Операторы гостиничного бизнеса это

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник про­ходит специальную стажировку на рабочем месте.

Сотрудни­ки телефонной службы обязаны знать правила ведения теле­фонных разговоров, расположение гостиничных служб, служеб­ные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглав­ляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, дол­жно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зави­сит успешный бизнес клиентов гостиницы. Спектр информации, предоставляемый телефонистом.

Оборудование рабочего места , технические средства: — алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских теле­фонов; адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя.

Гостиничные цепочки и ассоциации, отельные операторы

3. прием информации (телефонограммы). При приеме телефонного звонка телефонистка обязана: — досконально знать устройство, работу и технические воз­можности телефонного аппарата и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать по­нять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы.

Например: «Гос­тиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрип­ционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

Этикет телефонного разговора При соединении с нужным номером необходимо: а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером; б) найти требуемый номер в списках или справочниках гос­тиницы; в) установить связь; г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение; д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отве­чать на звонок проинформировать звонящего, что связь в на­стоящий момент не может быть установлена. Спросить о даль­нейших пожеланиях звонящего.

Например, о приеме и пере­даче какой-либо информации.На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновре­менно спросить о его дальнейших пожеланиях.И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

Куда движется гостиничный бизнес: гостиничные тенденции в 2021 году

Прием телефонограмм и их документальное оформление: — использовать специальные бланки и блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе; записать разборчивым почерком или на машинке инфор­мацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий; повторить записанную информацию; закончить телефонный разговор, попрощавшись; передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные блан­ки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

Каждая телефонограмма должна обязательно содержать сле­дующую информацию: дату, время телефонного звонка, фа­милию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназна­чается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее ти­пичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно. » и т. д. В таких случаях теле­фонистка отмечает нужную графу и время приема телефо­нограммы значительно сокращается.Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземпля­рах: для клиента лично, второй — для телефонной службы.

В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефоног­раммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и кор­респонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися по­лосками. Побудка гостей.

Компьютеры используются также для размеще­ния запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно за­программированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию опера­тору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер.

Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного но­мера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время.

Тем не менее, гостиницы ми­рового класса по-прежнему отдают предпочтение «живому» общению служа­щего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. За телефонные переговоры выписываются счета.

В большин­стве гостиниц они обрабатываются на ЭВМ, в небольших гос­тиницах возможна выписка счетов вручную. Для выписки сче­тов за телефонные переговоры также обычно используются ти­повые бланки, на которых помимо приведенных данных долж­ны указываться реквизиты гостиницы.Электронное оборудование позво­ляет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора.

Эти же устройства облегчили подсчет времени переговоров и на­числение оплаты за них, превратив отдел комму­никации в центр прибыли гостиницы. Послед­ние достижения коммуникационных технологий еще более расширили возможности этого отдела.

Многие телефонные системы отеля имеют те­перь и голосовую почту, что освобождает операто­ра от необходимости доставки сообщений, а гостю дает возможность получить более персонифициро­ванную услугу. Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы.

Опе­ратор АТС служит центром коммуникации при воз­никновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внеш­них и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange — РВХ).

Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций. В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или между­народных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки пе­редает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя.

В функции операторов АТС может также входить проверка работоспособнос­ти автоматизированных систем (типа тревог несанкционированного доступа в номера или пожарных тревог) и координации аварийной связи. Операторы АТС, осуществляющие соединение, не разглашая номера комнат гостей, вно­сят свой вклад в программу безопасности отеля.

В некоторых гостиницах принято обращаться к операторам телефонной станции по вопросам уборки помещений, обслуживания в номере, заказа услуги будильника и т.п. Другой современной тенденцией, связанной с обеспечением безопасности клиентов гостиницы, является необходимость обращения к оператору АТС для связи с гостями даже при использовании телефонных аппаратов, установленных в номерах и помещениях общего пользования отеля.

Это уменьшает риск не­желательных или ошибочных телефонных звонков, а также обеспечивает ано­нимность клиента. Многие гостиницы используют для услуг оповещения гос­тей гостиничную радиосеть или другие аналогичные системы. Последние технические достижения значительно облегчили труд операторов телефонных станций.

Установив телефонный аппарат в каждый номер, гостиница позволяет всем клиентам свободно осуществлять необходимые ис­ходящие вызовы. Большинство телефонных аппаратов в гостевых номерах име­ют кнопочное устройство тонального набора и световые индикаторы входящих вызовов.

Другим новшеством для гостей является услуга голосовой почты, по­зволяющая прослушать оставленные сообщения входящего абонента. Совре­менные компьютерные телефонные системы позволяют пользователю при не­обходимости обратиться к автоматической справке, дающей возможность сде­лать необходимый звонок без вмешательства оператора. Должностные инструкции профессиональные требования: Владение иностранным языком Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др., передача информации, подбор справочных и рабочих материалов, культура межличностного общения. Правила пользования оргтехникой, ведение телефонных переговоров, переговоров (входящие исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) и т.д.

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Операторы гостиничного бизнеса это

Стандартизация
Управляющая компания установит эффективные стандарты управления и эксплуатации отеля, что может приведет к эффективной и сбалансированной работе всех отделов отеля.

Большое число компетенций
УК имеет доступ к более широкому кругу компетенций и ресурсов благодаря своей масштабной деятельности.

Узкие специалисты
УК предоставляет доступ к команде узких специалистов, которые могут обеспечить более эффективное и экономичное использование ресурсов отеля.

Система аналитики
УКможет также предоставить доступ к системам аналитики, которые помогают отслеживать различные метрики и показатели эффективности отеля.

Управление затратами
Обеспечение более эффективное управление затратами за счет улучшения бюджетного планирования, оптимизации закупок и экономии на других операционных расходах. Снижение затрат увеличит доходность отеля, улучшить его аттрактивность для инвесторов.

Операционное управление отелем
Командная работа узких специалистов с помощью современных систем менеджмента

Динамическое ценообразование и revenue management;✓ Работа с отзывами и формирование репутации;✓ Приведение объекта в соответствие с требованиями ФМС, Роспотребнадзора других контролирующих организаций ;✓ Подбор и обучение персонала;✓ Управление и настройка OTA; ✓ Введение адекватных и эффективных методов контроля персонала;✓ Управляющий, который присутствует на объекте;✓ Управленческая отчетность и учёт, метрики и анализ;✓ Контроль соблюдения налогового законодательства;✓ Настройка IT инфраструктуры на основе облачных систем управления;✓ Контроль качества сервиса уборки и внедрение методов профессиональной уборки;✓ Эксплуатация и ремонт;✓

Отели, которые мы открывали и управляем
и знакомиться. Больше отелей смотрите здесь

Это завораживающая атмосфера музея и комфортные условия проживания в центральной локации. В зоне ресепшен находится кафе французской кухни.

Отель с южно — европейском дизайном. Небольшие, но уютные номера подходят для деловых туристов, а кофейня с отличным кофе радует гостей и жителей района

Источник: hotconsulting.ru

Хочу в гостиничную сеть!

Как происходит управление гостиницей и распределение дохода. Как оценить объем инвестиций в гостиницу, какие форматы договоров на управление используют. На каких условиях заключаются договора на управление отелем. Какой доход получает собственник актива. Это топовые вопросы, которые звучат со стороны собственников и инвесторов гостиничных проектов.

Базируясь на 10-летнем опыте эксперты компании УК РосинвестОтель специально для Hotelier.PRO подготовили подробный материал по возможным форматам взаимодействия между гостиничной управляющей компанией и собственником отеля.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Гостиничный рынок России делится на две части:

— к первой относятся так называемые “независимые гостиницы”, которые не входят в состав гостиничных сетей, не являются обладателями франшиз и управляются собственным штатом сотрудников и управляющими.
— к второй части можно отнести сетевые отели, которые входят в состав международных и российских сетей, управляются централизованно, обладают всеми признаками сетевых продуктов.

Нас интересует направление “независимых” отелей, анализ перспектив их работы, конкурентные преимущества и факторы, позволяющие им выигрывать или проигрывать конкурентную борьбу.

Нас также будет интересовать преимущества для собственников такого формата работы с точки зрения юридических вопросов, инвестиций и получения прибыли.

Что для гостиницы выгоднее? Доказывать свою “независимость” или войти в состав гостиничной сети?

Отель начинает свою работу с выбора формы сотрудничество. Этот выбор важен в первую очередь тем, что он формирует юридические взаимодействия и финансовые условия на годы вперед.

Основные формы, работающие на территории России, которые имеют правовую основу и могут быть предложены собственнику:

1. Договор на управление (Договор доверительного управления или Договор единоличного исполнительного органа)
2. Договор аренды гостиничного объекта недвижимости
3. Договор франшизы (Управление в рамках договора франшизы)

Каждый из вариантов работает при определённом размере номерного фонда и дополнительных услугах.

Договор по управлению отелем будет менее эффективен при номерном фонде до 30 номеров. Доля затрат на услуги управляющей компании в этом случае, будет значительная в бюджете доходов/расходов. Договор аренды менее интересен для отелей с большим номерным фондом (от 70 номеров), так как отчисления арендой платы будет ниже дохода от среднегодовой загрузки гостиницы.

Договор на управление

Договор на управление гостиницей между собственником объекта недвижимости и гостиничной управляющей компании (они владельцы гостиничных сетей) предусматривает соответствие гостиничного комплекса стандартам выбранной сети. К таким параметрам можно отнести: размер и комплектация номеров, гостиничные холлы и коридоры, состав вспомогательных услуг, наличие необходимого количества лифтов разной категории и т.д. Собственника отеля ждут работы по внесению изменений в отель и внедрению стандартов гостиничной сети и дополнительные инвестиции.

Управление гостиницей управляющей компанией, подразумевает полное ведение хозяйственной деятельности в отеле. В рамках контракта оператор внедряет в отеле свои стандарты оказания услуг, ведет кадровую политику и обучает персонал, проводит маркетинговую политику, политику продаж и бронирование услуг отеля, финансовое управление и бухучет.

Оператор следит за качеством сервиса услуг в отеле, в соответствие с параметрами гостиничного бренда. Как правило отчет перед собственником гостиницы проходит один раз в месяц, по итогу календарного месяца. Отчеты отражают все параметры работы отеля, согласно принятому ранее годовому бюджету. Все проведенные операции, отклонения и дополнения содержаться в отчете.

Собственник заключает договор управления и платит УК вознаграждение по двум ставкам:

• Базовая ставка: составляет 2−6 % от выручки, то есть от общего дохода с продажи номеров, прибыли от работы ресторанов, спа-центра, аренды конференц-залов, проката велосипедов и т. д. Базовое вознаграждение может быть выражено в виде фиксированной суммы или может зависеть от выручки гостиницы.
• Поощрительная ставка: составляет 8−10 % от валовой прибыли гостиницы (gross operating income) и мотивирует оператора повышать эффективность управления объектом и снижать расходы. Чем меньше затрат, тем больше доход от поощрительной ставки, которую платит собственник. И чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход УК.

Преимущество договора управления заключается в том, что доходность в этом случае выше, чем при сдаче отеля в аренду УК. Но есть у такого подхода и недостаток: риски выше, а доход сложно прогнозировать, поскольку он зависит от эффективности управления, характеристик и заполняемости отеля, стоимости номеров и т. д.

Для объективной оценки проекта инвестору необходимо провести Due Diligence. Проведения таких работ позволяет инвестору учесть все моменты на пути прохождения гостиничного проекта, оценить риски, получить объективную финансовую оценку проекта, понимать перспективы развития гостиницы.

При выборе УК, на что обратить внимание:

• опыт компании и реализованные гостиничные проекты;
• условия и функции управляющей компании;
• уровень компенсации услуг УК и стоимость бренда;
• сроки заключение договоров;
• формы финансовой отчетности;
• условия распределения прибыли;
• перспективы развития гостиничного проекта

Для оценки рисков и перспектив проекта вы всегда можете обратиться за консультацией в компанию УК РосинвестОтель. Мы четко и оперативно сможем оценить потенциал вашего объекта недвижимости для создания гостиницы, проанализировать ваш участок и формат возможного гостиничного строительства, разработать концепцию гостиницы и спроектировать ее, а также оценить инвестиции и доходы от реализованного проекта.

Договор аренды гостиницы

Сравнивать ставки с объектами коммерческой недвижимости неверно, гостиница более сложный инструмент с точки зрения управления и затрат, и с точки зрения формирования статей доходов.

Гостиничный сети не работают в таком формате, за редким исключением. Данное направление может быть интересно развивающимся гостиничным сетям, которые ставят задачей выхода на новые рынки и регионы.

Собственник заключает договор аренды с управляющей компанией. В этом случае инвестор может получать прибыль двумя способами:

• получать от УК фиксированную арендную плату с возможностью индексации каждые несколько лет. Обычно фиксированный договор аренды здания занимает в структуре затрат УК 20−25 % от выручки.
• получать от УК фиксированную арендную плату плюс процент от оборота; ставка зависит от местоположения отеля, бренда, УК, типа отеля (бизнес-отель, курортный отель ит. д.).

• прозрачность и прогнозируемость финансовых потоков: собственник может просчитать прибыль на несколько лет вперёд;
• ставка не зависит от заполняемости отеля (при получении только дохода от аренды).

Если собственник верит в то, что оператор справится с обязанностями и конъюнктура рынка будет позитивной, то такой договор с УК выгоднее простой аренды, но надо понимать, что этот сценарий потребует больше времени и контроля за тем, чтобы следить за выполнением УК своих обязательств.

• доход ниже (20-30%), чем при договоре управления;
• договор аренды не позволяет собственнику влиять на деятельность отеля. После заключения договора аренды компания становится условным владельцем отеля, и сама решает все вопросы по управлению. Если УК решит прервать договор аренды, то она покинет объект со всеми контрактами, и собственник на некоторое время останется с не приносящим доход отелем. Если собственник по собственной инициативе досрочно расторгает договор, это будет означать выплату УК суммы в размере дохода за согласованный период в договоре.

Франчайзинг

Популярное направление взаимодействий собственников гостиниц и гостиничных операторов. Для собственника гостиницы главное преимущество: покупка пакета стандартов, регламентов и сервисов для работы отеля комплексно. Возможность быстрого внедрения в работу всех стандартов. Необходимо только соответствие здания требованиям оператора. Платежи для франчайзера: 1. Оплата франчайзинговой лиценции 2. Постоянные/периодические отчисления 3. Расходы на рекламу, маркетинг, продвижение 4. Оплата процентов за бронирование.

Для соответствия и поддержания стандартов сети в гостинице, также потребуются затраты на подержания качества и сервиса сети.

ПЛЮС для франчайзера:

• 1. Персонал стандартизирован и обучен
• 2. Единый дизайн интерьеров, навигации, униформы, рекламы
• 3. Единые стандарты сети, бронирования и резервирования
• 4. Имидж сети, гостиничного бренда, деловая репутация, имя компании
• 5. Привлекательность отеля как работодателя

Собственник может набрать управленческую команду для ведения работы отеля. Он также может привлечь управляющую компанию на управление гостиницей с франшизой. Форма договора определяет плюсы и минусы, которые получит собственник отеля от вхождение в состав гостиничной сети.

ПЛЮСЫ работы в составе гостиничной сети:

• 1. Стандартизация услуг, сервиса, качества
• 2. Адаптация персонала, обучение, внедренные регламенты
• 3. Сетевые продажи бронирование услуг отеля
• 4. Сетевой маркетинг, реклама и продвижение
• 5. Узнаваемость бренда, статус
• 6. Доход на один гостиничный номер выше
• 7. Единая клиентская база
• 8. Система лояльности для гостей
• 9. Финансовые стандарты отчетности
• 10. Сетевые возможности тарифной политики отеля
• 11. Внедрения опробованных новых технологий
• 12. Консалтинг на всей длине создания гостиничного проекта
• 13. Адаптация под местные условия
• 14. Единый интернет ресурс, каталоги, справочники
• 15. Единые атрибуты бренда. Узнаваемость для гостей по всей стране
• 16. Опыт и наработки объектов сети
• 17. Система мониторинга и качества для гостиничной сети
• 18. Загрузка выше, чем у независимых отелей
• 19. Поддержка на всем времени действия договора управления
• 20. Долгосрочный договор управления
• 21. Ежемесячные финансовые отчеты

Каждый параметр со знаком “плюс” содержит финансовую нагрузку на бюджет отеля. Сможет ли независимый отель позволить себе все эти расходы?

МИНУСЫ для “независимого» отеля при вхождении в состав сети? (Действующие объекты. Для строящихся отелей критерии будут отличаться)

• 1. Сроки договора и условия расторжения. Как правило сроки заключения договора начинаются от 4 лет. Расторжение договора по инициативе собственника возможно, но влечет существенные финансовые выплаты в пользу УК
• 2. Дополнительные инвестиции в модернизацию гостиничного объекта, инфраструктуру, соответствие требованиям сети
• 3. Как правило инвестиции в ИТ инфраструктура, систему управления отелем
• 4. Реновация номерного фонда и соответствие стандартам
• 5. Навигация на территории, брэндинг здания, атрибуты гостиничной сети
• 6. Инвестиции в персонал, униформу, новые позиции в штатном расписание
• 7. Значительный платеж за бронирование номеров в едином канале продаж
• 8. Маркетинговые отчисления
• 9. Рекламные отчисления
• 10. Лицензионные отчисления
• 11. Как правило General Manager в отеле представитель сети, его ФОТ лежит на затратах отеля
• 12. Отсутствие гарантий получения дохода согласно согласованному бизнес-плану и бюджету гостиницы
• 13. Заявленный рост загрузки, только у отдельных объектов

Сейчас во многих городах (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Екатеринбург) загрузка сетевых и не сетевых отелей равных по классу стремится к равновесию или расходится не более 3-7 %. Поэтому привлечение международного сетевого бренда не всегда решает задачу улучшения состояния объекта и финансовой ситуации. Важно оценивать инвестиционные возможности и рынок города/региона.

Собственник отеля должен иметь полную картину жизненного цикла объекта. Исходя из этого в том числе и принимается взвешенное решение, о необходимости рассмотреть передачу объекта в состав гостиничной сети.

Экономика проекта – это двигатель отношений между собственника и гостиничной управляющей компании. Есть доход, есть доверие и удовлетворение у владелица.

“Независимый” отель для продвижения своих услуг на рынке прилагает значительно больше ресурсов, как человеческих, так и финансовых для продажи номерного фонда.Значительная часть затрат приходиться на внешних агентов (системы онлайн бронирования и продвижения). Выше конкурентная среда, больше индивидуальных концепций и предложений, возможность демпинга со стороны конкурентов.

Получая экономическую выгоду от независимости, отель теряет ее в направление продаж. “Независимый» отель и сетевой отель может разделять от 15 до 25% пропасть в разнице затрат. Теперь, когда вы видите сетевой отель и “независимый” вы знаете, за что платит собственник. Важно соблюдать баланс между желанием и необходимостью. Иногда достаточно профессионального управляющего, который сможет сделать из отеля конкурентный продукт, без привлечения управляющей компании.

Много вам гостей!

О компании УК «РосинвестОтель»

УК «РосинвестОтель» — гостиничная управляющая компания, основанная в 2008 году. Реализует проекты по созданию и управлению гостиницами, загородными отелями, мини отелям, проектированию отелей, комплектации и запуску в эксплуатацию. Компания оказывает консалтинговые и управленческие услуги в России и по всему миру.