Сегодня предлагаю поговорить о том, как быть, если вам предлагают бизнес, заработок в интернете: стоит ли вообще рассматривать такие предложения, и на что в них обращать внимание в первую очередь, чтобы не стать жертвой мошенников и не тратить свое время на то, что вам не интересно и не нужно.
Итак, вам на почту или в личные сообщения в соцсети пришло письмо в духе:
- Предлагаю бизнес в интернете, окупаемость 3 месяца, доход от 100 тыс. рублей в месяц;
- Новые возможности для заработка в интернете, от вас 2-3 часа в день, доход от 200 долларов в неделю;
- Заработок в интернете без вложений, 5000 рублей в день и более, обучение, не лохотрон;
- Новый перспективный бизнес в интернете, международная компания, широкие возможности для заработка, и т.п.
Возможно, вы удивлены: почему это пришло именно вам? Подобные предложения заработка в интернете могут и рассылаться и всем подряд в виде спама, но чаще всего это означает, что ваш е-мейл или ваша страница каким-то образом попали в базу данных людей, являющихся целевой аудиторией для подобных рассылок. Это могло произойти по следующим причинам:
Новинка кино, Русский фильм, боевик-комедия «Раздолбай»
- Вы «засветили» свой е-мейл на каком-нибудь сайте о заработке в интернете, например, подписывались на новостную рассылку, хотели получить какой-то бесплатный видео курс и т.д. Сразу хочу заверить, что если вы подписываетесь на новостную рассылку на Финансовом гении — можете быть спокойны: ваш е-мейл не попадет в спам-базы — я дорожу своими подписчиками и не торгую их адресами, хотя, признаюсь, подобные предложения иногда поступают.
- Вы оставляли свои контакты в комментариях на финансовых сайтах, форумах, сообществах соцсетей, связанных с ведением бизнеса в интернете. Поэтому у меня, к примеру, публикация любых контактных данных в комментариях запрещена, хотя практически ежедневно кто-то пытается их оставить. Поймите, что этим вы только ставите свой почтовый ящик под угрозу получения огромного количества спама, в большинстве своем содержащего откровенно мошеннические предложения.
- Вы являетесь подписчиком какого-то сообщества в социальной сети, посвященного заработку в интернете, тем более — проявляете там активность (пишете комментарии, делаете репосты, ставите лайки и т.д.). В этом случае вашу страницу могут отобрать те, кто рассылают предложения заработка в интернете. Чтобы не получать таких писем — лучше закрыть свою страницу для сообщений от незнакомых людей.
Теперь рассмотрим, кто предлагает заработок в интернете.
1. Реферальщики. В подавляющем большинстве случаев — это люди, желающие заработать на реферальных (партнерских) программах. В этом случае в предложении наверняка содержится реферальная ссылка, перейдя по которой вы автоматически будете закреплены за владельцем ссылки, и он будет получать комиссионные со всех ваших операций, которые вы произведете в этой системе, даже в будущем, либо получит единоразовую выплату за ваше привлечение.
The Expert (Русский дубляж)
Такие люди в большинстве своем зарегистрированы в огромном количестве всевозможных проектов, многие из них — обычные хайпы, но могут быть и более безопасные, вполне реальные способы заработка в интернете. Важно другое: эти люди особо не вникают в суть заработка, и сами таким образом не зарабатывают: их цель привлечь как можно рефералов — это и будет их главный доход.
Переходя по таким ссылкам и регистрируясь, вы делаете бизнес в интернете скорее тому, кто прислал ссылку, а не себе. Хотя, конечно, в отдельных, редких случаях такие предложения могут быть интересны, и вы сможете с их помощью что-то заработать. Но только не то, что вам обещает рекламное предложение — это нужно сразу четко понимать.
2. Участники MLM-проектов. Следующая категория людей, которые предлагают бизнес в интернете — это представители сетевых компаний, развивающих свою сеть. Они тоже хотят заработать на вашем привлечении, но отличаются от первой группы тем, что, скорее всего, работают только в одной (или в двух-трех) MLM-компании, хорошо знают специфику заработка, способны и готовы научить вас всему тому, что умеют сами.
Стоит ли откликаться на такое предложение? Зависит от того, интересен ли вам сетевой маркетинг в интернете. Этот способ заработка явно подойдет не каждому, однако, стоит признать, что есть люди, которые неплохо этим зарабатывают.
3. Создатели интернет-проектов. И, наконец, последняя категория людей, которые могут прислать вам предложение заработка в интернете — это непосредственно создатели различных интернет-сервисов или представители их команды. Их цель — продвижение собственного проекта, возможно, они ищут партнеров или представителей. Такие люди предлагают бизнес в интернете обычно тем, кто располагает какими-то информационными ресурсами, к примеру, имеет свой тематический сайт или страницу в соцсети с большим количеством подписчиков.
Надо сказать, что подобных предложений заработка в интернете в общей массе меньше всего, тем не менее, именно они часто оказываются наиболее перспективными (конечно же, не все, а лишь небольшая их часть).
Ну и теперь, непосредственно, отвечу на вопрос: что делать, если вам предлагают заработок в интернете?
Самый простой вариант — просто удалить письмо и добавить отправителя в спам-лист. В 99% случаях вы от этого ничего не потеряете! Но… Вдруг это предложение как раз относится к тому 1%, который стоит рассмотреть? Поэтому можно быстро провести общий анализ такого предложения, чтобы сразу отсеять все ненужное и неинтересное. Рекомендую придерживаться следующих правил.
Правило 1 . Если предложение о заработке в интернете содержит реферальную ссылку (или зашифрованную ссылку — скорее всего, она партнерская), то рассматривать его не стоит. В крайнем случае, если уж очень любопытно, можете найти проект через поиск и изучить его, не переходя по ссылке.
Правило 2 . Если предлагают бизнес в интернете, который сулит золотые горы, указаны какие-то конкретные суммы заработка (любой нормальный человек понимает, что бизнес никак не может гарантировать доход), и предложение содержит прочие завлекающие шаблонные фразы («достичь финансовой свободы с нуля», «стать финансово-независимым«, «всего 2-3 часа в день», «знания и опыт не требуются», прикреплено фото с «райской жизнью на острове» и т.п.) — смело удаляйте — ничего интересного там нет.
Правило 3 . Если предложение заработка в интернете содержит признаки финансовой пирамиды — тем более удаляйте. Даже если вы захотите вложить деньги в такие проекты (я бы советовал хорошо подумать, прежде, чем это делать) — вы без труда найдете их великое множество, в т.ч. и менее опасные, чем то, что вам предлагают.
Правило 4 . Если вам предлагают заработок в интернете без какой-либо конкретики, не пишут хотя бы кратко, в чем заключается суть заработка — тоже отфильтровывайте такие предложения, особенно, если они содержат и другие «негативные» моменты, рассмотренные выше.
Правило 5 . Подумайте, чем конкретно вы можете быть полезны тому, кто предлагает вам бизнес в интернете, почему обратились именно к вам. Если только тем, чтобы заработать на вас по партнерской программе, или вы — один из тысяч, что получили такую же рассылку — нет смысла рассматривать предложение.
И в заключение хочу привести два примера.
Пример 1 . Предложение о заработке в интернете, которое можно сразу смело удалять:
До сих пор работаешь на дядю и зарабатываешь копейки? У тебя есть шанс все изменить прямо сейчас! Инновационный супер-проект! Инвестиции от 100$! Заработок от 300$ уже в первый месяц! Реальные деньги!
Не развод! Возможность участия без вложений! Набираем партнеров! Бесплатное обучение и информационная поддержка по скайпу! Количество мест ограничено!
Жми сюда, чтобы узнать подробности! (и тут партнерская ссылка).
Пример 2 . Предложение о бизнесе в интернете, которое стоит рассмотреть:
Меня зовут Иванов Сергей, я представляю новый сервис по обмену электронных денег Поменялка (ссылка на сайт). Мы ищем партнеров для продвижения нашего сервиса, и нам понравился Ваш сайт. Мы предлагаем две схемы возможного сотрудничества, с условиями можно ознакомиться по ссылке, также готовы рассмотреть Ваши условия. Если Вас заинтересовало предложение — свяжитесь со мной, готов ответить на любые вопросы. Контакты для связи: …
Обращаю внимание: второй пример отнюдь не означает, что такой вариант бизнеса в интернете вам подойдет, однако означает, что его стоит, как минимум, рассмотреть и узнать подробности.
Вот, примерно так сейчас предлагают бизнес и заработок в интернете. Что делать с такими предложениями и как их рассматривать — надеюсь, вы поняли. Конечно же, каждый случай индивидуален, но думаю, что общие предложенные советы все же помогут вам сделать правильный выбор, не нарваться на мошенников и не тратить время зря. Кстати, практически все эти рекомендации можно применять и в тех случаях, когда к вам не обратились лично, вы просто увидели предложение о заработке в интернете где-то на форуме или в социальной сети.
До новых встреч на Финансовом гении — сайте, где вы всегда можете повысить свою финансовую грамотность и бесплатно освоить интересные и перспективные способы заработка!
Источник: fingeniy.com
10 продающих фраз для начала удачного коммерческого предложения
От того, как вы начнете коммерческое предложение, зависит его успех. Прочитает ли клиент его до конца или сразу отправит в корзину.
В среднем, одна страница текста занимает пару минут на внимательное прочтение. А вот коммерческое предложение просматривается за секунды. Важно привлечь внимание человека именно за несколько секунд. В противном случае клиента мы потеряем.
Я решил собрать фразы, которые с уверенностью могу рекомендовать для написания удачного коммерческого предложения.
Соблюдайте правила в игре.
Для начала продумайте «рыбу» вашего предложения, заготовку. Сформулируйте мысленно структуру текста, а затем переносите на бумагу.
Всегда помните о цели, которую вы преследуете. Обычно у компании их несколько. Лучше, если вы создадите для каждой цели свою заготовку.
Я хочу уточнить: заголовок «10 фраз для начала удачного коммерческого предложения» сам по себе не является «волшебной таблеткой», т.к. использование шаблонов в наши дни не ценится.
Могу сказать, это «10 идей, как можно начать текст коммерческого предложения»
Фразы могут быть различными, главное, чтобы суть осталась неизменной.
Описанные ниже пункты я подкреплю примерами из собственной практики, т.е. дам фрагменты своих КП, которые я готовил для клиентов.
Самая простая ситуация. Клиент уже «теплый», поэтому все, что нам нужно сделать, это отправить КП. Нужно лишь только рассказать клиенту о том, в чем он заинтересован и написать об этом оригинально.
Поэтому начинать в подобной ситуации можно со слов напоминания, что клиент сам запросил информацию. Что мы и делаем.
Человек будет внимательнее изучать текст, потому что сам в этом заинтересован.
Борис, добрый день!
Я получил Ваш запрос и сразу исполняю его, чтобы Вы могли получить актуальные сведения по услугам.
Здесь информация по тем позициям, которые Вы указали.
Я могу сделать для Вас сводную таблицу цен по аналогичным услугам другой компании, чтобы вы смогли сделать оптимальный выбор.
Или пример начала коммерческого предложения, если Вы только что поговорили с клиентом по телефону:
Добрый день, Петр Николаевич!
Как я и обещал в нашем телефонном разговоре, отправляю Вам актуальную информацию по Вашей странице.
Статистика на данный момент такова: 65 посещений в день потенциальными клиентами
Кроме того, мы вычислили, что число пользователей, которые заинтересованы в Ваших услугах гораздо больше.
Прогноз посещений: 370 посещений потенциальными клиентами в день.
Для Вас интереснее 370 или 65 целевых посещений в день?
Ниже представлены результаты анализа поисковых фраз, которые использует Ваша целевая аудитория:
1 поисковая фраза — … человек
2 поисковая фраза — … человек
3 поисковая фраза — … человек
Таких запросов было 25. Более конкретные сведения я прикрепил к письму.
Такой вариант написания актуален только тогда, когда ваш клиент готов к диалогу. Он уже знает о вас и понимает, о чем речь.
Один момент: если клиент запросил прайс, не скидывайте ему просто таблицу. Обязательно персонализируйте Ваше сообщение, добавьте обращение по имени и укажите, что данная информация выслана по запросу клиента. Это повышает лояльность к вашему тексту.
Рано или поздно в любой компании возникают проблемы. И они могут быть как стандартными для определенного вида бизнеса, так и нерешаемыми в силу отсутствия определенных возможностей.
Это идеальная ситуация для продажи вашего креативного коммерческого предложения, которое способно помочь клиенту выйти из тупиковой ситуации в бизнесе.
Ниже пример, как я подготовил КП для интернет-магазина по внедрению на их сайт виджета для определения точного размера вещи с учетом мерок покупателя.
Продавцы одежды знают, что около 30% товара возвращается именно по причине «не подошёл размер».
Даже если вы подробно описываете товар, выставляете качественные фото, размещаете размерные сетки, товар продолжают возвращать…
В данной ситуации я взял за основу проблему клиента – сложность в определении точного размера одежды и, как следствие, возвращение ее продавцу. Из-за того, что клиент не может примерить вещь перед покупкой, это становится одним из уязвимых мест интернет-магазина.
Потребность – вещь ежедневная. Удовлетворяя одну, сразу же появляется другая и так все время. Кто ходил на шопинг со своей девушкой, сейчас поймет меня. Вот вы зашли в один магазин, взяли новую сумочку. Потом выясняется, что к ней нужна новая обувь, ведь в гардеробе подходящей нет.
Ок, купили обувь. А как же без аксессуаров в цвет? И так до закрытия магазинов.
Это справедливо и для бизнеса. Ведь острая потребность в чем-либо есть всегда. Если мы точно определим, в чем нуждается клиент, то сможем составить
идеальное коммерческое предложение.
Вам сделали лендинг и теперь у вас много вопросов:
Как раскрутить страницу?
Как привлечь траффик?
Как использовать лендинг для увеличения заказов?
Решений множество, но самое эффективное и качественное – внедрить поисковое продвижение.
Зачем? Для того, чтобы привести на страницу именно «теплых клиентов», готовых совершить покупку.
Потому что они уже нуждаются в Вашем товаре.
Думаете, не сработает? Не поможет? Как бы не так. Когда-то человечество так же считало, что наша планета держится на трех китах.
Этот метод вовлечения основан на затягивании в текст при помощи эффекта неожиданности. Клиент видит первую фразу и полагает, что такое невозможно.
Если человек продолжает чтение, тогда вам удалось использовать этот прием правильно. Именно так я , когда продавал услугу проверки базы контактных данных.
Вам известно, что примерно 15-30% контактов из Вашей базы давно не используются владельцами?
Допустим, вы захотели протестировать рассылку сообщений на телефон. В Вашей базе собрано 15000 телефонных номеров потенциальных покупателей.
Рассылка планируется через каждые 3 дня. Статистика говорит о том, что порядка 15-30% номеров из этих 15000 «мертвые».
Следовательно, часть Вашей рассылки пройдет впустую.
Каждый раз Вы будете отправлять несколько тысяч сообщений на неактивные номера, а значит просто сливать бюджет.
Есть ли решение?
Из детства нам известно: завязать шнурки можно как минимум двумя способами. Теперь прекрасная половина разучивает, как красиво завязывать шарфики, а сильная половина – галстуки.
Чтобы достичь поставленного результата, можно найти несколько способов. Когда Ваш продукт может быть одним из вариантов решения проблемы клиента, подумайте, как выгодно это преподнести.
Например, как для услуги «прокат принтера 1500 руб./сутки»:
Приобретать принтер, когда он нужен всего на несколько дней не выгодно. К тому же, периодически придется проводить обслуживание техники, чтобы она не выходила из строя. Решение в такой ситуации – аренда принтера посуточно.
Для каких случаев подходит наша услуга:
Участие на выставках и форумах
Если вы отправляетесь в командировку, а принтер неудобно брать в багаж
Нужно выполнить разовую работу (цветная печать, широкоформатная полиграфия)
Для больших объемов печати в период налоговых проверок
Срочность печати
- Конкретика и строгость в предложении
В деловой переписке крупных компаний обычно используют формальный способ общения. В таких случаях креативность и различные приемы копирайтеров для коммерческого предложения будут неуместны.
Здесь нужно использовать стиль деловой переписки. Не лить воду, а с самого начала говорить по делу.
Такой формат лучше использовать, если клиент в курсе цели вашего послания. В моем варианте, это когда заинтересованный посетитель заходит на сайт и видит на главной странице не только
приветствие, но и текст коммерческого предложения.
Ниже я приведу фрагмент презентации для автогаза.
Автогаз – современное топливо для экономии ваших средств. Оно сокращает расход на каждый пройденный километр и сохраняет при этом производительность автомобиля.
15 тысяч автолюбителей Литвы и 30 млн. автомобилистов Европы выбирают автогаз за его выгоду. Он не уступает в цене бензину и дизельному топливу.
Вы можете применять такой вариант КП для создания рекламных листовок, буклетов, флаеров, а также при рассылке писем.
К слову, несколько клиентов этой компании сказали, что отказались от предложения покупки дизельного топлива, которое сильно отличалось от нашего.
- Новые возможности в ближайшее время
Каждый владелец бизнеса постоянно изучает способы, как еще извлечь выгоду из своих товаров или услуг.
Информация, зачастую, находится на расстоянии вытянутой руки, только протяни. Вы должны уловить выгоду внедрения таких возможностей. А как начать свое коммерческое предложение именно с них, расскажу ниже.
Уже завтра Ваши расходы на изготовление мясной продукции сократятся на 40%.
Вы станете конкурентным производителем за счет предложения рынку выгодных цен, не теряя при этом в качестве.
А значит – прибыль от продажи Вашей продукции возрастет.
Сделать это можно при помощи простого технологического решения.
Мне нравится эта форма общения. Она используется для продажи бизнеса людям, которые не новички в сфере предпринимательства и инвестиций.
Этой публике не хочется тратить время на долгие вступительные фразы и красивые описания. Все должно быть четко и лаконично.
Фрагмент такого обращения к клиенту:
Вы владелец завода по изготовлению пеноблока
Период окупаемости вложений – 3 – 7 мес.
Чистый доход – от 700 000 руб./мес.
Время на ведение бизнеса – 2 часа в день
Интригующее начало, не правда ли? Мы завлекаем клиента конкретными цифрами. А потом описываем суть нашего предложения, используя модель бизнес-плана. Старайтесь только быть краткими и конкретными.
Как предложить конкретный товар или услугу с помощью коммерческого предложения. Этот способ подходит, когда у продукта есть уникальные особенности, которые интересны целевым клиентам.
Суть заключается в показе товара перед текстом. Будет круто, если изображение действительно будет цепляющим, необычным, а главное качественным. Тогда клиент прочитает коммерческое предложение до конца.
Фрагмент из предложения, которое было разработано для поставщика женской обуви (аудитория – оптовые продавцы обуви). Здесь, кроме изображений, еще использовался прием «горячая точка».
Новая коллекция стильной женской обуви в Санкт-Петербурге – оптом!
Ваша чистая прибыль от продаж – 200%
Партию доставим бесплатно
В сезонной коллекции более 2 000 моделей
Сумма минимального заказа – 15 000 рублей
Предоставляем пакет документов для надзорных органов
Взгляните на эти туфли:
Красные классические шпильки шикарны, не правда? Поэтому они и стоят в центре.
Как ребенок любит сладкое, так и взрослый любит деньги. Их никогда не бывает много, они не бывают лишними. Многие хотели бы повысить свой уровень заработка, поэтому охотно отзываются на предложения такого характера.
Сыграв на этой потребности, можно «заманить» клиента в текст при помощи этой самой «вкусной конфеты».
Сейчас объясню, как это сделать на примере партнерской программы для руководителей автомобильных салонов.
Добрый день, Алексей Викторович!
«Mercedes» — всемирно известная марка. Автомобили этого бренда продавались и будут продаваться всегда.
Хотели бы Вы получать за продажу одного автомобиля от 130 до 800 долларов, при этом не меняя Ваш рабочий график? От Вас не требуется никаких вложений.
Допустим, Ваши продажи за месяц составят 50 моделей, значит Вы дополнительно заработаете 6500 – 40000 долларов. Ежемесячно.
За несколько месяцев участия в нашей партнерской программе, Вы и сами сможете купить себе новенький Mercedes.
Увидели персональное обращение? Да, это указание марки автомобилей. Конечно же в салон «Audi» отсылалось КП с данными про автомобили «Audi» и так далее.
Использование персонализации в коммерческих предложениях — это отлично. Человек сразу понимает, что это не массовая рассылка.
Сегодня я познакомил вас с десятью способами, как можно креативно, а главное интересно составить начало для вашего предложения о сотрудничестве. Все десять вариантов не похожи между собой. В процессе составления текстов вы увидите, что их может быть гораздо больше. И сами для себя выделите работающие.
Зачастую, в коммерческом предложении нужно учесть индивидуальные условия для каждого клиента. Найти действительно уникальные и привлекательные фишки. В таком варианте написания будет видно, что вы потратили время на изучение текущей ситуации в бизнесе и клиент это непременно оценит. Также не забывайте, что успех будет зависеть не только от текста, но и от фактора доставки, разработанного дизайна печатной продукции, «горячих точек» и других факторов, которые оказывают влияние на результат.
Желаю вам научиться создавать привлекательные коммерческие предложения, которые увеличат поток клиентов не только у вас, но и у ваших заказчиков.
Создание прибыльного SEO проекта
своими руками
Как привлекать 1000 новых клиентов и стать
лидером в своей нише? Мы знаем!
Источник: artem-iroshnikov.ru
Как создать выгодное предложение для клиентов
Конечно же, вы хотите сделать вашим клиентам предложение, от которого они не смогут отказаться. Допустим, оно уже готово и вот-вот должно свалиться в почтовый ящик клиента. Но готов ли к этому ваш сервис? Если нет, то не спешите зазывать клиентов. О том, что становится основой хорошего сервиса, читайте в главе из книги Тони Крама «Вишенка на вашем торте».
Выгодное предложение — это ваше обещание, которое должно привлечь и удержать клиентов.
Выгодное предложение об оказании услуг — это начало. Это сделка, которая сулит выгоду. Если говорить конкретно, то выгодное предложение — суть ваше обещание, которое должно привлечь и удержать клиентов. После того как вы сформулировали свое предложение, нужно наметить стратегию, чтобы выполнить свое обещание, и поступать так впредь. Какие же возможности для этого есть у вашего сервиса?
Цена клиента
Успех на рынке зависит от того, что вы предлагаете конкретному потребителю четкую комбинацию услуг, за которую назначаете приемлемую для него цену. Компании привлекают потребителей тем, что производят необходимые им товары и услуги, а также создают положительные ассоциации, связанные с этими контактами.
К примеру, шампанское — это приятное белое игристое вино, ассоциируемое с победами и праздниками. Майкл Лэннинг в своей книге «Выгодное предложение» (1998) называет выгодным предложением «целенаправленную комбинацию конкретных товаров или услуг по определенной цене, адресованных определенной группе людей».
С точки зрения потребителей, эти товары и услуги оказываются заманчивыми (включая эмоциональные ассоциации) и приемлемыми по цене. Это определение суммирует суть выгодного предложения. Оно в особенности важно в сфере оказания услуг, где качественные услуги зависят от взаимодействия всех сотрудников компании.
Если все они понимают, что вы предлагаете, кому и по какой цене, то роль каждого сотрудника может быть четко очерчена. Выгодное предложение объединяет работников и направляет их усилия на то, чтобы обещанное было выполнено от начала и до конца с полной отдачей сил (рис. 2.1). Рис. 1. Выгодное предложение Три основных элемента классического выгодного предложения — конкретные услуги, конкретная целевая группа и конкретная цена — применимы и к сфере услуг, и к сфере производства. Однако в сфере услуг существуют свои особенности:
- целевая группа — проблема многообразия. Если в производственной сфере компании могут успешно продавать свой товар различным покупателям, в сфере обслуживания успех более вероятен при наличии однородной группы клиентов, чьи потребности в чем-то сходны. Вашим сотрудникам будет легче обслуживать клиентов с общими запросами и ожиданиями. Если услуги оказываются группе клиентов (самолет, ресторан), явно отличающиеся друг от друга клиенты могут почувствовать себя неуютно;
- конкретная выгода — проблема унификации. Если в производственной сфере выгоду от предложения товара можно просчитать до того, как продукция будет выпущена, в сфере услуг конкретная выгода возможна только в реальном времени и индивидуальна для каждого потребителя;
- конкретный ценовой уровень — проблема стоимости. Если в производственной сфере у компании-производителя часто имеется прейскурант, то в сфере обслуживания, скорее всего, цена зависит от конкретного клиента, времени суток, времени года или времени оформления заказа.
Как службы сервиса реагируют на эти особенности? Я рассмотрю все три особенности отдельно, а затем остановлюсь на их важных сопутствующих аспектах.
Какой клиент?
В некоторых службах сервиса, таких как здравоохранение, ремонт и обслуживание, в коммунальной сфере клиентам обещают одинаковое по уровню обслуживание, тогда как большинство частных организаций, оказывающих услуги, предпочитают иметь дело с однородными группами клиентов, чьи запросы им известны и которые они могут удовлетворить. К примеру, служба быта, занимающаяся внутренней отделкой помещений, может сделать ставку на состоятельную клиентуру или же компания, организующая игры в пейнтбол, может сотрудничать с социальными группами, предпочитающими активный вид отдыха. Профессиональные службы сервиса, работающие с компаниями, могут отдавать предпочтение небольшим или средним компаниям. Есть существенные преимущества в обслуживании однородных групп клиентов. Эти преимущества таковы: Гораздо легче понять запросы клиентов, если у них сходные требования или эти клиенты демонстрируют определенное сходство между собой.
- Отследить новые тенденции проще, если новое требование одного клиента аналогично требованию другого.
- Если вам удастся предвидеть запросы клиентов, то легче подготовить ваш персонал.
- Однородные группы могут быть более органичны, поскольку там возникают контакты между различными клиентами и группами клиентов. Понятно, почему отели, специализирующиеся на приеме пожилых постояльцев, неохотно принимают семьи с подростками, которые играют в активные игры и шумят в бассейне.
Таким образом, у вашей компании появляются новые перспективы роста, вам удается сохранить своих клиентов и у вас уходит меньше затрат на подготовку персонала. Вместе взятое это выражается в большей прибыльности. В табл. 2.1 представлен подход к выбору клиентов.
Таблица 1. Выгодное предложение — кто ваши клиенты
После того как целевая группа определена, компания, оказывающая услуги, начинает устанавливать контакты с клиентами, используя стимулирующие виды воздействия. Следует пользоваться разными способами, чтобы воспрепятствовать притоку нежелательных клиентов. К примеру, университет в Саррее проводит дни открытых дверей для абитуриентов.
Этот университет сразу ориентирует своих студентов на профессиональную карьеру и имеет тесные связи с компаниями с целью трудоустройства своих выпускников. Такие встречи проводит студент в костюме и галстуке. Его речь должна привлечь абитуриентов, желающих сделать карьеру, и отвадить тех, кто в первую очередь нацелен на веселую студенческую жизнь.
Или представьте большую группу подростков в торговом центре, которые собрались там не ради того, чтобы что-то купить, а просто тусуются и мешают постоянным покупателям. Владельцы таких центров провели эксперимент: включили классическую музыку в своих магазинах. Такая музыка по душе покупателям старшего возраста, но явно не во вкусе подростков, поэтому они перебираются в другие места и не слоняются без дела по магазинам.
Постоянные клиенты предпочтительнее разовых. Это особенно важно, когда конкретный сервис требует некоторой оценки, подготовки персонала или индивидуального подхода к потребителю. В этом случае новые разовые клиенты прибыли не принесут. Коммерческие страховые компании ведут учет клиентов, которые переходят от одного страхователя к другому, поскольку такие клиенты принесут больше убытков по сравнению с клиентами, с которыми у компании долгосрочные отношения.
Какова цена?
Проведение ценовой политики в сфере услуг представляет собой определенную сложность. При определении ценовой позиции и ценовой структуры необходимо учитывать следующие факторы:
- Цена означает качество. Услуги — это продукт невещественного характера, и потребители не всегда могут оценить качество до того, как услуга будет оказана. Следовательно, они могут использовать цену как индикатор качества, сравнивая двух поставщиков услуг.
- Цена порождает ожидания. Более высокая цена услуги может вызвать у клиента расчет на то, что эта услуга предназначена только ему, а более низкая цена — навести на мысль, что в эту услугу входит элемент самообслуживания.
- Воздействие цены на потребности. Службы сервиса пользуются ценой как механизмом регулирования объемов услуг, доводя их до максимума в пиковые периоды и снижая, чтобы стимулировать потребителей в менее интенсивные периоды.
- Ценовая структура стимулирует спрос. К примеру, клиенты, приобретающие пакет услуг заранее по кредитной карте, с меньшей вероятностью придут на какой-нибудь спортивный матч или представление, чем те, кто покупает билет на конкретное мероприятие и расплачивается наличными. Этот факт можно использовать, чтобы регулировать посещаемость и, следовательно, прогнозировать приобретение сопутствующих товаров, таких как программки и прохладительные напитки. Цену можно варьировать в зависимости от категорий потребителей.
- Цену можно варьировать, чтобы получать более высокую прибыль от тех сегментов рынка, которые оценивают услуги более высоко. К примеру, дамский парикмахер назначает более высокую цену за свою услугу, чем парикмахер мужской (за исключением Швеции, где разделение по половому признаку запрещено законом). Авиакомпании начинают взимать дополнительную плату с пассажиров, вес которых значительно превышает стандартный и потому им требуется два кресла. В одних случаях такая сегментация цен потребителями принимается, а в других вызывает их протест.
- Цена влияет на поведение потребителей. Ценовая политика может быть использована с целью воздействия на потребителя таким образом, чтобы получить прибыль. К примеру, можно взимать дополнительную плату за потерю или порчу чего-либо.
- Выбранная цена включает в себя восприятие и оценку услуги клиентами, состояние конкуренции на рынке услуг и задачи службы сервиса по привлечению клиентов, в том числе уводу их от конкурентов, а также обеспечению стабильной и долгосрочной прибыли.
Какие выгоды?
Потребитель сопоставляет возможную выгоду с приемлемостью цены, а затем принимает решение, представляет ли для него данная услуга ценность или нет. Стоимость — это частично математическое уравнение, а частично умозаключение, делаемое потребителем. Услуги существенно отличаются от товаров: если в производственной сфере выгоду от предложения товара можно просчитать до того, как продукция будет выпущена, в сфере услуг конкретная выгода возможна только в реальном времени и индивидуальна для каждого потребителя.
В сфере услуг конкретная выгода возможна только в реальном времени и индивидуальна для каждого потребителя. Услуги выходят за рамки того, что сделано. Да, потребители оценивают сервис по тому, насколько продуктивно работают сотрудники сферы услуг. Но анализ этой службы показывает, что они также оценивают и то, как услуга была оказана.
Гроув и Фиск (2001) говорят об этом в связи с тем, что они назвали «театром услуг». Они пишут: «Стоматолог, служащий гостиницы и учитель оцениваются по тому, насколько хорошо они выполняют свою работу и каков результат их усилий (к примеру, поставить пломбу, предоставить забронированный номер в отеле, провести урок), и по тому, как эта работа была выполнена (проявлены забота, внимание, вежливость и ответственность)».
В системе сервиса выгода — это больше, чем оказанная услуга, она включает некоторые нематериальные компоненты: уверенность в том, что услуга будет оказана должным образом, удобство, спокойствие души, приятное общение, которое захочется испытать снова. С учетом всего множества разнообразных потребителей с разными запросами необходимо научиться регулировать фактор выгоды, получаемой клиентом от общения с представителями служб сервиса. Это обещанные услуги, представленные, разрекламированные или уточненные в гарантийных обязательствах сервиса, которые в действительности могут превосходить обещанное. К тому же существуют некоторые подразумеваемые обещания со стороны работников сервиса или неозвученные ожидания клиентов. Важно понять и регулировать такие скрытые ожидания — путем изменения поведения обслуживающего персонала, с помощью цены и сигналов, поступающих от нематериальных компонентов процесса оказания услуг.
Как это сделать?
Выгодное предложение услуг должно содержать отчетливый поведенческий компонент. Оно представляет собой конкретную комбинацию выгоды и цены услуги, адресованную конкретной целевой группе и осуществленную совершенно определенным образом, как это показано на рис. 2.2. Затем компания, оказывающая услуги, сосредоточивает внимание на том, чтобы последовательно передать все это потребителям в каждой точке соприкосновения.
Чтобы ясно представить себе вышесказанное, имеет смысл определить оказание услуги каким-нибудь особым наречием, характеризующим поведение. Если прилагательные более удачно характеризуют деятельность производственных компаний, то для сферы услуг лучше подходят наречия, обозначающие то, как осуществляется та или иная услуга. К примеру, отличительной чертой магазина HMV, торгующего DVD- и CD-дисками и компьютерными играми, является то, что эта услуга осуществляется со знанием дела. Продавцов магазина подбирают из тех, кто имеет опыт работы в киноиндустрии, разбирается в музыке и компьютерных играх. Они передают свои знания покупателям путем рекомендаций, советов и ответов на вопросы.
Выберите область, в которой вы будете лучшим среди других
Компаниям удается выжить в том случае, если они выбирают для себя какую-то одну или две важнейшие области своей деятельности. Сделать все области приоритетными невозможно. Лучшие из компаний по оказанию услуг выбирают для себя то, в чем они могут преуспеть лучше всего. Как оказать качественную услугу по-особому? Это зависит от запросов клиентов.
Требуется выбрать одно конкретное направление, на котором вы сосредоточите свои усилия. Суть выражается тем наречием, которое вы выбрали и которое будет известно вашим клиентам. От этого зависит то последнее впечатление, с которым останется ваш клиент.
Kwik-Fit — ведущая компания по обслуживанию автомобилей, имеющая 2300 точек по всей Европе. Эта компания выбрала тактику обслуживания клиентов ответственно. Исторически сложилось так, что репутация автосервиса оказалась подпорченной небольшими мастерскими, расположенными где-нибудь на задворках, пользующимися тем, что владельцы машин технически безграмотны.
Kwik-Fit решила бороться с этим, готовя персонал, оказывающий абсолютно надежные услуги, открыто и честно. К примеру, когда в мастерской этой компании меняют амортизаторы, то вам предлагают сохранить старые, чтобы их можно было установить снова в том случае, если клиент сочтет (после езды с новыми амортизаторами), что работы были выполнены неудовлетворительно и что новые детали работают так же, как и старые. Такого почти никогда не случается, но само предложение делается для того, чтобы у клиентов не осталось сомнений в качественной работе.
Другой пример — ведущий продавец бутербродов Pret a Mange, который выбрал тактику обслуживания натурально. Все ингредиенты бутербродов имеют натуральное происхождение, таков же и метод обслуживания. В рекламе ресторанов McDonald’s вы никогда не найдете слова «чистый», но подсознательно для родителей, дети которых часто посещают это заведение, чистота имеет большое значение.
Судя по тому, какое внимание работники ресторана уделяют чистоте пола и столов, можно предположить, что работа этих ресторанов характеризуется наречием гигиенично. Служащие отелей Marriott ведут себя по отношению к постояльцам гостеприимно — всегда называют их гостями и обращаются как с таковыми. Консультационная фирма Accenture общается со своими клиентами инновационно, сопровождая каждый контакт с клиентами каким-нибудь новым дополнением. Каждая из перечисленных компаний имеет свою собственную интерпретацию или определение того, что такое «качественный сервис». Наречия, характеризующие качественный сервис, делают это определение более эффективным, нежели прилагательные, тиражирующие товары.
Выберите свое определение качественного сервиса в качестве стиля своей деятельности. Видимость — это ваша работа: будьте другими, а не говорите, что вы другие. Поступайте последовательно. Успех в сфере обслуживания меньше зависит от рекламы, а больше от реальных действий. Он связан с тем, какое мнение о вас создается всякий раз в сознании клиента.
Делайте свой стиль работы более творческим во время каждого контакта с клиентами, обращая особое внимание на завершающий момент. Четко сформулированное выгодное предложение позволяет мобилизовать внутренние резервы, необходимые для того, чтобы клиент ощутил выгоду вашего предложения.
Услуги оказывают люди
В своей основополагающей работе «Прорыв в сервисе» (1990) Хескет, Сассер и Харт говорят о важности качественного сервиса внутри самой службы сервиса. Прежде чем пытаться оказать качественные услуги клиентам, необходимо добиться качества внутри собственной службы по оказанию услуг. Исследователи назвали это «цепочкой прибыли от сервиса».
- Качественный сервис внутри компании является основой удовлетворенности сотрудников службы сервиса.
- Удовлетворенность сотрудников службы сервиса повышает производительность труда и приводит к сохранению персонала.
- Производительность труда и сохранение персонала позволяют оказывать высококачественные услуги.
- Высококачественные услуги приводят к удовлетворенности потребителей.
- Удовлетворенность потребителей сервисом ведет к постоянству клиентской базы.
- Постоянная клиентура ведет к прибыли и росту компании.
Прибыли и рост в первую очередь зависят от постоянства клиентуры, которое является результатом удовлетворенности клиентов оказанными услугами. На удовлетворенность услугами главным образом влияет оценка качества выполненной работы. И такую работу выполняют удовлетворенные, постоянные и высокопроизводительные работники сферы обслуживания. Подобный контингент работников — это результат качества внутри данной компании. Качество должно проявляться в том, как организовано рабочее место, как строится производственный процесс, в наличии необходимого оборудования, в тщательном подборе персонала, повышении его квалификации, оценке его труда и вознаграждении.
Из книги Тони Крама «Вишенка на вашем торте»
Источник: delovoymir.biz