Нужна ли книга жалоб ИП

В 2023 году жалобные книги исчезнут из магазинов. Считается, что данный документ – это пережиток прошлого. Однако не все согласны с упразднением журнала. Все дело в том, что альтернативы жалобной книги не предложено. Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин говорит:

«Сегодня жалобная книга считается прямым каналом взаимодействия между покупателями и продавцами. С наступлением кризиса из-за пандемии, предприниматели всеми средствами пытаются улучшить свое финансовое благополучие, зачастую прибегая к реализации некачественной и просроченной продукции. Инициатива упразднения жалобной книги может привести к росту нарушений защиты прав потребителей».

Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин

Жалобная книга сегодня

Сегодня не существует такого понятия, как жалобная книга. Вместо нее магазины, предприятия общественного питания обязаны вести книгу отзывов и предложений .

Нужна ли книга жалоб и предложений — Бесплатная юридическая консультация (Помощь юриста)

Важно! Надо отметить, что сотрудники предприятий доступными способами избегают негативной записи в подобном документе.

Законодательное регулирование книги отзывов и предложений

Действие жалобных книг регламентировано Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. Получается, что правила ведения документа не меняли уже практически полвека. Однозначно необходимо, что-то менять, ведь время идет и нынешняя жизнь не похожа на ту, что была 50 лет назад. Члены Правительства решили полностью отказаться от ведения жалобной книги, считаю данный документ нецелесообразным и не нужным сегодня .

В 2023 году нас ждут следующие изменения:

• жалобная книга в бумажной форме будет упразднена;
• будут признаны утратившими силу ряд положений, касающихся защиты прав потребителей;
• вместо жалобной книги будет создан альтернативный вариант взаимодействия клиентов с работниками магазинов и общепитов, форма которого еще не предложена.

Работники магазинов и общепитов против упразднения жалобной книги

После публикации инициативы об отмене жалобной книги, работники магазинов и общепитов выразили свое неудовольствие. Однако открыто о причинах не согласия с отменой книги отзывов и предложений никто не говорит. Предполагается, что продавцы против упразднения документа по следующим мотивам.

Книга жалоб и предложений отменена. Что это означает?

1. Запись в книге жалоб не приводит к существенным наказаниям. Начальник простоя делает отметку о том, что ознакомился с жалобой, извиняется. И на этом все. Очень редко виновные наказываются.
2. Продавцам выгоднее получить негативный отзыв в книгу жалоб, чем об их проступке расскажут в социальных сетях. Написав жалобу в книге, клиент морально успокаивается, у него нет необходимости рассказывать о своей проблеме где-то еще.
3. Вместо книги жалоб, клиенты будут использовать горячую линию компании, либо начнут звонить вышестоящему начальству, в Роспотребнадзор. В таком случае, если нарушение существенное и имело место быть, то продавца ждет наказание.

Получается, что из-за упразднения книги отзывов и предложений расстроятся никак не клиенты, а работники магазинов и предприятий общественного питания.

Оцените статью

Источник: pravo-invalida.ru

Порядок оформления и правила пользования книгой жалоб и предложений

Компании, которые продвигают на рынке свои товары или услуги, и хотят заниматься этим серьезно и долго, должны быть заинтересованы в изучении реакции своих клиентов на предлагаемую продукцию. Важным инструментом такой обратной связи является жалобная книга, или иначе книга отзывов.

Нормативное регулирование

Главный нормативный акт, на который может ссылаться потребитель, при необходимости защитить свои права, является закон о защите его прав 2300-1. А конкретный порядок создания и ведения книги жалоб описан во все еще действующем с советских времен приказе под №346, об утверждении инструкции по ведению книги жалоб.

Ее назначение

Такая книга – обязательный атрибут предприятий и организаций, которые занимаются непосредственным обслуживанием потребителей. Это документ, имеющий:

• Свою определенную форму для заполнения.
• Правила ведения.
• Контролирующие органы.
• Ответственность за неправильное ведение, невыдачу по требованию, отсутствие реакции на внесенные в нее замечания.

• Защита прав клиентов компании.
• Информация о допущенных нарушениях при общении с клиентом.
• Информация о злоупотреблениях, например, о необоснованно завышенных ценах.
• Оценка качества обслуживания отдельных сотрудников, в том числе и положительная.
• Предложения, способные улучшить качество работы фирмы.

Такие книги должны быть в следующих заведениях и организациях:

• Магазинах всех возможных организационных форм и других объектах торговли.
• Медицинских заведениях.
• Кафе, ресторанах и других подобных объектах.
• Салонах и парикмахерских.
• Организациях, работающих с детьми.
• Банковских отделениях.
• На почте.
• В учреждениях культуры.

Как оформить книгу жалоб и предложений

Правила и особенности

Специального утвержденного журнала для оформления книги для жалоб нет. Поэтому возможен вариант с обычной, заполненной должным образом тетрадью или унифицированный образец. Основные требования к оформлению:

• Должна быть приложена инструкция по ее ведению.
• Все листы должны быть пронумерованы.
• Книга должна быть прошита и опломбирована печатью.

Образец заполнения книги жалоб можно скачать здесь.

Образец оформления книги жалоб и предложений

Инструкция по заполнению

Состоит данный журнал из двух элементов. Это:

1. Титульный лист.
2. Лист для записи пожеланий.

Титульный лист включает данные:

• Наименование компании и адрес.
• Сведения о ее руководителе.
• Координаты вышестоящей инстанции.
• Начальная дата ведения книги.
• Подпись директора.

Последующие листы заполняются посетителями. Поэтому предъявлять какие-то требования к форме в данном случае нет смысла. Желательно что бы в жалобе или предложении была информация:

• Дата написания.
• Содержательная часть. То есть суть записи.
• Фамилия и контактные данные лица, сделавшую запись, иначе она будет считаться анонимной.

Ответственность за отсутствие

Данная книга должна находиться в доступном месте и на виду. Выдавать ее должны сразу по требованию посетителя. Мало того, администрация обязана обеспечить условия для внесения туда записей, которые включают предоставление:

Ответственность за ее отсутствие или не предоставление – административная, то есть штраф. Как при отсутствии книги, так и при ее не предоставлении, штрафуют так:

• Юридических лиц – в районе 30-ти тысяч рублей.
• Физических, не более 2-х.

В уголке потребителя обязательно должны значиться сведения о том, где можно получить КЖиП.

Негативный отзыв в книге жалоб и предложений

Последствия внесения записи в КЖ

Администрация должна рассмотреть внесенную в книгу жалобу в присутствии своего сотрудника, действие или бездействие которого, данную жалобу спровоцировали. Желательно затребовать объяснительную. Сроки такие:

• Разбор происшествия – 2-а дня.
• Принятие решения – 5-ть дней.
• Если этого времени объективно не хватило, то 14-ть дней. О переносе срока принятия решения у заявителя должна быть информация.

По результатам разбирательства реакция должна быть такая:

• Запись в книге жалоб (на обратной страничке) о принятом решении.
• Письменная информация заявителю, в том случае если он оставил адрес.

Полезная информация

Реакция на запись в книгу предложений – обязательна, но если через 2-е недели заявитель ее не обнаружил, то в повторной записи смысла нет. Можно сделать вывод, что администрация игнорирует пожелания посетителей. Поэтому дальше надо обращаться в инстанции, контролирующие данную процедуру. А это:

• Роспотребнадзор.
• Департамент услуг.
• Торговая инспекция.

К заявлению желательно приложить фотографию жалобы с числом ее занесения в книгу предложений.

Благодарность в книге жалоб и предложений

Тонкости ведения книги жалоб с примером заполнения представлены в этом видео:

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в социальных сетях:
И подписывайтесь на обновления сайта в Контакте, Одноклассниках, Facebook, или Twitter.

Источник: uriston.com

Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

• Для кого отменили книгу жалоб
• Что такое претензия и как на нее реагировать
• Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
• Как отвечать на претензии в книге жалоб
• Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

• ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Кто должен заполнять графы?

Ответственным лицом за оформление и ведение книги всегда является руководитель (генеральный директор компании). Соответственно, титульный лист и первую страницу также оформляет именно он. Но заполнять графы может не именно он.

Справка! В малых организациях (ИП или ООО с небольшим штатом работников), как правило, книгой жалоб и предложений занимаются сами директора.

В более крупных компаниях для заполнения, оформления и отслеживания сообщений потребителей могут быть назначены определённые лица. На некоторых предприятиях работают специальные отделы, которые работают в области улучшения обслуживания, маркетинга и т. д. Соответственно, в таком случае уполномоченные лица будут оформлять журнал для сообщений клиентов и заполнять его.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы.

То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является нарушением на основании ст. 14.15 Кодекса об Административных правонарушениях РФ и предусматривает штрафы. Для избежания ошибок в оформлении документа необходимо знать основные нормы.

Регистрация книги жалоб распространена не во всех регионах РФ, следует уточнять данную информацию.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверные сведения о предприятии, запрещается использовать книгу оставшуюся от иного предприятия.

Указывается:

• полное наименование организации без сокращений и аббревиатур, располагается в верхнем левом углу листа;
• дата начала ведения книги указывается под названием организации;
• номер документа располагается на уровне даты с правой стороны листа;
• указываются личные данные директора фирмы;
• далее указывается подпись руководителя.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Оборотная сторона титульного листа не менее важна, на них указываются номера телефонов организаций, что контролируют предприятие. Должны указываться достоверные данные, включая адрес организаций.

Помимо этого, указывается количество страниц, отведенных для отзывов потребителей.

Первый лист документа отводится для написания отзыва потребителем, для правильного написания жалобы необходимо изучить руководство. Если документ создается самостоятельно то включаются необходимые графы, которые позволяют заявителю правильно структурировать отзыв. В покупной версии типографии все графы уже проставлены. О том, как и что писать в данной книге, вы можете узнать из этой статьи.

На первом листе проставляются:

• в левом верхнем углу графа указания даты подачи жалобы;
• заявление № по центру листа в верхней области;
• ниже идет описание проблемы;
• внизу проставляется подпись заявителя и расшифровка.

Потребителем указывается:

• дата заявления, допустимо указывать точное время написания отзыва;
• контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на свою жалобу;
• данные сотрудника, если отзыв написан о работе конкретного работника;
• подробное описание ситуации;
• если клиент просит принять меры и указывает сроки, то эти сроки не должны противоречить законам;
• подпись потребителя и ее расшифровка.

Ответ на заявление должен быть написан в течение пяти рабочих дней после проверки отзыва.

Ответ фирмы на отзыв должен содержать:

1. данные потребителя;
2. принятые меры по устранению нарушений;
3. данные руководителя торгового отдела и его подпись;
4. дата ответа на отзыв заявителя;
5. дата написания отметки руководства и подпись;
6. при требовании клиентом ответа в письменной форме, необходимо отправить письмо на указанный адрес в течение пяти дней, письмо пишется в двух экземплярах: один отправляется потребителю, второй остается в документации предприятия.

При изготовлении через типографию нумерация страниц уже проставлена, но если организация использует самодельный вариант, то проставлять цифры необходимо самостоятельно. Страницы нумеруются только на одной стороне листа, оборотная сторона отводится для ответа руководителя.

Нумеровать страницы нужно только арабскими цифрами, проставленными в правой стороне сверху или снизу страницы. Вычеркивать, стирать, писать разными ручками цифры недопустимо, это наводит на мысли о мошенничестве в организации. При самостоятельном изготовлении документа необходимо прошить книгу после нумерации страниц.

Внимание: при отсутствии нумерации страниц положен штраф.

Ниже вы увидите фото, как выглядит внутри книга отзывов и предложений:

Образец титульного листа книги отзывов и предложений с нумерацией:

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская

заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

• Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
• Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
• Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
• Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
• Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.
Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская

заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Правила заполнения книги предложений покупателем

Теперь разберемся с тем, как правильно заполнять книгу отзывов:

• указывается точная дата написания отзыва (лучше всего указать и точное время);
• контактные данные, если потребитель хочет получить ответ в письменной форме лично. Указывать можно домашний адрес и индекс или электронную почту. Иногда просят указать номер телефона для связи. Но заполнять этот пункт необязательно;
• данные о сотруднике, из-за которого пишется отзыв;
• изложение ситуации;
• необходимые меры, которые просит или требует принять потребитель. Лучше всего здесь сделать ссылки на нормативные документы;
• подпись потребителя.

Важно заметить, что нет какой-либо стандартной формы для написания отзыва. Тем не менее, отзыв или жалоба должны быть написаны без эмоций в официальном стиле.

Заявление в книге жалоб должно быть рассмотрено не позднее, чем через 2 дня, а ответ должен поступить не позднее, чем через 5 рабочих дней. Это означает, что скорее всего, ответа придется ждать неделю.

Если жалоба составлена анонимно (не указаны данные заявителя и его контакты), то она вполне законно останется без рассмотрения.

Чтобы достичь максимально возможного влияния на продавца, допустившего нарушения, при оформлении документа придерживайтесь общепринятых правил:

• составляйте документ с соблюдением официально-делового стиля;
• любые проявления эмоций в тексте недопустимы (в структуре текста не должно быть угроз и оскорбительных высказываний, отразите лишь факты, информирующие о нарушении потребительских прав);
• подкрепите свою правоту ссылками на законодательные нормы (если в тексте будут указаны конкретные нормы закона и наименования нормативно-правовых актов, шансы разрешения вопроса в пользу заявителя существенно возрастут);
• соблюдайте полноту текста (жалоба не должна быть излишне лаконичной или же наоборот – слишком объемной, отражается только суть возникшей проблемы, остальные сведения, прямо не относящиеся к делу, лучше опустить).

Через неделю потребитель может прийти и прочитать ответ в книге отзывов. Если же были оставлены контактные данные, руководство обязано прислать ответ в письменном виде. Ранее подобное было возможно только по обычной почте, но в последнее время часто можно получить письмо и по электронной почте, что куда удобнее и быстрее.

Примеры записей

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Источник: 3283999.ru