Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период.
Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.
В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.
А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.
АНКЕТЫ ПЕРСОНАЖЕЙ + ШАБЛОНЫ
В чём полезность анкеты для клиентов?
С помощью анкеты вы можете:
- Собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения).
- Исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень).
- Изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и так далее.
- Узнавать потребности клиентов.
Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.
Особенности анкеты для клиента
- Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?». Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?». Но анализировать результаты нужно с осторожностью, Н всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.
- У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.
Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.
Шенгенская анкета, образец заполнения. Шенгенская многократная бизнес виза
Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов
- Первое. Все вопросы анкеты для клиентов должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию.
- Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса. Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что-то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование. Например, проведите пробный опрос 3-5 человек (можно даже своих знакомых). Попросите их поделиться впечатлениями. Указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает. Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать. Вы вовремя добавите варианты ответов, переставите местами или вообще уберёте неактуальные вопросы. А ещё вы засечёте примерную продолжительность опроса.
Основные блоки вопросов анкеты для клиента
1. Вступление — просьба принять участие в опросе.
Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».
2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.
Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».
Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.
3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.
4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.
Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».
5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.
Общие требования к вопросам анкеты
- Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.
- Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство. Которые потребуют разглашения коммерческой информации.
- Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить. Например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?». Варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее.
- Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе. «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?». Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.
Виды вопросов для опроса клиентов
По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).
Закрытые вопросы в анкетировании клиентов
К закрытым относятся:
- вопросы с ответами типа да/нет;
- со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
- с вариантами ответов в виде шкал.
Примеры шкал для ответов анкеты
- Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить.
- Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить.
- Согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить.
- Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.
Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.
Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1. Вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.
Интервальные шкалы в анкетах
- Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.
- Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.
На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».
В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».
Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).
Открытые вопросы анкеты для клиентов
Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.
Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.
Это основная информация, на которой следует основываться при составлении анкеты. Во второй части этой темы мы перейдём к практике и узнаем, как провести опрос по анкете. Читайте больше полезных материалов в Клубе «Маркетинга с азов» и Телеграм-канале.
Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»
Источник: azconsult.ru
Образец анкет для бизнеса
Каталог готовых анкет
В каталоге собраны самые популярные типы анкет, которые вы можете использовать как шаблон для вашего нового опроса. Нажмите на название анкеты, чтобы посмотреть её содержимое и скопировать себе.
Анкеты медицинской сферы
- Оценка удовлетворенности пациента
- Оценка ветеринарной клиники
- Оценка аптеки
- Исследование потенциального спроса на стоматологические услуги
- Анкета-отзыв о прошедшем врачебном приеме
Анкеты госсектора и НКО
- Анкета для регистрации волонтера
- Оценка работы дома престарелых
- Анкета обратной связи для благотворительных организаций
- Анкета-обращение гражданина в орган государственной/муниципальной власти
- Анкета добровольца, вступающего в военную организацию
Маркетинговые исследования
Образцы анкет сферы B2B
- Оценка удовлетворенности бизнес-партнеров
- Оценка торгового представителя
- Анкета-заявка о потенциальном сотрудничестве
- Анкета-заявка на оказание услуги юридическому лицу
- Анкета-заявка для регистрации представителя компании
Социально-политические исследования
- Exit-poll (шаблон №1)
- Исследование профессиональных и личностных ценностей молодежи
Работа с клиентами
- Анкета-заявка на оказание услуги физическому лицу
- Анкета-заявка для получения скидочной карты
- Анкета-заявка для получения клиентом кредита
- Анкета-заявка для заказа товара в интернет-магазине
- Выявление причин потери клиентов
- Анкета-отзыв о функционировании сайта
- Анкета-отзыв о торговой компании
- Анкета-отзыв о сотрудничестве со строительной компанией
- Анкета-отзыв о работе оптовой компании
- Анкета-отзыв о работе банка N
- Анкета-отзыв о качестве доставки готовых обедов
- Сбор отзывов клиентов турагентства от TurMarketing
- Анкета для сбора идей и предложений
- Оценка уровня обслуживания в супермаркете
- Оценка службы доставки магазина N
- Оценка работы службы технической поддержки интернет-магазина
- Оценка ответа менеджера по работе с клиентами
- Оценка клиентами качества обслуживания сотрудниками компании
- Оценка качества товаров магазина N
- Оценка качества работы ТСЖ
- Оценка качества работы транспортной компании
- Оценка качества работы обслуживающего персонала
- Оценка заведения N и качества предоставляемых в нем услуг
- Определение качества выполнения работ сотрудниками компании
- Контроль качества товара N в нескольких торговых точках
Управление персоналом
- Социометрическое исследование сотрудников компании. Социометрические индексы
- Планирование корпоративного мероприятия
- Оценка сотрудником своего положения в коллективе
- Оценка качества проведения корпоративного мероприятия
- Оценка качества корпоративного питания в компании
- Исследование уровня удовлетворенности сотрудников компании
- Исследование уровня удовлетворенности процедурой приема на работу
- Исследование уровня сплоченности коллектива
- Исследование уровня мотивации сотрудников компании
- Исследование уровня лояльности сотрудников компании
- Исследование официальной и неофициальной коммуникаций в компании
- Исследование жизненных целей и ценностей сотрудников компании
- Изучение карьерных ожиданий сотрудников
- Измерение уровня сплоченности коллектива
- Анкета-заявка на прохождение курсов повышения квалификации (шаблон №1)
- Анкета-заявка на прохождение курсов повышения квалификации (шаблон №2)
- Анкета соискателя на замещение должности
- Увольнение с работы. Анкета при увольнении с работы
- Анкета для диагностики синдрома выгорания
- Анкета для самооценки сотрудника компании
Фильтр по названию
- Анкеты медицинской сферы
- Анкеты госсектора и НКО
- Маркетинговые исследования
- Образцы анкет сферы B2B
- Социально-политические исследования
- Работа с клиентами
- Управление персоналом
Источник: simpoll.ru
Примеры анкет и шаблоны опросов
Вам необходимо составить анкету, но вы не знаете, с чего начать? Вы оказались в правильном месте! У нас есть целый набор шаблонов анкет с заранее составленными вопросами, изучив которые, вы сразу сможете понять разницу между типами задаваемых вопросов (например, вопросы бывают открытые и закрытые), составить свой собственный опрос и начать получение ответов уже за несколько минут.
Поиск в нашей библиотеке шаблонов опросов и анкет
Фильтровать по типу опроса
Все вопросы в наших шаблонах опросов утверждены профессиональными методистами и гарантируют, что вы правильно зададите вопросы и получите достоверные результаты. Вы можете разослать респондентам эти шаблоны без изменений или добавить дополнительные вопросы, а также изменить шаблоны, как вам необходимо.
Чем еще образец опроса может вам помочь? Например, наши шаблоны, затрагивающие почти любую тему, помогут преодолеть творческий кризис и понять, ответы на какие вопросы вас в действительности интересуют. Кроме того, изучив шаблон опроса, вы сможете оценить возможные варианты вопросов, порядок их расположения и возможности для использования логики пропуска.
Источник: ru.surveymonkey.com