопределенное время.

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

• портрет вашей ЦА;
• материалы для работы: записи телефонных переговоров, переписку и так далее (что, кстати, охраняется законом о защите персональных данных);
• полную информацию о продукте или услуге;
• информацию о сотрудниках и уровне их квалификации;
• деньги. Много денег.

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

• быстро. Все будет готово через несколько дней;
• профессионально. Сотрудники таких агентств собаку съели на разработке продающих скриптов. Даже среднего, по их меркам качества, продукт может оказаться на голову лучше того, что вы сделаете самостоятельно;
• сопровождение. Если что-то не работает, недочеты быстро устраняются.

Минусы:

• на это нужен ощутимый бюджет;
• шаблонный подход. Зачастую специалистам вообще без разницы, кому писать скрипт: продавцам промышленных лазеров или мастеру по маникюру на дому.

Готовые скрипты из интернета

Самый быстрый способ обзавестись рабочими скриптами продаж. Но при этом — самый сомнительный в плане качества. Суть в следующем: вы находите в сети максимально подходящее решение (или решения), скачиваете их и начинаете использовать.

Плюсы:

• быстро. День и все готово. Готовых скриптов в интернете навалом, нужно только поискать;
• бесплатно. Или очень дешево;
• большой выбор вариантов. Можно изучить максимальное количество предложений и выбрать подходящее. А можно скачать несколько и собрать из них что-то удобоваримое.

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

• как и все универсальное, бесплатные скрипты будут шаблонными и поверхностными;
• продукт не учитывает специфику бизнеса, целевую аудиторию, цели и задачи;
• скорее всего, решение придется дорабатывать. Иногда от исходного варианта мало что остается.

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

1. Соберите команду опытных сотрудников.
2. Подготовьте материалы для разработки.
3. Скачайте несколько подходящих шаблонов из интернета — их вы будете использовать для ориентира.
4. Найдите удаленного сотрудника на работы, которые не сможете выполнить самостоятельно. Это могут быть продающие копирайтеры, маркетологи, специалисты-фрилансеры, специализирующиеся именно на разработке скриптов.
5. Творите!

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

1. Главное в скрипте — отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
2. Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
3. Скрипт — штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев — их нужно исключать.
4. Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
5. Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Ключевая задача скрипта продаж — снять возражения покупателя. Вот наиболее распространенные:

• мне это не нужно;
• дорого;
• я уже покупаю у конкурентов;
• мне надо подумать.

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

1. “Вы не поверите, но так нам говорят 9 из 10 клиентов. А потом они возвращаются и покупают еще”.
2. “Вы совершенно правы. 30 лет назад люди думали, что им не нужны мобильные телефоны, а сейчас жизнь без них невозможно и представить. Если хотите, мы можем предложить бесплатную пробную версию продукта, чтобы вы сами решили, нужен он вам или нет”.
3. “Ваш конкурент из компании “Супер-пылесосы” тоже так говорил, пока не попробовал нашу CRM-систему. А теперь понял, что на этом можно экономить и перешел на более продвинутый тарифный план”.

Варианты снятия возражения “дорого”:

1. “Вы правы, наши насосы дороже, чем у конкурентов. Но у них стальные крыльчатки, чугунные корпуса и медные провода. Это не китайский ширпотреб. К тому же, мы предлагаем бесплатную техподдержку на 12 месяцев и обучение эксплуатационного персонала”.
2. “Смотря с чем сравнивать. На самом деле наши цены — средние по рынку. Есть предложения и дороже, и дешевле. Разрешите привести несколько фактов, чтобы вы поняли: наше предложение — лучшее сочетание цены и качества”.

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

“Замечательно, что вы работаете с нашими соперниками. У нас как раз проходит акция “нашел дешевле — снизим цену”. Могу я поинтересоваться, какая цена у конкурента, чтобы рассчитать размер скидки?”

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

1. “Да, конечно, нужно взвесить все “за” и “против”, чтобы принять верное решение. Когда вам перезвонить, чтобы узнать ваш ответ? Завтра в 14:00, отлично, до связи”.
2. “Хорошо, но я должен напомнить, что срок действия акции ограничен двумя неделями. Давайте свяжемся, например, в будущий четверг и продолжим обсуждение”.

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе.

Успехов в бизнесе!

Источник: www.insales.ru

Скрипты для отдела продаж: как мы превращаем лидов в клиентов

Зачем и как писать скрипт для холодных продаж в B2B: объясняем на тортиках

Чтобы было интереснее и понятнее, мы будем объяснять на истории про тортики: кондитер Марина открыла свою мастерскую тортов и сладостей для корпоративных мероприятий. Марина — хороший кондитер и организатор, но ничего не знает про холодные продажи. Давайте поможем ей справиться с задачей и заодно разберёмся сами.

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Используйте для этого более 60 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату. Собрать базу контактов в Компасе

Скрипт — основа системных продаж

Когда Марина делала свой первый торт в кулинарном училище, она строго следовала технологической карте и соблюдала рецептуру. Теперь Марина — опытный кондитер. Она придумала несколько собственных тортов и написала для них технико-технологические карты, чтобы её повара могли готовить блюда без её участия, чтобы расход ингредиентов был под контролем, чтобы контролировать качество и исправлять ошибки кондитеров.

Из чего состоит скрипт продаж

Основной компонент скрипта — речевые модули. Набор речевых модулей называется спичем. Спич пишут либо для стандартного «холодного» скрипта, либо под отдельные клиентские группы и ситуации — например, для тех, у кого просрочен платёж. Кроме спича, скрипт может содержать:

• чек-лист подготовки перед звонком;
• технологию презентации: какие документы открыть, что показать клиенту;
• технологию регистрации в продукте — например, это важно для подписных веб-сервисов, таких как Компас.

В лучшем своём проявлении скрипт продаж — это письменно закреплённый успешный опыт переговоров продавцов с клиентами. Нормально, если компания заимствует структуру или основу скрипта, а потом дорабатывает под себя: дополняет этот сценарий своим опытом, находками, создаёт свои уникальные сценарии. А если берёт где-то готовый шаблон для менеджеров и сразу идёт с ним «на трубку» — это плохо. Почему так, объясним ниже.

Продающие скрипты бывают разные

Скрипты для продаж настолько же многообразны, насколько многообразен бизнес. Мы в Контуре считаем, что любая классификация в этой области весьма условна и в полной мере не отражает реального разнообразия.

Минимально классифицировать скрипты можно по назначению:

• скрипты для холодных продаж: самый востребованный вид скриптов, на наш взгляд;
• скрипты для лидогенерации: не для прямой продажи, а для выявления интереса к товару и передачи его эксперту;
• скрипты для работы с входящими заявками;
• скрипты для работы с текущими клиентами: для апсейла, кросс-продаж, для сбора обратной связи и изучения клиента;
• скрипты для работы с отказниками.

В этой статье мы рассказываем о разработке скрипта для холодных звонков.

Увеличьте эффективность продаж: звоните меньше, а продавайте больше за счёт качественного подбора компаний в холодную базу

Скрипт нужно писать самостоятельно

Готовый, но не адаптированный скрипт нанесёт ущерб продажам. В стороннем пособии может не быть вопросов на выявление потребностей, важных для вас. Свойства и выгоды вашего продукта не найдут отражения в скрипте, в том числе в отработке возражений. Поэтому, даже если берёте где-то готовый скрипт, дорабатывайте его под свой отдел продаж тщательно.

Пример

Когда Марина столкнулась со всеми трудностями прямых продаж, она попробовала отдать продажи профессиональному колл-центру. Хотя она подробно объясняла подрядчикам особенности своей кухни, результат оказался так себе: продажники приводили к ней клиентов, но не хотели вникать в особенности приготовления тортов, доставки и подачи. В результате заказчики приходили к Марине с искажёнными представлениями о возможностях кондитерской. Кого-то приходилось разочаровывать: объяснять, что некоторые их желания невыполнимы, а какие-то опции стоят дороже.

Так она поняла, что нужно нанимать и учить собственного продавца, который глубоко разбирается в продукте и возможностях кондитерской.

Вполне нормально, если в интернете или где-то ещё руководитель берёт скрипт, написанный примерно для его отрасли и отражающий основные сценарии его покупателей. Тогда ему нужно тщательно вычитать скрипт, выкинуть из него всё, что не соответствует его «кухне продаж», и наполнить опытом своих продавцов.

Составляем скрипт для холодных продаж

Пример

Спустя несколько неудачных попыток Марина нашла опытного менеджера по продажам, который погрузился во всю специфику бизнеса. Он расспросил ее о том, какие клиенты к ней приходят, кто обычно делает заказ, на какие события заказывают продукт, и задал другие вопросы.

За основу взяли шаблон скрипта для ивент-агентств, но менеджер глубоко переработал скрипт под кондитерскую.

Чтобы создать рабочий скрипт продаж, нужно выделить на это время — от 2–3 часов до пары дней. Потребуется собрать статистику продаж, расспросить менеджеров по продажам, если они есть. При работе над скриптом для холодных звонков можно придерживаться следующих этапов:

1. Определить целевую аудиторию, которой продаём. От этого зависит, какую роль в компании указывать как лицо, принимающее решение (ЛПР). Также ЦА определяет квалифицирующие вопросы — то есть вопросы, которые помогут продавцу определить, что он разговаривает с ЛПР.

Пример ЛПР для кондитерской: заместитель директора по общим или кадровым вопросам, в маленьких компаниях — сам директор. Это те, кто решают, потратить ли деньги на торт. И сколько именно их тратить.

Пример квалифицирующего вопроса: вы занимаетесь организацией праздников и торжеств? Решаете ли вопросы премирования и мотивации сотрудников?

2. Сформулировать основную ценность продукта, который предлагаем, уникальное преимущество или отличие от конкурента. Ценность должна быть выражена на языке клиента, то есть нужно ясно сформулировать главную выгоду, которую получит клиент от приобретения товара или услуги именно у вас.

Неправильный пример ценности: наши торты очень вкусные.

Правильный пример ценности: наши торты покажут, что вы любите своих сотрудников и заботитесь о них: мы сделаем торт с поздравительной надписью, логотипом вашего предприятия или в виде вашего продукта, чтобы с тортом можно было сфотографироваться и его было интересно есть. Сотрудники будут знать, что вам не всё равно, их лояльность повысится. А лояльный сотрудник приносит больше денег.

3. Прописать речевые модули для каждого этапа продаж. Об этапах расскажем ниже.

Пример речевого модуля: отработка возражений секретаря.

4. Редактировать скрипт регулярно. Перед первыми тестовыми прозвонами нужно вычитать скрипт на слух или разыграть по ролям, чтобы формулировки были приятны на слух и их было легко произносить. Эффективность скрипта можно проверить только на практике: совершите 5–10 звонков по скрипту.

Если чувствуете, что на некоторых этапах или формулировках клиенты «холодеют», то скорректируйте. Вычитывайте скрипт вслух с опытными продавцами, помечайте места, которые звучат неприятно, тяжело, фальшиво. Ищите формулировки, которые звучат человечно и которым хочется верить вам самим.

Совет

Возьмите речевые модули из успешных звонков вашего отдела продаж. Для этого обязательно записывайте звонки, только не забудьте предупредить клиента, что можете записать разговор для улучшения качества услуг.

Если денег на оборудование пока нет, то можно фиксировать основные моменты разговора в CRM или в Excel-таблице. Это уже будут неплохие данные для создания доказательного скрипта.

Если у вас ещё нет примеров успешных холодных звонков, проанализируйте свои входящие звонки — зафиксируйте наиболее частые боли или возражения, с которыми к вам обращались клиенты. На их основе можно сформулировать ценность продукта и аргументы для обработки возражений. Проанализируйте, какую роль в своих компаниях играют люди, которые чаще всего обращаются за вашим продуктом. Для каких целей они используют — на этой основе вопросы для выявления потребности. Если вы собираете обратную связь, то используйте для формирования ценности ответы клиентов — за что они вас выбирают?

Предварительный этап — подготовка к звонку

Это короткий этап, но очень важный. Готовясь к звонку, можно найти удачный инфоповод, который поможет быстро пройти секретаря и выйти на ЛПР, а ещё поможет сформулировать вопросы, которые точно выявят или сформируют потребность у клиента.

Что именно сделать: посмотреть информацию о компании на ее сайте или в онлайн-справочниках, или в соцсетях, или в СМИ.

Что извлечь: Ф. И. О. ЛПР или ЛВР — лица, влияющего на решение о покупке, контакты, сведения о жизни компании — новости, наличие характерных лицензий, сертификатов на товар, вакансий и т.д. В общем любую информацию, которую вы можете использовать как маркер целевого клиента, ключик к покупательской боли и основу для точного предложения.

Обычно этот этап тратит время менеджеров и подталкивает их к прокрастинации. Чтобы минимизировать этот риск, освободите менеджеров от подготовки базы. Подготовку к звонку можно сократить до минимума, если заранее подготовить базу компаний, которые уже будут по косвенным признакам соответствовать нужным критериям. В CRM или табличке должна быть основная информация по компании, которая позволит продавцу за пару минут принять решение, какую тактику применять и какие доводы использовать: Ф. И. О. руководителя, дата регистрации компании, вид деятельности и прочее.

Помогите менеджерам продавать больше: избавьте их от самостоятельного поиска клиентов. Сервис для поиска организаций в РФ помогает найти целевых клиентов в B2B, звонить меньше, а продавать больше

Основные этапы в скрипте для холодных продаж

Обход секретаря, выход на ЛПР. Необходим, чтобы пробиться к человеку, который принимает решение о покупке.

Пример

• Здравствуйте, меня зовут , компания «Бисквит-ту-Бисквит». Верно дозвонился в компанию ?

При звонке на сотовый:

• Добрый день, подскажите, это компания ?

Если ошиблись номером:

• Этот номер указан как контактный для компании , возможно, вы входите в группу компаний? Подскажите номер для связи?

Если секретарь не может соединить с нужным сотрудником, спрашиваем:

• Как могу связаться со специалистом?

Для более эффективного обхода секретаря используйте инфоповод — какое-то событие в отрасли или выход закона, или иную информацию, которая поможет вам убедить секретаря в том, что вы звоните «по делу», а не с целью продать.

Уточнение ЛПР и покупка времени. Нужен, чтобы убедиться, что человек, с которым вас соединили, действительно отвечает за нужную вам сферу. Затем вам нужно кратко обозначить, зачем звоните, и убедиться, что он готов вас слушать.

Пример

Здравствуйте, И.О. ЛПР, это компания «Бисквит-ту-Бисквит», меня зовут .

(Если И.О. ЛПР неизвестно) Как можно к вам обращаться?

И.О. ЛПР, меня правильно сориентировали, что вы занимаетесь организацией праздников? / секретарь сказала, что за организацию праздников и премирование сотрудников отвечаете вы, правильно?

Я правильно понимаю, что вы (в зависимости от ответа) замдиректора по кадрам / директор по общим вопросам / отвечаете за работу с персоналом?

Если не подтверждает, уточните: а можно точно узнать вашу должность? (Пауза, слушаем ответ)

И.О. ЛПР, в ваши задачи входит организация праздников, управление мотивацией сотрудников? Можете уделить 5–7 минут, я поясню вам цель звонка? (Поблагодарите после ответа)

​Цель звонка и выявление потребности. Едва ли не ключевой этап скрипта. Он помогает, во-первых, донести ценность вашего звонка: собеседнику надо объяснить, почему он должен тратить свое время на этот разговор.

Выявление потребности помогает понять проблему клиента. Помогает узнать, какой из ваших продуктов и в какой упаковке может удовлетворить его потребность, улучшить его жизнь и бизнес. Выявление потребности состоит из вопросов о деле клиента. Эти вопросы нужно задавать искренне, не «допросом», но с желанием помочь.

Пример цели звонка

• И.О. ЛПР, наша студия «Бисквит-ту-Бисквит» помогает бизнесу повышать лояльность партнёров и сотрудников: делает кондитерские изделия для корпоративных и деловых мероприятий. Прежде, чем что-то предложить, должен задать вам несколько уточняющих вопросов. Уделите 10 минут?

Примеры вопросов на выявление потребности

• И.О. ЛПР, вы следите за лояльностью сотрудников?
• Используете ли вы неденежные средства мотивации? Какие?
• Отмечаете ли вы большие сделки, дни рождения компании?

Презентация. На этом этапе нужно показать ту часть продукта, которая, исходя из выявления потребности, больше всего подходит клиенту. Ни в коем случае не надо показывать клиенту весь ассортимент или показывать весь продукт целиком — только главное для него.

Пример

И.О. ЛПР, исходя из ваших ответов, я предлагаю вам рассмотреть новогодние поощрительные подарки в виде имбирных или медовых пряников. Давайте, я объясню почему: сотрудников у вас много, большого корпоратива вы не планируете и день будет рабочий. Нужно что-то небольшое и то, что будет долго храниться и удобно увезти домой. У вас много сотрудников с детьми — наверняка больше половины увезёт пряники детям.

Уделите еще 5 минут, я покажу, какие варианты новогодних пряников мы можем испечь?

Отработка возражений. Это сквозной этап, потому что с возражениями продавец может столкнуться и на обходе секретаря, и на квалификации ЛПР, и на выявлении потребности, и на презентации. Соберите с продавцов самые частые возражения. Проработайте их коллективно, найдите «противоядие» и впишите в скрипт. Надёжнее всего, если к каждому этапу будет прописана отработка возражений.

Примеры возражений

• Мне сейчас неудобно.
• И.О. ЛПР, хорошо, понимаю, есть и другие задачи. Комфортно ли будет, если я перезвоню вам в , чтобы я мог предложить вам помощь в организации вашего праздника?
• И.О. ЛПР, давайте назначим день и время, когда вам будет удобно. Допустим, завтра в какое время удобно?
• У нас ограничен бюджет.
• Чтобы сделать вам оптимальное предложение, можете сориентировать меня по бюджету? Тогда я подберу для вас вариант сотрудничества.

Закрытие сделки, доведение клиента до оплаты. На этом этапе, прежде чем решать организационные моменты, важно выяснить, принимает ли ЛПР решение единолично или с кем-то согласовывает покупку. По возможности нужно выяснить всю цепочку согласования. А затем можно переходить к вопросам оплаты: утверждение условий поставки, выяснение контактов и реквизитов для подготовки договора, сроки и прочее.

Пример

И.О. ЛПР, вы будете принимать решение о заказе подарков? Или вам нужно будет согласовывать это с кем-то?

Можете кратко рассказать, как у вас происходит процесс согласования?

Как у вас происходит процесс принятия решения? Это необходимо, чтобы понимать загрузку нашего производства.

Какая информация вам потребуется в процессе согласования? Нужно ли будет показать наши образцы другим сотрудникам, дать на пробу?

И.О. ЛПР, я могу связаться с. (имя / должность того, с кем согласовывают) возможно, у него возникнут дополнительные вопросы, на которые я смогу ответить?

Трудности и ограничения в применении скрипта продаж

Скрипт — это не панацея. Это то, с чем неизбежный тяжёлый труд продавца станет немного легче. Скрипт сам по себе не увеличит количество сделок, не повысит средний чек. Чтобы это произошло, нужно, чтобы менеджеры в среднем его неплохо знали и придерживались его.

Скрипт работает, если подготовить его для себя и научить менеджеров на него опираться. То, что любой скрипт не работает — миф. Продавцы Контура больше 15 лет работают по скриптам и продают регулярно и много. «Сбои» скрипта могут происходить по нескольким причинам:

• Промахи на этапе подготовки скрипта: неверно определен портрет клиента, ошибочно сформулирована ценность продукта, навигация по скрипту неудобная и т.д. В таком случае нужно поговорить с лояльными клиентами, послушать звонки и скорректировать скрипт.
• «Механическое» применение скрипта: продавец не «считывает» собеседника, отвечает невпопад, перебивает, «читает» скрипт. Обычно такая проблема возникает у новичков. Она лечится обучением и тренировкой импровизации. В статье про страх холодных звонков мы рассказали, что с этим можно поделать.

Чем лучше подобраны клиенты, тем меньше вероятность отказа, тем дольше будут работать менеджеры. Сократите текучку за счёт хорошего инструмента для поиска клиентов

Больших и частых вам продаж!

Источник: kontur.ru