Поддержка клиентов является важной частью практически любого бизнеса, и для команд поддержки клиентов не менее важно иметь квалифицированных менеджеров. Опытный руководитель службы поддержки может мотивировать свою команду на увеличение положительных реакций с клиентами и привлечение большего числа рефералов. Изучив основные навыки для этой роли, вы сможете повысить эффективность своей работы или увеличить свои шансы на получение работы в будущем.
В этой статье мы объясним, что такое менеджеры поддержки, определим навыки менеджера поддержки, рассмотрим примеры и объясним, как их улучшить, как использовать их на рабочем месте и как выделить их в резюме, сопроводительных письмах и во время собеседований при приеме на работу.
Что такое менеджер по поддержке?
Менеджеры по поддержке, также называемые менеджерами по поддержке клиентов или менеджерами по обслуживанию, контролируют ежедневную работу отдела поддержки клиентов компании. Они возглавляют группу поддержки клиентов, участвуют в подборе персонала и обучают новых сотрудников. Эти специалисты также следят за тем, чтобы клиенты получали высококачественное обслуживание, что помогает формировать клиентскую базу компании.
Удаленная работа в интернете — чат менеджер — удаленная работа на дому без опыта вакансии
У менеджеров поддержки много обязанностей, связанных с удовлетворением потребностей клиентов и руководством командой. Для обеспечения качественного обслуживания клиентов они управляют очередью заявок, внедряют или совершенствуют политику поддержки клиентов и оценивают прогресс команды. Они часто подают пример своей команде, демонстрируя наиболее эффективные способы взаимодействия с клиентами и предоставляя обратную связь о работе сотрудников. Вот другие обязанности, которые они могут иметь:
- Управление бюджетом отдела
- Проведение оценки эффективности работы
- Координация действий с менеджерами других отделов
- информирование своей команды о новых процедурах
- Анализ данных о поддержке клиентов
- ведение подробных записей о взаимодействии с клиентами
Каковы навыки менеджера поддержки?
Навыки менеджера поддержки — это способности, которые помогают менеджерам поддержки выполнять свои должностные обязанности. Две важные области навыков для менеджеров по поддержке — это обслуживание клиентов и руководство командой. Глубокое понимание этих навыков может помочь менеджеру по поддержке привести свою команду к успеху и сохранить удовлетворенность клиентов.
Примеры навыков менеджера по поддержке
Вот некоторые примеры навыков, которыми может обладать менеджер по поддержке:
Общение
Коммуникативные навыки важны для менеджера поддержки, поскольку большая часть его работы связана с взаимодействием с командой, клиентами и высшим руководством. Чтобы эффективно работать с этими различными группами, полезно иметь сильные способности к устному и письменному общению. Они позволяют менеджеру по поддержке обучать сотрудников, информировать их о новых правилах и обеспечивать обратную связь по результатам работы. Эти навыки также могут пригодиться при работе с проблемными клиентами или при составлении отчетов о работе отдела перед высшим руководством.
НЕ НУЖНО РАБОТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ!
Решение проблем
Навыки решения проблем являются неотъемлемой частью работы менеджера службы поддержки, поскольку клиенты обычно обращаются в службу поддержки, когда у них возникают проблемы с продуктом или услугой. Клиенты могут представить известную проблему, которую может решить любой член команды, но у некоторых из них может возникнуть новая или сложная проблема. В таких случаях менеджер поддержки может захотеть взять дело в свои руки и заняться поиском решения. Вы можете использовать навыки решения проблем, такие как исследование и принятие решений, чтобы найти удовлетворительное для клиента решение.
Дипломатия
Навыки дипломатии могут быть полезны как для обслуживания клиентов, так и для руководства командой. В первом случае дипломатические способности помогут вам решить проблемы с заинтересованными клиентами в вежливой, профессиональной манере. Они могут помочь вам сохранить спокойствие, когда клиент или член команды обостряет конфликт, что позволит вам разрядить ситуацию. Эти навыки также могут быть полезны при предоставлении жесткой обратной связи вашей команде, так как дипломатичная подача такой обратной связи может помочь вашей команде почувствовать мотивацию для улучшения работы.
Мотивация
Мотивационные навыки являются важным аспектом лидерских качеств менеджера по поддержке, поскольку его работа требует усилий по воодушевлению своей команды. Поскольку обслуживание клиентов может быть сложной работой, часто важно поддерживать высокий моральный дух сотрудников. Вы можете сделать это с помощью мотивационных навыков, предлагая поощрения и предоставляя стимулы за высокие результаты работы. Вы также можете мотивировать своих сотрудников, поддерживая позитивный настрой при выполнении ежедневных задач.
Эмпатия
Навыки эмпатии могут быть полезны для менеджера по поддержке, потому что они могут помочь вам справиться с взаимодействием с клиентами и более эффективно руководить своей командой. Умение сопереживать означает понимание точки зрения другой стороны, например, понимание того, почему клиент чувствует разочарование после недавнего опыта или почему сотрудник предпочитает одну задачу другой. Когда вы сможете понять приоритеты или проблемы другого человека, вам будет легче найти решение, которое отвечает этим приоритетам. Понимание предпочтений клиентов и приоритетов персонала также может быть полезным для любых будущих ситуаций.
Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект — это когда вы можете понять, что чувствует другой человек, и адекватно реагировать на его эмоции. Например, вы можете заметить, что сотрудник с трудом справляется со своими рабочими задачами, и использовать эмоциональный интеллект, чтобы предположить, связана ли его борьба с недостатком мотивации, личными проблемами или другими факторами. Возможно, вам также будет легче воспринимать эмоции клиента по телефону или через прямые сообщения. Когда вы можете понять, что чувствует человек, вы можете разрабатывать более эффективные решения и реагировать так, чтобы это пошло ему на пользу.
Организация
Организационные навыки могут помочь менеджеру службы поддержки в работе с очередью заявок клиентов и ведении документации. Например, вы можете создать новую систему для отслеживания заявок клиентов, регистрации взаимодействия с клиентами и связывания информации о платежах с именем клиента, номером заказа или другим способом идентификации. Научившись организовывать системы такого типа, вы поможете своему отделу вести подробные записи и улучшите взаимодействие сотрудников с клиентами, поскольку у них будет доступ к необходимой информации. Организационные навыки также могут помочь в планировании и достижении целей отдела.
Анализ
Аналитические навыки могут позволить менеджеру по поддержке получить больше информации на основе данных и принять более выгодные решения. Отделы поддержки клиентов часто располагают разнообразными данными и метриками, включая рейтинги удовлетворенности клиентов и ключевые показатели эффективности (KPI). Обладая аналитическими навыками, менеджер по поддержке может использовать их для поиска областей для улучшения или совершенствования методов сбора данных. Аналитические навыки также могут быть полезны в таких областях, как принятие решений, поскольку вы можете сделать больше выводов из имеющейся информации.
Творчество
Навыки творчества важны для менеджера по поддержке, поскольку эта работа может включать в себя внедрение новых процессов и стратегий обслуживания клиентов. Способность мыслить творчески может облегчить выдвижение новых и эффективных идей, которые могут улучшить работу отдела. Например, вы можете использовать творческие навыки для персонализации стратегии обслуживания клиентов компании без снижения эффективности работы персонала. Креативность также может быть полезна для решения проблем, поскольку некоторые более сложные проблемы клиентов могут потребовать решений, отличающихся от обычного процесса.
Как улучшить навыки менеджера по поддержке
Вот четыре шага, которые помогут вам улучшить свои навыки менеджера службы поддержки:
1. Рассмотрите курсы лидерства
Курсы лидерства могут быть чрезвычайно полезны как для новых, так и для опытных руководителей команд. Они могут научить вас новым способностям и дать вам возможность улучшить навыки, которыми вы уже обладаете. Вы можете пройти семинар или онлайн-курс по лидерству, а также поступить на специализированную программу обучения для менеджеров. Рассмотрите возможность прохождения курсов по лидерству, по окончании которых выдаются сертификаты, поскольку они могут быть полезны для добавления в ваше резюме при приеме на работу в будущем.
2. Обращайтесь к своей команде за обратной связью
Обращение к членам вашей команды за отзывами о вашей работе может стать важным способом понять ваши сильные и слабые стороны. Это также может улучшить ваши отношения с командой, продемонстрировав, что вам небезразличны их проблемы и вы хотите профессионально развиваться вместе с ними. Подумайте о том, чтобы просить об обратной связи анонимно, чтобы члены вашей организации чувствовали, что они могут дать честную обратную связь. Затем используйте любую полученную обратную связь, чтобы определить области улучшения и принять меры для этого.
3. Найти наставника
Работа с наставником, например, старшим менеджером или другим профессионалом в области руководства, которым вы восхищаетесь, может принести пользу в процессе обучения навыкам менеджера поддержки. Они могут связать вас с ценными ресурсами профессионального развития или помочь вам наладить контакты с другими специалистами в вашей отрасли. Наличие наставника также может дать вам совет, основанный на опыте и знаниях, что поможет вам справиться с проблемами на работе, используя навыки общения и сопереживания. Этот совет может также позволить вам определить навыки, которые помогут вам справиться с любыми будущими проблемами.
4. Разговор с другими менеджерами
Может быть ценным общение с другими менеджерами на вашем рабочем месте или в другой компании, чтобы вы могли узнать о развитии их навыков и процессах. Беседа с ними может дать вам возможность как получить, так и предложить советы, связанные с возможностями менеджера по поддержке. Если вы находитесь на одинаковом этапе профессионального роста, вы также можете вместе посещать курсы повышения квалификации. Эти отношения могут стать источником мотивации, которая поможет вам улучшить эти навыки, чтобы вы оба могли развиваться с одинаковой скоростью.
Поддержка навыков менеджера на рабочем месте
Вот как вы можете использовать свои навыки менеджера по поддержке на рабочем месте:
- Организуйте учебные занятия. Используя такие навыки, как анализ и организация, определите ключевые области, в которых ваша команда может улучшить свои рабочие показатели, и разработайте тренинги, связанные с этими областями.
- Делегировать задачи. Мотивируйте свою команду на повышение эффективности работы, делегируя часть ежедневных или еженедельных задач способным сотрудникам.
- Создайте новые стратегии. Навыки анализа, творчества и решения проблем могут помочь вам создать новые стратегии или процессы для работы с клиентами и повышения их удовлетворенности.
- Установить измеримые цели. Измеримые рабочие цели, такие как показатели удовлетворенности клиентов, могут мотивировать вашу команду, а анализ их результатов поможет вам выявить дополнительные области для улучшения работы.
Как подчеркнуть навыки менеджера по поддержке
Вот советы, как подчеркнуть навыки менеджера по поддержке на разных этапах поиска работы:
Навыки менеджера по поддержке для резюме
Вы можете подчеркнуть свои навыки менеджера по поддержке в своем резюме, включив в него специальную должность «Навыки» раздел. Определить приоритетные навыки, наиболее связанные с данной должностью. Если вы прошли какие-либо профессиональные курсы или имеете какие-либо сертификаты, связанные с вашими навыками, вы можете перечислить их в своем резюме, чтобы доказать свою квалификацию. Вы также можете продемонстрировать определенные навыки, такие как письменная коммуникация и организация, если составите четкий, логически организованный документ резюме.
Навыки менеджера по поддержке для сопроводительных писем
Используйте ваше сопроводительное письмо, чтобы подробно описать навыки менеджера по поддержке, которые вы перечислили в своем резюме. Если вы включили в резюме короткий список навыков, то в сопроводительном письме вы можете перечислить еще несколько. Подумайте о том, чтобы связать навыки с рабочими обязанностями в своем сопроводительном письме. Например, вы можете объяснить, как способности к коммуникации, дипломатии, решению проблем, общению и эмпатии помогли вам более успешно взаимодействовать с клиентами.
Поддержка навыков менеджера для собеседований при приеме на работу
Во время собеседования на работу вы можете подчеркнуть свои навыки менеджера по поддержке, включив их в свои ответы. Когда это применимо, расскажите конкретную историю о том, как вы использовали свои навыки для достижения цели или решения проблемы на работе. Связывание навыка с историей может дать интервьюерам лучшее понимание вашей квалификации и помочь им представить вас на открытой вакансии компании. Собеседования также могут позволить вам продемонстрировать свои навыки устного общения.
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
Менеджер поддержки и развития проектов: каким он должен быть?
Менеджер отдела поддержки и развития проектов – связующее звено между клиентом и командой исполнителей: дизайнером, программистом, копирайтером. Агентство интернет-маркетинга «Синапс» оказывает различные услуги, которые сопровождает менеджер:
- Техническая поддержка;
- Информационная поддержка;
- Доработка и развитие сайта;
- SEO.
Что делает менеджер по работе с клиентами
Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других. В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.
Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса. Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
- Укреплять отношения с клиентами;
- Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
- Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
- Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
- Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Бизнес
Как отправить посылку Почтой России: инструкция для интернет-магазина
Как отправить посылку Почтой России: инструкция для интернет-магазина
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Знания и опыт
Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.
Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.
Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:
- Технологии;
- Управленческие подходы;
- Маркетинг;
- Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
- И многое другое.
Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.
Ценности компании
Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.
Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.
Внимание к каждому кейсу и организованность
Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.
Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.
Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.
Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:
- Долгосрочные цели и планы;
- Текущие задачи;
- Руководство;
- Маркетинговая стратегия;
- Финансовые показатели.
Чаты Calltouch
Помощь в миграции и настройке
Общайтесь с клиентами так, как им удобно
Искусство коммуникации
Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.
Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.
Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.
Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.
Предложения от наших партнеров
CDP платформа для автоматизации маркетинга
Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise
Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний
1 месяц подписки в подарок
Система автоматического занесения данных в CRM
Месяц «Чемпиона» в подарок при оплате 3-х месяцев сервиса
Скидка 20% на годовую подписку
Скидка 30% на 3 месяца на сервис для создания сайтов REG.Site
Система онлайн-записи клиентов
1 месяц подписки на EasyWeek в подарок
Как правильно общаться с клиентом
Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.
Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.
Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.
Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.
Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.
Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.
На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.
Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.
Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.
Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.
Типы аккаунт менеджеров
На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.
Равнодушные
Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.
Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.
Угодливые
Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.
В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.
Дружественные менеджеры
Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом
Сверхкомпетентные менеджеры
Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.
Бизнес
Постановка целей по SMART: как правильно применять технику для решения задач
Постановка целей по SMART: как правильно применять технику для решения задач
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Источник: www.calltouch.ru
