Каждый предприниматель знает, что являясь продавцом или оказывая услуги, он должен иметь книгу отзывов и предложений (далее – Книга). Об этом свидетельствуют и правила работы для различных сфер.
Например, правила оказания услуг по техобслуживанию и ремонту автомобилей (постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290), услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036). В этих документах говорится о необходимости Книги, но не оговаривается порядок ее ведения, хранения и использования. Пробел восполняют местные власти.
Причем, для каждой сферы соответствующее ведомство выпускает свой документ. К примеру, в Москве порядок ведения Книги в сфере розничной торговли регулируется распоряжением департамента потребительского рынка и услуг от 30 мая 2003 г. № 31 (п. 15), в Балаково Саратовской области – постановлением главы администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 28 апреля 2008 г. № 13. Во многом документы основываются на старых инструкциях, не отмененных по сей день. В частности, инструкция о Книге жалоб и предложений для предприятий розничной торговли и общепита (приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139), для автотранспортных компаний (приказ Минавтотранса РСФСР от 31 декабря 1981 г. № 200).
Ушла эпоха. Книга жалоб больше не нужна
В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.
Бизнесмен обязан рассмотреть жалобу покупателя. Сроки могут быть разные – от 2 дней до 2 недель. Рядом с жалобой нужно сделать отметку о ее рассмотрении и принятых мерах. В некоторых случаях требуется ответить в письменном виде. Например, при указании покупателем адреса для корреспонденции. Если Книга заполнена и больше нет листов для внесения записей, она списывается по акту.
В том случае, если Книга не заполнена по истечении года (а она заводится на 1 год), тогда она продлевается на следующий год, о чем предприниматель делает соответствующую запись.
Книга прошнуровывается, чтобы не было возможности вырвать страницу, в частности, с неблагоприятной записью. Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).
Но не исключено, что покупатель сам вырвет страницу. Словом, так или иначе, но возможны ситуации, когда страница из Книги исчезает. Нормативные акты не дают ответа на вопрос, как поступить в данной ситуации. Но попытаться себя обезопасить нужно.
Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).
Книгу жалоб и предложений отменили — новые правила торговли 2021
При желании коммерсант может частично застраховаться от исчезновения заполненных страниц. Для этого после внесения записи в Книгу достаточно сделать копию страницы, заверить ее подписью ИП и печатью (при наличии). Копия позволит избежать неприятных ситуаций с проверяющими. А именно: выяснить суть записи на вырванной странице (может там содержался доброжелательный отзыв, что лишний раз подтвердит непричастность предпринимателя к ее вырыванию), а также добиться правды при обжаловании действий контролеров по привлечению ИП к ответственности, подтвердив, что жалоба не осталась без внимания и все острые углы с покупателем сглажены.
Источник: www.audit-it.ru
Жалобную книгу в торговле отменили
Правительство РФ постановлением от 16.11.2020 № 1850 отменило действие, в числе прочих других нормативов, принятых во времена СССР, ряда актов, регламентирующих применение Книги жалоб и предложений. Среди них приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», приказ Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» и приказ Министерства здравоохранения от 12.12.1974 № 1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника».
Постановление принято в рамках механизма «регуляторной гильотины», предусматривающего отмену устаревших нормативных актов.
Действующих российских нормативов, предписывающих применять книгу жалоб в торговле, пока не издано. Вместе с тем, в п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства от 21.09.2020 № 1515 и вступают в силу с 1 января 2021 года, указано, что исполнитель услуг обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
По существу, это та же жалобная книга. В общепите, таким образом, ее применение продолжится.
Постановление № 1850 вступило в силу со 2 декабря 2020 года.
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
Источник: spmag.ru
Консультация юриста
Должна ли быть в наличии Книга жалоб в ювелирной мастерской, где работает один мастер ИП? Кто будет отвечать на жалобы в таком случае? И какие тел вышестоящих организаций должны быть указаны в Уголке потребителя?
Отвечают эксперты:
Администрация сайта 8 июня 18:33
Здравствуйте, Елена!Книга жалоб должна быть в любой торговой точке. Также на стенде должны находиться сведения о прохождении санитарно-эпидемиологической экспертизы и о том, что данная организация или торговая точка или организация отвечает всем санитарным требованиям.
Также должна находиться информация об обслуживании вне очереди отдельной категории граждан, телефоны и адреса организаций, занимающихся защитой потребительских прав граждан и телефоны экстренных служб (ЧС, ГО, ГУВД, ФСБ). За несоблюдение каких-либо установленных законом требований к содержанию «Уголка потребителя» для должностных лиц предусмотрено наказание в виде штрафа, в соответствии со ст. 14.5. КоАП Р.Ф. Читайте статью по теме: http://www.rateshops.ru/ugolok-potrebitelya.php
Статьи
Каталог магазинов
Гипермаркеты
Детские товары
Одежда и аксессуары
Обувь
Ноутбуки и компьютеры
Строительные материалы
Ремонт техники
Купоны и скидки
Все категории
Все категории
Новости компаний
- Покупай больше – экономь больше! 14.08.2023
- Частный заём — оптимальное решение бизнес-задач 15.04.2023
- Евромаркет — участник выставки МИР (комплексное оснащение) 29.03.2023
- Что будет, если не вернуть долг в МФО? 01.03.2023
Все материалы данного ресурса находятся под защитой закона.
Использование возможно только, если вы готовы разместить активную ссылку на нас.
Разместить рекламу | Соглашение с пользователем.
Источник: www.rateshops.ru
