Автоматизация медицинского центра — умный шаг в будущее, который позволит увеличить прибыль компании. С комплексной системой автоматизации бизнес-процессы клиники — от записей на приемы до складского и финансового учета — всегда будут под контролем. Именно такую систему предлагает компания YCLIENTS.
Автоматизация регистратуры медицинского учреждения
Регистратура — первое, с чем сталкивается пациент, обращаясь в медицинский центр. И если раньше взаимодействие с этой структурой больницы было впечатлением не из приятных и ассоциировалось с долгим стоянием в очередях и безвозвратно пропадающими карточками, то сегодня в современных клиниках запись клиентов на прием происходит в буквальном смысле за пару кликов мышкой благодаря комплексной системе автоматизации медицинского учреждения.
Автоматизация бизнес-процессов серьезно облегчает жизнь персоналу медицинского центра и позволяет владельцу больше зарабатывать за счет ускорения рутинных процессов вроде заполнения карт и записи клиентов на прием.
Идеальная структура клиники это оптимизация бизнес процессов
Вот еще несколько поводов внедрить систему автоматизации бизнес-процессов в работу своего учреждения:
1. Все данные о пациентах переносятся в цифровое облако — больнице больше нет нужды держать регистратуру с огромной бумажной картотекой: достаточно компактного ресепшена и компьютера. Не переживайте за безопасность данных — YCLIENTS несет за них ответственность и не передает третьим лицам.
2. Доля административной деятельности в рабочих днях ваших врачей сократится — они смогут плотнее заняться тем, что умеют лучше всего: непосредственным лечением пациентов. Теперь им достаточно занести данные клиента в его карточку на компьютере, и там же записать его на повторный прием в удобное время — вся эта информация автоматически появится у администратора.
3. У пациентов вашей клиники появится возможность онлайн-записи на прием: это очень удобно, когда записаться нужно во внерабочее время — поздно вечером или рано утром, или когда просто не хочется разговаривать по телефону — несколько щелчков по клавиатуре, и запись оформлена.
4. С автоматизацией регистратуры клиника сможет подходить к работе с каждым клиентом более персонально: все данные о пациенте хранятся в одном месте — администратор сможет уведомлять его о предстоящем приеме, предлагать услуги, исходя из истории взаимодействия с ним, предоставлять скидки, поздравлять с днем рождения и другими праздниками.
5. Маркетолог и владелец клиники смогут отслеживать эффективность этапов маркетинговой воронки и исправлять слабые места в цикле продажи медицинской услуги.
Комплексная система автоматизации медицинского учреждения
Компания YCLIENTS предлагает комплексную систему автоматизации бизнес-процессов в вашем медицинском центре.
Преимущества такого решения:
1. Онлайн-запись на прием. Клиенты смогут записываться к врачам как с сайта, так и с виджетов в социальных сетях и через агрегаторы клиник.
2. Модуль уведомлений клиентов о приеме. Автоматическое оповещение по почте и SMS — пациенты не будут пропускать визит к доктору.
Технология описания бизнес-процесса. Моделирование и важность исследования процессов компании
3. Автоматизация взаимодействия между врачами и администраторами. Общение между ними перейдет в онлайн, благодаря чему работа станет более эффективной.
4. Программа лояльности. С платформой YCLIENTS вы сможете оповещать каждого клиента о его индивидуальных условиях и предложениях, задавать гибкие пороги скидок и ограничивать сроки акций по времени, чтобы мотивировать посетителей возвращаться чаще.
5. Приложение для клиентов на Android и iOS. Увеличит возвращаемость пациентов в вашу клинику — они будут получать всплывающие уведомления об акциях и скидках, смогут управлять своими записями в личном кабинете и следить за накоплением бонусов.
6. Автоматический расчет зарплаты. Программа автоматизирует работу бухгалтера, исключит ошибки ручного подсчета, позволит составлять подробные расчетные ведомости, будет хранить историю взаиморасчетов в одном месте, чтобы у вас была возможность урегулировать возможные разногласия между сотрудниками.
- ← Яндекс.Метрика, Google Analytics и Roistat: как работает интеграция сервисов веб-аналитики с YCLIENTS
- Как купить салон красоты? →
Источник: www.yclients.com
Семь смертных грехов стоматологии: как мы наладили бизнес-процессы в частной клинике
Основатель Школы траблшутеров Олег Брагинский вместе с учеником школы оптимизировал бизнес-процессы стоматологической клиники. Для Spark он разобрал этот опыт по винтикам.
Мало кто любит ходить к врачу: запись, критика, диагноз. Процедура занимает время, тратит силы, треплет нервы. Такое чувство, что медиков сервис обошёл стороной — заявляют: «Мы не обслуживающий персонал, а квалифицированные ремонтники здоровья. Учились долго, дорого и упорно, а посему извольте слушаться».
С одной стороны верно, с другой — резко. Несём деньги, надеясь на плавность подходов, но клиентоориентированности ждать не приходится. Ошибка в требовательности избалованных или настойчивости негнущихся? Есть ли шанс перемен или всегда будем трястись перед белыми халатами?
Недавно обратился управляющий клиники с просьбой смягчить процессы, повысить ориентацию на обслуживание, сделать жизнь врачей и гостей предсказуемой. Мы с учеником Школы траблшутеров, Ильёй Куклиным, взялись за дело: с помощью дизайн-мышления сформулировали и искоренили тягостные недуги.
Начали с азов и основ: разделили вопросы на фундаментальные — например, отсутствие зубов, и локальные — потёртости эмали. По степени возможного ущерба выделили опасные и некритичные. Спроектировали процесс слаженной командной работы клиники, рассмотрев визит гостя для комплексного лечения.
Так родился универсальный алгоритм консультации-лечения-профилактики, выявивший «смертные грехи»:
Далее заполнили таблицы в Google Sheets с зонами ответственности и результатами. Ролям назначили цвет, чтобы оценивать структуру активностей:
Грех первый: сотрудники заняты, пациенты торопят, работа движется медленно
Как выглядел: доктора готовили планы лечения с опозданием, требовали напоминания.
Чем мешал: с ростом количества гостей накапливалась неопределённость с предстоящими процедурами.
Что сделали: нарисовали схему действий, сконфигурировали CRM, помогли команде принять изменения.
К чему привело: коллеги выполняют задачи в рабочей среде, сложности очевидны и видны собственнику.
Подробнее: как в медицинской карте разделили движение на активности, адресованные исполнителям. Получили четыре зоны, координацию доверили алгоритму. Администраторам выпал жёлтый цвет, ассистентам — зелёный, менеджерам — голубой. Последовательность фаз стала выглядеть так:
Ввели канбан-доску со счётчиками, показывающими шаги и количество пациентов на этапах:
Грех второй: стопки необработанных документов у администраторов растут
Как выглядел: менеджеры не успевали вносить информацию по пациентам, полагая анкеты формальностью.
Чем мешал: промедления и неточности в данных посетителей; бумаги считались неприятной рутиной.
Что сделали: переверстали анкету и договор, интегрировали формы в ИТ-систему.
К чему привело: параметры гостей загружены сразу в CRM, перед приёмом остаётся распечатать и подписать.
Подробнее: руководствуясь принципом «меньше действий, больше пользы», сканировали и распознавали вечерами сотни анкет. «Конец уже близок», — подбадривали себя и других, ломая устоявшиеся макулатурные традиции. Руководствовались чувством умеренной достаточности и сомнениями бывалых риск-менеджеров.
Личное дело гостя клиники преобразилось:
Информация о здоровье стала компактнее:
Грех третий: бумажные документы заполняют перед процедурами, теряя время приёма
Как выглядел: клиенты приходили на консультацию и нервозно тратили 15 минут на формальности.
Чем мешал: опаздывающие люди зло, торопливо, неразборчиво с ошибками заполняли ворох бумаг.
Что сделали: пересмотрели анкету пациента, «завязали на возраст», перенесли в CRМ и на форму сайта.
К чему привело: накануне визита администратор подсказывает клиентам, как заполнять документы в Сети.
Подробнее: хотелось бы предложить гостям чай, спокойную музыку, ожидание безмятежности. В реальности наблюдали неразбериху, суету, бумаги, помарки, исправления мелким шрифтом. Предстояло честно ответить на вопрос: «Что из суматохи создаёт ценность, доверие, профессионализм?»
Для не достигших совершеннолетия анкета сайта требует ввести представителя, взрослые заполняют данные только по себе:
Грех четвертый: в документы вносят правки, распечатывают, мешают с предыдущими редакциями
Как выглядел: шаблоны хранились в разных местах, версии путались, найти актуальную было невозможно.
Чем мешал: даже после правок пациентам несли на подпись старые формы, плодя ненужные риски.
Что сделали: переверстали шаблоны, перенеся генерацию в CRM — единый источник правды.
К чему привело: клиенты получают актуальные документы, администраторы не ищут последние версии.
Подробнее: словно головы гидры плодились договоры разных лет. Как во втором подвиге Геракла предстояло найти первопричину, оставив единый канал правдивых бумаг. Убрали лишнее, запрограммировали Битрикс24, искоренили иные варианты печати, получив компактную анкету:
Осталось вывести на бумагу, проверить и подписать:
Параллельно печатаем договор, не утруждая гостя расспросами:
Грех пятый: важная информация посетителей тонет в архиве, приходится уточнять заново
Как выглядел: гости заполняли анкеты перед консультацией, повторяя ответы на приёмах.
Чем мешал: возникали неосведомлённости о здоровье клиентов, претензии, негативные последствия ошибок.
Что сделали: карточку пациента разбили на блоки, важное разместили сверху — пропустить невозможно.
К чему привело: на приёме видны аллергии и заболевания — врачи осведомлены, ошибки маловероятны.
Подробнее: приоритизировали информацию, акцентируя внимание на человеке. Главное в карточке CRM переместили вверх:
Грех шестой: путаница с планами лечения — готовятся долго, навскидку и накануне
Как выглядел: клиенты запрашивали финансовый прогноз процедур, но кому формировать — непонятно.
Чем мешал: росла частота запросов и суета подготовки документации.
Что сделали: проработали алгоритм, протестировали варианты, запрограммировали ИТ-систему.
К чему привело: карточки пациентов движутся виртуальным конвейером — шаги пропустить невозможно.
Подробнее: разработали типовые маршруты людей, документов, препаратов, инструментов. Стало понятнее кому, что и когда делать:
Грех седьмой: заказ расходных материалов в режиме гонки — успей, найди, поймай ответственного
Как выглядел: один записывал заказ в тетрадь, другой забывал проверить, приходилось контролировать всех.
Чем мешал: опасность переноса операций, простоя кабинетов и врачей, моральных и финансовых потерь.
Что сделали: переопределили очерёдность, заложили в систему, устранили альтернативы.
К чему привело: в каждый момент знаем кто, что, на какое отделение заказал, видим потребность и статусы.
Подробнее: имитация бурной деятельности приводила к неразберихе, отсутствию порядка и «нулевой видимости». Новые процессы изменили загадочный ландшафт на предсказуемо-скучный, креативность и неординарность проявить уже не получится:
Сводная таблица заказов приобрела строгий вид:
Не каждый займётся совершенствованием дела, которое и так приносит стабильный доход. Тем более, что конкуренция в медицине не столь велика, как в экономике, юриспруденции, маркетинге. Системный подход творит чудеса в «неизбалованных» отраслях, но только при «созревших» заказчиках.
Источник: spark.ru
XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2019
МОДЕЛИРОВАНИЕ И РЕОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ЗАПИСИ НА ПРИЕМ ВЕТЕРИНАРНОЙ КЛИНИКИ
Кулько В.А. 1 , Бочаров В.О. 2
1 Волгоградский государственный аграрный университет, эколого-мелиоративный факультет
2 Волгоградский государственный аграрный университет, экономический факультет
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Процессы организации по характеру деятельности и создаваемому продукту могут быть разделены на основные, вспомогательные и управления. [1].
Можно выделить следующие бизнес-процессы верхнего уровня, протекающие в ветеринарной лечебнице:
2. Процесс регистрации клиента и его питомца производится в тот момент, когда клиент приходит в лечебницу и обращается в регистратуру. Регистратор (одна из медсестер) заполняет и выдает карту клиенту. Если клиент обратился в лечебницу впервые, регистратор заводит карточку и заполняет ее контактными данными.
3. Процесс оказания услуг. На данном этапе сотрудники клиники оказывают ветеринарные услуги питомцам посетителей. В назначенное время клиент идет на прием к ветеринару, где врач проводит осмотр, по результатам которого делает заключение о дальнейшем лечении.
Функции регистратора в лечебнице выполняет медсестра, при этом она постоянно отвлекается во время регистрации, пришедших на прием клиентов, на телефонные звонки. Следовательно, запись на прием является достаточно трудоемким процессом.
В настоящее время имеется большое количество методик (нотаций) описания процессов и поддерживающих эти методики программных продуктов, позволяющих отобразить бизнес-процессы организации в графическом или табличном виде. Наиболее распространенные программные продукты для моделирования бизнес-процессов:
— ARIS Toolset (программный продукт, поддерживающий методологию ARIS — архитектура интегрированных информационных систем);
— BPWin (поддержка стандартов описания процессов IDEF0, IDEF3, DFD ), EM Tool и IDEF 0 Doctor .
Нотация ARIS eEPC – расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Данная нотация относится к классу нотаций потоков работ, которые позволяют отобразить последовательность выполнения отдельных функций процесса. Таким образом, при помощи нотации ARIS eEPC можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций) [1].
e Е PC -диаграмма процесса «Запись на прием» представлена на рис. 1. В лечебницу поступает звонок клиента, на который отвечает регистратор (медицинская сестра). Если клиент позвонил, чтобы записаться на прием, регистратор спрашивает, какая необходима услуга, советует врача и уточняет дату и время приема. Далее регистратор производит расчет примерной стоимости услуги, перечисляет необходимые для приема документы и оформляет заявку в журнал записи на прием.
Рисунок 1 – e Е PC -диаграмма процесса записи на прием
Таким образом, запись на прием может быть произведена только по телефону. Принимает заявку медсестра, которой часто приходится отвлекаться от регистрации клиента, который уже пришел на прием.
Анализ бизнес-процессов можно разделить на две группы:
— качественный анализ на основе субъективных оценок (SWOT-анализ, анализ проблем процессов, ранжирование процессов);
— количественный анализ по показателям эффективности процессов (ABC-анализ – операционный анализ затрат, сравнительный анализ процессов, имитационное моделирование процессов) [2,3].
В результате анализа проблем деятельности лечебницы (рис. 2) была выявлена проблемная зона – процесс записи на прием. В данном процессе нерационально расходуется время на обработку телефонных звонков записывающихся на прием клиентов.
Обязанности регистратора совмещает медсестра, которой приходится все время находиться в регистратуре, так как в любой момент могут позвонить в лечебницу. И, если для ответа на конкретный вопрос, требуется мало времени, то для того, чтобы записать клиента на прием, она тратит в среднем около 12 мин. Для устранения данной проблемы необходимо внедрить электронную запись на прием через собственный сайт.
Рисунок 2 – VAD-диаграмма верхнего уровня
SWOT-анализ деятельности клиники представлен в таблице 1.
Результаты анализа показали, что в деятельности лечебницы имеются слабые стороны, которые могут быть устранены путем реорганизации процессов с использованием имеющихся возможностей.
Таблица 1 — SWOT-анализ
— достаточно низкие цены;
— возможность вызова врача на дом;
— быстрое и квалифицированное обслуживание;
— невозможность дозвониться с первого раза, чтобы записаться на прием или получить консультацию;
— отсутствие доступной информации о лечебнице (время работы, перечень и стоимость услуг и др.) в интернете.
— расширение ассортимента оказываемых услуг;
— рост цен на ветеринарные препараты;
— уход постоянных клиентов в другие клиники.
Проведем количественный анализ бизнес-процесса записи на прием. Данный анализ будет включать в себя стоимостной анализ бизнес-процесса.
Фактическая стоимость бизнес-процесса «Запись на прием» составила 15 руб. (табл. 2).
Таблица 2 – Стоимостной анализ бизнес-процесса записи на прием
Ответственный за исполнение
Почасовой размер оплаты труда, руб.
Длительность бизнес-процесса (факт), мин.
этапов бизнес-процесса (факт), руб.
Источник: scienceforum.ru
