Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.
Законодательная база
В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.
Аптеки больше не обязаны иметь книгу жалоб и предложений
Новые правила торговли, которые вступили в силу с 1 января 2021 года, не содержат обязанности продавца иметь книгу жалоб и предложений. Теперь в случае поступления претензии от потребителя аптека должна ответить на жалобу, отправив ему официальный ответ от компании. Но новые правила не регламентируют сроки такого ответа. Юристы предупреждают — есть риски возникновения конфликтных ситуаций между работниками аптек и покупателями.
Нужно ли оформлять путевые листы самозанятым?
Почему убрали жалобную книгу
С предложением отменить жалобные книги Минпромторг выступал еще в сентябре прошлого года, разместив соответствующий проект документа на федеральном портале проектов правовых актов. В пояснительной записке ведомство заявило, что такие книги — устаревший механизм, который был актуален «в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды».
В рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году Правила продажи отдельных видов товаров, действующие в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 1998 года, утратили свою силу. На смену им пришли Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые учитывают особенности реализации товаров в разных форматах торговли, включая аптеки (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Документ вступил в силу 1 января 2021 года. В них уже нет требования об обязательном наличии книги жалоб и предложений.
Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания была утверждена в 1973 году Приказом Минторга СССР. Согласно этой инструкции книга должна была находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Руководитель аптеки или его заместитель были обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки. В течение пяти дней руководство было обязано известить клиента о результатах рассмотрения жалобы либо пояснить причину задержки ответа на нее. Теперь это правило отменено.
Что пришло на смену
Взаимоотношения между продавцом и покупателем в случае конфликтных ситуаций в новых правилах торговли описаны в п. 5. Он гласит: «В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований».
«Новые правила не содержат обязанности продавца иметь в наличии книгу отзывов и предложений. Однако говорят об обязательном направлении ответа на претензию в адрес потребителя для соблюдения досудебного претензионного порядка», — комментирует норму юрист СРО «Ассоциация независимых аптек» Светлана Воскобойник.
При этом эксперт считает, что практическое применение этого пункта будет существенно затруднено.
Потребители редко следят за изменениями в законодательстве, и многие будут неприятно удивлены необязательности наличия книги жалоб, предполагает Воскобойник. Она предупреждает, что это недовольство может выплеснуться в конфликт. Раньше покупатель мог остудить свой пыл уже на этапе написания жалобы в книгу, теперь же сотрудник аптеки должен будет предложить ему оформить официальную претензию с указанием реквизитов адресата. Вряд ли каждый покупатель захочет оставлять свои данные для предоставления ответа. Наконец, новые правила не содержат срока ответа на претензию. «Это, возможно, приведет к разночтениям и сложностям взаимодействия аптечной организации и потребителя», — предупреждает юрист.
Источник: pharmvestnik.ru
