В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.
Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.
Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?
Книгой отзывов и предложений называют документ, в котором абсолютно любой клиент организации может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о работе компании или же внести дельное предложение по улучшению работы фирмы.
В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:
Книга проверок и книга жалоб Где купить и как Беларусь
- государственные и муниципальные учреждения;
- представители общественного питания;
- предприятия сферы услуг;
- организации розничной торговли.
Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.
Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.
Особенности хранения
Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.
Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.
Тем не менее, если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовали такой уголок, то книга должна храниться таким образом, чтобы она была предоставлена по первому требованию клиента. Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.
Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.
Регистрация книги отзывов и предложений
Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.
Дело в том, что отсутствие регистрации может повлечь за собой подозрение об отсутствии книги в организации со стороны контролирующих органов, что неизбежно навлечет проверку Роспотребнадзора.
В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.
Книга отзывов и предложений – не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.
Требования к оформлению книги отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.
Где скачать образец книги?
Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.
Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.
Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.
Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.
По общему правилу книга отзывов и предложений оформляется на 1 год. Однако если по истечении года в ней остались свободные страницы, документ продолжает вестись до полного его заполнения, но в нем необходимо сделать отметку о продлении.
Порядок написания отзыва или предложения
Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.
Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.
Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.
Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.
Если же клиент желает оставить положительный отзыв, то следует пояснить, какой конкретно сотрудник оказывал услугу (ФИО и должность), почему вы решили похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.
Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.
Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.
Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме – отправить заказным письмом на адрес организации.
Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.
Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?
В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).
Ответ на жалобу пишется вышестоящим по отношению к нарушителю должностным лицом на оборотной стороне листа, на котором размещена жалоба. В ответе необходимо указать меры, которые были приняты для устранения нарушения.
Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.
Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы – смотрите здесь.
В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Штраф за отсутствие книги
В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:
- на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
- на должностных лиц – от 1000 до 3000;
- на юридических лиц – от 10.000 до 30.000.
Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.
Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.
Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.
О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:
Источник: fbm.ru
Книга жалоб и предложений
Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.
Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств. К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.
Есть ли альтернативные варианты? Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.
Какой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.
Что это такое
Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.
Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?
- Государственные и муниципальные учреждения
- Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
- Организации, работающие в сфере услуг
- Торговые предприятия
Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?
- Предложения по качеству и количеству товара или услуг
- Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
- Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
- Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.
Правила оформления и использования
Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.
Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.
ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.
Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:
- В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
- Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
- На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
- Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
- Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
- Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.
- Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
- Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
- Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
- На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
- Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
- Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.
Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.
Образец
Составление отзыва
В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:
- Указать время и дату составления отзыва.
- Оставить контактные данные для ответа от администрации.
- Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
- Описать суть проблемы или претензии.
- При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
- Подпись и ее расшифровка.
Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.
Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.
Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.
Как прошить
Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:
- С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
- Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
- Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
- Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
Штраф за отсутствие
Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:
- для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
- для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
- для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.
Что делать, если в книге появилась запись
Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.
ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.
В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:
- № записи по порядку;
- ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
- пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.
В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.
Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.
Электронный вариант
Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.
ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.
К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:
- потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
- книга доступна для любого посетителя заведения;
- нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;
Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).
В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.
Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.
Источник: zakon.wiki
Как заполнять книгу отзывов и предложений: образец и инструкция
В каждом розничном магазине или учреждении общественного питания должна иметься книга отзывов и предложений. Она должна грамотно заполняться владельцем данной организации, после чего посетители или покупатели имеют возможность оставлять в этом документе свои отзывы о предлагаемых товарах и услугах, а также о сервисе. Поэтому руководство должно разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа может использоваться в качестве примера, чтобы не допустить какие-либо ошибки. Дополнительно следует разобраться в правилах реагирования на оставляемые отклики.
Понятие документа
Книга отзывов и предложений представлена эффективным способом, с помощью которого покупатели или посетители разных учреждений могут воздействовать на недобросовестных продавцов и других работников организации. Для этого они оставляют на страницах книги свои отклики о работе специалистов, а также о покупаемых товарах или услугах. Наиболее часто здесь указываются случаи грубого отношения продавцов. К правилам применения данного документа относится:
- располагаться документация должна в доступном месте, чтобы каждый клиент имел возможность в любой момент времени воспользоваться книгой;
- записи делаются от руки;
- если по разным причинам владелец магазина или общепита не передает своим посетителям данный документ или книга просто отсутствует, то это является основанием для привлечения предпринимателя к ответственности.
Проверкой наличия данного документа занимаются представители Роспотребнадзора. Дополнительно они должны убеждаться, что в эту книгу руководством были внесены необходимые сведения. Поэтому директор компании должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец этого документа можно изучить ниже, чтобы понять, какие именно строки нужно заполнить.
Какие вносятся сведения покупателями?
Наиболее часто клиенты разных организаций требуют данный документ для внесения следующей информации:
- грубое отношение со стороны продавцов;
- отсутствие согласия со стороны работника организации принять некачественный или бракованный товар;
- низкое качество обслуживания;
- отказ от продажи товара;
- необоснованное завышение цены на разные товары;
- пожелания относительно улучшения качества обслуживания и предлагаемых товаров или услуг;
- благодарности продавцам.
Не всегда покупатели или клиенты вносят в этот документ только отрицательные отзывы. Иногда люди благодарят руководство организации или непосредственных консультантов.
Плюсы и минусы использования
Руководство любой фирмы должно осознавать положительные и отрицательные моменты использования этой документации. К плюсам относится:
- увеличивается количество клиентов, так как они уверены, что директор магазина или общепита ответственно относится к своим обязанностям, а также учитывает мнение своих покупателей;
- работники организации стараются общаться с клиентами уважительно и доброжелательно, так как в этом случае они могут рассчитывать на благодарности, которые приводят к увеличению их зарплаты или к другим положительным последствиям;
- обеспечивается возможность учитывать пожелания клиентов относительно предлагаемого ассортимента или обслуживания.
К недостаткам наличия книги отзывов относится то, что каждый клиент сможет изучить отрицательные отзывы. Дополнительно представители Роспотребнадзора могут в любой момент времени провести проверку, чтобы убедиться в наличии и правильном заполнении документации. Поэтому при внесении сведений желательно изучить заранее образец заполнения книги отзывов и предложений, чтобы не допустить нарушения.
Кто обязан вести?
Многие организации должны всегда располагать данным документом. К ним относятся розничные магазины, учреждения общественного питания, аптеки, медицинские организации, парикмахерские и салоны красоты, а также организации ЖКХ, почты, банки, санатории и даже автосервисы.
Все эти организации подвергаются проверкам со стороны работников Роспотребнадзора.
Как правильно оформить книгу отзывов и предложений?
Руководитель организации должен разобраться в правилах данного процесса. К основным требованиям и важным моментам относится:
- титульный лист должен заполняться представителем компании, причем в него включаются только достоверные сведения об организации;
- документацию нужно распечатывать, после чего все листы правильно сшиваются;
- обязательно делается нумерация страниц;
- на последней странице ставится пломба, на которой указывается количество страниц и ставится подпись директора.
Если вышеуказанные условия не будут соблюдаться владельцем компании, то ему придется столкнуться с административной ответственностью. Жалобу может подать любой клиент организации, причем отправляется заявление в Роспотребнадзор. Надзорные органы могут провести дополнительную проверку, а если будут выявлены нарушения, то фирме придется уплатить крупный штраф.
Дополнительно будут выдвинуты требования, на основании которых должны устраняться обнаруженные проблемы. Поэтому лучше всего заранее разобраться в правилах заполнения. Образец заполнения книги отзывов и предложений можно изучить ниже.
Какие сведения указываются на титульном листе?
Титульный лист заполняется представителем ИП или владельца компании. В нем прописываются следующие данные:
- наименование документа;
- название фирмы, которой принадлежит книга;
- регистрационные данные предприятия;
- дата внесения сведений в книгу;
- печать фирмы, если она имеется;
- подпись руководителя.
Чтобы избежать административной ответственности, руководитель предприятия должен знать, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа располагается ниже.
Другие правила заполнения
Даже другие страницы должны заполняться с учетом некоторых требований и правил. Поэтому оформление книги отзывов и предложений должно осуществляться после изучения требований:
- при внесении сведений об организации обязательно прописывается ее наименование, фактический и юридический адрес, телефон и иные контактные сведения;
- остальные страницы предназначаются для клиентов, но на них должны иметься номера страниц, чтобы отсутствовала возможность вырвать какую-либо страницу;
- потребители в процессе заполнения документа могут не оставлять свои контактные данные;
- на обратной стороне страницы руководство организации должно оставлять ответы на жалобы или предложения;
- если за один год не была полностью заполнена документация, то ее можно оставить на следующий год.
Не допускается вырывать какие-либо страницы из книги, так как это является существенным нарушением со стороны работников компании. На самом деле легко разобраться в том, как оформлять книгу отзывов и предложений, поэтому предприниматели самостоятельно выполняют данный процесс.
Как прошивается?
Важно не только грамотно заполнить этот документ, но и правильно прошить все страницы. Для этого выполняются следующие действия:
- на листках с левой стороны делаются отверстия;
- через них продевается шнур, сверху которого прикладывается маленький бумажный листок;
- на этом листке ставится печать организации и подпись руководителя;
- дополнительно на нем указывается количество листов в книге.
Правильная прошивка документа гарантирует, что покупатели или работники магазина не смогут незаметно вырвать лист, содержащий ненужные сведения. Поэтому разобраться в том, как прошить книгу жалоб и предложений, может каждый человек. Для этого не требуется обращаться к юристам.
Как делаются записи клиентами?
Даже сами посетители организации должны разбираться в том, как заполнять книгу отзывов и предложений. Образец данного документа можно изучить выше. Только при грамотном составлении своего отклика можно ожидать, что администрацией будет дан официальный ответ. К правилам составления отзыва относится:
- обязательно указывается дата, когда именно оставляется отзыв;
- если основной целью использования книги выступает оставление жалобы на работника предприятия, то обязательно прописываются конкретные личные данные сотрудника, а именно его Ф. И .О. и занимаемая должность;
- дополнительно внизу рекомендуется оставить сведения о себе, чтобы директор магазина при необходимости смог связаться с клиентом для получения дополнительной информации;
- обязательно в конце ставится подпись гражданина.
Книга должна находиться в свободном доступе в магазине или кафе, чтобы каждый посетитель имел возможность оставить в ней свой отзыв. Если руководство беспокоится о сохранности документа, то его можно хранить в другом месте, то он предоставляется клиенту по первому требованию. Отказ в передаче книги является нарушением, поэтому граждане могут пожаловаться на такую организацию в Роспотребнадзор.
Ответственность за отсутствие документа
Довольно легко понять, как заполнить книгу отзывов и предложений, поэтому процедура не занимает много времени. Но некоторые предприниматели намеренно отказываются от ведения документа, так как не хотят, чтобы клиенты оставляли какие-либо негативные отклики о работе организации.
Отсутствие книги является существенным нарушением, поэтому руководство организации привлекается к ответственности по ст. 14.15 КоАП. Предприниматели уплачивают штраф от 300 руб. до 1 тыс. руб. Для должностных лиц компаний санкция увеличивается, поэтому равна от 1 до 3 тыс. руб. Предприятия уплачивают штраф от 10 до 30 тыс. руб.
Как ответить на жалобу?
Предприниматели должны разбираться в том, как оформить книзу отзывов и предложений. Они должны знать, как отвечать на отзывы, оставляемые клиентами. Для этого учитываются правила:
- ответ на жалобу дается в течение пяти дней;
- обязательно в документе ставится отметка о том, какие меры были приняты руководством;
- если имеются в документе контактные данные гражданина, то ему ответ отправляется в письменном виде по почте;
- если через 7 дней руководство фирмы никаким образом не отреагирует на отзыв, то клиент может написать жалобу в Роспотребнадзор.
На основании жалобы в Роспотребнадзор может быть проведена внеплановая проверка компании. Если выявятся нарушения, то директору придется уплатить крупный штраф.
Заключение
Книга отзывов и предложений должна иметься во многих коммерческих учреждениях. Ее титульный лист содержит основные сведения о компании. Все листы должны быть прошиты и пронумерованы. Пустые страницы предназначаются для комментариев и пожеланий, оставляемых клиентами.
Если руководство компании не будет заниматься ведением данной документации, то придется уплачивать крупный штраф. Дополнительно фирмы должны ответственно относиться к реагированию на оставляемые жалобы.
Источник: fin-az.ru