На предприятиях гостиничного сектора для услуг, как результата работы, различают такие формы качества: проектное, потенциальное, действительное (потребительское) и реализованное качество.
В проектном качестве учитываются параметры и свойства, уровень которых максимально отражает запросы потребителей. Эта форма предполагает чисто теоретические выводы о планируемом уровне качества услуг относительно конкретных специфических характеристик с учетом особенностей региона и желания потребителей, которые будут предложены в скором времени, и предполагаемой эффективности.
Потенциальное (ожидаемое) качество фиксирует реальные условия и возможности предприятия питания предоставить услуги вполне определенного уровня, оно закладывает основу косвенной и непосредственной оценки качества клиентом. Косвенно потенциал услуг познается потребителем с помощью носителей рекламной информации, из сети Интернет, всяких буклетов (проспектов).
При непосредственной оценке — по результатам анкетных опросов респондентов можно получить уровни реализованного и потребительского качества услуг. В первом случае высказывает свое предположение о качественном содержании той услуги или комплекса услуг, которое удовлетворило бы его в данный момент или в ближайшем будущем; во втором — потребитель оценивает конечный результат работы обслуживающего персонала.
Трудные гости в отелях: Селить Нельзя Игнорировать
В условиях рынка значительное внимание нужно уделять потребительским оценкам качества услуг.
Наиболее весомые составляющие потребительского качества такие показатели: удобство расположения предприятия и маршрута движения к нему; режим работы предприятия; эстетичное оформление помещений; санитарно-гигиенические условия; продолжительность обслуживания; профессиональное мастерство и культура поведения обслуживающего персонала.
При характеристике качества гостиничных услуг выделяют такие аспекты:
1. Внутреннее качество (незаметное потребителю), которое проявляется в организации производства, техническом оснащении предприятия;
2. Материальное качество (заметное потребителю) отображается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуды, ассортиментах кушаний;
3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представленная в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформлению кушаний, наличия и достоверности рекламы;
4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания;
5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимности, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.
Выбор того или другого признака классификации (дифференциации) показателей зависит от цели и характера решаемых задач при оценке качества продукции и услуг. Обоснованный выбор показателей при оценке уровня качества имеет первостепенное значение.
Показатели, которые используют при оценке качества, классифицируют по таким признакам:
— по способу выражения. Показатели качества могут быть выражены в натуральных единицах (например, кг, м, м 2 , м 3 , с, кг/ч, м 2 /м 3 , Вт/м 3 , кВт×ч/м 3 , балл, %, безразмерные) и в стоимостных единицах;
Как оценить потенциал выбранного под мини-отель помещения, и как понять, что бизнес будет работать?
— по количеству свойств, которые характеризуются, показатели качества бывают единичные, комплексные (групповые, интегральные, обобщенные);
— по применению для оценки показатели качества различают: абсолютные, базовые, относительные;
— по способу определения показатели качества классифицируют на инструментально измеренные, расчетные, экспертные, социологические;
— по характеризуемым свойствам. Эта классификация показателей приобрела широкое применение в различных отраслях, в том числе и в ресторанном и гостиничном хозяйстве.
Выделяются такие группы показателей.
Показатели назначения − включают основные характеристики продукции и услуг, которые отображают уровень качества с точки зрения их основного назначения. Для кулинарной продукции — это показатели, которые количественно характеризуют потребительские свойства (химический состав, пищевая и биологическая ценность). В гостиничном хозяйстве в эту группу входят показатели, которые характеризуют полезный эффект от использования гостиничных услуг по назначению и обуславливают область их применения.
Показатели надежности (сохранности). Показатель надежности пищевых продуктов — это свойство сохранять пищевую ценность на протяжении определенного промежутка времени, после истечения которого все или отдельные показатели назначения продукта существенным образом изменяются.
Для гостиничных услуг — это надежность (постоянство) качественного обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность (освещение, присутствие представителей специальной службы или установки автоматической системы охраны), постоянство качества (высокое качество обслуживания должна сохраняться во времени на одном уровне), обращение обслуживающего персонала (приятность, проявляется уважительное отношение к гостю, гостеприимность, профессионализм работников).
Показатели технологичности − характеризуют эффективность технологических решений для обеспечения эффективного труда при предоставлении гостиничных услуг. Технологичность сказывается в виде экономии труда, энергии, материалов и времени. К показателям технологичности относятся трудоемкость изготовления, себестоимость, материало-, энергоемкость и т.п..
Эргономичные показатели характеризуют удобство и комфорт проживания в отеле в системе «человек – изделие – среда использования». В гостиничном хозяйстве эргономичные показатели отражают взаимодействие гостей с материальными составляющими гостиничных услуг, их соответствие гигиеничным, физиологическим, антропометрическим и психологическим свойствам человека. К таким показателям можно отнести, например, усилие, необходимое для подготовки раскладывающейся кровати (кресла), расположение ручки у холодильника, регулятора кондиционера в номере или дистанционное управление телевизором, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, шум, вибрация; размер, форма, цвет гостиничных комнат и элементов их обустройства, взаимное расположение комнат и т.п.
Эстетические показатели качества продукции (услуги) характеризуют ее информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного выполнения и стабильность товарного вида (например, внешний вид кулинарных изделий и блюд).
Показатели безопасности характеризуют особенности обеспечения безопасности гостя и обслуживающего персонала при создании или потреблении гостинично-ресторанных услуг, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке материальной составляющей услуги, защиты людей от механических, электрических, тепловых действий, отравляющщих и взрывоопасных газов, акустических шумов и т.п.
Источник: studopedia.su
Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т
Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество услуг характеризуется показателями качества.
Показатель качества услуги (обслуживания) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.
Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.
Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:
- показатели применения;
- показатели совместимости;
- показатели предприятия;
- специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.
Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.
В основном рассматривают следующие виды совместимости:
— функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
— геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
— биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
— программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
— технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);
— метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);
— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.
Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).
Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.
При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и
организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.
Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:
1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
2) показатели безопасности для окружающей среды;
3) показатели сохранности имущества и информации.
Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.
Основными являются следующие показатели:
• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;
• безопасность при обслуживании машин и оборудования в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;
• безопасность за счет защитных средств и мероприятий в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
• безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;
• безопасность от воздействия технологических сред и
других факторов в процессе предоставления услуги.
Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.
Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.
Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.
Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и при процессе оказания услуги.
• допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
• устойчивость (время вредного или опасного воздействия)загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания(включая захоронение отходов).
Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.
Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.
Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:
1) надежность результата услуги;
2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
4) надежность предоставления услуги.
Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
• механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
• климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
• специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей,
средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).
Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).
Своевременность оказания — также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.
Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.
Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.
Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной форме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно проведенном времени или проявляется в восстановлении физиологического или психологического состояния организма человека.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
• уровень (рейтинг) учебного заведения;
• общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);
• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
• пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;
• нормативных документов на услуги.
Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказанием необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностьюизбегать конфликтных ситуаций.
Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.
Показатели социального назначения услуг:
— социальная адресность услуг;
— обеспеченность населения услугами данного вида;
— соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
Например, услуги розничной торговли по продаже товаров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых товаров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлетворяют социальные потребности материально обеспеченных потребителей (потребность в определенном статусе), магазины для ветеранов и магазины экономического класса, реализующие товары по низким ценам, предназначены для удовлетворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины «Second Hand» для бедных людей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сервисном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.
Количественно показатели социальной адресности не измеряются.
Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:
— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;
— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
— сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;
— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;
Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.
Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др.
Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения.
Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису складывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предоставляемых услуг.
Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим нормативным документам.
Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:
— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;
— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Показатели качества услуг и обслуживания гостей
Показатели качества услуг и обслуживания гостей является одной из главных сторон деятельности отеля. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.
К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием, время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.
Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников и фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии.
Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.
К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормативам, не перегружены помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет — внешний вид работников отеля, умение разговаривать, соблюдения правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.
- Освещение в дизайне отелей Освещение — очень важная часть интерьера отелей. Световое оформление интерьера.
- Функции и обязанности работников малых гостиниц Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.
- Построение организационной структуры гостиницы Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий.
- Что такое бронирование номеров? Отправляясь в путешествие или деловую поездку, каждый из нас старается.
Источник: tourfaq.net
