Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.
Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.
Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.
В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.
Профессия:ревеню-менеджер (туризм, гостиничный бизнес)
Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.
Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:
— служба приема и обслуживания гостей (FOM);
— служба распоряжения гостиничным фондом;
— служба приготовления пищи;
— служба организации питания;
— служба безопасности и инженерные службы;
— служба продаж и маркетинга;
— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).
В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ
I. Общие положения
1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее
(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)
3. Менеджер гостиницы должен знать:
3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.
26.03.18 Программа «Выбирай». Менеджер гостиничного бизнеса
3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.
3.3. Порядок разработки бизнес-планов.
3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.
3.5. Основные принципы финансового планирования.
3.6. Основы менеджмента и маркетинга.
3.7. Основы администрирования.
3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.
3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.
3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.
3.11. Гостиничное хозяйство.
3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.
3.14. Иностранный язык основной клиентуры.
3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
3.16. Теорию межличностного общения.
3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).
3.18. Основы программного обеспечения.
3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.20. Системы и процедуры безопасности.
3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.
4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице
(общего собрания; совета директоров; иного органа)
5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.
II. Должностные обязанности
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.
III. Права
Менеджер гостиницы имеет право:
1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.
2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.
3. Открывать в банках расчетные и иные счета.
4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.
IV. Ответственность
Менеджер гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Вид документа:
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Менеджер гостиничного сервиса: характеристика, ответственность, преимущества и недостатки
Менеджеры гостиничного сервиса встречаются в последнее время все чаще и чаще. Необходимость учитывать основные характеристики этой деятельности важна для каждого кандидата. Ответственность менеджера гостиничного сервиса очень велика. У этой профессии есть как преимущества, так и недостатки, которые заслуживают самого пристального внимания.
Особенности
Деятельность любой гостиницы по бронированию не может обойтись без вклада менеджеров гостиничного сервиса. Обычно считается, что услуги оказываются одновременно с моментом их производства. Например, так происходит в случае с химчисткой, стирающей одежду, со службой такси или с организацией праздников. Но в области гостиничного бизнеса и хозяйства все принципиально не так.
Там производство и потребление услуги может быть разделено по времени, а часть услуг оказывается только в момент, когда человек отсутствует в номере.
Так, уборка, косметический и тем более капитальный ремонт (как формы подготовки номерного фонда к работе) производятся, разумеется, только в отсутствие клиентов. Потому менеджеру приходится контролировать все это тщательно. Ему нужно также отслеживать приготовление питания (как входящего в стоимость номеров, так и заказанного дополнительно), проработку вспомогательных услуг. И все это должно делаться в режиме реального времени. Там, где менеджеры других специализаций могут себе позволить, в принципе, короткую паузу, сотрудники гостиницы обязаны продолжать работу, не прерываясь ни на минуту.
Больше того, порой потерянная секунда означает, что вскоре клиенты выберут другой отель. Менеджеру гостиницы приходится также в очень большой степени учитывать человеческий фактор. И не всегда его можно преодолеть за счет своего руководящего статуса. К примеру, многие рестораны, другие заведения, предоставляющие услуги, только находятся в отеле, но напрямую ему не подчинены, с ними можно только договариваться. Также спецификой работы гостиничного менеджера можно считать:
- неукоснительное соблюдение общих стандартов;
- нормирование времени на размещение и выезд (даже при значительном количестве постояльцев);
- нормирование времени на выполнение рядовой процедуры;
- обязательное ношение предписанной униформы;
- сезонный характер загрузки;
- необходимость учитывать цель путешествия клиентов, а не сам факт их прибытия в конкретный отель;
- умение взаимодействовать даже с неквалифицированными сотрудниками в той же мере, что и с высококвалифицированными;
- обязательное знание иностранных языков и так далее.
Обязанности
Менеджер гостиницы может в известных пределах, отведенных распоряжением ее владельцев, корректировать стоимость проживания и отдельных услуг, а также перераспределять доходы между структурными подразделениями. Именно этот человек устанавливает, каких гостей как надо обслуживать, как поменять дизайн самих номеров и общих помещений. Он координирует административно-хозяйственную деятельность в целом и в мелочах. В мелких отелях менеджеры лично руководят всеми делами. В более крупных могут иметь целый штат помощников — и тогда должны определять обязанности, полномочия каждого из этих помощников.
Другой обязанностью управляющего оказывается знание:
- федеральных и региональных законов;
- инвестиционных норм, гражданского, налогового, трудового кодексов;
- принципов составления бизнес-планов;
- специфики рынка, управления, гостиничного маркетинга;
- требований к содержанию и оформлению, к материальному обеспечению гостиницы;
- родных языков наиболее вероятной клиентуры.
В обязанности менеджера еще входит:
- координация работы всех подразделений;
- сохранение полноценного состояния и рентабельности всего имущества;
- выявление недочетов в работе сотрудников;
- наказание или поощрение этих сотрудников;
- прямое участие в выработке маркетинговой стратегии, в проработке перспективных планов и ценовой политики;
- заключение договоров с поставщиками товаров, ремонтными и строительными организациями;
- отбор персонала и установление требований для него;
- изучение отзывов аудитории;
- отчет перед организаторами по экономике гостиницы.
Ответственность
На такой должности велика и ответственность. Конечно же, менеджер будет отвечать за нарушение уголовного и гражданского кодекса, допущенное им самим либо с участием других сотрудников. Но также специалист обязан отвечать за ненадлежащую работу в соответствии со своими должностными обязанностями, предписанными инструкцией.
Материальный ущерб организации тоже полагается возмещать. Но тут уже действуют ограничения, устанавливаемые трудовым кодексом и гражданскими законами РФ.
Плюсы и минусы профессии
Менеджер гостиницы в процессе подготовки изучает множество гуманитарных, экономических дисциплин. Позднее ему предстоит постоянно поддерживать уровень владения ими. Эта должность отлично подойдет для общительных, легко вступающих в контакт людей. Зарплата администратора в среднем достигает 30 тысяч рублей. А в крупных гостиницах высокого класса она может быть больше даже у новичка — учитывая, правда, сложность попадания туда.
Велика перспектива карьерного роста. За несколько лет умелые администраторы легко превращаются в управляющих, а иные даже создают собственные отели. Однако не все так уж безоблачно. Гостиничный менеджер постоянно находится в нервном напряжении. Типичный образ «стоящего у стойки человека, периодически обходящего номера и коридоры» не слишком верен.
Даже если внешне выглядит действительно так, на деле в это время специалист может что-то напряженно обдумывать. Далее, у администратора гостиницы почти всегда ненормированный, изматывающий рабочий день и посуточный график (либо работа организуется в режиме 2 через 2 дня). Приходится в течение рабочего времени много стоять и ходить, а если менеджер садится, то обычно для ознакомления с документами или для составления отчетов. Обучение на эту специальность в основном происходит платно.
Правда, этот момент будет свойствен для все большего числа профессий теперь. Также следует учитывать:
- отсутствие права на ошибку;
- постоянную психологическую нагрузку;
- необходимость общаться с потоком посетителей и с сотрудниками (даже если те или другие не нравятся);
- невозможность поручить кому-либо разрешение конфликтов;
- необходимость удовлетворять «капризы» VIP-клиентов;
- то, что работа идет «под крышей, в тепле».
Источник: vplate.ru
Менеджер в гостинице
Менеджер в гостинице или, как его еще называют, управляющий – человек, который организует слаженную работу всего персонала так, чтобы гостям отеля было комфортно и приятно находиться в нем. Он руководит всеми службами отеля – от охраны до поваров. От качества его работы зависит имидж и репутация гостиницы, и его основная задача – сделать так, чтобы в следующий раз гости захотели вернуться именно в этот отель.
Прежде всего, менеджер контролирует и старается улучшить качество предоставляемых услуг. Для этого он постоянно следит за нововведениями в гостиничном бизнесе, отбирает лучшие практики и внедряет их, организует обучение персонала. Менеджер осуществляет контроль над соблюдением противопожарных и санитарных норм, а также за поддержанием исправности помещений и оборудования отеля.
Менеджер первым узнает обо всех нововведениях и долгосрочных планах, касающихся работы отеля, и должен разъяснить информацию подчиненным. Он занимается подбором сотрудников, а также участвует в разработке системы поощрения персонала, например, организует выплату премий по итогам месяца или года самым лучшим сотрудникам. Это позволяет мотивировать служащих на более эффективную работу и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания в гостинице. Кроме того, менеджер участвует в разрешении конфликтных ситуаций в случаях, когда клиент недоволен обслуживанием в отеле.
Где учиться
Направления обучения:
Сервис и туризм (43.00.00)
Колледжи, техникумы, училища:
- Бизнес-колледж «Экономики и менеджмента» АтиСО (БК АТиСО)
- Гуманитарный колледж РГГУ (ГК РГГУ)
- Колледж сферы услуг № 10 (КСУ № 10)
- Технологический колледж №14. Первый Московский образовательный комплекс (ТК № 14)
- Колледж ландшафтного дизайна №18 Образовательного комплекса дизайна и технологий (КЛД № 18)
- Технологический колледж № 21 (ТК № 21)
- Экономико-технологический колледж №22 (ЭТК № 22)
- Колледж индустрии гостеприимства и менеджмента №23 ( КИГМ № 23)
- Технологический колледж №28 (ТК № 28)
- Колледж сферы услуг № 32 (КСУ № 32)
- Технологический колледж №34 (ТК № 34)
- Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37 (Колледж «Царицыно» № 37)
- Колледж градостроительства и сервиса № 38 (КГиС № 38)
- Политехнический колледж № 39 (ПК № 39)
- Политехнический техникум № 47 им. В.Г. Федорова (ПТ № 47)
- Колледж малого бизнеса №48 (КМБ № 48)
- Образовательный комплекс сферы услуг (ОКСУ)
- Технологический техникум № 49 (ТТ № 49)
- Колледж градостроительства, транспорта и технологий (КГТТ № 41)
- Колледж Московской Государственной Академии Водного Транспорта (Колледж МГАВТ)
- Колледж туризма при Факультете туристского сервиса МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича (Колледж МГИИТ)
- Колледж Московского гуманитарного университета (Колледж МосГУ)
- Социальный колледж Российского государственного социального университета (СК РГСУ)
- Колледж Российского государственного университета туризма и сервиса (Колледж РГУТиС)
- Московский технологический колледж питания РГТЭУ (МТКПит РГТЭУ)
- Экономико-технологический колледж (на правах факультета) МГГУ им. М.А. Шолохова (ЭТК МГГУ)
- Московский автомобильно-дорожный колледж им. А. А. Николаева (МАДК)
- Отделение СПО факультета сервисных технологий РГУТиС (ФСТ РГУТиС)
Где работать
- Гостиницы и гостиничные комплексы
- Управляющие компании
- Туристические агентства
- Арарат Парк Хаятт
- Балчуг Кемпински
- Свиссотель Красные Холмы
- Ritz-Carlton Moscow
- *Информация основана на рейтингах сайтов по поиску работы
Источник: proforientator.ru