15 января 2021 года председатель Союза потребителей России Петр Шелищ на заседании рабочей группы по «регуляторной гильотине» предложил вернуть в магазины книгу отзывов, жалоб и предложений. Роспотребнадзор поддержал идею, отметив, что любая коммуникация с покупателем необходима.
В конце 2020 года Минпромторг убрал из магазинов книгу жалоб и предложений, поскольку считает, что ей никто не пользуется, а все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей. При этом в ведомстве отмечали, что книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий. В итоге с 1 января 2021 года в России вступили в силу правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи, которые не обязуют магазины иметь книгу жалоб.
Однако в Союзе потребителей считают, напротив, что не все покупатели общаются в интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии. И, кроме того, обязанность иметь книгу жалоб и предложений сохранилась для общепита:
ИП и книга жалоб (ИП/РФ)
— Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек может выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта может пройти спокойнее, — сказал Петр Шелищ.
Глава Ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов считает, что книга жалоб действительно может помочь покупателю изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, но никакой другой полезной функции она не несет:
— Во времена СССР этот механизм был более действенным. Жалобы на продавца могли повлиять на его дальнейшее развитие, например притормозить его повышение. То есть к таким претензиям относились весьма серьезно.
Примечательно, что крупнейшие торговые сети не стали отказываться от книги жалоб. В пресс-службе компании «Ашан» отметили, что некоторые клиенты привыкли, что всегда могут оставить в ней пожелание, претензию или благодарность:
— Для нас книга жалоб и предложений — это один из важнейших инструментов обратной связи. Хотя помимо этого покупатели могут оставить обращение в электронном виде или по телефону горячей линии, — уточнили в компании.
В «Ленте» рассказали, что книга помогает оперативно реагировать на обращения покупателей, чтобы меняться к лучшему. «М.видео» и «Эльдорадо» также уверены, что в рознице должны работать все удобные для покупателей варианты обращений.
Источник: beer-life.ru
Книга жалоб и предложений: требования к оформлению
Книга жалоб и предложений — это, в большинстве случаев, единственный оперативный способ документально зафиксировать какие-либо претензии в отношении работы предприятия торговли, общепита или сферы услуг. Именно поэтому потребитель и продавец должны знать, как правильно оформить и хранить этот документ, а также в какой срок необходимо принять меры по устранению причин недовольства клиентов.
В случаях, когда потребитель имеет претензии к качеству оказанных услуг, он может оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений. На основании этой записи руководитель предприятия, оказывающего услуги, должен провести проверку и устранить нарушения.
Требования к оформлению и хранению
Правила оформления и требования к книге жалоб предложений регламентируются Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346. Поскольку этот нормативный акт не противоречит современному законодательству, его можно применять на практике. Согласно Приказу, все предприятия торговли и общественного питания обязаны вести книгу жалоб, а находиться она должна в торговом зале в специально оборудованном видном месте.
Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения. Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами. Первая страница должна содержать следующие сведения:
- наименование организации;
- сведения о приказе руководителя, утверждающем этот документ;
- номер тома;
- дата начала и окончания ведения;
- лицо, ответственное за ведение;
- лицо, ответственное за контроль;
- подпись и печать руководителя.
Все листы документа должны быть пронумерованы, также на них присутствуют специальные поля и строки для заполнения клиентами и сотрудниками предприятия.
Покупателю, желающему оставить запись, должны быть обеспечены все условия для этого: ручка, стол, стул. Претензия должна быть рассмотрена в двухдневный срок, а письменный ответ на нее должен быть направлен клиенту в течение 5 дней. Кроме того, руководство оставляет ответ непосредственно в книге жалоб. Закончившийся документ вместе с отчетами о принятых мерах и проведенных проверках должна храниться в течение одного года.
Штраф за отсутствие документа
Отказ предоставить книгу, ее отсутствие или ненадлежащее оформление — повод обратиться в Роспотребнадзор. За правонарушения такого рода статьей 14.15 КоАП РФ предусмотрен штраф:
- от 300 до 1500 рублей — для продавца;
- от 10 000 до 30 000 рублей — для магазина.
Претензия в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 дней. После чего клиенту должен быть отправлен отчет о принятых мерах на указанный в обращении адрес.
Источник: clubtk.ru
Книга отзывов и предложений образец заполнения ип
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Книга отзывов и предложений образец заполнения ип». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.
Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании.
Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения
Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.
Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет. Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью. Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книга отзывов и предложений.
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Как реагировать на отзывы клиентов правильно
Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.
Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.
Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.
Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей. В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.
Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)
В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:
- Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
- Присвоить номер каждой страничке.
- Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.
Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.
Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя.
Дело в том, что книга отзывов и предложений обязана быть в наличии в любом магазине (фирме, организации). А не предоставлять ее расценивается уже как административное правонарушение.
Возможна также такая ситуация, когда вам откажут предоставить даже бумагу или принять саму жалобу. В этом случае, как говорится, ничего не остается, кроме как обращаться к вышестоящему человеку в этой организации. И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом.
Кому обязательно иметь такую книгу
Как отвечать в книге жалоб? Подробно излагать мероприятия, предпринятые для устранения заявленного потребителем факта нарушения.
Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.
Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор. Правильное оформление документа При оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча.
Заполнение документа происходит следующим образом: на одной стороне листа пишет покупатель или потребитель, на обороте оставляет письменный ответ администрация. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия.
Начинаться журнал должен с инструкции по заполнению, размещаемой на первой странице или форзаце, чтобы потребитель знал, как правильно написать замечание или предложение.
Если вас откровенно игнорируют, не желая предъявлять ни книгу, ни подписывать жалобу, изложенную на обычном листе, то вы можете обратиться в полицию.
К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.
