Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.
Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.
ТО должен знать:
— приемы и методы делового общения и ведения переговоров
— основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров
— законодательство о труде
— правила внутреннего трудового распорядка
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
— распоряжениями, приказами высшего руководства
— положением о персонале принятом в call-центре
— установленным порядком выполнения работ
Профессия: ресепшионист-администратор отеля
— предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям
— ведение сменного журнала
— работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел
— поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом
— ввод в базу данных полученной информации.
Телефонный этикет в гостинице.
Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.
Этапы разговора:
1. Раздается звонок.
2. Гудков не более трех.
3. Пауза между звонками – снимаем трубку.
4. Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие — Название компании и отдела — Имя принявшего звонок».
5. Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.
6. Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.
7. Контроль речи – вместо «ага, угу» — «да, понимаю».
8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего — предупредите об этом собеседника.
9. Звонящий первый кладет трубку.
Голос:
1. Передача улыбки голосом
2. Тон спокойный, ровный, доброжелательный.
3. Чем ниже голос, тем лучше.
4. Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.
5. Темп разговора нужно подстраивать под клиента.
6. Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.
Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.
Гостиничные цепочки и ассоциации, отельные операторы
Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты.
Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.
Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.
Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.
Инновационные телефонные системы гостиниц.
Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.
Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример — услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.
О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.
В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.
Корпоративная культура — Это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет. Если мы ее с вами, как руководители, не формируем, она формируется в коллективе самостоятельно. Потому что есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят всегда к выработке единых норм и правил. Вывод простой — формировать корпоративную культуру необходимо.
В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это — формальная и неформальная системы ценностей. Формальная — это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система — это то, что происходит внутри коллектива.
Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.
Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.
Еще один феномен — эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов, и засекали время, которое увеличивается по мере увеличения количества участников. Один человек — гребут нормально, два, три человека — тоже гребут нормально, четыре, пять человек никаких улучшений показателей.
Таким образом был открыт феномен социального лодыря. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. То есть феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать, когда мы формируем какие-то психологические аспекты.
Руководителям нужно помнить — по мере увеличения коллектива обязанности распределяются и контролируются более жестко. Здесь всегда нужно чувствовать, когда можно дать свободу и не контролировать формирование культуры, а когда необходимо власть употребить.
В настоящее время стало уже традиционным выделять три уровня корпоративной культуры:
1) поверхностный (символический) уровень – видимая сторона корпоративной культуры: корпоративная символика, логотип, фирменные календари, флаг фирмы, гимн фирмы, особая архитектура здания и т. п. Также сюда относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.
2) промежуточный уровень – объединяет ценности и нормы, сознательно
зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. Типичным примером такой ценности может служить установка «клиент всегда прав. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей. Исследователи часто ограничиваются этим уровнем, так как на следующем уровне возникают почти непреодолимые сложности.
3) базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, возникающие у
членов организации на основании личных мнений, подкрепляемых или
изменяющихся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые, некоторый «воздух» корпоративной культуры, который без запаха и вкуса, которым все дышат, но в обычном состоянии не замечают. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.
Источник: cyberpedia.su
Как осуществляется управление отелем?
Гостиничный бизнес популярный и прибыльный, но в то же время невероятно сложный. Создание и вхождение в него — это лишь небольшая часть, которую можно назвать «разминкой». Следующий же шаг вызывает больше вопросов, и речь идет об управлении отелем.
Владелец гостиницы может как самостоятельно вести менеджмент, так и заключить соглашение с управляющей компанией.
Самостоятельное управление
При таком виде управления, владельцу самостоятельно необходимо организовывать все рабочие процессы, работать с персоналом и подрядчиками, привлекать гостей и заниматься решением сотни других вопросов и проблем. Единственная положительная сторона – отсутствие необходимости оплаты услуг сторонних управляющих компаний.
При недостаточном опыте и первопроходчестве в такой сфере, подобный вид управления не рекомендуется. Чем больше отель и номерной фонд, тем сложнее в одиночку заниматься менеджментом. Поэтому самостоятельное управление может подойти лишь мини-отелям. Как правило, такие заведения имеют не более 5-10 номеров.
Управление с помощью управляющей компании
Такие компании, как правило, берутся за гостиницы с более большим номерным фондом. Управлением занимают гостиничные операторы, которые делятся на 2 типа: брендовый и независимый.
Брендовый оператор
Это не только компания, но и бренд, под управлением которого находится целая сеть крупных гостиниц и отелей.
- стабильная генерация потока клиентов;
- отлаженная программа обучения персонала, создание четких регламентов и инструкций;
- прозрачность финансовых потоков;
- использование известного бренда;
- надежность и привлекательность для инвесторов;
Независимый оператор
Такая управляющая компания ведет исключительно менеджмент гостиницы под брендом клиента.
Чаще всего к независимым операторам обращаются гостиницы и отели небольшой величины.
- гибкость контрактов;
- сниженные расходы управляющей компании.
Обязанности управляющей компании
В обязанности управляющей компании входит:
- менеджмент всех направлений отеля;
- обучение персонала и осуществление контроля за ним;
- установка ценовой политики и её контроль;
- маркетинговые и рекламные компании;
- планирование расходов и осуществление контроля за ними;
- составление финансовой отчетности и предоставление её;
- поиски и закупки оборудования, а также заключение соглашений с партнерами.
Гостиничный оператор «UNDERSUN»
Организация эффективной эксплуатации гостиничных комплексов и отелей, направленная на достижение максимальных финансовых показателей объектов в управлении, является основным направлением деятельности группы компаний «UNDERSUN».
Осуществляя оперативное управление отелем или гостиницей, специалисты «UNDERSUN» берут на себя всю работу, связанную с продвижением на рынке, оптимизацией затрат, текущей эксплуатацией объекта, организацией процесса обслуживания гостей и со всеми остальными сферам деятельности гостиничного предприятия, что позволяет системно работать на его развитие в долгосрочной перспективе.
Только совместная слаженная работа специалистов в разных областях деятельности позволяет существенно повышать эффективность действующих объектов. Именно поэтому в руководящий состав группы компаний UNDERSUN входят опытные управленцы, бизнес-аналитики, экономисты, специалисты в области маркетинга, финансов и бухгалтерии, IT-специалисты, и, конечно же, профессионалы в сфере гостеприимства. Все члены команды имеют многолетний опыт работы в той или иной области сферы гостиничного бизнеса, опыт работы в крупных санаторно-курортных объекта, отечественных и международных сетевых управляющих компаниях. Дополнительная информация и перечень объектов под управлением ГК «UNDERSUN» доступны по ссылке https://undersun-hotels.ru/upravlenie-otelyami/.
Поделиться в соц. сетях:
Источник: undersun-hotels.ru
Технология работы службы телефонных операторов в гостинице
Служба телефонных операторов — это очень важное организационное подразделение гостиницы. С его помощью осуществляется связь с внешним миром и между подразделениями объекта размещения. Для работы в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, однако каждый новый сотрудник должен пройти специальную стажировку на рабочем месте
Работа службы телефонных операторов
Служба телефонных операторов представляет собой важное структурное подразделение любого отеля, так как с помощью нее происходит коммуникация с гостем. Сотрудники этой службы должны работать с большим количеством различных звонков каждый день. Наличие и самостоятельность этого подразделения прямым образом зависит от размера гостиницы. Так, в крупных объектах служба выступает в качестве самостоятельного специализированного отдела, а в маленьких или средних отелях она организационно подчинена службе приема и размещения. От размера и самостоятельности службы также будут зависеть обязанности операторов.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему.
В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования.
Особенности работы телефонных операторов в гостинице
Организационная структура — это система, которая предопределяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. В качестве ее основного принципа в гостиницах и отелях выступает бесперебойная работа зданий и круглосуточное предоставление услуг постояльцам.
«Технология работы службы телефонных операторов в гостинице»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Как правило, для гостиницы характерна линейно-функциональная модель управления. Для нее характерно то, что каждый руководитель занимается управлением нижестоящими подразделениями по всем функциям работы. Кадры здесь получают поручения, а право отдавать приказы и соответствующие распоряжения имеет лишь вышестоящая инстанция. Телефонный оператор в такой структуре подчинен чаще всего руководителю службы приема и размещения.
Вне зависимости от размера объекта размещения, телефонная служба играет большую роль. Она предназначена для поддержания сложной системы внешних и внутренних коммуникаций. Голос специалиста-оператора и его манера говорить оказывает воздействие на представления людей об отеле. По сути, он становится первой «точкой соприкосновения» с потенциальным гостем, признаком заочного знакомства с отелем и его предварительной оценки.
Операторы телефонной службы в местах размещения должны знать:
- правила осуществления телефонных переговоров;
- особенности деятельности и расположения отделов и служб гостиницы;
- служебные обязанности работников отеля.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой отелей, которые работают с сектором бизнеса, должно отличаться особо высоким качеством. От того, как быстро специалист отреагирует на передачу важной информации, будет отчасти зависеть успех гостиницы. Телефонные службы важны и для обеспечения качественной работы службы безопасности, так как оператор становится центром коммуникаций при возникновении несчастных случаев и прочих чрезвычайных ситуаций.
Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов
Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные. Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи.
В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов).
Любой телефонный разговор условно делится на три этапа:
- Прием телефонного звонка.
- Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером клиента.
- Прием информации.
В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу).
В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут.
Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.
Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room-service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.
Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.
Источник: spravochnick.ru
