Обязана ли быть книга жалоб у ИП

Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.

Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.

В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2022 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2022 году.

Законодательство

Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).

Причем в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя», отсутствует. Указанными выше законодательными актами определена информация, которую необходимо предоставить потребителю при продаже товаров, оказании услуг. А само название — Уголок потребителя, вышло уже из уст самих предпринимателей.

Цена качества. Обязаны ли продавцы отвечать на жалобы в книге отзывов и предложений?

Правильное оформление «Уголка потребителя (покупателя)» имеет большое значение. Преимущества состоят в следующем:

1. Покупатель или клиент, заходя в магазин или в помещение, предназначенное для оказания бытовых услуг, всегда обращает внимание на интерьер. Находящийся в помещении «Уголок потребителя» вызовет доверие к вашей продукции или оказываемым услугам. Его наличие будет означать, что вы гарантируете качество своей продукции или услуг и готовы урегулировать претензии в случае их возникновения.
2. Покупатель или клиент может убедиться в легальности вашей предпринимательской деятельности, увидев лицензии, сертификаты, свидетельства, дипломы. Это также повысит к вам доверие, а клиент или покупатель станут постоянными посетителями вашего заведения.
3. Клиенты или покупатели получат все необходимые сведения.
4. Предприниматель избежит нареканий и штрафов со стороны контролирующих органов.

Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?

Предприятия, относящиеся к любым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).

К таким предприятиям относятся:

• рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
• салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
• магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
• гостиницы, отели, хостелы;
• стоматологические клиники и кабинеты.

Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:

• правила бытового обслуживания населения в РФ;
• санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.

При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Книга замечаний и предложений: как распознать фальшивку?

Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:

• выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
• сертификаты;
• лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.

Место для размещения стенда Уголок потребителя

Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.

Ответственность за нарушение

Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.

Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:

• на граждан от 1500 до 2000 рублей;
• на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
• на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.

Уголок потребителя: перечень документов 2022 году

Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2022 году для ИП и ООО следующий:

1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия). С 1 января 2017 года, при регистрации ИП или ООО, свидетельства о регистрации ИФНС не оформляет. Вместо свидетельства выдается лист записи нужного реестра – ЕРГЮЛ (для юридических лиц) или ЕГРИП (для ИП). Поэтому, если ваша регистрация произошла до 1 января 2017 года, то используйте свидетельство о регистрации, если после, то разместите в уголке потребителя лист записи ЕГРЮЛ или ЕГРИП.
2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия). Перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию, определены Федеральным законом от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 31.07.2020) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2020).
3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Режим работы.
7. Прейскурант (для сферы обслуживания).

Дополнительная документация к стенду

Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.

1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“.

Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от , в новой редакции от года » Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги.

На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.

2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).

3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и по предлагаемым услугам.

4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.

5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.

6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.

8. Журнал учета проверок.

Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»

• Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
• Органы санитарного и пожарного надзора.

Требования к Уголку потребителя 2022 года: внешний вид

Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.

Но существуют определенные правила:

• наглядность;
• доступность;
• актуальность информации;
• создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.

С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Как ни странно, но в новых правилах продажи учтены и интересы продавцов. В частности с 01.01.2021 года продавцов освободили от обязанности предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Минпромторг пришел к выводу, что такой инструмент обратной связи, как книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, и что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы об их работе на интернет-ресурсах.

Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 02.12.2021

Тоже может быть полезно:

• План проверок Роспотребнадзора на 2018 год
• Какую ответственность несет ИП?
• На основании чего действует ИП?

• Зачем нужен уполномоченный по правам предпринимателей РФ?
• Какими правами и обязанностями обладает ИП?
• Является ли ИП юридическим лицом?

Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам

Уважаемые читатели! Материалы сайта TBis.ru посвящены типовым способам решения налоговых и юридических вопросов, но каждый случай уникален.

Если вы хотите узнать, как решить именно ваш вопрос — обращайтесь в форму онлайн консультанта. Это быстро и бесплатно!

Источник: tbis.ru

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП. На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

• инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
• телефонные контакты администрации ИП;
• телефонные номера Роспотребнадзора;
• контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Последствия отказа от предоставления ИП подобного документа потребителю

На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.

Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.

В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.

В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.

Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:

• 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
• 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.

В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.

Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.

В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.

В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

• полное название организации;
• номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
• сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
• личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

• надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
• количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Оборотная сторона

Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

• На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
• На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
• Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
• На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Что такое книга отзывов и предложений

КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:

-право потребителей на высказывание собственного мнения:

* о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;

* об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;

-проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:

* руководство вышестоящей торговой организации;

* объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;

* органы местного самоуправления;

* территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;

* территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;

* территориальные органы налоговой инспекции;

* органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;

* средства массовой информации;

-анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;

-удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:

* в оперативном режиме;

* после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.

Штраф за отсутствие книги

Читаем пункт 8 раздела I «Общие положения» Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…». В нем написано: «Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».

Может ли аптеке «влететь» за ее отсутствие? В Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) РФ имеется статья 14.15, которая как раз определяет ответственность за нарушение данного постановления, поскольку она называется «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Согласно этой статье, за отсутствие Книги отзывов и предложений юридические лица, в том числе и аптеки, могут «огрести» штраф в размере от 10 000 до 30 000 руб., должностные лица — от 1000 до 3000 руб., граждане — от 300 до 1500 руб. или предупреждение.

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Министерство торговли СССР Приказом от 23 июля 1973 г. N 139 утвердило прилагаемую о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания и этим же Приказом признало утратившим силу Приказ по Министерству торговли СССР от 16 марта 1956 г. N 156 «Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

В целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР приказываю:

1. Ввести в действие Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденную Приказом Министерства торговли СССР , на территории РСФСР с 1 января 1974 г.

2. Министерствам торговли АССР, управлениям торговли и общественного питания, краевых, областных исполкомов, главным управлениям торговли и общественного питания Мосгорисполкома и Ленгорисполкома, Главкурортторгу, Главювелирторгу:

— довести прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, организовать ее изучение и обеспечить неуклонное исполнение;

— установить контроль за своевременным доведением торговыми организациями других систем (потребкооперация, УРСы, ОРСы, аптекоуправления, союзпечать и др.) до каждого подчиненного им предприятия торговли и общественного питания указанной Инструкции, организацией ее изучения и выполнения;

— разрешить использовать оставшиеся Книги жалоб и предложений старого образца с обязательным вложением в них Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Министра торговли СССР ;

— в двухнедельный срок представить Главснабу Министерства торговли РСФСР заявку на потребное количество Книг жалоб и предложений с учетом обеспечения ими всех предприятий торговли и общественного питания, а также журналов учета Книги жалоб и предложений для торговых организаций в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений.

3. Главснабу обеспечить изготовление книг жалоб и предложений установленной формы, включающую Инструкцию к ней, а также журналов учета книг жалоб и предложений и рассылку их торговым организациям по их заявкам до 1 января 1974 года.

4. Госторгинспекции усилить контроль за соблюдением Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания.

Заместитель Министра торговли РСФСР К.БОЛЬШАКОВ

Приложение к Приказу Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. N 346

УТВЕРЖДЕНА Приказом Минторга СССР от 23 июля 1973 г. N 139

Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты

На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.

Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.

ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:

1. при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
2. при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
3. при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
4. при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
5. при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
6. при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
7. при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
8. при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
9. при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
10. при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).

В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.

Источник: lawru.ru

Книга жалоб и предложений в аптеке

Книга отзывов и предложений — важный элемент сервиса, который позволяет посетителям зафиксировать свои пожелания, жалобы и благодарности. В статье мы рассмотрели обязательность ведения жалобой книги, где должна храниться и как должна быть оформлена книга отзывов и предложений.

Авторы

Единого названия у документа нет. Его могут называть книгой жалоб и предложений, жалобной книгой, книгой отзывов и предложений — важно понимать, что всё это один элемент сервиса для организации работы с жалобами и предложениями покупателей в аптеке.

Нужно ли вести жалобную книгу?

Это актуальный вопрос, который возник после вступления в силу Постановления Правительства РФ N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» от 31 декабря 2020 г..

Новое постановление сделало применение жалобой книги необязательным. Но только для розничных магазинов, включая интернет-магазины. Это рождает вопросы у аптечных сотрудников — нужно ли продолжать вести или можно отказаться от книги отзывов и предложений.

Обязанность вести книгу жалоб и предложений в аптеке зафиксирована в п. 58 Приказа Министерства здравоохранения РФ N 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» от 31 августа 2016 г., который не отменяет Постановление Правительства РФ N 2463.

Аптека не относится к розничным магазинам, поэтому пока рано избавляться от книги отзывов и предложений.

Правила использования

Книгу отзывов и предложений следует размещать на видном для покупателей месте, например на информационном стенде. Держать документ «под столом» чревато, в ходе проверки это может вызвать вопросы со стороны контролирующих органов.

Рядом следует разместить ручку, с помощью которой посетители смогут написать свои комментарии о работе аптеки и её сотрудников. Карандаш для этих целей не подходит, так как оставленный им негативный отзыв можно будет стереть.

Книга отзывов и предложений должна находится строго в организации, которой она принадлежит. Её нельзя передавать кому-либо для проверки или снятия копии. В том числе представителям надзорных органов.

Руководитель аптеки или лицо, действующее от его имени, должны не реже раза в три месяца проводить проверку правильности ведения книги.

Форма книги отзывов и предложений

Как такового, унифицированного образца жалобной книги нет. Организации могут оформлять её в свободной форме, например приобретая готовые документы или оформляя обычные тетради.

Документ должен содержать основную информацию об аптеке, включая:

• наименование в соответствии с учредительными документами;
• ФИО директора;
• адрес;
• сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.

Необходимо предусмотреть страницы для предложений и мнений посетителей, с местом для внесения их контактной информации. Однако важно помнить,что клиент не обязан предоставлять личные данные и может оставить запись анонимно.

Так как книга отзывов и предложений относится к документам строгой отчетности, к её ведению следует подходить внимательно. Например списать можно только полностью заполненную книгу, которую для этого момента следует ежегодно продлевать.

Документ должен быть представлен в одном экземпляре. Страницы следует пронумеровать, чтобы исключить риск «удаления» листов с негативными комментариями.

Как реагировать на комментарии в книге жалоб и предложений?

Реакция представителей аптечной организации зависит от сути обращения посетителя.

Если в книге отзывов и предложений зафиксирована благодарность сотруднику или предложены варианты для развития торговой точки, достаточно принять их к сведению — обратную связи давать не обязательно. Однако можно оставить ответную благодарность, например «Благодарим за отзыв, обязательно примем к сведению!» или «Спасибо за комментарий о работе фармацевта Носовой!». Таким образом, при проверке контролирующие органы смогут убедиться, что книга регулярно проверяется.

Сложнее рассматривать обращения с негативными отзывами, в которых содержатся требования со стороны посетителей аптеки. Со стороны проверяющих органов такие обращения могут рассматриваться как претензии, поэтому они требуют обязательного решения и ответа. При подготовке отклика на претензию на аптеку следует:

• удовлетворить требования покупателя — если претензия обоснована;
• аргументировать отказ и разъяснить ошибку покупателя с точки зрения законодательства — если претензия не обоснована.

Претензию необходимо рассмотреть в сроки, которые зафиксированы в Законе РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. Приведём примеры наиболее частых претензий:

• возврат денег при покупке некачественного товара (включая претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар) — 10 дней на установление причин ненадлежащего качества и решения проблемы;
• обмен некачественного товара — 7 дней, при необходимости выполнения экспертизы — срок можно продлить до 20 дней, при отсутствии товара на замену — срок можно продлить на месяц для доставки товара.

Зафиксированные покупателем недостатки следует устранить максимально быстро, если аптека может сделать это быстрее, чем определено в законе, она должна это сделать.

Частой покупатели жалуются на отказ фармацевта оформить возврат лекарственных препаратов надлежащего качества. В этом случае следует дать ответ, который содержит отсылки к закону и объясняет, почему аптека не может оформить возврат лекарственных препаратов. Этот момент мы более детально рассмотрели в статье «Можно ли вернуть лекарство в аптеку».

Санкции за отсутствие жалобной книги в аптеке

Несмотря на правки в закон, которые разрешают розничным магазинам не использовать книгу отзывов и предложений, на аптеки этот момент не распространяется.

Поэтому если в аптеке нет документа или покупателю по его просьбе не дали книгу, предусмотрены штрафы по ст. 14.4 КоАП «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований»:

• должностным лицам — от 3 000 до 10 000 рублей;
• ИП — от 10 000 до 20 000 рублей;
• юридическим лицам — от 20 000 до 30 000 рублей.

Выявленное повторно нарушение чревато повышенными штрафами в соответствии с п. 2 ст. 14.4 КоАп.

Источники:

• Постановление Правительства РФ N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
• Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992

Источник: iq-provision.ru