Аккаунтинг, т.е. сопровождение клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи, поможет мотивировать клиентов на новые заказы. Также сопровождение привлечёт новых клиентов. Довольные заказчики оставят отзывы в интернете и книге отзывов. Расскажут о компании родным, друзьям и коллегам.
В статье объясним, что входит в обязанности специалиста по сопровождению клиентов, кто и как должен ему помогать. В конце статьи расскажем о метриках, которые нужны для оценки качества аккаунтинга.
ЧТО ВХОДИТ В УСЛУГИ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ КЛИЕНТОВ
После продажи товара или предоставления услуги отправьте заказчику приветственное письмо. Предложите обращаться, если возникнут проблемы. Добавьте побольше контактов: мобильный и стационарный телефоны, адрес электронной почты, адреса страниц в социальных сетях, логин в Скайпе.
Сообщайте заказчикам о подготовленных договорах, завершённых этапах работы, готовности товара, отгрузке.
Если в работе над заказом что-нибудь изменилось, например:
10 минут, чтобы узнать с менеджером центра продаж и сопровождения клиентов
- задержались сроки по проекту;
- товар будет готов позднее назначенного срока;
- машина с товаром или мастерами попала в пробку, предупредите заказчика заранее.
У проданного товара есть дополнительные возможности или во время использования клиент может столкнуться с трудностями? Напишите заказчику и расскажите о новых возможностях товара, способах решения проблем.
Чтобы заказчику не пришлось ждать ответ на вопрос, менеджер по сопровождению клиентов обязан контролировать работу отделов продаж, бухгалтерии, логистики и остальных смежных отделов.
Если в отделе сопровождения клиентов работает несколько сотрудников, установите и используйте CRM. Там сохранятся вопросы и замечания заказчиков, ответы на них. Поэтому любой специалист из отдела сопровождения клиентов сможет помочь каждому из заказчиков.
Работайте с возражениями. Отвечайте на претензии. Немедленно решайте проблемы. Если это невозможно, скомпенсируйте материальные и моральные потери. Например, предоставьте скидку.
Корпоративные подарки на Новый год, день рождения, другие праздники – то же сопровождение клиентов. Подойдут:
- ручки;
- блокноты;
- кружки;
- сувениры;
- конфеты;
- бутылки вина и т.д.
Но выполняйте два обязательных условия:
- Подбирайте качественные подарки. Выбирайте блокноты с прочными переплётами, кружки из материалов, которые не покрываются трещинами и т.п.
- Подарок должен удивить и обрадовать внешним видом. Поэтому закажите подарки или оформление в специальных компаниях. Лучше сделайте это за четыре или пять месяцев до праздника.
Если клиенты делают разовые заказы, предлагайте им что-нибудь повседневное. Например, если продаёте автомобили или дорогую бытовую технику, заказчикам понадобятся техобслуживание или ремонт. Специалистам из ближайшего офиса, отмечающим день рождения компании в вашем ресторане, пригодятся бизнес-ланчи. Предложите эти услуги.
Урок 5. Как устроиться на работу менеджером по продажам без опыта. Курс по продажам.
Обратите внимание, общение с клиентами помогает оценивать качество товаров, услуг и сервиса. Через две недели после выполнения заказа спросите клиента, что понравилось, что не понравилось, были ли трудности. Но важно помнить, что опросы нужно планировать. В противном случае клиент разозлится и не будет обращаться в компанию. Внимательно читайте то, что написали подчинённые.
Убедитесь, что текст не давит на клиента. Не звоните клиентам по телефону. Звонки будут не вовремя. Лучше отправьте письмо с вопросами по Telegram, WhatsApp, Viber или электронной почте.
КТО И КАК ДОЛЖЕН ПОМОГАТЬ АККАУНТИНГ-МЕНЕДЖЕРУ
Разберёмся с задачами, которые руководители компаний доверяют специалистам по сопровождению клиентов:
- Коммуникации с клиентами.
- Консультирование заказчиков.
- Разбор критических ситуаций.
- Построение долгосрочных отношений с заказчиком.
- Допродажи.
- Описание и постановка задач.
- Контроль выполнения задач.
- Подготовка отчётности.
- Выставление счётов и работа с дебиторской задолженностью.
- Планирование работ проектной команды.
- Подготовка договоров.
- Подготовка КП/презентаций.
- Подготовка рекомендаций по развитию проекта.
- Подготовка первичной документации.
- Переговоры с заказчиками за пределами города.
- Продажа товаров и услуг новым клиентам.
- Расчёт смет и медиапланов.
- Работа с партнёрами.
- Выполнение обязанностей проджект-менеджера.
- Бизнес-аналитика.
- Веб-аналитика.
Рассмотрим некоторые задачи подробнее.
Если заказчик расспрашивает об особенностях товара или услуги, аккаунтинг-менеджер должен помочь заказчику связаться со специалистом.
Для разбора сложных конфликтных ситуаций понадобится помощь руководителя компании.
Если аккаунтинг-менеджер должен готовить отчётность, передайте ему необходимую информацию.
Нужна ли аккаунтинг-менеджеру помощь бухгалтера? Частично. Если использовать современные бухгалтерские программы, с выставлением счетов справится и школьник. Но клиентам не нравится, когда аккаунтинг-менеджеры начинают давить на них по поводу оплаты.
Если хотите поручить аккаунтиг-менеджеру планирование работы проектной группы, посчитайте число задач. Когда их больше двух, подключайте к работе и руководителя группы.
Когда требуется рассчитать сметы или медиапланы, подключайте к работе узких специалистов.
Даже высококлассный менеджер по сопровождению клиентов не способен удержать заказчика, если производители и мастера не повышают профессионализм, сроки систематически сдвигаются и т.п.
КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО АККАУНТИНГА
Когда компания имеет конкурентов с такими же ценами, но много заказчиков выбирают вас, производители и менеджеры по сопровождению клиентов работают профессионально.
Подсчитайте процент повторных заказов и узнайте, сколько новых заказчиков пришли «по рекомендации». Если много и того, и другого, постоянные клиенты довольны и качеством товара, и качеством обслуживания.
Если у вас остались вопросы, предлагаем вам оставить свой комментарий внизу или обратиться к менеджеру в чат справа. Вам обязательно ответят!
Источник: dzen.ru
Специалист по сопровождению продаж
Контур разрабатывает сервисы более чем для 2,3 миллионов бизнесменов и компаний по всей стране. Мы решаем сложные бизнес-задачи: автоматизируем документооборот, бухгалтерию, отчетность. Мы делаем эти процессы простыми и быстрыми, а сервисы — удобными для клиента.
Про команду
Филиалу в Санкт-Петербурге уже 14 лет, и сейчас нас уже более 200 человек. Мы помогаем клиентам познакомиться и работать с сервисами Контура. Команда в питерском офисе не только коллеги, но и друзья. Иногда после работы остаемся играть в настолки или обсуждаем книги в книжном клубе. Азартные, заряженные и готовые к новым победам не только на работе.
Обрабатывать заявки от менеджеров на выставление счетов.
Общаться с клиентами по вопросам активации сервисов, выпуска сертификатов.
Принимать входящие звонки от клиентов, консультировать по возникающим вопросам.
Работать с документами и внутренними системами компании.
Уметь грамотно говорить и писать.
Уметь излагать свои мысли и договариваться.
Понимать, как обрабатывать информацию: запоминать, анализировать, использовать в работе.
Внимательно относиться к деталям и выполнять задачи вовремя.
Преимуществом будет опыт работы с клиентами: физическими или юридическими дицами, в IT-сфере.
Условия работы
Все по закону +
100% белая зарплата и все по Трудовому кодексу. Плюс отпуск от компании для важных семейных событий и помощь в сложные времена.
Забота о здоровье
Доступ к качественной медицине через дополнительное страхование. Частичная компенсация занятий спортом и корпоративный психолог.
Приятные бонусы
Частичная оплата питания в кафе. Праздники и онлайн-активности для всех сотрудников.
Кроме этого
- Серьезно отнесемся к вашему обучению по продуктам и работе с клиентами. Всему научим, все расскажем и покажем.
- Понятная и стабильную зарплата: Оклад на руки 40 000 рублей и возможность расти в доходе, повышая свою экспертизу. Весь доход белый, без потолка, приходит на карту банка точно в срок.
- Хороший офис для работы и не только — у нашего отдела в офисе есть своя зона для чаепития и отдыха. Находимся в шаговой доступности от метро.
- График работы 5/2, рабочий день с 9:00 до 18:00.
Наш офис
Санкт-Петербург, ул. Гельсингфорсская, 2, литер. А (БЦ «Гельсингфорсский»)
Привет, меня зовут Ольга Ниязова.
Я менеджер по подбору персонала и могу ответить на вопросы по этой вакансии.
Звоните 8 800 500-15-85 или пишите.
Может, у вас есть друг, который подошел бы на вакансию
Тогда рекомендуйте его и получите деньги!
Расскажите о себе
Вопросы и ответы
Резюме Собеседование Другие вопросы
Можно прийти без резюме?
Отправка резюме — важный этап, на котором мы предварительно знакомимся с вами. Он необходим, чтобы лучше понимать, как подготовиться к очной встрече или созвону и провести их максимально продуктивно. Отправьте резюме через сайт или по электронной почте: тогда мы 100 % увидим его и бережно сохраним в базе данных (его не унесет в окно ветер, оно не затеряется среди других документов). И если сейчас наше сотрудничество не сложится, мы сохраним историю общения и сможем вернуться к вашему резюме в будущем.
Что написать в резюме?
Напишите о своем образовании, опыте работы, задачах, которые выполняли, и о своих жизненных целях, круге интересов и увлечений. Здорово, если вы подробнее опишете реализованные проекты — профессиональные или академические, технологии, практики, навыки, которые пригодятся вам в будущей работе. Также укажите ваши ожидания по заработной плате и контакты для обратной связи: почту, телефон.
Какие форматы файла и какого размера вы принимаете?
Высылайте файлы форматов DOC, TXT, RTF, PDF, RAR или ZIP размером не более 2.9 Мб. Если вакансия подразумевает портфолио, добавьте ссылку на материалы. Другой вариант — прислать ссылку, если у вас есть готовое резюме на работном сайте (hh.ru, rabota.ru или другом).
Как я узнаю, что вы получили мое резюме?
Узнать, кто ваш hr-менеджер можно на странице вакансии, там есть блок информации вверху справа, где указано имя сотрудника отдела персонала и контакты: почта, телефон.
Когда вы мне ответите?
Как правило, резюме рассматривается в течение 7 рабочих дней. Если по вакансии существуют особые условия рассмотрения или работа по ней временно приостановлена (например, из-за отпуска руководителя), мы обязательно об этом сообщим в ответном письме.
Вы ответите в любом случае, даже если я не подошел?
Когда мы получаем ваше резюме, мы обязательно отправляем подтверждение о получении в течение 3 рабочих дней, обычно это происходит быстрее.
Если при рассмотрении вашей кандидатуры принято положительное решение, мы позвоним или напишем вам, чтобы договориться о встрече либо предложить выполнить тестовое задание.
Если мы не вышли на связь по истечении времени, значит, пока не готовы продолжить общение по данной вакансии. Ваше резюме сохранится в базе данных, и при появлении подходящих вакансий мы будем рассматривать вашу кандидатуру. В любом случае давайте останемся на связи: подпишитесь на новые вакансии на сайте, вступайте в нашу группу ВК, подписывайтесь на блог в Дзене.
Какие этапы отбора на вакансии?
Менеджер по работе с клиентами: каков идеал, кто это, что делает, обязанности
Конкретный перечень обязанностей аккаунт-менеджера зависит от сферы деятельности компании. Например, специалист из сферы информационной безопасности должен уметь подготавливать не только коммерческое, но и техническое предложение для заказчика, сопровождать клиента на стадии внедрения и эксплуатации продукта, участвовать в пилотных проектах и предлагать улучшения. Это требует знания основ сетевых технологий и сетевой безопасности наряду с основами менеджмента и маркетинга.
Если специалист занят в продажах, он должен уметь оперативно выявлять потребности клиента и предлагать соответствующую товарную позиции или ее аналоги (зачастую – более дорогие), причем делать это убедительно. А специалист банковской сферы – подбирать подходящие банковские продукты, формировать и предоставлять различные расчеты и т.д.
Таким образом, для качественного выполнения своих обязанностей CRM-менеджер должен не только знать, как взаимодействовать с клиентом, но и ориентироваться в той сфере, где он задействован.
Ответственность клиент-менеджера
Как было замечено выше, успех бизнеса во многом зависит от того, как выстроены взаимоотношения с клиентом. Поэтому ответственный клиент-менеджер ставит перед собой две основные цели:
- Сохранить постоянного клиента
- Найти нового клиента
Сохранение отношений с текущими клиентами – приоритетная цель. Во-первых, это дешевле, чем найти нового клиента. Во-вторых, это обеспечит рекомендации и репутацию компании. Однако поиск новых клиентов – это расширение рынков сбыта и увеличение прибыли. А в этом вопросе важен оперативный анализ ситуации и быстрое принятие решений.
Интеграция CRM-системы и телефонии позволит улучшить качество работы клиент-менеджеров. Специалист будет знать всю информацию о клиенте еще до того, как возьмет трубку. А при необходимости он сможет связаться с ним буквально в один клик.
Также в своей работе CRM-менеджер несет ответственность за соблюдение должностной инструкции, хранение доверенной информации и общение с клиентами.
Навыки менеджера по работе с клиентами
Все навыки, которыми может обладать специалист, делятся на две категории:
- Hard Skills
- Soft Skills
Первая категория представляет собой профессиональные навыки и знания. В их число входит:
- Знание основ менеджмента и маркетинга
- Навыки по составлению бизнес-планов, презентаций, коммерческих предложений, договоров и пр.
- Знание основ российского законодательства
- Владение деловым этикетом
- Знание основ психологии
- Знание основ сферы деятельности компании (например, финансы, информационная безопасность и т.д.)
- Возможное знание иностранных языков (необходимо при работе с иностранными клиентами, если это предполагает специфика компании)
Также специалист должен уметь работать с различными сервисами. В первую очередь – это CRM-системы. Внутри них менеджер фиксирует всю работу с клиентами, актуализирует контакты и пр. Кроме этого сотрудник должен уметь работать с IP-телефонией (особенно в связке с CRM-системой), пользоваться сервисами email- и SMS-рассылки, мессенджерами и так далее.
Попробуйте IP-телефонию с записью разговоров Отслеживайте звонки и используйте их для обучения новичков
Вторая категория включает в себя личные качества, необходимые для выполнения рабочих обязанностей. Среди них можно выделить:
- Коммуникабельность
- Поставленная речь, приятный голос и хорошая дикция
- Стрессоустойчивость
- Инициативность
- Развитый аналитический ум
Чтобы оценить, насколько эффективно владеет навыками клиент-менеджер, вы можете использовать услугу записи телефонных разговоров от МТТ. Вы получите неопровержимые аргументы для урегулирования разногласий, сможете отследить некорректное поведение сотрудника и многое другое.
Зарплата менеджера
Заработок клиент-менеджера зависит от региона, масштабов деятельности компании и круга обязанностей специалиста. Средний размер зарплаты, предлагаемый работодателями, варьируется в пределах 40-50 тыс. рублей. При этом специалисты из Москвы, задействованные в некоторых отраслях, могут зарабатывать более 100 тыс. рублей.
Пример на основе анализа вакансий HH.ru в Москве:
- Менеджер по сопровождению клиентов в сфере недвижимости – от 180 тыс. рублей в месяц
- Менеджер по работе с клиентами банка – от 85 тыс. рублей в месяц
Чтобы найти клиента, CRM-менеджер может воспользоваться профильными ресурсами (HH.ru, SuperJob и др.), социальными сетями (TenChat, LinkedIn), кадровыми агентствами, биржей труда и др.
Обучение менеджера по работе с клиентами
Многие работодатели могут запросить документы о высшем профессиональном образовании в области менеджмента или маркетинга, а также конкретной сферы деятельности компании (например, банковское дело и пр.). Получить подходящее образование можно во многих российских вузах. Тем не менее, в некоторых случаях будет достаточно повышения квалификации или профессиональной переподготовки, которые можно получить на курсах:
- МАДПО – Обучение по специальности «Менеджер по работе с клиентами»
- Новый Бизнес Университет – Курс обучения «Менеджер по работе с клиентами»
- Skillbox – Профессия «Директор клиентского сервиса»
- Нетология – Интерактивный курс «Работа со сложными клиентами»
- Lectera – Курс «Работа с клиентами. Привлекать и сохранять клиентов»
- TopTrening – Курс «Менеджер по работе с ключевыми клиентами»
- Moscow Business School – Курс «Key Account Management»
- WakeUp – курс «Аккаунт-менеджер №1: курс подготовки аккаунт-менеджеров»
Также вы можете изучить профессиональную литературу. Например:
- «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Ф.Райхельд, Р.Марки.
- «Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов» Ю.Васин, Л.Лаврентьев.
- «Обнимите своих клиентов» Д.Митчелл.
- «Управление ключевыми клиентами» С.Шиффман.
- «Клиенты на всю жизнь» К.Сьюэлл, П.Браун.
Источник: www.mtt.ru
